„Online-Rezensionen auf Kaufseiten steigern die Conversions“ – Ein Gespräch mit Bill Tancer

Das Publikum der Search Marketing Expo (SMX) erwartet nächste Woche ein Leckerbissen, wenn Bill Tancer, Bestsellerautor der New York Times und General Manager für globale Forschung bei Experian Marketing Services, die Grundsatzrede hält. Seine Keynote, wie auch sein neustes Buch „Everyone's a Critic: Winning Customers in a Review-Driven World“, wird die überwältigende Wirkung von Online-Bewertungen untersuchen. Heute schließt er sich uns im Blog an, um eine Rezension über Rezensionen zu lesen. Lesen Sie weiter, um herauszufinden:

• Wie Bewertungen Kaufentscheidungen beeinflussen
• Welche Branchen sind von der Überprüfung betroffen
• Warum auch negative Bewertungen positiv sind
• Fehler, die große Marken beim Online-Engagement machen

Kristi Kellogg: Ihre SMX West Keynote steht vor der Tür. Worauf soll sich das Publikum einstellen?

Bill Tancer: Eine Sache, nach der ich als Analyst und Autor Ausschau halte, ist Ineffizienz. Es besteht eine große Diskrepanz zwischen der Bedeutung, die Rezensionen im Online-Handel spielen, und der Aufmerksamkeit, die Online-Vermarkter dem Rezensions-„Kanal“ schenken. Nach neuesten Forschungsergebnissen konsultieren über 80 % aller Verbraucher Online-Rezensionen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Alle Untersuchungen weisen darauf hin, dass die bloße Existenz von Online-Bewertungen auf Kaufseiten die Konversion erhöht. Darüber hinaus sind Online-Rezensionen die Schnittstelle zwischen Suche und lokalen Inhalten. Aus all diesen Gründen sollten Online-Vermarkter und Suchmaschinen-Vermarkter der Welt der Online-Bewertungen mehr Aufmerksamkeit schenken.

KK: 80 Prozent der Verbraucher konsultieren Online-Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen?! Das ist riesig. Und dennoch müssen einige Unternehmen noch Zeit/Strategie in das Sammeln von Online-Bewertungen investieren. Was würden Sie einem Unternehmer sagen, der bei Null anfängt? Worauf sollten sie ihre Bemühungen am meisten konzentrieren? Was sind die besten Strategien, um Bewertungen zu erhalten?

BT: Für den Geschäftsinhaber, der bei Null anfängt, besteht die wirkungsvollste Vorgehensweise darin, seinen Kunden einen Grund zu geben, eine Bewertung für Sie schreiben zu wollen. Geben Sie sich alle Mühe, um einen kleinen Service zu bieten, der Ihren Kunden erfreut. Ein Beispiel, das ich in „Jeder ist ein Kritiker“ verwende, ist Jay, der Schlosser – am Ende eines Auftrags geht er durch das Haus oder die Wohnung des Kunden und ölt die Scharniere aller Türen. Es ist ein kleiner Akt, der ihn nichts kostet, ein paar Minuten dauert und so unerwartet und geschätzt ist, dass seine Kunden zu Yelp strömen, um ihm Fünf-Sterne-Bewertungen zu geben.

KK: Negative Bewertungen – sie passieren. Die gute Nachricht ist, wie Sie bereits betont haben, dass auch negative Bewertungen positive Auswirkungen haben. Welche Denkweise und Methode befürworten Sie, um auf negative Bewertungen zu reagieren?

BT: Erstens schlage ich vor, dass Geschäftsinhaber mit negativen Bewertungen genauso umgehen, wie sie mit einem Kunden umgehen würden, der persönlich eine Beschwerde einreicht. Die meisten Geschäftsinhaber würden eine persönliche Beschwerde nicht ignorieren, doch die Mehrheit der Geschäftsinhaber ignoriert Beschwerden oder Ein-Stern-Bewertungen auf Online-Bewertungsseiten. Stellen Sie sich eine negative Bewertung als eine offene Tür vor, um ein Gespräch mit einem Kunden zu beginnen, der eine negative Erfahrung gemacht hat, und gewinnen Sie ihn möglicherweise zurück und zeigen Sie dabei dem Universum der Leser Ihrer Bewertungen, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und hervorragende Produkte oder Dienstleistungen anbieten.

KK: In „Jeder ist ein Kritiker“ behaupten Sie, dass alles (Bücher, Cafés, chemische Reinigungen, Ärzte, Zahnärzte, Mixer, Professoren, Musik, Dates) rezensierbar ist – gibt es eine Branche unter der Sonne, in der Rezensionen nicht so produktiv sind? ?

BT: Professionelle Dienstleistungen hinken hinterher, insbesondere die medizinische Gemeinschaft. Die Herausforderung, vor der Fachleute wie Ärzte stehen, sind Einschränkungen, wie sie aufgrund von Vertraulichkeits- und Datenschutzproblemen öffentlich reagieren können. Ohne die frei fließende Diskussion zwischen Unternehmen und Kunden leidet die allgemeine Beliebtheit von Bewertungen für diesen Sektor.

KK: Was ist der größte Fehler, den Marken und Unternehmen machen, wenn sie online mit Verbrauchern interagieren?

BT: Erstens, negative Bewertungen ignorieren. Zweitens, die Fülle an Informationen, die im Kanal enthalten sind, nicht nur über ihre eigenen Marken, sondern auch über die Wettbewerbsinformationen, die über konkurrierende Marken gedeihen.

KK: Reden wir über Twitter-Chats. @Experian_US veranstaltet jeden Donnerstag um 13 Uhr PT/16 Uhr ET einen #MarketingChat. Welchen Wert hat ein Twitter-Chat für den Host und die Teilnehmer?

BT: Ich verwende Twitter-Chats im Anschluss an die Webinare unserer Experian Marketing Services. Ich finde, dass diese Tweet-Chats das, was normalerweise ein Rundfunkkanal ist, in ein Gesprächsmedium verwandeln, das einige sehr wertvolle Informationen enthält.

KK: Keimen in Ihrem Kopf irgendwelche Samen für ein neues Buch?

BT: Ja, ich erforsche tatsächlich mehrere Themen für mein drittes Buch, einschließlich der Rückkehr zur Analyse des beobachteten Online-Verhaltens und was diese Beobachtungen uns über uns selbst sagen können und wie wir uns in Zukunft verhalten könnten.

KK: Wie sieht Ihr Alltag als General Manager of Global Research bei Experian Marketing Services aus? Was sind die größten Herausforderungen und Belohnungen Ihres Jobs?

BT: Ich habe den großartigsten Job der Welt (für einen Datenfreak). Ich kann in der Sandbox von Experian Marketing Services Data wie Hitwise Dataset, Simmons Research, ConsumerView und anderen spielen und nach interessanten Erkenntnissen suchen. Die einzige Herausforderung, die mir einfällt, ist, dass der Tag nicht genügend Stunden hat, um die Analyse durchzuführen, die ich gerne machen würde.

KK: Was sind die besten Bücher (jeglicher Art), die Sie letztes Jahr gelesen haben? Was steht auf deiner Leseliste?

BT: Meine Favoriten im letzten Jahr waren Charles Duhiggs „Power of Habit“, Simon Sineks „Start with Why“ und Clayton Christensens „Innovator's Dilemma“ (zum zweiten Mal gelesen). Dieses Jahr werde ich einige meiner Favoriten wie „Black Swan“ von Nassim Taleb noch einmal lesen.

KK: Was sind Ihre Vorsätze für 2015?

Analysieren Sie mehr Daten!

KK: Wo können wir Sie dieses Jahr sonst noch beim Reden erwischen?

• Experian Marketing Services – Die Marketing Forward Tour hält in Chicago und New York
• SMX Westen
• SMX Sydney
• UTSA Big Data-Konferenz
• und viele weitere folgen …

Zweifellos ein voller Terminkalender für einen inspirierenden Redner. Ich freue mich auf das Liveblogging und Livetweeten von Tancer für Bruce Clay, Inc. nächste Woche!

Sie können nicht genug von der SMX West 2015 Lautsprecherserie bekommen? Im vergangenen Monat haben wir Duane Forrester von Bing, Gary Illyes von Google, Bill Slawski von SEO by the Sea, Mindy Weinstein von Bruce Clay, Inc., Luke Summerfield von HubSpot, Marty Weintraub von aimClear, Debra Mastaler von Alliance-Link und Pete von Moz interviewt Meyers. Die SMX West 2015 Speaker Series endet diese Woche mit zwei abschließenden Interviews mit Rae Hoffman von Pushfire und Eric Enge von Stone Temple Consulting.