Online-Bewertungen: Die 4 wichtigsten Szenarien, die jedes Unternehmen vermeiden sollte

Stellen Sie sich Folgendes vor: Lokale Geschäftsinhaber gehen ihrem Tagesgeschäft nach und konzentrieren sich darauf, den Umsatz zu maximieren und ihr Tagesbudget zu sprengen. In der Zwischenzeit sind sie sich der Online-Rezensionen oder des Fehlens von Bewertungen, die ihren Verkäufen tatsächlich schaden, überhaupt nicht bewusst.

Ich habe mit vielen Managern über die negativen Kundenbewertungen gesprochen, die ich online über sie gelesen habe. Einige Manager wussten von den Bewertungen, haben sie aber einfach ignoriert, während andere nicht einmal wussten, dass die Bewertungen existierten. Als ich letztes Jahr ein neues Auto kaufte, sprach ich mit dem Manager eines Autohauses über seine negativen Online-Bewertungen. Ihre Antwort war ungefähr so: „Man muss bei Online-Bewertungen vorsichtig sein – denken Sie daran, dass die Leute im Internet immer schnell negative Bewertungen hinterlassen.“ Sicher, unglückliche Kunden sind zufrieden mit der süßen Rache, die sie erhalten, wenn sie böse Bewertungen als Vergeltung für einen schrecklichen Kundenservice hinterlassen. Begeisterte Kunden lieben es jedoch auch, Botschafter zu sein, die anderen helfen, gute Entscheidungen zu treffen! Es gibt nie eine gute Entschuldigung für ein schlechtes Bewertungsergebnis.

Online-Bewertungen sind ein absolut unschätzbares Werkzeug, um den Online-Ruf eines Unternehmens zu verbessern oder zu brechen. Aber es geht nicht nur darum, mehr positive als negative Bewertungen zu erhalten. Hier sind die vier Szenarien, die lokale Unternehmen um jeden Preis vermeiden müssen.

1. Keine Online-Bewertungen

Kundenrezensionen beweisen Glaubwürdigkeit. In Bezug auf die lokale Suche ist ein gut etabliertes lokales Unternehmen ohne Online-Bewertungen im Wesentlichen auf Augenhöhe mit einem frühen Startup. Und ohne Online-Bewertungen hat ein lokales Unternehmen einen erheblichen Wettbewerbsnachteil gegenüber einem Konkurrenten in der Nähe, der positive Bewertungen hat .

In einem früheren Beitrag haben wir einige der Gründe hervorgehoben, warum Unternehmen mehr Bewertungen benötigen . Hier ist eine Zusammenfassung der Vorteile:

1. Verkaufszahlen steigern
2. Hoher Marketingwert
3. Steigern Sie den SEO-Rang
4. Beziehungen zu Kunden aufbauen
5. Bieten Sie bessere Produkte und Dienstleistungen an

Der erste und wichtigste Punkt ist … Sie haben es erraten – den Umsatz steigern. Es gibt viele lokale Unternehmen in unserer Stadt, die es schon seit Jahren gibt, aber nur zwei oder drei Bewertungen bei Google erhalten haben. Diese Unternehmen haben einen schwachen Einfluss auf Kaufentscheidungen. Hier sind die Statistiken, um dies zu untermauern:

• 40 % der Verbraucher bilden sich eine Meinung, indem sie ein bis drei Rezensionen lesen
• 73 % durch das Lesen von bis zu sechs Rezensionen
• 88 % durch das Lesen von bis zu zehn Rezensionen ( Vendasta ).

Daher sollten sich lokale Unternehmen als allgemeine Richtlinie bemühen, mindestens 10 aktuelle positive Bewertungen zu erhalten.

Sehen Sie sich unsere: Top 10 Bewertungs-Websites an, um mehr Kundenbewertungen zu erhalten

Mit einem Tool wie Review Generation ist es ganz einfach, Online-Bewertungen einzuholen . In einigen Artikeln wird Ihnen möglicherweise geraten, nicht nach Online-Bewertungen zu fragen, da dies eine Schiffsladung an Negativität ans Licht bringen würde. Zunächst einmal geben zufriedene Kunden nicht immer Feedback, wenn Sie sie nicht darum bitten. Zweitens kann etwas Negativität tatsächlich helfen (wenn es richtig gehandhabt wird, was ich unten erklären werde). Und schließlich vertrauen 68 % der Verbraucher Bewertungen mehr, wenn sie sowohl gute als auch schlechte Ergebnisse sehen ( Vendasta ). Der Schlüssel ist, um Feedback zu bitten, negative Gespräche privat zu führen und dann nur die zufriedenen Kunden zu ermutigen, auf Websites wie Yelp, Google und Facebook zu teilen.

2. Keine aktuellen Online-Bewertungen

In Ordnung, Sie haben also mehr als 10 positive Kundenbewertungen generiert. Das ist großartig! Was jetzt? Sammeln Sie weiter Rezensionen, denn sie werden mit der Zeit altbacken. Verbraucher verstehen, dass sich Unternehmen im Laufe der Zeit verändern, zum Schlechteren oder zum Besseren. Dröhnende Probleme von vor drei Jahren wurden hoffentlich gelöst, oder vielleicht ruinierte ein neues Management die angenehme Atmosphäre, die einst im Laden herrschte. Sie können auch Bewertungen von vor mehr als einem Jahr als irrelevant betrachten. Selbst Bewertungen, die älter als einen Monat sind, werden ignoriert. 44 % der Verbraucher sagen, dass eine Bewertung innerhalb des letzten Monats geschrieben werden muss, um relevant zu sein ( Vendasta ).

Auch hier kann es einige Anstrengungen des Geschäftsinhabers (oder einer Digitalagentur) erfordern, um neue Bewertungen einzuholen. Das Erstellen von Bewertungen muss eine regelmäßige Aufgabe sein, so häufig wie einmal am Tag.

3. Negative Online-Bewertungen

86 % der Menschen zögern, bei einem Unternehmen einzukaufen, das negative Online-Bewertungen hat ( Vendasta ). Aber hey, selbst das größte Unternehmen bekommt hin und wieder eine negative Kundenbewertung. Die meisten Leute werden sich nicht von zwei schlechten Bewertungen beeinflussen lassen, die unter 50 guten Bewertungen begraben sind, es sei denn, es handelt sich um ein wirklich heikles Thema für sie oder der Bewerter erhält keine respektable und zeitnahe Antwort.

Was am wichtigsten ist, ist die durchschnittliche Bewertung – das ist der wichtigste Faktor, den Verbraucher verwenden, um ein Unternehmen zu beurteilen ( Vendasta ). Wenn Sie eine Zwei-Sterne-Bewertung für einen brandneuen Friseursalon in der Stadt sehen, in der es heißt: „Ich könnte meine eigenen Haare besser schneiden. Schlampig und sorglos!“, werden Sie sich dort wahrscheinlich nicht die Haare schneiden lassen. Tatsächlich erwägen nur 13 % der Verbraucher, ein Unternehmen mit einer Ein- oder Zwei-Sterne-Bewertung ( Vendasta ) zu nutzen.

Aber negative Bewertungen sind nicht das Ende der Welt. Alles ist überschaubar und sollte auch so behandelt werden. Wenn lokale Unternehmen eine negative Bewertung erhalten, sollten sie wie folgt damit umgehen:

• Nehmen Sie sich etwas Zeit, um zu antworten
• Sei freundlich und aufrichtig
• Sei präzise
• Denken Sie daran, dass Feedback und Kritik hilfreich sein können
• Biete an, das Gespräch privat zu führen

Siehe auch hier: So reagieren Sie auf positive und negative Bewertungen

Wir werden in Kürze das E-Book „The Ultimate Guide to Online Reviews“ veröffentlichen, das voll von diesen und anderen wichtigen Informationen ist – senden Sie eine E-Mail an [email protected] , um es als Erster zu erhalten, wenn es herauskommt.

Sie haben jetzt das Gute im Schlechten gefunden: Wenn ein Unternehmen ein Problem schnell und effizient löst, werden 95 % der unzufriedenen Kunden zurückkehren ( Vendasta ). Denken Sie daran, dass es durchaus möglich ist, einen verärgerten Kunden in einen Markenbotschafter zu verwandeln (und was für ein verdammt gutes Gefühl das ist). Menschen brauchen kein Unternehmen, um perfekt zu sein – sie wollen sehen, wie sie mit Menschen interagieren.

4. Gesunde, nicht verwaltete Online-Bewertungen

Dieses Szenario unterscheidet ein gutes Bewertungsmanagement von einem großartigen. In diesem Fall hat der Geschäftsinhaber im Laufe der Zeit Bewertungen angefordert, sodass er eine ziemlich starke Bewertung erhalten hat. Sie haben auf negative Bewertungen reagiert (ein absolutes Muss). Auf positive Rückmeldungen (Spoiler: ebenfalls ein absolutes Muss!) reagiert der Geschäftsinhaber allerdings nicht.

Stellen Sie sich vor, Sie sind in einem Ladengeschäft und geben dem Manager von Angesicht zu Angesicht sehr positives Feedback, und er lächelt nur und sagt nichts. Verrückt. Ohne auf positives Online-Feedback zu reagieren, sind Sie im Grunde nur ein Verrückter hinter einer Tastatur.

Positive Bewertungen müssen verwaltet werden. Wenn lokale Unternehmen eine positive Bewertung erhalten, sollten sie wie folgt damit umgehen:

• Teilen Sie die Bewertung
• Bestimmen Sie, was von Wert ist
• Persönlich werden
• Loben Sie Mitarbeiter, wenn sie ausdrücklich erwähnt werden

Cars.com hat kürzlich eine Studie mit 10.000 zufällig ausgewählten Bewertungen von Autohändlern auf ihrer Website durchgeführt. Es zeigte sich, dass Händler, die auf alle Bewertungen reagierten, nicht nur auf die negativen, die höchsten Bewertungen erhielten und am beliebtesten waren ( Vendasta ). Der Mehraufwand lohnt sich also.

Fazit

Ignorieren Sie Kundenbewertungen nicht, denn sie können entweder ein großartiges Marketinginstrument oder ein stiller Killer sein. Es hängt alles davon ab, wie lokale Unternehmen oder digitale Agenten mit Kundenfeedback umgehen.

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse:

• Fordern Sie Bewertungen mit einem Tool wie Review Generation an
• Bitten Sie weiterhin um Bewertungen, um das Feedback schön und aktuell zu halten
• Gehen Sie mit negativem Feedback um und reagieren Sie angemessen darauf
• Reagieren Sie auf positives Feedback

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