Wie Unternehmen Telefonbäume nutzen, um eingehende Anrufe weiterzuleiten

Erreicht ein Kunde, der Ihr Unternehmen anruft, die richtige Person? Oder geben sie auf halbem Weg auf und wählen stattdessen einen Konkurrenten?

Hier erweist sich ein Telefonbaum als wertvoll, da er dazu beiträgt, eine große Anzahl von Personen mit der Abteilung zu verbinden, wenn sie Ihre geschäftliche Telefonnummer anrufen.

Wenn Sie eine professionelle Erfahrung für eingehende Anrufe wünschen, müssen Sie nicht Zehntausende von Dollar für Ausrüstung, IT-Genies oder das Studium einer komplexen Bedienungsanleitung ausgeben.

Wir erklären Ihnen alles, was Sie über einen automatisierten Telefonbaum wissen sollten, einschließlich seiner Funktionsweise, Best Practices und hilfreichen Vorlagen für die erfolgreiche Einrichtung.

Was ist ein Telefonbaum?

Eine Telefonstruktur ist eine Funktion, die Anrufer basierend auf der Eingabe oder Auswahl eines Anrufers zu verschiedenen Optionen oder Abteilungen leitet. Es ist oft der erste Berührungspunkt im Kundenerlebnis, wenn er mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt.

Dabei werden vorab aufgezeichnete Sprachansagen und Tastendrucktasten verwendet, um Anrufer durch eine Reihe von Menüoptionen zu führen. Basierend auf der Auswahl des Anrufers leitet das Telefonbaumsystem den Anruf an die entsprechende Abteilung oder Person innerhalb der Organisation weiter.

Ein Telefonbaum wird auch als automatische Telefonzentrale , virtuelle Empfangsdame oder Interactive Voice Response (IVR) bezeichnet. Insgesamt erleichtert ein Telefonbaum den Anrufweiterleitungsprozess, indem er die ersten Schritte automatisiert und sicherstellt, dass Anrufer an die entsprechenden Ressourcen weitergeleitet werden.

Historisch gesehen reichen Phone-Tree-Dienste bis in die späten 1980er Jahre zurück und bestanden aus dedizierten Telefonzentralen, traditionellen Phone-Tree-Schaltkreisen und primitiven PBX-Systemen . Glücklicherweise ist es dank moderner VoIP-Lösungen viel leistungsfähiger und einfacher zu verwalten.

Vorteile der Implementierung eines Telefonbaums

• Weniger Unterbrechungen für das Personal: Durch die automatische Weiterleitung von Anrufern an die richtige Person oder Abteilung reduziert ein Telefonbaum unnötige Weiterleitungen oder die Notwendigkeit, zu prüfen, wer für die Entgegennahme eines Anrufs verfügbar ist.
• Informationen schneller bereitstellen: Telefonbäume können rund um die Uhr hilfreiche Nachrichten für eingehende Anrufe bereitstellen. Auch wenn Ihr Support- oder Vertriebsteam nicht verfügbar ist, kann eine vorab aufgezeichnete Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten hilfreich sein.
• Verbessern Sie das Kundenerlebnis: Bei richtiger Einrichtung kann ein Telefonbaum den Kunden einen geführten Weg zur Selbstbedienung oder zum ersten Erreichen des richtigen Agenten bieten. Letztendlich sorgt es für ein besseres Anruferlebnis.
• Pflegen Sie eine professionelle Marke. Ein gut gestalteter Telefonbaum präsentiert den Anrufern unabhängig von der Unternehmensgröße eine professionelle Marke . Ganz gleich, ob Sie zwei oder 2.000 Mitarbeiter haben, Ihr Telefonsystem kann das gewünschte Bild projizieren.
• Spam-Anrufe abwehren: Wenn Unternehmen wachsen, werden Mitarbeiter zum Ziel von Spam oder Robocalls. Telefonbäume weisen störende Anrufe zurück, ohne dass jemand in Ihrem Team gestört wird.
• Verbessern Sie die Kundenbetreuung: Telefonbäume unterstützen Sie bei der personalisierten Kundenbetreuung. Mit jeder Menüoption, die ein Anrufer auswählt, verstehen Sie seine Absicht besser und können Anrufe intelligent an einen hilfsbereiten Agenten weiterleiten, ohne sich zu wiederholen.
• Optimierte Voicemail-Verarbeitung: Wenn Sie kein Team haben, das eingehende Anrufe beantworten kann, ist es keine schlechte Option, Anrufer zu bitten, eine Sprachnachricht zu hinterlassen. Auf diese Weise können Sie eine Voicemail-Transkription in Ihre E-Mail- oder SMS-Textnachricht erhalten.

Best Practices zum Entwerfen eines effektiven Telefonbaums

Wenn Sie Ihren Telefonbaum so benutzerfreundlich und effektiv gestalten, dass er einer großen Anzahl von Menschen eine reibungslose Reise ermöglicht. Wird es für jeden Anwendungsfall geeignet sein? Nein, aber es bringt die überwiegende Mehrheit der Anrufer in Echtzeit dorthin, wo sie hin müssen.

Hier sind fünf Best Practices, die Sie befolgen sollten, um sicherzustellen, dass Ihr Telefonbaum Ihre Kundenzufriedenheitsziele einhält:

1) Halten Sie es einfach

Menüoptionen sollten klar und prägnant sein. Vermeiden Sie Branchenjargon, komplexes Vokabular oder lange Sätze. Je einfacher es für Anrufer ist, ihre Optionen zu verstehen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie die Abteilung oder Person erreichen, die sie benötigen.

2) Beschränken Sie die Telefonbaumoptionen

Während es wichtig ist, alle erforderlichen Abteilungen oder Dienste abzudecken, entscheiden Sie sich für mehrere Ebenen eines manuellen Telefonbaums. Auf diese Weise sind verschachtelte Menüoptionen für Anrufer zunehmend hilfreich. Zu viele Auswahlmöglichkeiten können Anrufer überfordern. Streben Sie nicht mehr als fünf Optionen pro Level an.

3) Bieten Sie eine Wiederholungsoption an

Fügen Sie eine Menüauswahl hinzu, damit eingehende Anrufer die Menüoptionen wiederholen können. Das Leben passiert, und Menschen übersehen möglicherweise die feineren Details zwischen den Menüoptionen. Dadurch wird verhindert, dass irrelevante Anrufe fälschlicherweise an Teammitglieder weitergeleitet werden.

4) Bieten Sie einen Weg zu einer lebenden Person

Auch wenn Ihr Telefonverzeichnis noch so gut organisiert ist, sprechen manche Anrufer lieber sofort mit einem Menschen. Bieten Sie immer eine Option an, um einen Live-Operator zu erreichen, vorzugsweise innerhalb der ersten Optionsebene. Auch wenn Sie es nicht in Ihrem Sprachmenü erwähnen, ist das Wählen von 0 eine übliche Methode, um eine lebende Person zu erreichen.

5) Aktualisieren Sie Ihren Anrufbaum regelmäßig

Erwägen Sie, Ihr automatisiertes Telefonbaumsystem ein paar Mal im Jahr zu aktualisieren. Saisonale Unternehmen sollten sich an den Trends beim eingehenden Anrufvolumen orientieren. Vielleicht hören Sie von einem Callcenter-Team, dass es fehlgeleitete Anrufe erhält. Überprüfen und testen Sie in diesem Fall Ihre Telefonbaumsoftware.

Vergessen Sie nicht, dass der Zweck eines automatisierten Telefonbaums darin besteht, Kunden und Ihrem Team durch Automatisierung zu helfen . Wenn Ihr Telefonbaum zu umständlich ist, ist er nicht intuitiv.

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Hilfreiche Telefonbaum-Vorlagen für kleine Unternehmen

Standard-Telefonbaumvorlage:

• Begrüßung: Begrüßung und kurze Vorstellung des Unternehmens.
• Optionen: Drücken Sie 1 für Vertrieb, drücken Sie 2 für Kundensupport, drücken Sie 3 für Abrechnung und drücken Sie 4 für Sonstiges.
• Verbinden: Leiten Sie den Anrufer an die ausgewählte Personengruppe innerhalb einer Abteilung weiter.
• Nachricht außerhalb der Geschäftszeiten: Wenn Sie außerhalb der Geschäftszeiten anrufen, geben Sie Informationen und Optionen zum Hinterlassen einer Nachricht oder zur späteren Kontaktaufnahme mit jemandem an.

Vorlage für den Telefonbaum des Kundensupports:

• Begrüßung: Willkommensnachricht und Optionen zur Sprachauswahl.
• Optionen: Drücken Sie 1 für technischen Support, drücken Sie 2 für Rechnungsanfragen, drücken Sie 3 für Bestellstatus, drücken Sie 4 für Kontoverwaltung und drücken Sie 5 für Stornierungen.
• Unteroptionen: Jede Abteilung kann zusätzliche Unteroptionen für bestimmte angebotene Produkte oder Dienstleistungen haben.
• Verbinden: Leiten Sie den Anrufer an den entsprechenden Callcenter-Agenten weiter, der die Anrufe bearbeiten kann.

Vorlage für den Verkaufstelefonbaum:

• Begrüßung: Willkommensnachricht und Sonderpreisangebot (drücken Sie 9, um mehr zu hören).
• Optionen: Drücken Sie 1 für Verkauf, drücken Sie 2 für Support, drücken Sie 3 für Standort und Öffnungszeiten des Geschäfts und drücken Sie 0, um mit dem Operator zu sprechen.
• Verbinden: Leiten Sie Anrufer anhand ihrer Auswahl an den entsprechenden Vertriebsmitarbeiter weiter und qualifizieren Sie eingehende Anrufer anhand ihres Interesses an einem Sonderangebot vor.
• Anrufweiterleitung: Wenn der Vertreter nicht verfügbar ist, bieten Sie an, den Anruf weiterzuleiten oder eine Nachricht entgegenzunehmen.
• Nach dem Anruf sollte sich der Vertriebsmitarbeiter umgehend mit dem Lead in Verbindung setzen.

So erhalten Sie einen Telefonbaum für Ihr Unternehmen

Ein Telefonbaum kann für die Bearbeitung eingehender Anrufe und die Bereitstellung eines nahtlosen Kundenerlebnisses von entscheidender Bedeutung sein. Es handelt sich um eine Telefoniefunktion , die für den Geschäftserfolg von entscheidender Bedeutung ist.

Der beste Weg, einen Telefonbaum für Ihr Unternehmen zu erhalten, ist die Verwendung einer gehosteten VoIP-Telefonanlage . Damit erhalten Sie Zugriff auf viele weitere Kommunikations- und Kollaborationsfunktionen für das gesamte Team:

• Unbegrenzte landesweite Anrufe: Nextiva bietet unbegrenzte Anrufe in den Vereinigten Staaten und Kanada, sodass Unternehmen in Verbindung bleiben können, ohne jemals Minuten zu zählen!
• Anrufaufzeichnung: Zeichnen Sie Anrufe automatisch nach Abteilung, Team oder Einzelperson auf. Nutzen Sie diese ungefilterten Erkenntnisse zum Kundenerlebnis, um Ihr Geschäft zu verbessern.
• Voicemail-Transkription: Diese Funktion transkribiert Voicemails und sendet sie an Ihre E-Mail- oder SMS-Nachricht, um den Zugriff und die Aufzeichnung zu erleichtern.
• Anrufflüsse : Die visuelle Anrufflussfunktion von Nextiva leitet eingehende Anrufe reibungslos an die richtige Person oder Abteilung weiter und verbessert so das Anrufererlebnis. Es ist kein Code erforderlich und jeder kann es einrichten.
• Videokonferenzen: Nextiva bietet mit seiner Kommunikationsplattform Funktionen für virtuelle Besprechungen . Nehmen Sie an einem kurzen Videoanruf teil oder veranstalten Sie ganz einfach ein Meeting mit allen Beteiligten.
• Mobil- und Desktop-Apps: Schützen Sie die Privatsphäre und halten Sie das gesamte Team mit einer einheitlichen Mobil- und Desktop-App in Verbindung.
• Erweiterte Analysen: Gewinnen Sie wertvolle Einblicke in Ihre Kommunikationspraktiken mit den erweiterten Analysefunktionen von Nextiva.

Das Beste daran ist, dass Sie all diese erweiterten Funktionen zu einem deutlich günstigeren Preis erhalten als bei der örtlichen Telefongesellschaft. Tatsächlich sparen Unternehmen durch VoIP bis zu 60 % ihrer Kommunikationskosten. Außerdem müssen Sie keine zusätzliche Zoom-Lizenz oder einen Telefonkonferenzdienst bezahlen.

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Häufig gestellte Fragen zum Telefonbaum