Was ist Verbrauchern wichtiger: Personalisierung oder Datenschutz?

Wenn Sie in der Welt des Marketings und/oder der Produktentwicklung tätig sind, haben Sie wahrscheinlich schon von diesem neuen Ding namens „Privacy Paradox“ gehört.

Im Wesentlichen fasst es das Konzept zusammen, dass es eine Diskrepanz zwischen den Einstellungen der Verbraucher und ihrem tatsächlichen Verhalten gibt, wenn es darum geht, wie Unternehmen ihre Informationen verwenden.

Laut verschiedenen Quellen, darunter Econsultancys „Digital Trends“ aus diesem Jahr, bieten immer mehr Unternehmen „personalisierte“ Kundenerlebnisse durch den Einsatz neuer Technologien.

Es ist das, was Unternehmen glauben, wonach die Verbraucher suchen, und um ehrlich zu sein, die Leute fragen danach. Schließlich lässt sich von unseren Smartphones bis hin zu Musikplayern alles personalisieren – warum sollten unsere Erfahrungen mit Unternehmen es nicht auch sein?

Das Problem ist, dass die Verbraucher die Personalisierung mögen, aber sie sind auch sehr misstrauisch gegenüber Unternehmen, die ihre Daten (möglicherweise) missbrauchen könnten. Ohne personenbezogene Daten ist eine Massenpersonalisierung nahezu unmöglich.

Dies stellt Unternehmen vor ein Rätsel: Riskieren sie, Kunden abzuschrecken, indem sie nach vielen Informationen fragen, um das Erlebnis zu personalisieren, oder geben sie den Verbrauchern ein sicheres Gefühl, indem sie ihre Privatsphäre auf Kosten der Personalisierung respektieren?

Lassen Sie uns heute darüber sprechen, ob Personalisierung oder Datenschutz den Verbrauchern tatsächlich wichtiger ist. Wenn Sie verstehen, wo die Prioritäten Ihrer Kunden wirklich liegen, können Sie kluge, zukunftsorientierte Entscheidungen treffen, wenn es um die Vermarktung Ihrer Produkte und Dienstleistungen geht.

Auf dem schmalen Grat zwischen Kundenkenntnis und zu viel Wissen:

Wenn Sie nicht in den letzten Jahren den Kopf in den Sand gesteckt haben, haben Sie wahrscheinlich schon alles über den Facebook-Datenschutzskandal gehört. Es ist eine Seite, die alles über uns weiß, von der Art der Bilder, die wir posten, bis hin zu unserer Wut und unserem Beziehungsstatus. Die Leute liebten die Personalisierung von Facebook … bis es gruselig wurde.

Jüngste Nachrichten haben gezeigt, dass Facebook seine Benutzerinformationen auf eine Weise weitergibt, die Menschen das Gefühl gibt, verwundbar und ausgenutzt zu sein. Die Social-Media-Plattform hat sogar Verbindungen zu großen Datenunternehmen, die private Facebook-Nachrichten lesen können.

Als Facebook nach privaten Informationen wie Alter, Geschlecht, politischen Vorlieben usw. fragte, nahmen die Leute ursprünglich an, dass sie damit besser mit anderen Leuten auf der Seite in Kontakt treten könnten.

Jetzt sind die Benutzer viel zögerlicher. Im vergangenen Januar gab fast ein Viertel der Inhaber von Facebook-Konten an, „extrem“ oder „sehr“ besorgt über die Menge an personenbezogenen Daten zu sein, die das Unternehmen sammelt und speichert.

Nach dem Ausbruch des Skandals warfen viele Menschen einen zweiten Blick auf ihre Datenschutzeinstellungen auf der Website. Viele änderten, wer was sehen konnte, und einige blockierten sogar andere Benutzer oder setzten ihr Social-Media-Konto vollständig zurück.

Unter dem Strich hat Facebook einen großen taktischen Fehler gemacht, wenn es um den Umgang mit Nutzerdaten und Privatsphäre geht . In dem Bemühen, mehr Geld zu verdienen und sich mit großen Datenunternehmen zu verbinden, hat Facebook die Sicherheit und den Komfort seines treuen Stammes aufs Spiel gesetzt.

Während niemand Ihrem Unternehmen böse Absichten zuschreibt, zeigt das Facebook-Debakel, dass es wirklich sehr einfach ist, das Vertrauen von Kunden und Nutzern zu missbrauchen.

Wenn Sie versuchen, Ihre Website oder Produkte zu personalisieren, fragen Sie sich:

„Wozu brauche ich diese Informationen? Und warum denken die Benutzer, dass ich diese Informationen brauche?“

Wenn Sie die Dinge für jeden Benutzer individueller gestalten möchten, stellen Sie sicher, dass sie verstehen, dass Sie dies mit den besten Absichten tun.

Convert versteht, dass es wirklich einfach ist, von „Personalisierung“ zu „Huch, das ist gruselig!“ zu wechseln.

Aus diesem Grund informieren die Personalisierungen, die es auf seiner eigenen Website mit dem AI smart Convert Nexus durchführt, die Besucher tatsächlich über das „Warum“ hinter ihren individualisierten Erfahrungen.

Wollen Kunden so viel Personalisierung, wie wir denken?

Es scheint, als würde jeder über „Personalisierung“ sprechen, als wäre es das Beste seit geschnittenem Brot. Tatsächlich wird vielen Unternehmen gesagt, dass sie Kunden verlieren könnten, wenn sie nicht in größerem Umfang an der Personalisierung arbeiten. Egal, ob Sie versuchen, ein E-Book zu verkaufen oder ein neues technisches Produkt zu vermarkten, es geht immer darum, Verbraucher auf individueller Ebene zu erreichen.

Einige Studien haben jedoch gezeigt, dass die Personalisierung für Verbraucher nicht so wichtig ist, wie viele Experten glauben. Werfen Sie einen Blick auf diese von ConsumerThink.com erstellte Grafik, die eine umfassende Untersuchung darüber enthält, was Menschen über die Verwendung personenbezogener Daten denken.

Rund 65 Prozent der Amerikaner sind besorgt darüber, dass das Internet die Privatsphäre untergräbt. Satte 78 Prozent der US-Bürger sind der Meinung, dass eine Marke ihre persönlichen Daten nicht für Marketingzwecke verwenden sollte, und nur die Hälfte der Verbraucher würde Transaktionsdaten teilen, um einen persönlicheren Service zu erhalten.

Menschen mögen es, sich besonders und umsorgt zu fühlen. Aber was wir lernen, ist, dass sie diese Erfahrung nur wollen, wenn sie nicht auf Kosten ihrer persönlichen Daten geht.

81 Prozent der Verbraucher möchten vielleicht, dass Marken sie besser verstehen, aber sie möchten auch, dass sie wissen, wann sie auf sie zugehen sollen und wann nicht.

Manchmal wenden sich Unternehmen mit der Absicht, eine Nachricht oder Werbung zu personalisieren, aber am Ende tun sie zu viel des Guten. Hier sind einige „gruselige“ Techniken, die die meisten Verbraucher nicht mögen:

• Aggressiver Umgang mit Kunden.
• Unerlaubte Textnachrichten mit personenbezogenen Daten.
• Textnachrichten, die basierend auf Ihrem Standort angezeigt werden.
• Social-Media-Anzeigen, die durch Dinge ausgelöst werden, nach denen sie online gesucht haben.
• Kataloge oder Zeitschriften, die basierend auf dem Internetverlauf in ihrem Postfach angezeigt werden.
• Anzeigen, die eng mit ihren Social-Media-Beiträgen oder -Ankündigungen verknüpft sind.
• Gezielte Inhalte basierend auf sensiblen Themen.

Der Schlüssel zur Personalisierung ohne Grenzen zu überschreiten besteht darin, auf bequeme, unaufdringliche Weise zu verstehen, was Ihre Benutzer wollen.

Bauen Sie gegenüber Ihren Kunden eine Sprache der Loyalität auf, damit sie wissen, warum Sie nach bestimmten Informationen fragen und wie Sie ihre Privatsphäre respektieren. Personalisierung ist wichtig, aber Kunden finden Sicherheit und Professionalität in vielen Fällen wertvoller.

Als goldene Regel gilt: Wenn der Verbraucher die Informationen nicht bereitwillig bereitgestellt hat, verwenden Sie sie nicht zur Personalisierung.

Viele Menschen vertrauen nicht darauf, dass Marken ihre Informationen korrekt verwenden

Wie wir am Beispiel Facebook gezeigt haben, vertrauen Menschen Marken einfach nicht mehr, wenn es darum geht, ihre Privatsphäre zu respektieren und ehrenhaft zu handeln. Rund 71 Prozent der Verbraucher machen sich Sorgen darüber, wie Marken mit personenbezogenen Daten umgehen, und neun von zehn Amerikanern machen sich Gedanken über den Datenschutz und die Datensicherheit im Internet.

Leider geht dieses Misstrauen gegenüber Marken über die Verwendung personenbezogener Daten hinaus. Der Kern des Problems liegt in einem zentralen Misstrauen seitens der Verbraucher.

Sie glauben nicht mehr, dass Unternehmen ihr bestes Interesse am Herzen haben, und das hat eine große Kluft zwischen dem Kundenerlebnis und dem Sammeln von Informationen verkeilt.

Wenn Personalisierungsstrategien auf Kosten des Verbrauchervertrauens gehen, was bringt es dann? Wie wird das Loyalität aufbauen oder Menschen dazu ermutigen, sich wohl zu fühlen? Warum werden Menschen Ihre Marke gegenüber einer anderen empfehlen, die weniger Informationen von ihnen erfordert, um ein ähnliches Erlebnis zu bieten?

Um Ihnen bei der Gewinnung von Conversions zu helfen, finden Sie hier einige der wichtigsten Tipps, die Ihnen helfen, ein Gleichgewicht zwischen Personalisierung und Respektierung der Privatsphäre Ihrer Benutzer zu finden:

1. Fragen Sie im Voraus nach den Informationen und erklären Sie, warum Sie sie brauchen UND was Sie damit machen werden.
2. Beweisen Sie, dass die Informationen sorgfältig und sicher gespeichert werden – verwenden Sie Vertrauensabzeichen auf Ihrer Website.
3. Ermöglichen Sie Personen, die Beantwortung von Fragen abzulehnen, und kontrollieren Sie streng ihre eigene Privatsphäre.
4. Stellen Sie niemals Vermutungen darüber an, welche Art von Informationen Personen zur Verfügung stellen dürfen.
5. Sagen Sie den Leuten, was sie im Austausch für die Bereitstellung von Informationen erhalten – bessere Produkte, eine verbesserte Erfahrung usw. Dieser Austausch muss zugunsten der Auszahlung für die Benutzer ausfallen. Wie bei allem im Leben gilt: Geben Sie mehr als Sie nehmen.

Zum Abschluss das, was Dennis van der Heijden, der CEO von Convert.com , über Personalisierung, Datenschutz und die Zukunft zu sagen hat.

Es ist sicherlich ein trauriger Zustand, dass persönliche Informationen das Gut sind, das potenzielle Kunden vor Anbietern und Anbietern schützen müssen, die ihnen mit ihren Lösungen das Leben leicht machen sollen.

Die grundsätzliche Diskrepanz ist erschreckend!

Betrachten Sie die Personalisierung in erster Linie als eine Taktik, um den Benutzern das Gefühl zu geben, verstanden zu werden, und um Reibungsverluste bei der Interaktion mit Ihrer Marke und Ihren Produkten zu beseitigen.

Dies wird einen Schlussstrich ziehen und es Unternehmen ermöglichen, über die Conversion Rate Optimization (CRO) hinaus zur Customer Experience Optimization (CXO) zu denken.