Customer Journey Planning: Personalisieren im Jahr 2019

Ahoi, Landratten!

Sie halten die wertvollste Landkarte, die der Mensch kennt, in Ihren Händen: auf der einen Seite eine Zeichnung einer Person; auf der anderen Seite ein riesiges X.

Das ist der Schatz, genau dort. Aber es sind nicht vergrabene Juwelen oder Gold oder sogar die Freunde, die wir auf dem Weg finden – es ist Ihr Produkt!

Die Sache ist, dass diese Karte nichts für Sie ist (obwohl Sie sie definitiv hilfreich finden werden). Es ist für Ihre Kunden und es ist Ihre Aufgabe, den Rest auszufüllen.

Das Verständnis der Reise Ihrer Kunden ist entscheidend, wenn Sie ihnen helfen möchten, Ihr Produkt tatsächlich zu erreichen.

Da die Customer-Journey-Planung keine Einheitslösung ist, müssen Sie bei der Kartenerstellung gründlich und anpassungsfähig sein.

Customer Journey Maps und Sales Funnel: Wo unterscheiden sie sich?

Customer Journey Maps werden in der Regel eher mit B2C-Marketing als mit B2B in Verbindung gebracht. Vergessen Sie jedoch nicht, dass immer mehr B2B-Kunden nach einer B2C-Marketing-Erfahrung suchen.

Journey Mapping ist ein Tool, das sich leicht für die B2B-Welt umwandeln lässt, indem Sie Ihre Bemühungen auf diejenigen konzentrieren, die IT-Entscheidungen für verschiedene Unternehmen treffen.

Ein wichtiger Faktor, der hier zu beachten ist, ist, dass dieses Diagramm zwar die Unterschiede zwischen der Customer Journey und dem Sales Funnel deutlich zeigt, sie aber auch aufeinander abstimmt.

Verwenden Sie die Customer Journey Map, um Ihre Leads und Kunden besser zu verstehen, was wiederum dazu beiträgt, Ihre Herangehensweise an den Verkaufstrichter zu informieren.

Wissen Sie, worauf es ankommt, bevor Sie mit Ihrer Customer Journey Map beginnen

Bevor Sie beginnen, müssen Sie eines wissen: Wie Sie an die Erstellung Ihrer Customer Journey Map herangehen, hat großen Einfluss auf das Endergebnis.

Wenn Sie in den Prozess einsteigen, um bestimmte Teile Ihres Unternehmens zu unterstützen (z. B. Ihre Content-Autoren, Designer oder Ihre Front-End-Entwickler), können Sie nur Teile der Customer Journey sehen und viele verpassen hilfreiche Informationen auf dem Weg.

Wenn Sie in den Prozess einsteigen, um Ihren Leads und Kunden zu helfen und nicht sich selbst, wird nicht nur Ihr gesamtes Team ausgerichtet, sondern Sie können Ihren Einfluss auf Ihr Unternehmen und die Reise Ihrer Kunden maximieren.

Kombinieren Sie quantitative und qualitative Informationen, um ein vollständiges Bild Ihrer Kunden zu erhalten

Es gibt zwei große Denkrichtungen, wenn es darum geht, Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen.

Die erste ist die datengesteuerte Art, die sich auf quantifizierbare Informationen wie Demografie, Konversionen, wann mehr Käufe getätigt werden und wie groß Ihre Kunden tatsächlich sind.

Die zweite ist persönlicher und konzentriert sich auf individuelle Kundenerfahrungen. Obwohl diese Informationen schwieriger zu analysieren sind, können sie einen starken Eindruck davon vermitteln, was Ihre Leads und Kunden durchgemacht haben, um vor Ihrer Tür zu landen. Es gibt Ihnen Kontext.

Der Schlüssel? Verwenden Sie beide Ansätze.

Wenn Sie sich nur auf die Analytik konzentrieren, laufen Sie Gefahr, die Daten falsch zu interpretieren.

Wenn Sie sich nur auf die Anekdote konzentrieren, können Sie die Gründe für Fehltritte nicht genau vorhersagen.

Indem Sie diese beiden Arten von Informationen zusammenführen, zeichnen Sie ein vollständiges Bild der Customer Journeys Ihrer Kunden.

4 Möglichkeiten, Ihre Kundeninformationen zu sammeln

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie sowohl analytische als auch anekdotische Daten sammeln können, um Sie bei der Planung Ihrer Customer Journey zu unterstützen:

1. Sammeln von Bewertungen: Wenn Sie Feedback von Ihren Kunden einholen, stellen Sie sicher, dass Sie Informationen über sie und ihre Erfahrungen sammeln, von der Feststellung, dass sie ein Problem hatten, bis hin zur Auswahl Ihrer Software. Tief graben!
2. Lead-Pflege: Während sich Ihre Leads durch ihre Customer Journey arbeiten, machen Sie sich detaillierte Notizen zu allen Bedenken, die sie äußern, oder Hindernissen, die sie besprechen.

3. Beziehen Sie Kunden in die Kartierung ein: Wenn Sie beginnen, Ihre Customer Journey Map zu gestalten, kann es hilfreich sein, die Stimmen der Kunden in den Meetings selbst zu hören. Holen Sie sich die Informationen nach Möglichkeit direkt von der Quelle.
4. Experten für Kundenerlebnisse: Obwohl kostspielig, können diese Experten eine unvoreingenommene Sicht Dritter darauf bieten, was Ihre Kunden durchmachen und wie Sie Ihre Berührungspunkte verbessern können.

Verstehen Sie die wichtigsten Schritte, die Ihre Leads durchlaufen, bevor sie konvertieren

Der einfachste Weg, die Schritte Ihrer Kunden aufzuschlüsseln, besteht darin, dieselben Schritte aus Ihrem Verkaufstrichter auszuleihen.

Lassen Sie uns jeden Schritt aus der Perspektive Ihrer Leads umbenennen, um sicherzustellen, dass der Fokus auf deren Aktionen liegt und nicht auf Ihren:

Denken Sie daran, dass diese Karte einige außergewöhnlich breite Striche hat und nicht unbedingt auf jeden Ihrer Leads zutrifft.

3 Möglichkeiten, Ihre Karten zu personalisieren

Customer Journey Maps sind nur so effektiv wie spezifisch. Sie können keine einzelne Karte erstellen und das Gefühl haben, die Reise jedes Kunden wirklich zu verstehen, da nicht alle denselben Weg gehen, um zu Ihrem Produkt zu gelangen.

Anstatt auf Einheitsgröße abzuzielen, verwenden Sie diese drei Tipps, um Ihre Karten zu personalisieren.

1. Konzentrieren Sie sich auf einen bestimmten Kundentyp, bevor Sie fortfahren

Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen verwendeten Daten vom gleichen allgemeinen Kundentyp stammen. Auf diese Weise können Sie eine Karte erstellen, die allgemein auf alle Mitglieder dieser Gruppe anwendbar ist, ohne andere Kundengruppen falsch zu charakterisieren.

2. Füllen Sie die Schritte mit Einzelheiten aus Ihrer Forschung aus

Große Züge sind ein guter Anfang, aber jetzt ist es an der Zeit, sich auf die Einzelheiten zu konzentrieren.

Geben Sie für jede Phase die Ziele Ihres Kunden an, die verschiedenen Möglichkeiten, wie er mit Ihrem Unternehmen interagieren kann und dies auch tut, und welche Fragen er möglicherweise hat.

Ein personalisierter Customer Journey Plan sollte jedoch darüber hinausgehen. Integrieren Sie die anekdotischen Daten, die Sie gesammelt haben: Welche Emotionen gingen ihnen in jeder Phase durch den Kopf? Wo waren ihre Frustrationen und Momente der Erleichterung? Was hat dazu beigetragen, ihren Prozess und ihre endgültige Entscheidung zu formen?

3. Stellen Sie sicher, dass alle käuferorientierten Facetten Ihres Unternehmens von der Karte angesprochen werden

Während es für den Erfolg des Mapping-Prozesses entscheidend ist, dass Sie sich vollständig auf das Kundenerlebnis konzentrieren, soll diese Karte dennoch Ihrem Unternehmen dienen.

Wenn Sie den Weg des Kunden im Wesentlichen skizziert haben, sollten Sie in der Lage sein, jeden Berührungspunkt zu identifizieren, an dem er mit Ihrem Unternehmen interagiert.

Sie können dann jede relevante Abteilung in den Prozess einbeziehen, um die Customer Journey Map selbst zu überprüfen und bei der Feinabstimmung zu helfen.

Das Endprodukt

Was Sie jetzt haben, ist eine Karte, die die Person am Anfang mit dem X am Ende verbindet.

Dies kann wie eine beliebige Anzahl von Dingen aussehen, von einer einfachen Tabelle bis zu etwas wie diesem:

Eine Infografik mit Ihrer Customer Journey Map ( Quelle )

Unabhängig davon, wie sie präsentiert werden, stellen Sie sicher, dass Ihre Karten alle benötigten Informationen klar darstellen, sonst behindern Sie ihre Wirksamkeit.

Was als nächstes zu tun ist: Verwenden Sie Ihre Customer Journey Maps

Sie haben gerade viel Zeit, Energie und Ressourcen aufgewendet, um diese Karten zu erstellen. Jetzt ist es an der Zeit, sie zu nutzen.