Omnichannel-Einzelhandel: Wie sich Modemarken der Herausforderung stellen

Willkommen im Zeitalter des Omnichannel-Einzelhandels. Heutzutage reicht es nicht mehr aus, dass Marken auf mehreren Kanälen existieren. Sie müssen die Grenzen zwischen diesen Kanälen überwinden, um ein wirklich nahtloses Erlebnis während der gesamten Customer Journey zu schaffen.

Im Bereich des Mode-E-Commerce bedeutet das, eine konsistente Markenbotschaft über jeden Berührungspunkt hinweg zu haben. Es ermöglicht Kunden, sich überall, jederzeit und auf jedem Gerät mit Ihrer Marke zu verbinden. Und es stellt Einzelhändler vor einzigartige Herausforderungen, die ihr Geschäft mit einer Omnichannel-Strategie ausbauen möchten.

Im Folgenden werfen wir einen Blick auf fünf zentrale Herausforderungen, denen sich Omnichannel-Händler gegenübersehen, und beleuchten einige Beispiele für den Omnichannel-Einzelhandel, die uns viel darüber beibringen können, wie wir sie überwinden können.

5 zentrale Herausforderungen des Omnichannel-Einzelhandels

1. Wege zwischen physisch und digital schaffen

Beim Omnichannel-Einzelhandel ist die Beziehung zwischen Online und Offline komplexer. Während einer einzigen Einkaufsreise kann ein Kunde mehrmals zwischen digital und stationär wechseln, daher ist es für Einzelhändler wichtig, die Interkonnektivität zwischen beiden zu verstehen und zu nutzen. Das bedeutet nicht nur, Kunden im Geschäft zu ermutigen, die Marke online kennenzulernen, sondern auch Online-Kunden in die Geschäfte zu locken.

Das Anbieten von Diensten wie Click-and-Collect oder „buy online pick up in-store“ (BOPIS) hat mehrere Vorteile:

• Es verringert die Versand- und Erfüllungskosten, die sich sonst auf das Endergebnis auswirken könnten;
• Es treibt zusätzliche Verkäufe an. Umfragen zufolge kaufen bis zu 75 % der Käufer, die im Geschäft abholen, zusätzliche Artikel .

Eine weitere Variante davon ist „online reservieren, im Laden anprobieren“. Betrachten Sie dieses Beispiel von Nordstrom:

Der Kunde reserviert Artikel über die App von Nordstrom. Wenn die Artikel bereit sind, im nächstgelegenen Geschäft anprobiert zu werden, werden sie per SMS benachrichtigt. Sobald der Kunde im Geschäft ankommt, wird er erneut darüber informiert, wo sich eine spezielle Umkleidekabine mit seinen Artikeln befindet.

Ein anfängliches Pilotprojekt in sechs Geschäften erwies sich als großer Erfolg für Nordstrom: 80 % der Käufer, die den Service ausprobierten, nutzten ihn mehrmals , und er wurde nun auf 43 Geschäfte in den USA ausgeweitet.

#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom

Ein von Nordstrom (@nordstrom) geteilter Beitrag 5. Oktober 2017 um 13:48 Uhr PDT

2. Verwendung von Daten zur Schaffung eines personalisierten Kundenerlebnisses

Ein Teil des erfolgreichen Omnichannel-Einzelhandels besteht darin, zu wissen, wie man Daten nutzt, um ein personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen. Wie können Sie beispielsweise die Präferenzen und Kaufhistorie eines Kunden am besten nutzen, um personalisierte Angebote und Vorschläge zu generieren?

Rebecca Minkoff ist ein echtes Omnichannel-Beispiel, das die Erfahrung zwischen Online und In-Store verwischt. Berichten zufolge sind die Verkäufe der Marke seit der Installation intelligenter Umkleidekabinen in ihrem New Yorker Flaggschiff jedes Jahr um mehr als 200 Prozent gestiegen. Digitale Spiegel in den Zimmern ermöglichen es Kunden, Artikel anzufordern, inspirierende Inhalte anzusehen und sogar die Lichtverhältnisse zu ändern. Stylisten im Geschäft liefern nicht nur die gewünschten Artikel und bieten Beratung an, sondern schließen auch Einkäufe auf dem Boden mit einem Tablet-Gerät ab.

Die Umkleidekabinenbesuche des Kunden sind zusammen mit der Kaufhistorie, Vorlieben und mehr auf allen Geräten zugänglich und können für ein hochgradig personalisiertes Einkaufserlebnis mit den Mitarbeitern geteilt werden.

3. Ein digitales Luxuserlebnis schaffen

Stellen Sie sich das Erlebnis vor, in einem Geschäft einzukaufen, mit erstklassigem Kundenservice, sorgfältig ausgewählter Hintergrundmusik und der Fähigkeit, die Weichheit eines Lederartikels in Ihren Händen zu spüren. Wie kann dieses Erlebnis über digitale Kanäle hinweg aufrechterhalten werden?

Da sich Millennials zunehmend dafür entscheiden, Erfahrungen statt Dingen zu kaufen, ist diese Frage aktueller denn je.

Burberry begegnet dieser Herausforderung, indem es seinem digitalen Kundenservice eine menschliche Note verleiht. Zum Beispiel durch einen 24-Stunden-Telefonsupport und einen Live-Chat, der Online-Käufern zur Verfügung steht, und durch die Nutzung sozialer Medien wie Facebook und Twitter für einen reaktionsschnellen und personalisierten Kundenservice.

Indem sie ihre Modenschauen live streamen, ein See Now Buy Now -Modell verwenden und Produktanpassungen und maßgeschneiderte Online-Bestellungen anbieten, machen sie das Luxuserlebnis für jedermann, überall und auf jedem Kanal leicht zugänglich.

Fran und Yeva backstage bei der #BurberryShow in einem neuen Beauty-Look von #WendyRowe . Folgen Sie dem Link in der Bio, um #BurberryBeauty einzukaufen

Ein von Burberry (@burberry) geteilter Beitrag 2. März 2018 um 10:56 Uhr PST

4. Kontrolle der Markenbotschaft

Erfolgreiche Omnichannel-Händler pflegen eine konsistente Markenbotschaft und einen einheitlichen Stil über alle Kanäle hinweg. So weiß der Kunde, was ihn erwartet und wird nie enttäuscht. Da Social-Media-Plattformen wie Instagram in der Regel über die eigenen Marketingmaterialien einer Marke hinausgehen und sich auf breitere inspirierende Inhalte konzentrieren, besteht die Herausforderung darin, zu steuern, wie diese Markenbotschaft präsentiert und verbreitet wird.

Der Schlüssel? Engagieren Sie sich mit den richtigen Influencern . Nehmen Sie das Beispiel Versus Versace . Die Schwesterlinie von Versace hat ein ausgesprochen einzigartiges Gefühl, das sich nicht nur in ihren Designs widerspiegelt, sondern auch in den Assoziationen, die sie sowohl mit Makro- als auch mit Mikro-Influencern aufbauen, die perfekt zu ihrer Markenbotschaft passen.

Stolz und Akzeptanz in einer multikulturellen Welt. @rinasonline #VersusFW17 Entdecke mehr über den Link in Bio.

Ein Post, der von VERSUS VERSACE (@versus_versace) geteilt wurde 3. Oktober 2017 um 9:27 Uhr PDT

5. Kunden mehr Einkaufsmöglichkeiten bieten

Wie in unserem E-Commerce-E-Book erwähnt , wird erwartet, dass Online-Modekäufe über Smartphones im Jahr 2018 zwischen 8 und 20 % zunehmen werden. Die Herausforderung für den Omnichannel-E-Commerce besteht nicht nur darin, mit Kunden auf Mobilgeräten in Kontakt zu treten, sondern auch das mobile Engagement zu steigern – insbesondere in den sozialen Medien – in den Verkauf.

Instagram wird aus gutem Grund als der neue „Heilige Gral“ des Online-Verkaufs angepriesen. 80 % aller Nutzer folgen Modemarken, und Kunden sind hungrig nach Möglichkeiten, Inspiration in die Realität umzusetzen. Nach einer erfolgreichen Testphase für eine integrierte Einkaufsfunktion ermöglicht Instagram mehr Marken, mit der Tap-and-Buy-Funktionalität an Bord zu gehen.

„Traditionell hat sich unsere Kundin zur Inspiration an Instagram gewandt“, sagte Kate Spades Executive VP und Chief Marketing Officer in einer Pressemitteilung , „und wir sehen, dass sie positiv auf das neue Einkaufserlebnis reagiert, das es ihr ermöglicht, nahtlos zu tippen und einzukaufen das Produkt." Auch der Einzelhändler Lulus hat Erfolge beim Einkaufen auf Instagram gemeldet: „Wir haben festgestellt, dass fast 33 % der Personen, die tippen, um mehr über ein Produkt zu erfahren, unsere Website über ‚Jetzt einkaufen‘ besuchen.“

#lovelulus (zum Shoppen tippen!)

Ein von Lulus.com (@lulus) geteilter Beitrag 15. März 2018 um 9:01 Uhr PDT

Erfahren Sie mehr über Omnichannel-E-Commerce

Die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Einzelhandelsstrategie ist eine Herausforderung für Einzelhändler – nicht nur auf technischer Ebene, da integrierte Bestands- und Lieferkettensysteme erforderlich sind, sondern auch bei der Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses und einer einheitlichen Markenbotschaft.

Aber neben den Herausforderungen gibt es immense und aufregende Möglichkeiten, besser mit Kunden in Kontakt zu treten, Markentreue aufzubauen und letztendlich mehr Verkäufe zu erzielen. Wie die obigen Beispiele für den Omnichannel-Einzelhandel zeigen, gibt es Möglichkeiten, die Herausforderungen zu meistern.

Erfahren Sie mehr über die digitale Beherrschung in unserem E-Book Ultimate Fashion E-Commerce Checklist .