Was ist ein Outbound-Callcenter?

Ein Outbound-Callcenter ist eine Geschäftseinrichtung, in der Agenten Mitarbeiter für Outbound-Anrufe an Kunden und Interessenten einsetzen. Unternehmen nutzen sie, um den Umsatz zu steigern, Umfragen durchzuführen, Recherchen zu sammeln und proaktiv Kundenservice bereitzustellen.

Inbound Call Center pflegen bestehende Kundenbeziehungen, indem sie Kundensupport anbieten. Stattdessen finden Outbound-Vertriebsteams neue Leads und verfolgen die Kunden durch Umfragen und Empfehlungen.

Einige Unternehmen entscheiden sich möglicherweise dafür, entweder eingehende oder ausgehende Anrufe zu priorisieren. Oder sie könnten ihre Bemühungen mit einem hybriden Call Center kombinieren.

Wir untersuchen die Eigenschaften von Outbound-Callcentern, um Ihnen bei der Entscheidung zu helfen, ob eines für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Inhaltsverzeichnis

• Was ist Outbound in einem Callcenter?
• Was ist der Ausgangsprozess?
• Was ist der Unterschied zwischen einem Inbound- und einem Outbound-Callcenter?
• Was ist der Zweck eines Outbound-Callcenters?
• Schlüsselfunktionen für Outbound-Callcenter
• Vorteile eines Outbound-Callcenters
• Häufig gestellte Fragen zu ausgehenden Callcentern

Was ist ein ausgehender Anruf?

Ein ausgehender Anruf ist ein Anruf, der von einem Callcenter-Agenten getätigt wird. Es unterscheidet sich von eingehenden Anrufen, da der Agent das Gespräch einleitet.

Ausgehende Anrufe werden häufig verwendet für:

• Vertrieb: Durch Lead-Formulare oder andere Taktiken zur Lead-Generierung treten Unternehmen mit potenziellen Kunden in Kontakt.
• Fundraising: Agenten kontaktieren Spender und potenzielle Spender, um Spenden für gemeinnützige Organisationen zu generieren.
• Marketingaktivitäten wie Umfragen: Unternehmen können Marktforschung durch Umfragen und geplante Folgeanrufe sammeln.

Die Geschichte des Outbound-Callcenters reicht bis in die 1960er Jahre zurück. Damals arbeiteten Frauen von zu Hause aus und riefen im Auftrag des Automobilherstellers Ford an, um das Verbraucherinteresse zu messen. Die Frauen kontaktierten 20 Millionen Menschen, was 40.000 Autoverkäufen entspricht. Dies war die erste aufgezeichnete Instanz von Telemarketing, die zu etwas viel Größerem heranwachsen sollte.

Heutzutage verwendet die Callcenter-Technologie fortschrittliche Analysen, Wähltools und mehr, um ausgehende Anrufe zu verbessern und zu beschleunigen. Aber das kratzt nur an der Oberfläche der vielen Funktionen moderner Call Center. Wir werden weiter unten näher darauf eingehen.

Was ist der Ausgangsprozess?

Outbound-Verkäufe werden oft mit einer Inbound-Marketing-Strategie kombiniert, bei der eine Person ein Lead-Formular ausfüllt. Der Prozess beginnt mit Sales Development Representatives (SDRs). SDRs bearbeiten eine Liste von Leads und rufen sie ausgehend an. Sie stellen Fragen, planen zukünftige Meetings, sammeln Informationen und stellen fest, ob die Person oder das Unternehmen gut passt.

Vertriebsteams können potenzielle Kunden durch Kaltakquise, ausgehende E-Mails und die Buchung von Demos mit qualifizierten Interessenten finden.

Die ausgehende Kommunikation beinhaltet jedoch immer noch einen hilfreichen Diskurs zwischen Agenten und dem Kunden. Dies kann dazu beitragen, dauerhafte Beziehungen aufzubauen und zufriedene Kunden zu schaffen.

Während dies nach einem ziemlich einfachen Prozess klingt, hat der ausgehende Prozess seine eigenen Hürden. Outbound-Callcenter müssen einen schmalen Grat zwischen der Kontaktaufnahme mit Kunden gehen, ohne lästig zu werden. Sie müssen dem Telefonverbraucherschutzgesetz (TCPA) entsprechen. Dies ist eine zusätzliche Hürde für Agenten bei der Durchführung ihrer ausgehenden Anrufe.

Was ist der Unterschied zwischen einem Inbound- und einem Outbound-Callcenter?

Der Hauptunterschied zwischen diesen beiden Arten von Call Centern besteht darin, dass sie sich auf unterschiedliche Ziele konzentrieren.

Agenten in Inbound-Callcentern erhalten Anrufe von Kunden (häufig zur Unterstützung oder Information) und pflegen bereits bestehende Beziehungen. Outbound-Agenten erledigen eine Reihe von Aufgaben, z. B. das Auffinden potenzieller Verkaufschancen, das Festlegen von Terminen und die Nachverfolgung von Kunden.

Beide Arten haben also Agenten, die dem Kunden zuhören und Probleme für ihn lösen. Aber Inbound hilft Kunden in erster Linie bei der Lösung von Problemen und baut Markentreue auf. Und Outbound ist ein proaktiver Ansatz, der neue Kunden findet, Informationen über ihre Erfahrungen sammelt und das Wachstum eines Unternehmens unterstützt.

Ein Beispiel hierfür ist, wenn ein Kunde einen planmäßigen Service wie eine Wohnungsreinigung erhalten hat. Ein Agent könnte sich nach der Reinigung an einen Kunden wenden, um zu sehen, wie es gelaufen ist, und etwaige Beschwerden zu lösen. Dies hilft, ein Unternehmen schnell zu informieren, wenn ein Service nicht den Anforderungen entspricht, anstatt herauszufinden, wie es durch eine schlechte Bewertung gegangen ist.

Outbound- und Inbound-Callcenter-Dienste

Was ist der Zweck eines Outbound-Callcenters?

Outbound-Callcenter-Dienste eignen sich für eine Vielzahl von Callcenter-Kampagnen. Hier sind sechs der wichtigsten Angebote.

Proaktiver Kundenservice

Ein ausgehendes Callcenter ermöglicht es Ihnen, Kunden über Serviceausfälle, Lieferverzögerungen und andere dringende Informationen zu informieren, um Bedenken und Probleme zu zerstreuen. Dies wird nicht nur dazu beitragen, Ihre Beziehung zu Kunden aufzubauen, sondern auch die Anzahl der eingehenden Anrufe reduzieren, die Sie von frustrierten Kunden erhalten.

Lead-Generierung

Diese Art der Verkaufsstrategie kann zu beeindruckenden Ergebnissen führen. Hubspot fand heraus, dass 62 Prozent der Unternehmen angaben, dass ihre Outbound-Sales-Strategie effektiv ist.

Sammeln von Kundenumfragen und Feedback

Die Durchführung von Marktforschungen anhand von Fragen zur Kundendienstzufriedenheit hilft Unternehmen dabei, fundierte Einblicke zu gewinnen. Agenten können sich auch mit einem Kunden in Verbindung setzen, um schlechte Kundenbewertungen durch freundlichen Service zu mildern.

Während Agenten mit Kunden sprechen, können sie auch nach Möglichkeiten für Cross-Selling und Up-Selling suchen. Dies kann erreicht werden, indem man aktiv auf die Bedürfnisse eines Kunden hört und ihn mit Vertriebsmitarbeitern verbindet.

Und diese Taktik hat einige beeindruckende Ergebnisse. Die Wahrscheinlichkeit, an einen neuen Interessenten zu verkaufen, beträgt 5-20 Prozent. Die Wahrscheinlichkeit, an einen bestehenden Kunden zu verkaufen, liegt jedoch bei 60-70 Prozent.

Termineinstellung

Agenten können Termine für Interessenten buchen, um sich mit einem Vertriebsmitarbeiter zu treffen. Auf diese Weise können Vertriebsmitarbeiter in den Prozess einsteigen, sobald ein Lead gründlich geprüft wurde, was Zeit spart und den Verkaufsprozess rationalisiert.

Behebung von Abrechnungsproblemen

Outbound-Teams können Kunden auch kontaktieren, um ihnen mitzuteilen, dass ihr Abonnement verlängert werden soll. Wenn eine Rechnung überfällig ist oder Abrechnungsfehler vorliegen, können sie Kunden anrufen, um das Problem zu lösen.

Geplante Kundenrückrufe

Agenten können vermeiden, Kunden zu verärgern, indem sie sie durch die Planung von Rückrufen in der Warteschleife halten. Dies trägt dazu bei, lange Wartezeiten für den Anrufer zu vermeiden und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Schlüsselfunktionen für Outbound-Callcenter

Hier sind einige wichtige Merkmale, die Sie bei der Suche nach einem Outbound-Anbieter berücksichtigen sollten.

Dialer-Tools

Sales Dialer ermöglichen Agenten, ihre Effizienz und das Volumen der Anrufe, die sie tätigen können, zu verbessern. Die Arten von Dialer-Tools unterscheiden sich innerhalb der Outbound-Callcenter-Software, aber hier sind einige der häufigsten:

• Predictive Dialing: Predictive Dialer-Tools wählen automatisch Nummern für Agenten. Nextiva verbietet die Verwendung von Auto-/Predictive-Dialern.
• Power Dialing: Ähnlich wie Predictive Dialing ermöglicht Power Dialing Agenten, automatisch Anrufe nacheinander zu tätigen.
• VoIP-Anwahl: Mit VoIP können Agenten überall dort telefonieren, wo eine Internetverbindung besteht. Dadurch können sie aus der Ferne arbeiten und eine Telefonleitung wird überflüssig.

Benutzerdefinierte Anrufer-ID

Wenn eine Anrufer-ID-Telefonnummer für den Kunden lokal ist, ist es wahrscheinlicher, dass er den Anruf annimmt. Aus diesem Grund ist eine änderbare Anrufer-ID in der ausgehenden Kommunikation unerlässlich. Der Desktop des Agenten kann nur die vom Agenten eingegebene Kundennummer sehen. Der eingehende Anruf beim Kunden wird mit einer Telefonnummer angezeigt, die zu seinem Bereich gehört.

Click-to-Call-Funktion

Click-to-Call wird manchmal auch als Click-to-Dial und One-Click-Calling bezeichnet. Es handelt sich um eine Telefonsystemfunktion, die Telefonanrufe über VoIP verbindet.

Anrufaufzeichnung

Die Möglichkeit, Gespräche mit Kunden aufzuzeichnen, kann den Erfolg der Agenten erheblich verbessern. Diese Funktion wird auch verwendet, um die Leistung der Agenten zu verfolgen, damit sie sich verbessern können.

Mit der Aufzeichnung von VoIP-Anrufen sind Unternehmen in der Lage, Anrufqualität zu gewährleisten, rechtliche Risiken zu minimieren und die Verantwortlichkeit zu erhöhen.

Vorteile eines Outbound-Callcenters

So wichtig wie eingehende Anrufe für die Stärkung der Kundenbeziehungen sind, helfen Ihnen ausgehende Call Center dabei, neue Kunden zu gewinnen.

Hier sind einige Vorteile, die Sie vielleicht noch nicht kennen:

• Erreichen Sie Kunden nach ihrem Zeitplan: Agenten können Kunden zu einem für sie günstigen Zeitpunkt anrufen. Unabhängig davon, ob Ihre Agenten bei einer Bestellung oder beim technischen Support helfen, der Kunde wird dankbar sein, dass er nicht in der Warteschleife warten muss.
• Verbesserung der Kundenakquise: Der offensichtlichste Vorteil liegt in der Geschäftsentwicklung. Agenten identifizieren Interessenten und erreichen sie, während sie sich noch in der Anfangsphase der Käuferreise befinden. Das spart dem Kunden wertvolle Recherchezeit und ermöglicht es Ihnen, Ihr Unternehmen optimal zu positionieren.
• Mehr Kunden binden: Agenten können sich bei einem Kunden anmelden, der zur Verlängerung ansteht. Dies kann echte Gespräche fördern und Kundenabwanderung verhindern.
• Steigern Sie die Agentenproduktivität: Separate Teams, die eingehende und ausgehende Anrufe bearbeiten, helfen ihnen, ihre Fähigkeiten zu verbessern. Dies kann wiederum dazu beitragen, ihre Effizienz zu verbessern.
• Verfolgen Sie wichtige Metriken: Es gibt viele Callcenter-Metriken zu verfolgen. Die Verwendung dieser kann helfen, die Agenteneffizienz zu verfolgen, die Lead-Effizienz zu steigern und den Agenten dabei zu helfen, Listen zu vergleichen und zu sortieren, um qualitativ hochwertige Interessenten zu finden.

Häufig gestellte Fragen

Nachfolgend beantworten wir einige häufig gestellte Fragen zu Outbound-Callcentern, um festzustellen, ob eines das Richtige für Sie ist.