7 Online-Reputationsüberwachungsstrategien für Agenturen

Wie das alte Sprichwort sagt, ist der Ruf alles. Tatsächlich berichtet das Weltwirtschaftsforum, dass mehr als 25 Prozent des Umsatzes eines Unternehmens mit der Reputation zusammenhängt (RM Magazine). Kein Wunder, dass Unternehmen den Ruf ihrer Marke ernst nehmen. Die Überwachung und Verwaltung der Online-Reputation ist in den letzten Jahren noch wichtiger geworden. Verbraucher haben mehr Macht und Einfluss als je zuvor. Es ist ganz einfach, mit nur wenigen Klicks eine positive oder negative Bewertung abzugeben oder ein Unternehmen in den Vordergrund zu rücken.

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Diese Realität bedeutet auch, dass Reputationsmanagement zu einer größeren Aufgabe geworden ist. Auch die meisten Unternehmensführer sind sich dieser Tatsache bewusst. Gleichzeitig verfügen nur sehr wenige über die Werkzeuge, die sie benötigen, um wesentliche Veränderungen herbeizuführen. Infolgedessen geraten Reputationsüberwachung und -management oft zu kurz.

Hier können Agenturen für ihre Kunden eintreten. Sie verfügen möglicherweise nicht über die Ressourcen, um ihren Ruf rund um die Uhr zu überwachen, aber mit den richtigen Tools kann Ihre Agentur dies tun.

Natürlich spielt auch die Strategie eine Rolle. Schauen Sie sich diese sieben Strategien zur Online-Reputationsüberwachung an, um die Online-Reputation Ihrer Kunden so effektiv wie möglich zu verfolgen.

1. Zentralisieren Sie Kundenlisten über Standorte und Plattformen hinweg für eine effektive Online-Reputationsüberwachung

Sie und Ihr Team haben die Frage „Was ist Reputationsmanagement?“ bereits beantwortet. Jetzt möchten Sie zu einer besseren Online-Reputationsüberwachung übergehen. Der erste Schritt zu einer effektiven Reputationsüberwachung besteht darin, alles unter einem Dach zu bekommen.

Die Überwachung der Online-Reputation ist eine zeitintensive Aufgabe, da sie auf mehrere Plattformen verteilt ist. Sie müssen auf Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Google Maps, Apple Maps und mehr achten. Sie müssen auch sicherstellen, dass Sie Facebook, LinkedIn und andere Social-Media-Plattformen im Auge behalten.

Die Zentralisierung aller Erwähnungen, Einträge und Bewertungen eines Kunden vereinfacht den Prozess. Anstatt beispielsweise jede Plattform einmal am Tag zu überprüfen, kann Ihr Team jede eingehende Bewertung und Erwähnung nachverfolgen. Auch die plattformübergreifende Aktualisierung von Informationen ist einfacher. Anstatt Informationen auf jeder Plattform zu ändern, können Sie das Update einmal durchführen und die Änderung überall gleichzeitig vornehmen.

Durch eine zentralisiertere Arbeitsweise entfallen Herausforderungen wie die Aufrechterhaltung des aktuellen Stands und die Sicherstellung zeitnaher Antworten. Durch die Optimierung können Sie die Gespräche rund um die Marken Ihrer Kunden effektiver überwachen.

2. Halten Sie Ihr Ohr auf dem (digitalen) Boden

Diese nächste Strategie wird oft als „Social Listening“ (Business2community) bezeichnet. Es ermöglicht Ihnen, jede Erwähnung der Marke oder des Unternehmens Ihres Kunden auf verschiedenen Plattformen abzurufen.

Mit Social Listening können Sie sehen, wer was und wo sagt. Dies wiederum kann Aufschluss darüber geben, wie Menschen die Marke Ihres Kunden wahrnehmen.

Wenn Sie die Konversation auf allen Plattformen im Auge behalten, kann Ihr Team erkennen, wie viele Erwähnungen der Kunde hat. Es könnte auch einen Einblick in den Ton des Gesprächs geben. Die Leute sagen vielleicht viel, aber sprechen sie positiv über die Marke? Vielleicht führen Sie eine Werbekampagne durch, die viel Aufsehen erregt hat. Social Listening kann Ihnen sagen, ob Sie mit der Kampagne einen Volltreffer erzielt haben – oder ob Sie bei den Kunden einen Volltreffer erzielt haben.

Diese Strategie kann Sie auch im Voraus vor drohenden Krisen warnen. Wenn der Ton des Gesprächs nicht positiv ist, ist es möglicherweise an der Zeit, ein Meeting einzuberufen. Ein Workflow zur Schadensbegrenzung könnte der nächste Schritt sein.

3. Seien Sie bei der Online-Reputationsüberwachung reaktionsschnell (nicht reaktiv).

Social Listening deckt nicht jeden Aspekt der Reputationsüberwachung ab. Beispielsweise auf Erwähnungen oder Bewertungen zu antworten, liegt außerhalb seines Aufgabenbereichs. Zuhören ist eher eine Aktivität zum Sammeln von Daten.

Gleichzeitig ist die Reaktion auf das, was Sie hören, eine weitere wichtige Strategie im Online-Reputationsmanagement. Jede Erwähnung und jede Bewertung sollte eine Reaktion des Teams hervorrufen (BusinessNewsDaily).

Es ist hilfreich, einen Rahmen für die Reaktion zu haben, auch wenn die Gespräche im Allgemeinen positiv sind. Dies ist auch hilfreich, wenn ein negatives Gespräch oder eine negative Bewertung eine schlechte Reaktion des Kunden hervorrufen könnte. Der Rahmen kann die Reaktion auf eine positive Lösung lenken. Gleichzeitig kann dadurch der Ton des Gesprächs positiv gehalten werden.

Reagieren scheint vielleicht nicht wie „Überwachen“ zu sein, aber es ist ein wesentlicher Bestandteil davon. Auf einer Plattform wie YouTube oder Twitter kann selbst eine positive Konversation bereits nach wenigen Kommentaren ins Negative umschlagen. Möglicherweise halten Sie es für besser, negative Bewertungen zu ignorieren. Ohne eine Antwort verliert Ihr Kunde jedoch die Kontrolle über das Gespräch – und seinen Ruf. Die richtige Reaktion kann Einfluss auf andere Kunden haben. Sie möchten sehen, wie eine Marke auf negatives Feedback reagiert.

Was wäre, wenn die Vorstellung, auf jede Bewertung antworten zu müssen, Ihr Team überfordert? Dann ist es an der Zeit, mit einem White-Label-Reputationsmanagement-Dienstleister zusammenzuarbeiten. Ihre Experten können Ihnen dabei helfen, einen Rahmen für die Reaktion zu entwickeln. Sie können auch sicherstellen, dass Antworten zeitnah übermittelt werden.

4. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Bewertungsstrategie einschließen

Wie Sie wissen, ist die Beantwortung von Bewertungen nur ein Teil der Aufgabe des Online-Reputationsmanagements. Ein weiterer wichtiger Teil besteht darin, zu überwachen, wie viele Bewertungen Ihre Kunden haben, und daran zu arbeiten, neue Bewertungen für sie zu erhalten. Mehr Bewertungen – und insbesondere positive Bewertungen – können ihnen dabei helfen, potenzielle Kunden zu gewinnen.

Bewertungen stärken das Vertrauen der Verbraucher, unterstützen aber auch die lokale Suchmaschinenoptimierung. Durch diese Verbesserung werden die Marken Ihrer Kunden für Nutzer, die auf Google suchen, besser sichtbar. Diese Personen wiederum sind eher auf der Suche nach der Marke oder den Produkten Ihres Kunden.

So wie Sie eine Strategie für die Beantwortung von Bewertungen benötigen, sollten Sie auch in eine Strategie investieren, um Bewertungen im Auge zu behalten. Diese Strategie sollte Möglichkeiten beinhalten, Kunden zu ermutigen, Bewertungen abzugeben. Im Gegenzug können Sie beobachten, wie die Zahlen steigen.

5. Nutzen Sie Technologie für eine bessere Online-Reputationsüberwachung

Technologie ist die beste Ressource, die Sie für die Überwachung des Online-Reputationsmanagements haben. Die schiere Anzahl an Plattformen, die Kundengespräche ermöglichen, macht es schwierig, auf alles zu reagieren.

Dies ist der Hauptgrund dafür, dass Ihre Kunden keine Zeit haben, ihren Ruf selbst zu verwalten. Sogar Ihr Team fühlt sich möglicherweise überfordert. Es ist mehr als wahrscheinlich, dass sie hin und wieder eine Erwähnung oder Rezension verpassen.

Automatisierung könnte einer Ihrer besten Freunde sein. Sie können verschiedene Tracking-Funktionen einrichten, um die Plattformen besser im Auge zu behalten. Sie können sich auf bestimmte Konversationen oder Hashtags konzentrieren.

In einigen Fällen können Automatisierungstools Ihnen dabei helfen, automatisch auf bestimmte Kunden zu reagieren. Es ist ganz einfach, einem Kunden, der Ihnen eine gute Bewertung gibt, eine automatisierte „Dankeschön“-Antwort zu hinterlassen. Sie können sogar Antworten auf einige negative Nachrichten automatisieren. Sie könnten eine Antwort automatisieren, in der Sie Ihr Bedauern zum Ausdruck bringen, wenn ein Kunde über Probleme mit einem Produkt schreibt. Die Nachricht kann sie dazu einladen, mit dem Team in Kontakt zu treten.

Mit KI bessere Erkenntnisse über die Marke gewinnen

Sie können Technologie auch nutzen, um Einblicke in die Marken Ihrer Kunden zu gewinnen. Sie können Social Listening nutzen, um zu quantifizieren, wie Menschen die Marke wahrnehmen.

Ein Business-Intelligence-Tool kann noch einen Schritt weiter gehen. Sie können die Zahlen analysieren und sehen, wie sich die Wahrnehmung der Kunden im Laufe der Zeit verändert hat. Sie können diese Informationen dann mit Ereignissen verknüpfen, beispielsweise mit der Einführung einer neuen Werbekampagne oder der Einführung eines neuen Logos.

White-Label-Reputationsmanagement-Software kombiniert viele dieser Tools und zentralisiert Ihre Bemühungen. Darüber hinaus erhalten Ihre Kunden Zugang zu einem Expertenteam, das ihnen dabei helfen kann, den Überblick über ihren Ruf zu behalten.

6. Behalten Sie die Konkurrenz im Auge, indem Sie Ihr Reputationsmanagement überwachen

Eine weitere Strategie zur Überwachung der Online-Reputation Ihrer Kunden besteht darin, deren Konkurrenten im Auge zu behalten. Sie glauben vielleicht nicht, dass Sie durch das Beobachten der Konkurrenz viel über die Marken Ihrer Kunden erfahren können, aber es gibt viele Erkenntnisse, die Sie gewinnen können. Wie schneiden ihre Marken im Vergleich zu anderen Playern in der Branche ab? Was macht Ihr Kunde anders als der Rest?

Möglicherweise stellen Sie fest, dass ein bestimmtes Unternehmen die Erwartungen übertroffen hat. Sie können untersuchen, was sie tun, und Lehren aus ihrer Strategie ziehen. Vielleicht binden sie ihre Kunden auf echte und authentische Weise ein. Vielleicht sind sie gut darin, ihre Markenbotschaft zu vermitteln.

Möglicherweise finden Sie auch Schwachstellen, aus denen die Marke Ihres Kunden Kapital schlagen kann. Ein anderes Unternehmen ist zwar Marktführer, aber nicht so innovativ. Könnten Sie Ihrem Kunden helfen, sich neu am Markt zu positionieren? Sind sie besser in der Lage, auf die Wünsche der Kunden der Wettbewerber zu reagieren?

Diese Art der Reputationsmanagementüberwachung kann Ihnen zeigen, was Ihre Kunden gut machen. Es zeigt auch, wie sie sich von der Konkurrenz abheben.

7. Erzählen Sie die Geschichten Ihrer Kunden

Vergessen Sie nicht, die Geschichten Ihrer Kunden zu erzählen. Die Online-Reputationsüberwachung scheint nicht viel Raum für das Erzählen von Markengeschichten zu lassen. In gewisser Weise ist es jedoch von grundlegender Bedeutung für jeden Teil des Reputationsmanagements.

Wenn Sie bei der Überwachung des Reputationsmanagements auf die Reaktionen der Kunden vor Ort hören, erhalten Sie Feedback in Echtzeit. Damit wissen Sie sofort, ob Sie die Botschaft rüberbringen oder nicht. Sie können auch herausfinden, was die Leute von Ihrem Kunden hören möchten – und welche Botschaften nicht richtig ankommen.

Wenn Sie die Konkurrenz im Auge behalten, können Sie Möglichkeiten aufzeigen, wie Sie Ihren Kunden helfen können, sich von der Konkurrenz abzuheben. Das ist eine weitere Gelegenheit zum Geschichtenerzählen. Damit können Sie den Leuten sagen, was Ihre Kunden tun – und was sie besser können als „die anderen“.

Schließlich ist jede Antwort eine Chance, sich am Geschichtenerzählen zu beteiligen. Sie werden die Markengeschichte wahrscheinlich nicht in einem Kommentar veröffentlichen. Sie und Ihr Kunde können jedoch Antworten formulieren, die in die Überzeugungen und Werte der Marke einfließen und diese unterstützen.

Schließen Sie sich für die Überwachung des Reputationsmanagements zusammen – auf die intelligente Art und Weise

Beim Online-Reputationsmanagement geht es um viel mehr, als nur um Bewertungen zu bitten oder ein Google Business-Profil zu optimieren. Ebenso geht es bei der Überwachung der Online-Reputation um mehr als nur um die Überwachung von Gesprächen.

Die Überwachung, Verwaltung und Verbesserung des Rufs Ihrer Kunden kann einfacher sein. Die richtige White-Label-Reputationsmanagement-Software kann Ihnen dabei helfen, das Wachstum Ihrer Kunden zu fördern. Mit diesen Tools und dem richtigen Team ist es einfacher, die gewünschten Ergebnisse zu liefern. Gleichzeitig können Sie ihnen weiterhin den gleichen herausragenden Service bieten, dem sie vertrauen, und gleichzeitig Ihren Wert als digitaler Experte unter Beweis stellen.