Intercom on Product: Unser Manifest für Kundenservice der nächsten Generation

Seit wir Intercom vor über einem Jahrzehnt gegründet haben, hat sich viel verändert.

Das iPhone, das erst ein paar Jahre zuvor auf den Markt kam, machte in der gesamten Branche die Runde und führte einen neuen Standard für das Smartphone-Design ein, der seitdem von unzähligen Konkurrenten kopiert wurde. Facebook Messenger war gerade erschienen und Social-Media-Plattformen wie Facebook und Twitter sowie Messaging-Apps wie WhatsApp gewannen schnell an Popularität. Wie wir heute wissen, explodierte Messaging in den folgenden Jahren.

Intercom wurde aus dem Wunsch geboren, das Internetgeschäft persönlich zu machen. Wir wollten weg von spammigen, asynchronen E-Mails oder Schablonenantworten und hin zu personalisierten, echten Verbindungen. Im Laufe der Jahre haben wir gesehen, wie vieles von dem, woran wir glaubten, Wirklichkeit wurde, und wir haben sicherlich hart daran gearbeitet, die Nadel auf diese Weise voranzutreiben. Aber wir ruhen uns nicht gerne auf unseren Lorbeeren aus. Es ist an der Zeit, über neue Ideen nachzudenken – nicht für das vergangene Jahrzehnt, sondern für das nächste. Und hier kommt unser neues Manifest ins Spiel.

In der heutigen Folge von Intercom on Product haben Paul Adams, unser Chief Product Officer, und ich uns zusammengesetzt, um über unser neues Produktmanifest für die Zukunft des Kundenservice und dessen Bedeutung für uns zu sprechen.

Hier sind einige unserer Lieblingsmitnahmen aus dem Gespräch:

• Die Zukunft ist Omnichannel: Obwohl Messaging zum dominierenden Kommunikationsmittel geworden ist, sind Kanäle wie Telefon und E-Mail in vielen Umgebungen immer noch von entscheidender Bedeutung.
• Die Kopplung von Menschen mit KI wird zu besseren und kostengünstigeren Erfahrungen führen. Bots zeichnen sich dadurch aus, dass sie einfache, sich wiederholende Abfragen bewältigen und Mitarbeiter für lohnendere, komplexere Arbeiten entlasten.
• Die Welt ist voll von Beispielen für proaktiven Support. Wir müssen uns nur vorstellen, wie sie in Software aussehen – von Onboarding-Checklisten bis hin zu zeitnahen Tooltips und Bannern.
• In den letzten zehn Jahren, insbesondere in dieser Abonnementwirtschaft, sind die traditionellen Grenzen zwischen Vertrieb, Marketing und Supportteams zunehmend verwischt.
• Der beste Ansatz, um eine reibungslose Orchestrierung all dieser Komponenten zu gewährleisten, besteht darin, alle Daten, Inhalte und Workflows innerhalb einer einzigen Plattform zu verbinden.

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Warum Manifeste wichtig sind

Des Traynor: Willkommen bei Intercom on Product. Zu mir gesellt sich wieder einmal unser Chief Product Officer Paul.

Paul Adams: Hallo.

Des: Und heute werden wir über Manifeste sprechen und was sie im Produkt bedeuten. Die Kernidee dabei ist, dass es Intercom schon seit 11, 12 Jahren gibt.

Paul: Über ein Jahrzehnt, ja.

Des: Und Dinge, die wir früher über die Zukunft verkündet haben, haben sich im Laufe dieser Jahre bewahrheitet. Und als Ergebnis brauchen wir neuen Scheiß zu sagen. Darüber reden wir heute. Beginnen wir mit der Idee des Manifests selbst. Was ist für Sie ein Produktmanifest?

„Das Manifest ist im Gegensatz zu einer Vision eine Reihe von Dingen, die Sie über die Zukunft glauben, und Dinge, von denen Sie glauben, dass sie eintreten werden.“

Paul: Das ist eine interessante Frage, weil die Leute über Visionen und Missionen und Manifeste und Ziele sprechen.

Des: Es gibt viele Wörter, ja.

Paul: Für mich ist ein Manifest wirklich kraftvoll. Und das Manifest ist im Gegensatz zu einer Vision eine Reihe von Dingen, die Sie über die Zukunft glauben, und Dinge, von denen Sie glauben, dass sie eintreten werden. Und Sie können natürlich eine Rolle dabei spielen, sie zu verwirklichen. Aber es gibt Dinge, an die man glaubt. Man sieht Trends.

Des: Sie sind möglicherweise auch unabhängige Dinge. Sie können unabhängig voneinander geschehen; einer von ihnen verursacht nicht den anderen.

Paul: Genau. Und ich denke, deshalb unterscheiden sie sich von einer Vision. Eine Vision ist für mich etwas ganz Konkretes – bei einer Vision kommt es auf Konsistenz und Kohärenz an. So würde unser Produkt in fünf, zehn Jahren aussehen. Während es in einem Manifest heißt: „Wir glauben an X und Y, wir werden diese Dinge umsetzen, aber sie kommen nicht unbedingt zusammen.“ Es ist irgendwie TBD.

Des: Du bist seit ungefähr 10 Jahren bei Intercom. Als Sie über Facebook beigetreten sind, haben Sie in unserem alten Büro unter anderem diese Poster aufgehängt, auf denen bestimmte Aspekte dessen, was Sie gesehen haben, erklärt wurden. Eine lautete: „Alle Unternehmen werden zu Internetunternehmen.“ Eine andere war, dass die Zukunft des Kundenservice mehr wie die Vergangenheit aussehen wird als beispielsweise wie die Gegenwart – sie wird mehr beziehungsbasiert und weniger transaktionsbasiert aussehen. Sie haben diese Idee, nehme ich an, von Facebook. Ist das richtig?

„Es schien nur, dass diese Google Analytics-Ära nur ein vorübergehender Moment war und dass Software die Menschheit einholen würde.“

Paul: Ja. Als ich 2010 oder 2011 bei Facebook war, war das ganz anders als heute. Es war viel kleiner, und es gab einen wirklich klaren Zweck. Zuck und das Führungsteam förderten voll und ganz die Idee, dass die Welt besser wäre, wenn sie vernetzt wäre. Menschen verbinden bedeutet, dass Sie Ideen verbinden, und wenn Sie verschiedene Ideen miteinander verbinden, erhalten Sie diese Art von Eins-und-eins-gleich-drei-Dynamik. Und natürlich spielen sich die Dinge auf alle möglichen Arten ab, aber die damaligen Ideen waren der Kern. Alle haben an sie geglaubt. Es war aufregend. Und Facebook hat damals fantastische Arbeit geleistet, indem es wunderschöne Artefakte für die Wände geschaffen hat, Leute wie Marshall McLuhan zitiert, wirklich inspirierendes Zeug, das sie zum Leben erweckt hat.

Des: Und als Sie dann zu uns kamen, haben wir eine Reihe von Dingen erstellt, von denen wir glaubten, dass sie in den nächsten Jahren passieren würden. Was waren einige von ihnen?

Paul: Ja, damals, wie du schon sagtest, war einer dieser Glaube, dass die Zukunft viel beziehungsbasierter aussehen wird. Wenn Sie sich die Art des Handels ansehen, die Jahrzehnte, wenn nicht Hunderte von Jahren zurückreicht, basiert jeder Handel auf Beziehungen. Und damals waren Dinge wie Google Analytics im Trend, und das ist ein tolles Tool, aber nicht beziehungsbasiert. Es ist ein sehr transaktionales und analytisches Werkzeug. Und es schien mir und anderen damals einfach, dass die Zukunft viel mehr wie die Vergangenheit aussehen würde, dh beziehungsbasiert. Dass diese Ära von Google Analytics nur ein vorübergehender Moment war und diese Software die Menschheit einholen würde. Nun, es ist nicht umstritten zu sagen, dass das Geschäft Ihrer Meinung nach beziehungsbasiert sein wird.

Einmal im Generationswechsel

Des: Was ist mit der Kommunikation? Zu dieser Zeit sahen wir den Aufstieg von Messaging, richtig?

Paul: Ja. Ich denke, im selben Jahr, in dem Intercom gegründet wurde, wurde WhatsApp gegründet, iMessage kam heraus…

Des: Facebook-Messenger. Snapchat vielleicht.

Paul: Ja. Und es gibt definitiv eine Verbindung mit dem iPhone. Plötzlich hatten die Leute das Ding in der Tasche und konnten dich anschreiben. Aber Messaging war das Ding. Und wieder wurde ich wahrscheinlich ziemlich stark von Facebook beeinflusst. Facebook setzte auf Messaging. Als ich also zu Intercom kam, lag es nahe zu glauben, dass auch Business Messaging die Zukunft ist. Und wieder ist das nicht mehr umstritten. Sehen Sie sich Apple Business Chat an. Jeder bekommt WhatsApp für Unternehmen. Jeder glaubt längst nicht mehr daran, dass das die Zukunft ist – daher brauchen wir neue Meinungen.

Des: Das ist, was ich fragen wollte. Natürlich können Sie all diese Meinungen haben, aber Meinungen verfallen irgendwie natürlich. Manchmal verfallen sie, weil sie falsch liegen – niemand spricht von Gamification oder was auch immer. Und manchmal verfallen sie, weil sie einfach in das Gewebe des Internets eingewebt werden. Und ein dritter Grund ist, dass sich die Technologie gewissermaßen weiterentwickelt. Nehmen wir an, Sie hatten eine Ausgabenverfolgungs-App, bevor das iPhone auf den Markt kam, und dann kommt das iPhone mit einem App Store und einer Kamera heraus, und plötzlich können Sie etwas ausgeben, indem Sie ein Foto der Quittung machen. Wenn Sie in der Kategorie der Ausgabenverfolgung sind, hat sich Ihre ganze Welt verändert. Ihre gesamte Produkt-Roadmap sollte über Bord geworfen werden, da sich die Funktionen grundlegend von denen von vor ein paar Wochen unterscheiden. Was ist aus unseren ursprünglichen Ideen geworden?

„Passiert dir die Welt oder passiert dir die Welt?“

Paul: Ich denke eigentlich alle. Mit Dingen wie Messaging haben sich Technologie und Gesellschaft weiterentwickelt. Messaging ist die Zukunft. Gleichzeitig war eine andere Meinung, die wir damals hatten, von der ich glaube, dass wir uns geirrt haben, dass wir die Bedeutung anderer Kanäle unterschätzt haben. Wir dachten, Messaging würde E-Mail oder Telefon ersetzen. Jetzt kamen neue Arten von Kanälen hinzu, wie WhatsApp for Business und so weiter, und wir haben erkannt, dass die Zukunft Omnichannel aussieht, während Sie in der Vergangenheit vielleicht gesagt haben, dass sie sehr Messaging-lastig ist. Ich denke immer noch, dass Messaging in Zukunft der dominierende Kanal sein wird, aber Omnichannel wird das Ding sein. Und so sind einige von ihnen abgelaufen. Die Gesellschaft hat sich verändert, und die Gesellschaft verändert sich weiter.

Des: Die Erwartungen an das, was die Leute von einem Unternehmen erwarten, steigen.

Paul: Absolut. Vor zehn Jahren waren nicht alle Apps auf Ihrem Telefon brillante, schön gestaltete Apps, oder? Sie waren die ersten Versionen von allem. Heutzutage kann jeder sein Telefon öffnen und es gibt Google Maps, Uber und all diese Apps sind wunderschön gestaltet, wirklich gut gebaut, strukturiert, schnell und nahtlos. Das hat sich definitiv ziemlich stark entwickelt, seit wir angefangen haben.

Des: Und vielleicht ist dies noch zu neu für uns, um zu quantifizieren, wie groß es sein wird, aber die Weiterentwicklung von KI und Automatisierung hat offensichtlich viel mehr Möglichkeiten für große Wellen in der Branche geboten.

Paul: Ja, absolut. Ist KI gerade überbewertet? Vielleicht. Ich neige dazu zu glauben, dass es einen grundlegenden Einfluss auf so viel von unserem allgemeinen Leben haben wird. Es könnte im Moment ein bisschen übertrieben sein. Das Wichtigste für mich ist: Passiert dir die Welt oder passiert dir die Welt? Und ich denke, dass viele, viele Unternehmen in den letzten drei bis sechs Wochen oder vielleicht zurück, als OpenAI ChatGPT startete, plötzlich erkannten: „Diese Technologie ist: a. ziemlich transformierend; und B. zugänglich." Plötzlich, wenn Sie nicht auf dem Laufenden sind, passiert die Welt mit Ihnen. Und wenn die Welt mit Ihnen passiert, müssen Sie ein Manifest bekommen, auf den vorderen Fuß treten und anfangen, Ihr Produkt so zu machen, dass Sie der Welt passieren.

„Die Idee, ein Ticket per E-Mail zu versenden, und da ist dieses asynchrone, langsame Hin und Her – die Kunden sind jetzt weit darüber hinaus.“

Des: Die andere Sache, die sich für uns geändert hat, ist, dass wir Ende letzten Jahres die Entscheidung getroffen haben, uns auf diesen Bereich des Kundenservice zu konzentrieren. Selbst wenn die anderen tektonischen Verschiebungen nicht stattgefunden hätten, hätte uns das zu einer Art Reset gezwungen: Was tun wir? Wie sehen die nächsten 10 Jahre aus? Und wohin von hier aus? Was glauben Sie über die Zukunft des Kundenservice?

Paul: Noch einmal, das wird groß klingen. Ich denke, der Kundenservice durchläuft einen einmaligen Generationswechsel. Und KI wird sicherlich in Zukunft eine große Rolle spielen. Aber schon vor dem KI-Durchbruch, den wir in den letzten Monaten gesehen haben, haben sich die Kundenerwartungen geändert, die Technologie hat sich geändert, die Kanäle haben sich geändert und die Kunden erwarten viel mehr von Unternehmen. Die Idee, ein Ticket per E-Mail zu versenden, und dieses asynchrone, langsame Hin und Her – darüber sind die Kunden heute weit hinaus. Sie erwarten eine Jetztwirtschaft, weil sie sie woanders haben. Wenn Amazon Ihnen etwas über Nacht oder in einer Stunde zusenden kann, warum kann sich das Unternehmen dann nicht im selben Zeitraum bei mir melden? Ob über Automatisierung, Bots, Menschen. Die Erwartungen haben sich geändert. Und ich denke, es wird tatsächlich besser für Unternehmen und Kunden, wenn wir damit fertig sind.

Des: Wann immer Leute über Generationswechsel sprechen oder sogar, ehrlich gesagt, als ChatGPT gestartet wurde, ist meine Hauptfrage, unabhängig von der Technologie oder dem gesellschaftlichen Durchbruch: Macht es dies billiger, schneller, einfacher und zugänglicher für die Nutzung? diese Technologie? Kannst du es weiter verwenden? Können Sie es an mehreren Stellen verwenden? Wirst du es öfter benutzen? Wann immer Sie versuchen, es wieder in die Software zu bringen, komme ich immer wieder auf diese Fragen zurück, weil sich die Jobs, die Kunden zu erledigen versuchen, letztendlich selten ändern. Es ist nur so, dass sich die Art und Weise, wie sie es tun, sehr verändert. Die meisten Unternehmen möchten ihre Kunden unterstützen, indem sie ihnen schnelle, qualitativ hochwertige Antworten geben, die ihr Problem ansprechen und den Kunden letztendlich als Ergebnis der Kontaktaufnahme zumindest neutral, wenn nicht sogar zufriedener machen. Welche Veränderungen sehen Sie, wenn Sie versuchen würden, diesen Generationswechsel aufzubrechen? Wie sieht es aus?

„Viele Kunden hoffen nicht wirklich, dass sie mit einer Person sprechen, die für das Unternehmen arbeitet – sie wollen nur die Antwort“

Paul: Ich denke, es sieht nach ein paar Dingen aus. Etwas, das für Unternehmen und Kunden besser sein wird, sieht aus wie Geschwindigkeit – es wird schneller für Kunden und schneller für Unternehmen, und das wird durch Automatisierung geschehen. Wir haben im Kundenservice schon seit einiger Zeit Automatisierung. Sie haben Regeln und Effizienzverbesserungen wie Makros und ähnliches, und einige Dinge können andere Dinge auslösen. Es ist eine ganz neue Generation von Technologie, die es extrem schnell machen wird. Sie erhalten sofortige Antworten von Bots. Manchmal liefern sie die Antwort tatsächlich an Ort und Stelle. Und es ist in den meisten Fällen besser für den Kunden. Viele Kunden hoffen nicht wirklich, dass sie mit einer Person sprechen, die für das Unternehmen arbeitet – sie wollen einfach nur die Antwort. Und für das Geschäft ist es einfach viel effizienter. Wenn Sie mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen, sagt er nicht: „Ich liebe es, jeden Tag immer und immer wieder dieselbe Frage zu beantworten.“ Es ist eine Win-Win-Situation.

Die Qualität der Erfahrung wird sich aufgrund der Geschwindigkeit verbessern, und es wird einfach billiger. Es wird viel effizienter für das Unternehmen sein und sicherlich die Kosten senken. Das bedeutet, dass sie mit weniger Mitarbeitern mehr Kunden bedienen können. Das bedeutet, dass die Leute, die im Kundendienstteam arbeiten, unterschiedliche Dinge tun können und nicht nur immer wieder dasselbe beantworten. Sie können damit beginnen, Bot-Erlebnisse zu entwerfen, an schwierigeren Problemen zu arbeiten und Beziehungen zu wichtigen Kunden aufzubauen.

Menschliche Berührung trifft auf Automatisierung

Des: Lassen Sie uns hineinkommen. Was glauben wir über die nächsten 10 Jahre?

Paul: Wir haben ein neues Manifest und sind ziemlich aufgeregt. Es gibt vier Teile dazu. Der erste Teil des Manifests befasst sich mit Automatisierung und Menschen. Wir glauben, dass die Zukunft sowohl in der Automatisierung, also einer Kombination aus Bots und KI, als auch in der menschlichen Unterstützung liegt; Menschen reden mit Menschen. Das „und“ dort ist wirklich wichtig, weil wir glauben, dass eines der größten Dinge hier die Brücke zwischen den beiden ist. Wenn die Automatisierungsseite keine Antwort hat, was passieren wird, wird sie sie nahtlos an die Menschen weitergeben. Das ist eine End-to-End-Erfahrung, die Sie entwerfen und orchestrieren können. Das ist ein großer Teil davon für uns.

Nummer zwei ist proaktiv und reaktiv. Die Geschichte des Kundenservice ist reaktiv – Unternehmen versuchen, die Arbeitsbelastung und das eingehende Volumen zu verwalten, versuchen einfach, es so effizient wie möglich zu verwalten, Leute in eine Warteschlange zu stellen, abzulenken und all das Zeug. Wir denken, dass die Zukunft sowohl proaktiv als auch reaktiv aussieht. Auch hier funktionieren diese Dinge in Kombination miteinander. Und proaktiv bedeutet, dass Sie auf der Grundlage dessen, was vor sich geht, und aller Daten, die Sie haben, vorhersagen, was Kunden fragen werden, und ihnen dann die Antworten geben, bevor sie danach gefragt haben.

Drei ist Konversation und Omnichannel. Darüber haben wir schon viel gesprochen. Conversational hat mit Messaging als primärem Kanal des Kundenservice zu tun, und Omnichannel bedeutet, dass es nicht der einzige Kanal ist. Manchmal ist Telefon am besten, manchmal ist E-Mail am besten, und manchmal gibt es Backoffice-Ticketing-Anforderungen, bei denen eine Frage durch eine Organisation und ein Team gehen muss, und so weiter. Wir denken, dass es zuerst Konversation sein wird, aber alle anderen Kanäle werden zusammenarbeiten.

„Das sehe ich in dieser Welt der Unterstützung. Ich denke, Sie werden letztendlich Menschen haben, die die Intelligenz kontrollieren, mit der die KI arbeitet.“

Und das Letzte ist eine einzige, nahtlose Plattform. Wir glauben, dass Sie heute viele Kundenservice-Tools haben, die ziemlich isoliert sind, und es gibt ziemlich komplizierte Integrationen, damit sie zusammenarbeiten. Wir glauben, dass die zukünftige Lösung ein einziger, nahtloser Kanal sein wird, der die drei wichtigsten Dinge tun kann, die wir oben erwähnt haben. Es wird einfach ein viel besseres und schnelleres Kundenerlebnis schaffen.

Des: Automatisierung neben dem Menschen. Was denken wir da?

Paul: Wir denken auf höchster Ebene, dass die überwiegende Mehrheit der Kundenfragen in Zukunft beantwortet werden, ohne dass ein Mensch benötigt wird. Das ist Nummer eins. Der zweite Teil ist, dass Sie das manchmal nicht können, sei es, weil es technisch unmöglich ist oder weil Sie lieber mit einem Menschen sprechen möchten. Automatisierung und Mensch arbeiten also zusammen.

Des: Es gibt diese Idee in der KI einer erweiterten Maschine, wie in Mensch plus Maschine ist besser als eine Maschine, die wiederum besser als ein Mensch ist. Das sehe ich in dieser Welt der Unterstützung. Ich denke, Sie werden Menschen haben, die letztendlich die Intelligenz kontrollieren, mit der die KI arbeitet. Ich sehe eine Zukunft, in der das Kundensupport-Team jede Frage zum ersten Mal und zum letzten Mal parallel beantwortet. Das erste bedeutet, dass die KI es das erste Mal nicht entdeckt hat, also konnten wir es nicht konfigurieren. Und das Letzte bedeutet, dass die KI auftauchen und sagen könnte, sobald der Support-Mitarbeiter mit der Antwort fertig ist: „Wir hatten diese Frage noch nie gehört. Habe ich Recht, wenn ich sage, dass wir dafür keine Gebühren erheben?“ Und du sagst: „Das ist richtig.“ Und es sagt: "Okay." Und das geht in seine eigene Intelligenz ein, so dass Sie diese Frage nie wieder sehen werden. Ich mag die Idee, dass das Support-Team das Team der Ersten und Letzten ist. Auf diese Weise macht die Support-Organisation einen Schritt nach oben in der Wertschöpfungskette, um tatsächlich die Kontrolle über den gesamten Satz von Business Intelligence zu haben.

„Die Sache ‚Behandle unsere VIPs mit menschlichem Service' beinhaltet die Annahme, dass menschlicher Service besser ist. Und es wird garantiert nicht besser“

Die andere Seite ist, dass es eine Welt gibt, in der die Wünsche des Kunden und des Unternehmens leicht im Widerspruch stehen können. Und es wird interessant sein zu sehen, wie wir dafür designen müssen. In der Praxis werden wir wahrscheinlich dem folgen müssen, was das Unternehmen bevorzugt. Aber Sie können sich eine Welt vorstellen, in der ich keine handwerklich handgeschriebene Antwort will, sondern nur die Antwort, während das Geschäft so aussieht: „Oh, das ist unsere einzige Chance, mit Des zu sprechen. Wir sollten diese Gelegenheit nutzen, um zu sehen, ob wir ihn weiterverkaufen können.“

Die Sache „behandle unsere VIPs mit menschlichem Service“ beinhaltet die Annahme, dass menschlicher Service besser ist. Und es ist nicht garantiert besser – bei manchen Abfragen ist es definitiv besser und bei anderen schlechter. Wenn es ein Rennen darum gäbe, wer erklären kann, wie man sein Passwort schneller zurücksetzt, wird der Bot gewinnen. Wenn es eine Herausforderung ist, mit einer emotional aufgeladenen Situation in Bezug auf einen verspäteten Flug und verpasstes Gepäck umzugehen, stehen die Chancen gut, dass der Mensch mit großem Vorsprung gewinnt. Aus diesem Grund wollen wir sie beide zusammen.

Paul: Ja. Und es wird von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Eine Sache, die wir immer wieder hören, wenn wir mit Kunden sprechen, ist, dass es den meisten Kunden egal ist – sie wollen nur die Antwort. Sie suchen nicht nach dem Maßgeschneiderten, sie sagen nur: „Wie kann ich mein Passwort zurücksetzen? Was ist mit X passiert? Wie mache ich Y?“ Und In-Product hilft uns dabei. Sie sind begeistert und daher mehr Zufriedenheit und Engagement.

Aber manchmal, und zunehmend in dieser automatisierten Welt, wollen sich Unternehmen durch menschlichen Service differenzieren. Mit anderen Worten: „Hey, bei uns bekommen Sie den menschlichen Service.“ Aber manchmal gibt es eine Diskrepanz. Kunden legen darauf keinen Wert. Und ich denke, wir werden das klären müssen. Die Leute werden lernen, wenn sie versuchen, von Kunden zu hören: „Hey, danke, dass Sie mit mir gesprochen haben, aber ich hätte es wirklich vorgezogen …“

Des: Der Bot ist schneller. Und ehrlich gesagt, einer der größten Fortschritte, die ChatGPT verursacht haben könnte, ist die gesellschaftliche Akzeptanz der Nützlichkeit von Bots. In der Vergangenheit wurde der Chatbot zumindest als Bürger zweiter oder dritter Klasse angesehen, und jetzt sehe ich, dass er in der Kette einen Schritt nach oben macht.

Paul: Eine große Sache hier ist, dass Unternehmen Beziehungen zu Kunden aufbauen wollen. Ich denke, der bekannteste Weg, dies zu tun, besteht darin, mit Menschen zu sprechen und so gut wie möglich eine maßgeschneiderte Beziehung aufzubauen, von Mensch zu Mensch. Und viele Leute sehen Bots, insbesondere KI, als transaktional und nicht als Beziehungsaufbau. Und ich denke, das wird sich ändern. Sie werden diese erweiterten Erfahrungen sehen, und wenn der Bot in der Marke und im Ton des Unternehmens spricht, fühlen sie sich tatsächlich wie ein Teil der Marke.

Kunden proaktiv ansprechen

Des: Das zweite Stück ist diese Idee von proaktiv und reaktiv. Der Grund, warum das bei mir Anklang findet, ist, dass mein erster Job, ob Sie es glauben oder nicht, an einer Tankstelle war. Eines Tages beschwerte sich ein Kunde darüber, dass die Autowaschanlage nicht funktionierte, und das erste, was der Manager sagte, war: „Danke.“ Er war so überschwänglich in seinem Dank für die Beschwerde. Und ich dachte: „Was ist da los? Der Typ schreit eine Menge Scheiße und du bist hier, um Danke zu sagen.“ Er sagte: „Des, die meisten Leute beschweren sich nicht. Für jeden Typen, der reinkommt und das sagt, fahren 800 Leute einfach los. Wir werden die Autowaschanlage reparieren und viel mehr Sachen verkaufen. Wenn Sie sehen, dass diese Dinge schief gehen, kommen Sie ihnen immer zuvor. Wenn Sie jemanden sehen, der Probleme hat, steigen Sie ein, weil Sie mich sonst eine Geschäftsmöglichkeit kosten werden.

Mir war nicht klar, dass ich 25 Jahre später hier sitzen und über proaktiven Support sprechen würde, aber diese Idee bleibt. Wenn Sie eine rein reaktive Supportstrategie haben, warten Sie nur darauf, dass die Leute bemerken, dass etwas schief geht, sich darum kümmern, dass etwas schief geht, und Sie kontaktieren, wenn etwas schief gelaufen ist. Wenn Sie eine proaktive Supportstrategie haben, warten Sie nicht darauf, dass etwas schief geht, sondern stellen sicher, dass alles richtig läuft. Früher haben wir gesagt, es ist der Unterschied zwischen Präventivmedizin und Notaufnahme, richtig? Sie kommen dem Problem zuvor.

Paul: Nun, während Sie gerade sprachen, kam mir der Gedanke, dass proaktiver und reaktiver Service ein bisschen wie ein Eisberg sind, bei dem das Support-Team unter Druck nur die Spitze des Eisbergs sieht, den sichtbaren Teil. Das ist alles, was Sie bekommen. Was sie nicht sehen, ist der unsichtbare Teil des Eisbergs – all die Leute, die ungefragt gehen, all die Dinge, die du gerade gesagt hast. Und sie sind tatsächlich die Gelegenheit. Wir glauben, dass Menschen durch das Erstellen von Tools proaktiv sein, all diese Dinge erkennen und sich frühzeitig damit befassen können.

„Wenn wir über proaktiven Support im Kundensupport sprechen, fühlt es sich ziemlich neu und heiß an, aber die Welt ist ein Museum mit Beispielen für proaktiven Support.“

Die andere Sache ist, dass es in der Technologie oft diese Vorher-Nachher-Momente gibt. ChatGPT war einer von ihnen. Vorher hast du nicht viel darüber nachgedacht, aber dann benutzt du es und plötzlich hat sich deine Welt verändert. Wir sind alt genug, um darüber nachzudenken, Wikipedia zum ersten Mal zu benutzen. Es war einfach überwältigend. Ach du lieber Gott. Oder verwenden Sie zum ersten Mal die Google-Suche. Früher war es so, dass Sie in die Google-Suche eingegeben haben und nichts passiert ist. Sie drücken die Suchschaltfläche und es kommt zurück – es ist reaktiv. Und plötzlich, eines Tages, fing ich an, in Google zu tippen, und die Dinge begannen, unten herunterzufallen.

Des: Die automatische Vervollständigung, ja.

Paul: Ich dachte: „Whoa.“ OK, jetzt sind wir in dieser ganz neuen Welt. Es reagiert immer noch, aber es ist viel proaktiver.

Des: Ja. Es führt Sie im Grunde zu einem besseren Ergebnis.

„Eine Sache, die wir in den letzten zehn Jahren gesehen haben, ist, dass Teams Grenzen verwischen“

Paul: Absolut. Und jetzt befinden wir uns in einer Welt, in der Sie die Google-Suche öffnen und dort bereits Dinge vorhanden sind – das Wetter an Ihrem Standort, die Dinge, nach denen Sie suchen, Nachrichtenartikel. Ich bekomme jede Menge zufällige Fußballsachen, weil sie denken, dass ich hierher gekommen bin – und oft muss ich – um diese Fragen zu stellen.

Des: Wenn wir über proaktiven Support im Kundensupport sprechen, fühlt es sich ziemlich neu und heiß an, aber die Welt ist ein Museum mit Beispielen für proaktiven Support. Wenn Sie in den Innenhof eines Autohauses, durch die Eingangstür eines Hotels oder in ein Restaurant gehen und lange genug herumstehen, werden Sie proaktiv unterstützt. Die Leute sagen: „Wie kann ich dir helfen? Offensichtlich brauchen Sie etwas Hilfe.“ Wenn Sie in einem Geschäft vor einem Fernseher stehen und sich am Kopf kratzen, werden die Leute sagen: „Oh, dieser Typ möchte wahrscheinlich einen Fernseher kaufen. Ich werde reinkommen und helfen.“

Die Welt ist buchstäblich voll davon. Sie müssen sich das Äquivalent dazu in einem Produkt vorstellen, das beispielsweise so aussieht, als würde jemand mit der Maus über eine Schaltfläche mit der Aufschrift Zusammenführen fahren. Sie sagen: „Was wird hier zusammengeführt?“ Und die Realität ist, dass proaktiver Support wie ein Tooltip aussieht, der auftaucht und sagt: „Durch das Zusammenführen werden die beiden Produkte kombiniert“, oder Projekte oder was auch immer das Passende in diesem hypothetischen Produkt ist. Andere Versionen davon sind, sagen wir, ein Banner, das Ihnen mitteilt, dass Ihre Kreditkarte bald abläuft, ein Popup, das Sie über eine neue Funktion informiert, die Sie nicht verwendet haben, eine Checkliste, die Sie über die Dinge informiert, die Sie noch nicht getan haben . Sie alle sind Beispiele dafür, was wir unter proaktiver Unterstützung verstehen würden, um Ihnen zu helfen, letztendlich das beste Ergebnis zu erzielen. Es ist eine neue Haltung für Software, aber ich denke, es ist unvermeidlich, wenn man bedenkt, wie der Rest der Welt funktioniert.

Paul: Das denke ich auch. Das Hotelbeispiel ist brillant. Weil einige Leute vielleicht sagen: „Nun, Des, vieles davon ist Verkauf, kein Service.“ Und noch einmal, diese beiden Welten sind sehr, sehr miteinander verbunden. Aber das Hotel ist toll, weil du dort schon die Nacht verbringst, weißt du? Das ist wirklich echte proaktive Unterstützung.

„Wenn Sie jemanden am Tag 14 einer 15-tägigen Testversion unterstützen, verkaufen Sie ihn auch. Wenn Sie schlechten Support leisten, kaufen sie nicht. Wenn Sie großartige Unterstützung leisten, kaufen sie. Wieso ist das nicht ein großer Teil der Vertriebsrolle?“

Ich denke, es wird auch in Zukunft wirklich groß werden – größer als wir heute glauben. Eine Sache, die es zurückhält, wenn wir mit Leuten in den Kundendienstteams sprechen, ist, dass sie sagen: „Wir haben keine Berechtigung, Nachrichten zu senden.“ Wer schaltet das Banner live? Typisch Marketing. Ich denke, dass diese ganze Welt ineinander verschmilzt. Zurück zum Manifest: Eine Sache, die wir in den letzten zehn Jahren gesehen haben, ist, dass Teams Grenzen verwischen. Vor 10 oder 20 Jahren war es so, dass Vertrieb, Marketing und Support ziemlich isoliert waren, transaktional, Marketing Hände führten zu Vertrieb und so weiter. Heutzutage werden sie gemischt. Sie haben dort auch Teams wie Erfolg, Wachstum und Produkt. Ich denke, es wird zur Norm werden, dass viel mehr Kundendienstabteilungen entweder Erfolgsteams haben, die Nachrichten versenden, oder sie werden einfach anfangen, es auf alle möglichen Arten selbst zu tun.

Des: Ja. Und ich denke, dass die Idee, dass jeder Support Verkauf ist, sehr wahr ist, besonders in dieser Abonnementwirtschaft, in der wir uns befinden, wo Sie jemanden am 14. Tag einer 15-tägigen Testversion auch verkaufen. Wenn Sie schlechten Support leisten, kaufen sie nicht. Wenn Sie großartige Unterstützung leisten, kaufen sie. Inwiefern ist das nicht ein großer Teil der Vertriebsrolle? Ich denke, wir werden sehen, dass die Grenzen verschwimmen. Selbst wenn jemand im zweiten Jahr ein fortgeschrittener Benutzer ist und Sie dieses neue schicke Feature starten und er Schwierigkeiten hat, es zu verwenden, verkaufen Sie ihm entweder die Verwendung dieses Features, wenn Sie ihn proaktiv unterstützen können, oder Sie ignorieren ihn und sie diese Funktion nicht nutzen zu lassen und somit weniger Engagement zu haben, als sie hätten haben können, oder als optimale Ebene mit dem von Ihnen erstellten Produkt.

Für mich ist dies von allen Bereichen des Manifests derjenige, der am auffälligsten sein wird. KI wird offensichtlich laufen, während ich denke, dass dies eine Kombination aus uns sein wird, die es möglich macht, und Beispiele dafür zeigt, wo es ein Unternehmen wirklich verändert.

Zuerst eine Nachricht

Des: Der dritte Bereich ist diese Idee von Conversational in Kombination mit Omnichannel. Können Sie dazu mehr sagen?

Paul: Ja. Gehen wir noch einmal zurück zum Anfang. Menschen sprechen und kommunizieren auf unterschiedlichste Art und Weise miteinander. Nachrichten, Telefon, E-Mail. Und die große Veränderung, die wir in den letzten 10 bis 15 Jahren gesehen haben, insbesondere bei Smartphones – iPhone und Android sind jetzt offensichtlich in jeder Tasche alltäglich – ist das Aufkommen von Messaging. Messaging hat sich als dominante Art der Kommunikation unserer Spezies durchgesetzt. Wir vergessen es, aber es ist eigentlich verrückt, dass Messaging in den letzten sieben oder acht Jahren zur dominierenden Art und Weise geworden ist, wie die Menschheit kommuniziert. Und es passiert bereits im Geschäft. Es beginnt mit Live-Chat, bei dem es sich im Grunde um Nachrichten handelt, und jetzt können diese Nachrichten viel mehr als nur Chats. Es übernimmt.

„Menschen kommunizieren auf multimodale Weise, und ein Unterstützungstool, um den Reichtum der menschlichen Kommunikation zu ermöglichen, muss auch multimodal sein.“

Manchmal sind aber auch andere Kanäle wichtig, manchmal sind sie besser. Manchmal muss man telefonieren. Manchmal, wenn jemand für eine Nachricht nicht verfügbar ist oder etwas passiert, kann eine E-Mail besser sein. Oder wenn etwas ein E-Mail-lastiges Back-End-System durchlaufen muss, kann E-Mail der beste Kanal sein. Diese werden bestehen bleiben, aber es wird zunächst sehr viel Konversation und Nachrichten geben.

Des: Ich denke, es gibt wahrscheinlich eine Marshall-McLuhan-artige Theorie. Neue Messaging-Kanäle töten andere nicht, sie setzen sich einfach über sie. Sie können mit jemandem ein SMS-Gespräch führen, aber wenn es formeller wird, auch mit Freunden, wie wenn sie Sie zu ihrer Hochzeit einladen, ist es eine E-Mail, keine WhatsApp. Wenn die Hochzeitseinladung real wird und sie definitiv heiraten werden, geht sie in schriftliche Form über. Es ist fast so, als hätten Sie dieses Spektrum oder diese Hierarchie der Formalität. Dann, wenn Sie auch diese andere Sache mit Dringlichkeit und Emotion haben, dann greifen die Leute zum Telefon: „Das Ding explodiert, wir müssen reden und mehr als Worte verwenden“ – Intonation, sympathische Töne. Menschen kommunizieren auf multimodale Weise, und ein Unterstützungstool muss ebenfalls multimodal sein, um den Reichtum menschlicher Kommunikation zu ermöglichen.

„Messaging kann eine geringere Bandbreite haben, aber Messaging ist viel flexibler. Menschen können von überall aus Nachrichten senden.“

Paul: Leute, die über verschiedene Kommunikationskanäle sprechen und wie Menschen den einen oder anderen nutzen oder den einen oder anderen bevorzugen, sprechen die ganze Zeit über Bandbreite. Face-to-Face ist die höchste Bandbreite. Sie bekommen alles – was ich sage, was ich tue, meine Gesten, Mimik, was ich nicht sage.

Des: Augenrollen, die ganze Menge.

Paul: Ja, absolut. Das Telefon ist dem am nächsten. Weil Sie sehr schnell die volle Bandbreite bekommen, weil die Leute schneller sprechen können, als sie tippen können, und Sie bekommen die Emotionen. Messaging kann eine geringere Bandbreite haben, aber Messaging ist viel flexibler. Menschen können von überall Nachrichten senden. Sie können an einem ruhigen oder lauten Ort sein – es funktioniert überall. Es ist allgegenwärtig.

Die Macht der Orchestrierung

Des: Und schließlich ist es eine eher technische Idee, dieser Glaube, dass all diese Dinge – Automatisierung plus menschliche, proaktive und reaktive, dialogorientierte und Omnichannel – durch eine einzige Plattform verbunden werden müssen. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. Das ist es. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.