Nahtlose Anmeldung und Onboarding: 8 Best Practices für erfolgreiche Fintech-Unternehmen
Veröffentlicht: 2023-01-04Die ersten paar Minuten der Nutzung einer neuen App sind immer entscheidend. Wird der Benutzer es genug nehmen, um es weiter zu verwenden? Wenn nicht, müssen Sie damit rechnen, dass die App einmal verwendet und dann vollständig vergessen wird. Benutzerfreundlichkeit sollte für Fintech-Unternehmen, die den digitalen Finanzmarkt erobern wollen, im Vordergrund stehen. Wenn sie kein nahtloses Anmelde- und Onboarding-Erlebnis bieten, riskieren sie, von Anfang an Kunden zu verlieren.
Die Popularität von Fintech ist auf den steigenden Bedarf an Remote-Banking-Systemen zurückzuführen. Während Tools wie Geldautomaten und Online-Banking bereits seit Jahrzehnten Mainstream waren, stieg die Nachfrage dank der COVID-19-Pandemie im Jahr 2020 stark an. Viele Menschen arbeiteten von zu Hause aus und erledigten Einkäufe und andere Notwendigkeiten online. Digitale Händler waren Teil des Kitts, der die Wirtschaft zusammenhielt, und wickelten alles von der Zahlungsabwicklung bis zum elektronischen Handel ab.
Aber selbst als die Pandemie nachließ, gab es keine plötzliche Rückkehr zu manuellen Prozessen. Die digitale Finanzrevolution ist gekommen, um zu bleiben.
Die Konkurrenz ist brutal – Sie müssen sich abheben
Die außergewöhnliche Bandbreite an verfügbaren Dienstleistungen hat zu einer Fülle von Fintech-Unternehmen geführt – jeder will ein Stück vom Kuchen abhaben. Die Marktschwemme ist jedoch verständlich, wenn man versteht, worum es geht. CB Insights berichtete, dass die weltweite Finanzierung von Fintech-Unternehmen insgesamt 621 Milliarden US-Dollar* erreichte – mehr als doppelt so viel wie im Vorjahr und auf einem rasanten Kurs.
Bei so vielen Optionen für Verbraucher müssen sich Fintech-Unternehmen von der Konkurrenz abheben, um das Bewusstsein der Kunden zu gewinnen – und zu halten. Ein Bereich, der die Gewinner von den Verlierern trennt, ist der Onboarding-Prozess. Sie müssen schließlich Leute in Ihre App bringen, wenn Sie möchten, dass sie Ihre Dienste nutzen. Wenn ein Unternehmen diese Hürde nehmen kann, schafft es es wahrscheinlich mindestens in die nächste Finanzierungsrunde.
Laut Signicat* geben fast 40 % der Finanzkunden die Nutzung einer neuen App auf, wenn sie ihnen zu umständlich oder zu zeitaufwändig sind. Kombinieren Sie dies mit den Nachwirkungen der Pandemie: Als die Kunden massenhaft auf digitale Transaktionen umstiegen, entdeckten sie, wie viele Möglichkeiten es gab. Sie lernten, welche Apps ein Kinderspiel und welche eine unnötige Qual waren.
Wenn man bedenkt, wie versiert Benutzer mit der Verwendung von Fintech-Apps geworden sind, ist es unerlässlich, dass Sie eine entwickeln, die für Kunden funktioniert . Die frühere Signicat-Umfrage ergab auch, dass 68 % der Benutzer angaben, dass sie es vorziehen, zu einem vollständigen Online-Onboarding-Prozess überzugehen. Aber dieser Onboarding-Prozess muss einfach und intuitiv sein, um ihre Aufmerksamkeit zu erregen
Was genau beinhaltet das Fintech-Onboarding?
Bei einem effektiven Fintech-Onboarding geht es darum, Benutzern dabei zu helfen, mehr über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erfahren. Ein erfolgreiches Onboarding erfordert mehr als nur einen Überblick über die Features und Funktionen – Sie sollten auch eine grundlegende Anleitung für alle Navigationswerkzeuge anbieten und Benutzer durch Prozesse führen. In vielen Fällen können auch Einsteiger von einer personalisierten Hilfestellung profitieren, die den Lern- und Einarbeitungsprozess erleichtert.
Ein gründliches Onboarding kann den Unterschied ausmachen zwischen einfach einem großartigen Produkt und einem großartigen Produkt, das Kunden tatsächlich nutzen. Viele Fintech-Unternehmen machen den Fehler, sich zu sehr darauf zu konzentrieren, Menschen dazu zu bringen, die Produkte auszuprobieren, anstatt ein qualitativ hochwertiges Onboarding zu entwickeln. In ihrer Eile, Interessenten zu generieren, Leads zu konvertieren und Kunden zu gewinnen, vergessen sie oft, Erstbenutzern zu helfen, damit sie von Anfang an ein großartiges Kundenerlebnis haben, auf dem sie aufbauen können.
Das Onboarding dient auch als Trichter und verwandelt Erstbesucher in treue Kunden. Indem sie unerfahrenen Benutzern helfen, eine Fintech-App oder -Website schnell zu beherrschen, verstärken sie die Idee, dass die Technologie einfach zu bedienen ist. Und wenn Benutzer problemlos das bekommen können, was sie von Ihrer App wollen, verschwindet ihr Bedürfnis, andere Optionen zu erkunden.
8 Best Practices für Anmeldung und Onboarding in Fintech
Die Implementierung eines gründlichen Registrierungs- und Onboarding-Prozesses hilft, Kundenabwanderung zu verhindern; Daher ist es absolut entscheidend, es richtig zu machen. Zu einem effizienten Onboarding-Prozess gehören normalerweise eine saubere Benutzeroberfläche und ein leicht verständliches Tutorial. Es enthält auch ein intuitives Hilfesystem, das bei Bedarf Hilfestellung leistet und bei Bedarf im Hintergrund bleibt.
Welche Best Practices sollten Sie befolgen, um den bestmöglichen Onboarding-Prozess für Ihre Fintech-App zu gestalten?
1. Schaffen Sie sofort Vertrauen
Das Vertrauen der Endbenutzer zu gewinnen, trägt wesentlich dazu bei, Abwanderung zu verhindern. Dies beginnt bei der allerersten Interaktion – Onboarding spielt eine Schlüsselrolle bei der Sicherung des Benutzervertrauens.
Es gibt eine Reihe großartiger Berührungspunkte im Onboarding-Prozess, die Sie nutzen können, um das Vertrauen der Benutzer zu stärken. Betrachten Sie beispielsweise die Kundenidentifikation und den Verifizierungszeitraum. Sie können das Vertrauen der Benutzer in Ihre Plattform als vertrauenswürdiges, rücksichtsvolles Tool stärken, indem Sie sie nur bitten, die jeweils erforderlichen Mindestinformationen zu übermitteln.
Noch wichtiger ist, dass Fintech-Apps Transparenz fördern sollten, um das Vertrauen zu stärken. Während des Onboardings sollten Aktienhandels-Apps und Krypto-Börsen einen Haftungsausschluss über die Art des Online-Handels enthalten. Obwohl Geld verdienen das Ziel aller ist, gibt es immer Risiken. Dies kann dazu beitragen, die Erwartungen längerfristig zu dämpfen.
Ein dritter Weg: Informieren Sie sie über Ihre Branche oder Ihre Technologie. Einer unserer Kunden, BharatPe , ist eine Fintech-App, die es Händlern ermöglicht, Zahlungen von ihren Kunden über einen QR-Code zu akzeptieren. Für sie besteht der effektivste Weg, neue Händler in die App einzubinden, darin, sie zu schulen. Durch die Verbesserung der Onboarding-Erfahrung für Benutzer und die Aufklärung ihrer Händler über die App und die Zahlungsbranche konnte BharatPe die wöchentliche Registrierung um 22 % steigern.
Ein Screenshot der BharatPe-Website. Lesen Sie hier mehr über ihre Strategien zur Kundenbindung.
2. Produktwert-Reibung reduzieren
Fintech-Apps sind beliebt, weil sie traditionelle Dienste beschleunigen. Eine automatisierte App auf Ihrem Smartphone ist weitaus bequemer als morgens in einer Bank Schlange zu stehen, sich mit Ihrem Börsenmakler zu unterhalten oder sogar mit Ihrem Krypto-Händler zu streiten.
Ein weiterer Fintech-Kunde, Sumer, erleichtert KMUs in Lateinamerika den Online-Verkauf. Ihr Hauptprodukt – eine einfache E-Commerce-Storefront – kann in 15 Sekunden auf ihrer Super-App erstellt werden, indem Fotos, Produktbeschreibungen und begleitende Details hochgeladen werden.
Natürlich ist das bloße Vorhandensein eines Kontos in einer Fintech-App keine Garantie für reibungslose Transaktionen. Benutzer suchen ständig danach, mit welcher App Prozesse am besten rationalisiert werden können, damit sie wieder ihr Leben leben können. Im Idealfall ist es Ihre App!
Aber das beginnt mit einem großartigen Onboarding-Prozess, der der Vorläufer jeder großartigen Benutzererfahrung ist. Dies beinhaltet mehr als das Entwerfen einer erfrischenden Benutzeroberfläche und eines einfachen Tutorials. Denken Sie daran, dass Fintech stark auf Compliance setzt; Daher benötigt Ihre App viel mehr Benutzerdaten als andere. Zu zeigen, wie Sie mit diesen Daten umgehen, kann viel dazu beitragen, eine gute Beziehung zu den Benutzern aufzubauen. Automatische Abmeldungen, zweistufige Verifizierungen und andere verbesserte Sicherheitsfunktionen können helfen.
3. Vereinfachen Sie den KYC-Prozess
Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften hat Vorrang vor allen UX-Bedenken. Wie traditionelle Finanzinstitute werden auch Fintech-Unternehmen mit ständig steigenden Anforderungen zur Einhaltung strenger regulatorischer Richtlinien überschwemmt. Es gibt keinen Spielraum, um bei den Anforderungen von Know Your Customer (KYC) und Anti-Geldwäsche (AML)* Abstriche zu machen, um einen schnelleren Anmeldeprozess zu erreichen; Stattdessen sollten sich UX/UI-Designer auf die Entwicklung unkomplizierter Prozesse konzentrieren, die zusätzliche oder unnötige Reibungen reduzieren.
Ein guter Ausgangspunkt ist die Minimierung von Informationsanfragen auf das absolut Notwendige – und nur bei Bedarf. Darüber hinaus kann eine klare, sachliche Anleitung dazu, warum die Anwendung diese Informationen benötigt, zur Transparenz beitragen.
Sie können die Einhaltung auch beschleunigen und verbessern, indem Sie fehlende Unterlagen automatisch kennzeichnen, bevor Sie den Antrag annehmen. Dies hilft, wiederholte unvollständige Übermittlungen zu vermeiden.
Erwägen Sie auch die Nutzung neuer Verifizierungstechnologien, um Compliance-Prozesse zu beschleunigen. Derzeit fordern viele Apps, die eine ID-Überprüfung erfordern, Benutzer normalerweise auf, Fotos von sich selbst hochzuladen, die ihre IDs hochhalten. Dieser Prozess macht die Überprüfung einfacher und schneller.
4. Optimieren und automatisieren Sie wo möglich
Einer unserer Fintech-Kunden, Guru Investimentos , verlangt von einem neuen Benutzer, dass er 60 Datenfelder ausfüllt, um ein Daytrading-Konto zu eröffnen. Aber sie haben die Dinge einfacher gemacht, indem sie eine personalisierte Erinnerung implementiert haben, falls ein neuer Benutzer abbricht. Die App sendet ihnen einfach eine Erinnerung, dass der Anmeldevorgang noch nicht abgeschlossen ist, und ein Deep-Link bringt den Benutzer zurück zu genau der Stelle in dem Formular, an dem er aufgehört hat.
Die Geschwindigkeit, mit der Fintech-Apps Transaktionen laden oder verarbeiten, spielt keine Rolle, wenn der Onboarding-Prozess selbst zu langsam oder umständlich ist. Viele dieser Produkte richten sich an vielbeschäftigte Unternehmensleiter, die weder die Zeit noch die Geduld für unnötig komplexe Verifizierungsprozesse haben.
Glücklicherweise bedeutet das schnelle Tempo der Automatisierung heutzutage, dass es eine Reihe von Möglichkeiten gibt, wie Sie den Prozess rationalisieren können. Betrachten wir einige Berührungspunkte, die von der Automatisierung profitieren könnten:
- Willkommenskommunikation : Kunden haben keine Zeit, auf eine handschriftliche E-Mail zu warten. Automatisieren Sie Ihre Onboarding-Kommunikation mit einer einsatzbereiten, gestochen scharfen Zusammenfassung des Prozesses.
- Self-Service-Optionen : Abgesehen von personalisierten Tutorials werden Benutzer auch On-Demand-Self-Service-Optionen zu schätzen wissen. Beispielsweise können Sie Ihr Hilfesystem so automatisieren, dass es immer dann erscheint, wenn ein Benutzer in einer Schleife feststeckt und nicht in der Lage ist, mit einer Aufgabe fortzufahren. Oder vielleicht startet Ihr Hilfesystem automatisch eine FAQ-Bibliothek, bevor es ein Ticket öffnet oder eine Verbindung zum Kundenservice herstellt – sobald es aktiviert ist, kann dieses Hilfesystem auch allgemeine Aufgaben automatisch erledigen.
Ein Screenshot der Guru Investimentos-Website. Lesen Sie hier, wie sie ihr Anmeldeformular mit 60 Feldern vereinfacht haben.
5. Geben Sie neuen Benutzern grundlegende Funktionen, ohne sich anzumelden
Viele potenzielle Benutzer steigen oft aus, wenn Unternehmen von ihnen verlangen, dass sie sich anmelden, sobald sie die App zum ersten Mal öffnen. Dies widerspricht oft dem Try-befor-you-buy-Denken, an das sich die meisten Benutzer halten. Warum sollten sie sich anmelden, wenn sie keine Ahnung haben, ob diese App tatsächlich für sie funktioniert?
Warum versuchen Sie es stattdessen nicht mit dem schrittweisen Engagement- Ansatz? Dies wird auch als Lazy Registration bezeichnet und ermöglicht Benutzern trotz ihres unregistrierten Status freien Zugriff auf die App. Sie können den Wert der App im Verhältnis zu ihren Bedürfnissen testen, was ihnen die Freiheit gibt, nach ein paar Versuchen eine Entscheidung zu treffen.
Insbesondere für Fintech können Testversionen auch feststellen, ob die App über die Funktionen oder Integrationen verfügt, die Benutzer benötigen. Beispielsweise lohnt sich eine Zahlungs-App nicht, wenn sie keine Währungen akzeptiert, in denen der Benutzer Transaktionen tätigen möchte. Eine Krypto-Exchange-App kann nicht viel helfen, wenn sie im Heimatland des Benutzers nicht legal verwendet werden darf.
Für erfolgreiche Test-Apps sollten sie jedoch nicht zu viel preisgeben. Das Freischalten der besten Funktionen sollte bedeuten, dass Benutzer ein größeres Engagement eingehen und sich als registrierte Benutzer anmelden. Sobald sie das Testlimit erreicht haben, sollten sie entweder mit der Anmeldung fortfahren oder die Software einfach aufgeben.
6. Stellen Sie sicher, dass es für Mobilgeräte optimiert ist
Mobile Geräte machen mittlerweile 59 % der weltweiten Internetnutzung aus*. Das bedeutet, dass sich immer noch weniger als die Hälfte aller Internetnutzer in erster Linie auf ihren Desktop verlassen. Aber trotz dieses Trends verwenden viele Fintech-Unternehmen zunächst standardmäßig Desktop-Layouts – und haben oft nicht einmal eine mobile Version vorbereitet. Fintech-Apps sollten dem Stichwort folgen und ihre App-Oberfläche von Anfang an für Mobiltelefone optimieren, und nicht erst im Nachhinein.
Die Begrüßungsbildschirme von Zelle sind für Mobilgeräte optimiert und zeigen klare Handlungsaufforderungen in Verbindung mit kreativen Fotos, die den Wert der App vermitteln.
7. Entwerfen Sie ein Omnichannel-Erlebnis
Ihre Kunden jonglieren ihren Tag über mehrere verschiedene Plattformen hinweg; Ihre App sollte in der Lage sein, ihnen durchgehend zu folgen. Omnichannel-Erlebnisse sind jetzt die Norm – erwarten Sie, dass sich Kunden-/Markengespräche von E-Mail zu Chat, sozialen Medien oder dem Online-Shop verlagern. Die Omnichannel-Planung hält die Informationen des Kunden für den Servicemitarbeiter über all diese Kanäle die ganze Zeit im Mittelpunkt. Das Onboarding sollte auch Omnichannel-Strategien nutzen, um über alle Kanäle hinweg mit den Benutzern in Verbindung zu bleiben.
Finanztransaktionen, die schief gehen, gehören für viele Online-Benutzer zu den ärgerlichsten Erfahrungen, insbesondere für diejenigen, die es mit großen Summen zu tun haben. Der Zugriff auf den Kundenservice über verschiedene Kanäle kann Ihnen helfen, die Benutzer besser zu unterstützen.
8. Personalisieren Sie die Reise und die Segmente des Benutzers
Nicht jeder verwendet aus dem gleichen Grund eine Fintech-App, und Benutzer gehen mit unterschiedlichen Erfahrungsstufen an diese Dienste heran. Gleichzeitig werden verschiedene Benutzer unterschiedliche Erfahrungsstufen haben und an verschiedenen Punkten der Verkaufsreise einsteigen. Aus diesem Grund funktioniert die Bereitstellung eines einzigartigen Onboarding-Erlebnisses einfach nicht, wenn Sie es mit einem breiten Spektrum von Benutzern zu tun haben. Diese Vielfalt erfordert einen vielfältigen Ansatz für das Onboarding mit einer Reihe von Ausgangspunkten, um den individuellen Bedürfnissen gerecht zu werden.
Für Fintech-Unternehmen bedeutet die Personalisierung der Benutzerreise, hochgradig maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die perfekt zum finanziellen und sozialen Profil jedes Kunden passen. Hyper-Personalisierungsfunktionen ermöglichen es Apps, bestimmte Marktsegmente sowie unterversorgte Kunden anzusprechen.
Darüber hinaus kann die Personalisierung Teil des Tutorials für unerfahrene Benutzer sein. Beim Start kann die App neuen Benutzern einen geführten Ansatz für ihre ersten Transaktionen bieten. Sobald sie sich mit den Vorgängen vertraut gemacht haben, können sie sich mit der App selbstständig wagen. Für Nutzer, die auch neu in der Fintech-Welt sind, kann das Onboarding auch als Informationszentrum für Fachbegriffe und Prozesse dienen.
Die Personalisierung gilt auch für die Einrichtung von Benachrichtigungen und automatisierten Aufgaben. Lassen Sie Benutzer angeben, welche Benachrichtigungen sie erhalten möchten, und deaktivieren Sie Benachrichtigungen für irrelevante Aktivitäten.
Die ICICI Bank ist ein multinationales Finanzdienstleistungsunternehmen mit Sitz in Indien, das zielgerichtete Marketingkampagnen erstellt, die die Neigung eines Kunden zur Interaktion nutzen. Durch die Analyse von Trichtern werden automatisierte, personalisierte Drop-Off-Kampagnen erstellt, um Benutzer über berechtigte Angebote zu informieren – Angebote, die den Vorlieben (einschließlich Umgangssprache) und dem Interesse eines Benutzers an Dienstleistungen und Produkten entsprechen.
Ein Screenshot der Zielseite der ICICI Bank-App.
So erkennen Sie, ob Ihr Fintech-Onboarding funktioniert
Es erfordert Mühe und Planung, den Registrierungs- und Onboarding-Prozess einer Fintech-App ansprechend zu gestalten. Und wirklich, der einzige Weg, um festzustellen, ob es funktioniert, besteht darin, die Analyse zu überprüfen:
Überprüfen Sie Ihre Onboarding-Benchmarks
Laut unserem neuesten Fintech-Benchmark-Bericht konvertieren Fintech-Apps in der Regel 21 % der neuen Benutzer innerhalb einer Woche nach der Installation. Dazu gehören 15 % der neuen Benutzer, die sich innerhalb von 75 Sekunden anmelden.
Darüber hinaus berichten unsere Kunden, dass 95 % ihrer neuen Benutzer innerhalb eines Monats nach der Anmeldung zu zahlenden Kunden werden. Unter diesen neuen Benutzern konvertierten 76 % innerhalb einer Woche.
Wenn Ihre Fintech-App diese Zahlen nicht annähernd erreicht, gibt es noch viel zu tun.
Kontinuierliches Engagement überwachen
Sprechen Ihre App-Benachrichtigungen Ihre Benutzer an? Welche Kanäle sorgen für das meiste Engagement?
- Bei Push-Benachrichtigungen generieren Fintech-Apps eine durchschnittliche Klickrate (CTR) von 6 % für iOS-Benutzer und 9 % für Android-Benutzer. (Angesichts der Tatsache, dass bei iOS-Produkten die Datenerfassungsberechtigungen standardmäßig deaktiviert sind, bleiben 6 % eine beeindruckende Leistung!)
- In-App-Benachrichtigungen verzeichneten eine beeindruckende Klickrate von 24 %.
- Die durchschnittlichen Öffnungsraten von E-Mails wurden mit 34 % gemessen.
Verfolgen Sie Loyalität und Kundenbindung
Natürlich ist der eigentliche Test – abgesehen von den Konversionsraten – die Steigerung des Lifetime Value jedes Kunden. Benutzer, die in der ersten Woche eine Conversion durchführen, erreichen eine durchschnittliche Wiederholungstransaktionsrate von 15 %.
Darüber hinaus generieren Fintech-Apps in der Regel eine Sitzungsfrequenz von 11 App-Starts pro Benutzer – eine sehr hohe Zahl im Vergleich zu anderen Branchen.
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Unser Fintech App Engagement Benchmark Report 2022 enthält alle Benchmark-Statistiken, anhand derer Sie sehen können, wo Ihre App steht.
Und suchen Sie nach weiteren kommenden Blogs, in denen wir einige der Metriken aufschlüsseln und zusätzliche Einblicke in ihre Bedeutung für Ihr Unternehmen und die Taktiken geben, die Sie anwenden können, um Ihre Leistung zu verbessern.
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