Online-Reputationsmanagement und Wiedererstarken von Fehlern

Das Internet ist mächtig, so mächtig, dass es den Ruf eines Unternehmens in Sekunden zerstören kann. Geschäftsinhaber fürchten die Macht des Internets und sind immer auf der Suche nach möglichen Katastrophen. Ein positiver Online-Ruf wird im Laufe der Zeit aufgebaut, und es erfordert viel harte Arbeit sowie guten Service, um als vertrauenswürdiges Unternehmen bekannt zu werden.

Es kann einen verärgerten Kunden oder einen großen Fehler brauchen, der öffentliche Aufmerksamkeit erregt, um das Blatt zu wenden und den Online-Ruf eines Unternehmens im Handumdrehen von positiv zu negativ zu ändern. Wir haben eine Liste von Fehlern im Reputationsmanagement zusammengestellt , und das sind genau die Fehler, über die wir sprechen und die (die falsche Art von) Aufmerksamkeit erregen.

Manchmal ist es kein #Fehler im Reputationsmanagement, der online explodiert, vielleicht ist es ein Kunde, der entschlossen ist, Ihr Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung zu ruinieren. Egal wie gut ein Unternehmen seine Kunden behandelt, es wird immer Kunden geben, die nicht zufrieden sind. Unter diesen wenigen wird es wahrscheinlich jemanden geben, der fest entschlossen ist, Mauern einzureißen und den Online-Ruf eines Unternehmens zu ruinieren.

Wir haben buchstäblich alles gesehen; Kürzlich sahen wir ein Unternehmen, das mit Social Posts angegriffen wurde, die Tausende von Shares sammelten, um dieses kleine Unternehmen zu kritisieren, Hunderte von negativen Online-Bewertungen und sogar Website-Hostings, die ihr kleines Unternehmen kritisierten (oh, und das war nur ein verärgerter Kunde).

Wenn ein Unternehmen belagert wird oder es den Tag befürchtet, an dem ein negatives Kundenerlebnis zur Internet-Apokalypse werden könnte, machen Sie sich keine Sorgen, wir helfen Ihnen. Dieser Beitrag soll Sie durch den Prozess des Online-Reputationsmanagements inmitten von Panik und Angst vor negativer Online-Präsenz führen.

Geschäftsinhaber, machen Sie sich Notizen, denn kein Unternehmen möchte sehen, wie sein Name online direkt vor seinen Augen getrübt wird. Atmen Sie tief durch und nutzen Sie unsere Vorschläge.

Entfernen Sie es!

Unabhängig davon, ob es sich um einen Fehler in den sozialen Medien oder um eine Reihe angreifender Rezensionen im Internet handelt, entfernen Sie ihn am besten. Natürlich ist es einfach, einen versehentlichen Social-Media-Beitrag zu löschen, aber es ist viel schwieriger, einen verärgerten Kunden davon zu überzeugen, seine Negativität online zu löschen. Der Grund, warum ein Unternehmen Negativität beseitigen möchte, ist, dass es sich nicht ausbreiten möchte oder dass mehr Menschen es sehen und einen falschen Eindruck von seinem Unternehmen bekommen.

Wenn es sich um einen Fehler handelt, den Ihr Unternehmen gemacht hat, z. B. ein Abseits-Tweet oder ein sozialer Beitrag, können Sie den Beitrag sofort löschen. Obwohl es gelöscht wurde, ist es wahrscheinlich, dass die Leute es bereits gesehen haben, also seien Sie bereit, sich zu entschuldigen. Zeigen Sie in Ihrer Entschuldigung Aufrichtigkeit und arbeiten Sie wirklich daran, Menschen zu sühnen, die durch die Post beleidigt oder verletzt sind.

Gehen Sie beim Umgang mit einem irrtümlichen sozialen Beitrag wie folgt vor:

• Löschen Sie so schnell wie möglich
• Bereiten Sie sich darauf vor, sich zu entschuldigen

Es ist wirklich schwierig, jemanden davon zu überzeugen, eine Bewertung, Erwähnung oder Negativität online zu löschen. Sie haben bereits ihre Abneigung gegen Ihr Geschäft zum Ausdruck gebracht, warum sollten sie ihre Meinung ändern? Nun, Sie müssen dafür sorgen, dass es sich lohnt, und es könnte Sie etwas kosten. Ein Teil des Online-Reputationsmanagements kann darin bestehen, etwas aufzugeben, um Ihren guten Ruf zu erhalten.

Wenn Sie beispielsweise ein Unternehmen sind, das Auftragsarbeiten ausführt, und ein Kunde Ihre Arbeit wirklich nicht mag, posten sie möglicherweise überall im Internet, dass Ihr Unternehmen schlechte Arbeit leistet. In diesem Fall müssen Sie diesen Kunden möglicherweise anrufen, Verantwortung übernehmen und die Dinge glätten, indem Sie anbieten, Ihre Arbeit zu reparieren oder dem Kunden Geld zurückzugeben. Im Gegenzug sollten Sie diesen Kunden bitten, seine Online-Kommentare zu löschen, und ihm sagen, dass Ihnen Ihr Online-Ruf wirklich am Herzen liegt.

Gehen Sie beim Umgang mit verärgerten Kunden wie folgt vor. .

• Verantwortung übernehmen
• Persönliche Antwort
• Etwas bieten
• Bitte um Löschung

Eine gute Online-Reputation hat manchmal ihren Preis, aber was viele Geschäftsinhaber nicht erkennen, ist, dass es ein viel größerer Verlust für ein Unternehmen ist, wenn ihre Online-Reputation lückenhaft aussieht. Wie die Harvard Business School feststellte , kann eine Erhöhung um einen Stern auf großen Bewertungsseiten wie Yelp zu einer Umsatzsteigerung von 5-9 % führen. Ebenso verliert das Unternehmen Geld, wenn der Online-Ruf eines Unternehmens von Negativität getroffen wird.

Wenn die Online-Bewertung oder -Erwähnung nicht den für diese bestimmte Bewertungsseite festgelegten Richtlinien entspricht, kann die Bewertung auch entfernt werden, ohne dass der Eigentümer des Beitrags kontaktiert werden muss. Bei Google-eigenen Websites können Sie einen Antrag auf Entfernung stellen und Google erkennt, ob die Bewertung gegen die Bewertungsrichtlinien verstößt.

Finden Sie einen Weg, das Gespräch offline zu schalten, und beheben Sie die Situation mit verärgerten oder unzufriedenen Kunden. Letztendlich besteht der erste Schritt im Reputationsmanagement, wenn ein Unternehmen unter Beschuss steht, darin, die Online-Negativität loszuwerden.

(ODER) Verstecken!

Okay, Sie waren also nicht erfolgreich beim Löschen der Online-Negativität, machen Sie sich keine Sorgen, Sie haben immer noch eine Chance, sie zu verbergen und den Online-Ruf des Unternehmens zu retten. Das Ziel beim Ausblenden einer negativen Online-Bewertung, Erwähnung oder Webseite besteht darin, sie so weit hinten in den Suchergebnissen zu verstecken, dass sie nie gefunden wird oder mit zunehmendem Alter irrelevant wird.

Bei Online-Bewertungen fällt eine negative Bewertung auf, aber wenn es eine überwältigende Menge an positiven Bewertungen gibt, verstehen die Verbraucher normalerweise, dass es sich um einen seltenen Fall von Negativität handelt. In der Tat kann das Finden einer negativen Bewertung gemischt mit einer Reihe positiver Bewertungen das Kundenvertrauen stärken. Wenn jemand eine negative Bewertung hinterlassen soll und diese nicht gelöscht werden kann, suchen Sie nach positiven Bewertungen von Kunden, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung mehr als zufrieden sind. Reputationsmanagement ist ein ständiger Kampf, um die Anzahl unzufriedener Kunden zu minimieren und Online-Gespräche zu vermitteln. Wenn ein Kunde seinen Service liebt, ermutigen Sie ihn, es der Welt zu sagen!

Tipp: Geschäftsinhaber können viele Dinge tun, um mehr Bewertungen zu generieren: Aufkleber im Schaufenster, Kundenfragen an der Kasse und automatisierte Software. Eine der effektivsten Strategien ist, zu fragen! Kunden eine Bewertung hinterlassen zu lassen, während sie vor Ort sind, kann einschüchternd sein und zu gruppierten Ergebnissen führen, aber gute Kunden aufzufordern, online eine Bewertung zu schreiben, kann eine der effektivsten Strategien sein!

Wenn ein unzufriedener Kunde Sie in den sozialen Medien erwähnt hat, entschuldigen Sie sich einfach über das Geschäftskonto bei ihm und lassen Sie ihn wissen, dass Ihnen seine schlechte Erfahrung aufrichtig leid tut. Dies verbirgt nicht unbedingt die soziale Erwähnung, aber es ist Teil der Verwaltung des Rufs eines Unternehmens. Online mit freundlichen Worten zu antworten, übertönt die Erwähnung, wenn das Unternehmen reif und positiv reagiert.

Tipp: Wenn ein Kunde in den sozialen Medien negative Erwähnungen über ein Unternehmen hinterlässt, ignorieren Sie diese nicht. Entschuldigen Sie sich, damit alle anderen wissen, dass Sie verärgerte Kunden verstehen und sich um sie kümmern.

Wenn Sie online Inhalte finden, die ein Unternehmen falsch darstellen oder das Unternehmen wirklich schlecht aussehen lassen, stellen Sie sicher, dass diese NICHT auf der ersten Seite von Google erscheinen. Sie möchten diese Webseiten oder Beiträge so weit weg begraben, dass sich niemand die Mühe macht, sie über die Online-Suche zu finden.

Das Sprichwort lautet „Der beste Ort, um eine Leiche zu verstecken, ist auf der zweiten Seite von Google“, und das bedeutet einfach, dass die meisten Leute nicht weiter als bis zur ersten Ergebnisseite von Google graben. 95 % der Zugriffe fallen bei der Google-Suche von Seite eins auf zwei. Tatsächlich schauen sich die Leute hauptsächlich die ersten drei Ergebnisse von Google an und das war's!

Tipp: Eine einfache Möglichkeit für ein kleines Unternehmen, dies zu tun, besteht darin, Seiten einzurichten, die in der lokalen Suche einen hohen Rang einnehmen, falls dies noch nicht geschehen ist. Stellen Sie sicher, dass das Unternehmen Unternehmensseiten auf Websites hat, wie zum Beispiel:

• Facebook
• Google MyBusiness
• Twitter
• BBB
• Handelskammer
• Jaulen

(Sie wissen nicht, wie Sie diese Seiten einrichten sollen? Die Links führen Sie zu relevanten Einrichtungsseiten.)

Diese Webseiten haben einen hohen Rang in der Domain-Autorität und finden sich in der Regel ganz oben in den Suchergebnissen. Da hochrangige Seiten prominent erscheinen, besteht eine gute Chance, dass niemand negative Web-Postings findet, es sei denn, er schaut wirklich tief in die Suchergebnisse.

Unternehmen fragen immer: „Wie kann ich das löschen?“ und wenn nichts von oben funktioniert hat, ist die nächste Aktion, Negativität zu verbergen oder mit Positivität zu unterdrücken.

Lerne davon!

Nach einem unglücklichen Vorfall im Internet möchte ein Unternehmen vielleicht nicht länger darüber nachdenken, weil es dem Unternehmen wahrscheinlich bereits große Kopfschmerzen bereitet hat. Manchmal kann es jedoch eine gute Taktik sein, zurückzublicken, wie die Dinge gehandhabt wurden. Sehen Sie sich an, wie es zu dem Vorfall kam, und ergreifen Sie proaktive Maßnahmen, die verhindern, dass sich diese Situation wiederholt. Beim Reputationsmanagement geht es nicht nur darum, auftretende Probleme zu lösen, sondern auch sicherzustellen, dass keine zukünftigen Probleme entstehen.

Es ist eine Sache für ein Unternehmen, sich mit einem negativen Kunden auseinandersetzen zu müssen, aber es muss ein größeres Problem geben, wenn diese Art von Situationen mehrmals vorkommt. Lassen Sie nicht zu, dass ein kontinuierlicher Trend von Kunden den Namen des Unternehmens online trübt – dies kann den Umsatz wirklich beeinträchtigen! Sie müssen ansprechen, was passiert, wo das Geschäft schief läuft, und das Problem beheben

Ausgehend von diesem Vorfall muss das Unternehmen einen proaktiven Plan erstellen, um negative Online-Gespräche über sie zu eliminieren.

Tipp: Es gibt Tools, die für Unternehmen entwickelt wurden, um die Unterhaltungen zu überwachen, die Verbraucher online über ein Unternehmen führen, z. B. Reputation Management und Social Marketing . Kontrollieren Sie das Gespräch online, bevor es außer Kontrolle gerät!

Nützliche Reputationsmanagement-Tools sind für Unternehmen konzipiert, und um unangenehme Situationen zu vermeiden, verfolgen diese Tools, wo ein Unternehmen online erwähnt wird. Denken Sie beim Verwalten des Rufs eines Unternehmens daran, dass dieser möglicherweise nicht immer perfekt ist. Unabhängig davon, ob sie einen schlechten Kundenservice bieten oder online einen Fehler machen, die Leute werden über das Geschäft sprechen, und die Verbraucher hören Online-Gesprächen zu.

Erholen Sie sich von Fehlern, nutzen Sie diese Tipps und versuchen Sie zu vermeiden, einer unserer Reputationsmanagement-Fehler zu werden!