Was ist Omnichannel und wie verbessert es das Kundenerlebnis?

Omnichannel ist eine Strategie, die alle Verkaufs-, Kommunikations- und Servicekanäle verbindet und so ein positives und integriertes Erlebnis für Verbraucher an allen Berührungspunkten zwischen ihnen und dem Unternehmen und der Marke generiert.

Verbraucher nutzen das digitale Medium schon seit einiger Zeit, und die letzten zwei Jahre haben diesem Medium eine noch größere Beschleunigung gebracht. Das heißt aber nicht, dass der stationäre Handel außer Acht gelassen wird, schließlich sind die Omnichannel -Strategien dazu da, zu zeigen, dass der Konsument auf mehrere Kanäle aufmerksam ist.

Und wenn Omnichannel neu für Sie ist, sagen wir Ihnen, was Omnichannel ist, warum es sich lohnt, es in Ihrem Unternehmen zu implementieren und vor allem, wie es die Kaufphasen Ihrer Verbraucher verbessern kann. Aber lassen Sie uns zuerst verstehen, wie die Kaufreise funktioniert.

• Verstehe den Konsumzyklus
• Die Kaufreise über den Verkauf hinaus
• Was ist Omnichannel und wie funktioniert die Strategie?

Verstehe den Konsumzyklus

Wenn wir über Strategien sprechen , müssen wir auch verstehen, wie man all dies „anfängt“ und vor allem von vorne anfangen und Sie in den Verbraucherlebenszyklus einführen .

Da jeder Kunde ein Bedürfnis hat, ist es wichtig zu wissen, wo er handeln muss und in welcher Phase sich Ihr Lead befindet, damit die Strategie auf seinen Moment zugeschnitten ist. Entdecken Sie die 5 Phasen des Zyklus:

• Erwerb
• Experimentieren
• Loyalität
• Zurückbehaltung
• Wiederherstellung

Erwerb

Kennen Sie den Moment, in dem der Kunde nach Lösungen für sein Problem sucht und Sie dann findet? Es ist an der Zeit zu handeln und zu zeigen, dass es möglich ist, seinem Schmerz zu begegnen, dass er darauf vertrauen kann, dass Ihre Marke das hat, wonach er sucht.

Experimentieren

Jetzt, da der Verbraucher Ihr Unternehmen bereits kennt und sich in der Entscheidung befindet, ist es an der Zeit, die berühmte „Probefahrt“ zu versuchen, die Sie anbieten können, um ihm den nötigen Schub zu geben.

Loyalität

Sie haben es geschafft und Ihre Marke wurde ausgewählt, aber wie halten Sie diese Kunden beim Einkaufen? Denken Sie an Strategien, die den treuen Kunden immer bereit halten, weiter einzukaufen, wie zum Beispiel Treueprogramme , Cashback, Punkte und andere Vorteile.

Zurückbehaltung  

Es ist normal, dass der Kunde im Laufe der Zeit die Häufigkeit des Kaufs oder sogar des Engagements verringert. Wenn Sie also über eine Marketing- und / oder Verkaufsstrategie nachdenken, sollte die Kundenbindung auch da sein, um wieder Interesse zu wecken.

Wiederherstellung

Wenn der Aufbewahrungsplan nicht funktioniert, ist der Kunde inaktiv. Dann kommt die Erholungsphase, in der versucht wird, die Gründe dafür zu verstehen, mit einer Umfrage oder einem Feedback darauf zuzugehen und je nach Situation auf eine Strategie zu setzen.  

Die Kaufreise über den Verkauf hinaus

Wir sprechen viel darüber, dort zu sein, wo der Verbraucher ist, aber wie umfasst das überhaupt die Kaufreise? Die Idee ist, dem Verbraucher ein umfassendes Erlebnis zu bieten, von dem Moment an, in dem Sie seine Aufmerksamkeit erregen, bis nach dem tatsächlichen Kauf

Oft kümmern wir uns nur um den Verkauf , aber wir müssen auf die Kundenkommunikation achten, verstehen, warum sie sich angemeldet haben und wie wir die Beziehung weiter pflegen können.

Schließlich hat er vielleicht über Ihre App gekauft, aber er hat über die sozialen Netzwerke interagiert und in den E-Mails, die Sie erhalten, nach dem idealen Angebot gesucht. Und wenn er sich schließlich entschieden hat, über einen Kanal zu kaufen, bedeutet das nicht, dass die anderen storniert sind.

Studieren Sie daher Ihre Person auf dem neuesten Stand, analysieren Sie die Ergebnisse und Engagement-Metriken, verstehen Sie, welche Kanäle mehr Leads erfassen und wer diese Personen sind, wie sich einige Kunden miteinander verbinden und erstellen Sie eine personalisierte Reise .

Dies ist ein sehr wichtiger Weg, um eine Beziehung zu Ihrem Kunden – oder zukünftigen Kunden – aufrechtzuerhalten, aber das Lesen von Verhaltensdaten optimiert die Studien und liefert noch relevantere Antworten zur Customer Journey. Kommen Sie und verstehen Sie mehr!

Was ist Omnichannel und wie funktioniert die Strategie?

Beim Omnichannel -Einzelhandel geht es vor allem darum, dort zu sein, wo der Kunde ist, und mehrere Kontaktpunkte auf vernetzte Weise anzubieten. Die Idee ist, dass es keinen Unterschied und keinen Raum zwischen dem Virtuellen und dem Physischen gibt, was genau die Idee widerlegt, dass die beiden miteinander konkurrieren, wenn sie in Wirklichkeit zusammenpassen.

Schließlich kann Ihr Kunde auf dem Weg zur Arbeit von Ihrem Geschäft aus durch den Showcase gehen, sich ein Produkt ansehen , hat aber keine Zeit, das Geschäft zu betreten und zu sozialen Netzwerken oder Websites zu gehen, um denselben Artikel zu erhalten.

Das Gegenteil kann auch passieren, und das ist eine Möglichkeit, die Sie wahrscheinlich schon gehört haben, nämlich Möglichkeiten, den Kunden durch einen Vorteil wie kostenlosen Versand oder ein exklusives Cashback, das in physischen Geschäften gültig ist, davon zu überzeugen, in Ihr physisches Geschäft zu gehen.

Diese Beispiele sind wichtig, damit Sie in der Praxis verstehen, wie eine Omnichannel-Strategie den Endverbraucher mit allen Berührungspunkten verbindet und die Kommunikation über den Chat der Website, soziale Netzwerke und auch mit den Verkäufern ermöglicht .

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Teilnahme wert?

Es ist heute nicht so, dass WhatsApp bei der Begegnung mit einigen Geschäften von grundlegender Bedeutung war , aber woher wissen Sie, ob dieses Modell Ihrer Marke entspricht? Basisstudie, Geschäftswahrnehmung und Datenlesen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, mit dem Endkunden zu sprechen, sei es über den Website-Chat, WhatsApp oder Messenger, Telefon usw. Diese integrierten Kanäle optimieren den Service und wirken sich auch auf das Einkaufserlebnis aus .

Es wäre nicht cool für ihn, nach verschiedenen Kanälen derselben Marke zu suchen, und jedes Mal scheint es, als hätte er ihn noch nie zuvor kontaktiert, weil es keine Kontrolle über seinen Dienst gibt, oder?

Das interne Team aufeinander abzustimmen und zu beobachten, was Ihre Kunden zu sagen haben, sollte ein entscheidender Bestandteil jeder Strategie sein, schließlich basiert die ideale Kaufreise auf dem Kundenverhalten .

Also nach dem Kauf nicht vergessen. Es ist wichtig zu wissen, ob das Produkt wie erwartet angekommen ist, ob der Kaufprozess für den Kunden einfach war, ob er mehr Optionen für Artikel wünscht, die zu seinem Kauf passen, und ob er weiß, dass das Abonnieren des Newsletters viel mehr bringen kann. Inhalt als nur Angebote.

Wenn Sie Kundenbindung und Aufmerksamkeit erwarten, zeigen Sie, dass Sie bereit sind, dasselbe für sie zu tun. Pflegen Sie diese Beziehung über alle Kanäle hinweg.

Lesen Sie auch: Was ist Kundenerfolg? Konzept, Nutzen und Bewerbung im E-Commerce .

Eine kleine Hilfe: Datenintegration

Und um diesen Prozess noch weiter zu rationalisieren, wird die Datenintegration definitiv entscheidend sein! Haben Sie jemals darüber nachgedacht, ob Ihre Verkäufer im Ladengeschäft die gleichen Informationen wie der E-Commerce haben?

Stellen Sie sich einen Kunden vor, der den Warenkorb für die Versandkosten verlassen hat und eine Mitteilung erhält, dass das Produkt, das er kaufen wollte, in einem Geschäft in der Nähe seines Hauses verfügbar ist?

Dies war nur ein Beispiel, aber durch die Integration der Daten ist es neben einer Omnichannel-Strategie möglich, ein Einkaufserlebnis mit weniger Frustrationsrisiko und engstem Kontakt zum Verbraucher anzubieten .

Denn wie bereits erwähnt, wird die Kommunikation auch besser, wenn Sie verstehen, auf welchem ​​Kanal Ihr Verbraucher mit Ihnen sprechen möchte, und Strategien und Themen entsprechend dem Verhalten angehen, sei es im stationären Einzelhandel oder im Online-Handel .

Haben Sie verstanden, wie die Omnichannel-Strategie das Kundenerlebnis verbessern kann? All dies ist noch einfacher mit einer Plattform und einem Team, das bei dieser Integration hilft und die Bedürfnisse Ihrer Marke und Ihrer Kunden versteht.

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