Der Hauptunterschied zwischen Omnichannel-Personalisierung und Multichannel mit 4 Wegen zum Erfolg

Heutzutage reicht es nicht mehr aus, Ihren Kunden einfach zu erkennen. Sie müssen sie kennen , wo immer sie sind, wann immer sie auf dem Weg zum Kauf sind.

Mit der ständig wachsenden Anzahl von Möglichkeiten, wie sie Ihre Marke finden und zur Kasse gehen können, entsteht ein komplexes Problem, das sich über unzählige Kanäle erstreckt. Und die einzige Lösung ist Omnichannel-Personalisierung.

Was ist Omnichannel-Personalisierung?

Omnichannel-Personalisierung ist eine Technik, bei der Kunden eine zusammenhängende, nahtlos relevante Reise des Käufers über alle Kanäle hinweg geboten wird:

Kunden erwarten zunehmend, dass sie auf jedem Schritt ihres Kaufweges anerkannt werden, egal wo sie sich befinden. Dabei geht es nicht nur darum, Ihren Kunden auf einem Social-Media-Kanal wie Instagram zu identifizieren und ihm relevante Inhalte basierend auf den Posts, mit denen er zuvor interagiert hat, bereitzustellen. In einer Omnichannel-Strategie wird der Käufer erkannt, egal wo er sich befindet – sei es Instagram, E-Mail oder im Geschäft – und ihm werden Inhalte basierend auf der Summe seiner Interaktionen auf anderen Kanälen bereitgestellt.

Der Unterschied zwischen Omnichannel und Multichannel

Während die meisten Marken Schwierigkeiten haben, Omnichannel zu implementieren, haben sie zumindest eine Multi-Channel-Marketingstrategie. Diese Begriffe werden manchmal synonym verwendet, sind aber nicht identisch.

Multichannel-Marketing

Multichannel ist eine Strategie, die betont, dort zu sein, wo Ihre Kunden sind. Dazu gehören Ihre Website, E-Mail, bestimmte Social-Media-Plattformen, bestimmte Publisher usw. Wenn Ihre Marke auf mehreren Kanälen präsent ist, verfolgen Sie eine Multi-Channel-Marketingstrategie.

Omnichannel-Marketing

Omnichannel ist eine Weiterentwicklung des Multichannel-Marketings. Mit dieser Strategie versuchen Marketer, ihren Multichannel-Ansatz relevanter zu machen, indem sie die Kanäle, auf denen sie präsent sind, nahtlos integrieren:

Wenn beispielsweise jemand Interesse an einem bestimmten Produkt auf Ihrer Website bekundet, kann ihn ein Retargeting auf seiner bevorzugten Social-Media-Plattform zurücklocken. Wenn sie es kaufen, erhalten sie möglicherweise E-Mail-Werbeaktionen für ähnliche oder ergänzende Artikel. Dies ist ein sehr einfaches Beispiel für Omnichannel.

Der beste Weg, sich an den Unterschied zu erinnern, kommt von Kirsten McCabe in einem Blogbeitrag für G2 Crowd:

Denken Sie an das Wort allwissend, was „allwissend“ bedeutet. So lässt sich Omnichannel-Marketing treffend beschreiben – jeder in Ihrem Unternehmen weiß alles über die Customer Journey.

Personalisierung und Omnichannel-Marketing

Für die meisten Vermarkter ist die Bereitstellung von Personalisierungsebenen, die an „allwissend“ grenzen, nur ein Wunsch.

„Im heutigen Umfeld ist [Omnichannel] äußerst wichtig, egal in welcher Branche Sie tätig sind“, sagte ein Befragter einer Omnichannel-Umfrage von Target Marketing. „Die Kunden von heute bilden sich selbst weiter und wollen das ‚Amazon'-Erlebnis. Wir haben Mühe, annähernd so etwas anzubieten.“

Andere Befragte bestätigten dies. Von den Befragten gaben mindestens 70 % in jeder Branche an, dass Omnichannel wichtig sei, um ihren Kunden Folgendes zu bieten:

Die tatsächliche Bereitstellung der Erfahrung war jedoch eine andere Geschichte. Obwohl viele bei der Implementierung mit Herausforderungen konfrontiert sind, ist die gute Nachricht, dass diese Herausforderungen nicht allzu schwer zu überwinden sind:

Auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 einfach und 5 extrem herausfordernd ist, wurde der herausforderndste Aspekt von Omnichannel mit 3,09 bewertet, und das hatte nicht einmal mit der Organisationsstruktur oder dem Know-how zu tun. Es fehlte an Budget.

Ebenfalls ermutigend ist die Anzahl der Befragten, die sagen, dass sie ein gutes oder sehr gutes Omnichannel-Erlebnis bieten – 33 %:

Fast die Hälfte sagt, dass sie ein durchschnittliches Omnichannel-Erlebnis bieten, und nur 19 % geben an, dass sie dies schlecht oder sehr schlecht tun. Was braucht es also, um die Nadel von durchschnittlich zu gut zu bewegen?

Omnichannel-Personalisierung: Grundlagen für den Erfolg

Der Einstieg in die Omnichannel-Personalisierung kann wie eine überwältigende Aufgabe erscheinen. Wenn Sie das sind, hier sind ein paar grundlegende Orte, an denen Sie beginnen können:

Bilden Sie die Customer Journey ab

Wenn Sie während der gesamten Customer Journey und über alle Kanäle hinweg Personalisierung anbieten möchten, müssen Sie zunächst wissen, wie das aussieht. Hier kommt das Customer Journey Mapping ins Spiel.

Mit Customer Journey Mapping können Sie bestimmen, wie Ihre Kunden zu der Phase gelangen, in der sie Ihr Produkt kaufen. Dafür gibt es ein paar hilfreiche Strategien, zum Beispiel:

1. Identifizieren Sie Ihre Kunden und arbeiten Sie rückwärts. Wie kaufen sie ein? Wo kommen sie her? bloggen? Handy, Mobiltelefon? Mit einfacher Analyse- oder Customer-Journey-Software sollte dies leicht erkennbar sein.
2. Machen Sie eine Bestandsaufnahme Ihrer Kanäle. Wie viele Kanäle hast du eigentlich? Welche dieser Kanäle sind am beliebtesten? Wie sind sie mit Ihren anderen Kanälen verbunden?
3. Gehen Sie in ihre Schuhe. Versuchen Sie, über zahlreiche Kanäle zur Kaufphase zu gelangen, um Lücken oder effektive Strategien zu identifizieren, die für andere Kanäle verwendet werden können.
4. Sprechen Sie mit Ihrem Kundenservice-Team. Sie kennen die größten Probleme, mit denen Ihre Kunden während ihrer Reise konfrontiert sind.
5. Sprechen Sie mit Ihren Kunden. Durch Umfragen, persönliche Interviews, Fokusgruppen und Telefonanrufe können Sie leicht herausfinden, was Ihren Kunden an der von Ihnen angebotenen Reise gefällt und was sie bemängeln. Fragen Sie sie, wie sie Ihre Inhalte kaufen. Lesen sie den Blog? Welche Geräte bevorzugen sie? Was sind ihre größten Einwände gegen den Kauf?
6. Lesen Sie Social-Media-Kommentare und Bewertungen Ihres Unternehmens. Es ist zwar noch besser, direkt mit ihnen zu sprechen, aber wenn Sie viele Online-Gespräche über Ihr Unternehmen führen, kann dies ein noch schnellerer Weg sein, um festzustellen, wo Sie sich schnell verbessern können.

Aus all dem können Sie sich eine bessere Vorstellung davon machen, wie Ihre Kunden ihren Weg zum Kauf gehen und wie Sie Ihre Kanäle besser verbinden können, um ein personalisierteres Benutzererlebnis zu bieten.

Auditieren Sie Ihre Daten

Es versteht sich von selbst: Hinter jeder erfolgreichen Marketingstrategie stehen Daten. Unternehmen ertrinken jedoch zunehmend in Daten, die sie nicht zu nutzen wissen. Hier kommt Ihnen Ihre Arbeit im Customer Journey Mapping zugute.

Die Bestimmung, wie Ihre Kunden von der ersten Berührung bis zum Kauf gelangen, ist entscheidend, um genau zu bestimmen, welche Daten Sie für die Bereitstellung von Omnichannel-Personalisierung benötigen.

In einer idealen Welt würden Sie so viel wie möglich sammeln und damit die Benutzererfahrung besser personalisieren. Wenn Sie sich jedoch in der Anfangsphase von Omnichannel befinden und keine große Organisation mit verfügbaren Ressourcen sind, ist dies eine einfache Möglichkeit, sich selbst in eine Lähmung zu versetzen.

Mit Ihrer Customer Journey Research können Sie feststellen, wie Kunden Ihr Produkt kaufen. Und dies ist eine großartige Möglichkeit, um festzustellen, welche Daten für den Verkauf am wichtigsten sind. Welche Daten liegen Ihnen vor und welche weisen am ehesten auf eine positive Customer Journey hin?

Von hier aus können Sie diese Daten priorisieren und im nächsten Schritt herausfinden, wie Sie sie verwenden können.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Kanäle vollständig integriert sind

Um Omnichannel-Personalisierung bereitzustellen, müssen Ihre Tools vollständig integriert sein. Im Zentrum Ihres Marketing-Stacks sollten Daten über jeden Kunden gespeichert und für die Bereitstellung in jedem Kanal bereit sein.

Beispiel 1
Ihr Kunde chattet mit einem Online-Servicemitarbeiter des Unternehmens über eine komplizierte Rückgabe. Wenn dieser Kunde im Geschäft ankommt, um die Rückgabe vorzunehmen, sollten die Details für die Mitarbeiter im Geschäft leicht zugänglich sein. Ihr Kunde soll sich nicht zweimal erklären müssen.

Beispiel 2
Ihr Kunde sucht ständig online nach der gleichen Produktkategorie. Eine Website, die gut in soziale Medien integriert ist, ermöglicht es diesem Kunden, Updates zu ähnlichen Produkten zu erhalten, die wahrscheinlich für ihn relevant sind. Es wird ihnen auch ermöglichen, diese Produkte einfach über soziale Medien zu kaufen und den Weg zurück zur Website zu finden, wo sie kaufen können. Wenn sie kaufen, könnte eine automatische Quittung an die E-Mail-Adresse des Benutzers gesendet werden, mit der sie den Artikel bei Bedarf in den Laden zurückbringen können. Zu ähnlichen Produkten können auch weitere E-Mail-Werbeaktionen versendet werden.

Wie vernetzt sind all Ihre Tools? Sie sollten alle gut integriert sein, um Benutzerdaten zu sammeln und zu verarbeiten und sie dann im nächsten Schritt über andere Kanäle zu verteilen.

Segmentierung

Je besser Sie die Customer Journey und die entscheidenden Daten verstehen, die erforderlich sind, um sie auf einem für Ihr Unternehmen machbaren Niveau zu personalisieren, desto besser können Sie Ihre Zielgruppen segmentieren.

Das Sammeln von Daten ist nur ein Teil des Prozesses. Bei der Segmentierung sind diese Daten im Omnichannel am produktivsten. Wenn Sie Dinge wie Standort, Verhalten und demografische Daten von Ihren Kunden durch deren Interaktionen mit Ihrer Marke sammeln, können Sie Personalisierungsregeln erstellen, die die Nutzung dieser Daten auf allen Ihren Kanälen ermöglichen.

Nehmen Sie zum Beispiel kontinuierliches Einkaufen: Eine einfache Möglichkeit, Daten aus dem Surfverhalten einzubeziehen, besteht darin, dass Kunden auf Ihrer Website dort weitermachen können, wo sie aufgehört haben. Wenn sie bei ihrem letzten Besuch nach einer bestimmten Produktkategorie gesucht haben, kann eine Segmentierungsregel vorschreiben, dass die Produktkategorie beim nächsten Besuch auf der Startseite angezeigt wird. Wenn Ihr Kunde eine bestimmte Größe gekauft hat, können Sie diese Größe bei seinem nächsten Besuch automatisch eingeben.

Eine weitere Integration dieser Erfahrung kann das POS-System im Laden beinhalten, sodass, wenn ein Kunde online stöbert, aber alle seine Einkäufe im Laden tätigt, das POS-System basierend auf der Kaufhistorie weiß, welche Größenpräferenzen ein Kunde hat. Wenn sie das nächste Mal online surfen, wird die Größe automatisch ausgefüllt, und die Produktdetailseite informiert den Besucher darüber, ob es in dem Geschäft in der Nähe, in dem sie lieber einkaufen, vorrätig ist.

Beispiele für Omnichannel-Marketing

Kiste & Fass

Einer der wichtigsten Anforderungen für Omnichannel ergibt sich aus der mangelnden Bereitschaft der Kunden, die Bequemlichkeit und Robustheit von Online gegen das Vertrauen in das Geschäft einzutauschen.

Online können Sie mit wenigen Klicks alles finden, was Sie über ein Produkt wissen möchten – Details wie Größe und Farbe, Material, Bewertungen usw. Es ist jedoch immer noch kein Ersatz dafür, das Produkt im Geschäft zu erleben, wo Sie es sehen können. Berühren Sie es, probieren Sie es aus und kaufen Sie mit Zuversicht.

Crate and Barrel hat dies erkannt und sich mit CloudTags zusammengetan, um ein Programm zu entwickeln, das keine Kompromisse eingeht. Als „Mobile Tote“-Erfahrung bezeichnet, bringt es Tablets in seine Ziegel und Mörtel, mit denen Kunden Barcodes von Produkten scannen können, um mehr über sie zu erfahren – wie Farben, Bewertungen usw.

Sie können die Tablets auch verwenden, um nach Artikeln zu suchen und Wunschlisten zu erstellen. Und wenn sie möchten, können Kunden ihre E-Mail-Adresse eingeben, um sich selbst die Liste zu senden, oder an Verkaufsmitarbeiter im Geschäft, die die Artikel für sie zur Kasse bringen. Wenn sie eine Liste erstellen, aber nicht auschecken, ermöglicht eine Cookie-ID Crate and Barrel, sie später mit Display-Anzeigen erneut anzusprechen.

Neiman Markus

Durch Omnichannel-Marketing bietet Neiman Marcus allen seinen Kunden ein möglichst luxuriöses Erlebnis. Hier sind nur einige Möglichkeiten, wie sie kanalübergreifend integrieren, um dies auf ihrer Website, im Geschäft und über eine mobile App zu tun.

• Auf ihrer Website: Es gibt viele kleine Aufgaben, die den Kaufprozess stören, und deren Behebung kann zu schnellen Gewinnen führen. Neiman Marcus wandte sich an einen von ihnen – die Größenbestimmung –, um den Produktsuchprozess zu optimieren. Wenn Sie auf der Website des Unternehmens ständig nach einer bestimmten Kleidergröße suchen – zum Beispiel Hemd oder Schuh –, wird künftig automatisch nach diesen Größen gesucht. Dies lässt sich in stationäre Lagersysteme integrieren, lokalisiert diejenigen in der Nähe und zeigt dann an, welche Produkte verfügbar sind.
• Im Geschäft: In den Umkleidekabinen ihrer Filialen hat Neiman Marcus sogenannte „Memory Mirrors“ installiert. Dabei handelt es sich um echte Spiegel mit Videofunktion, mit denen Kunden sich beim Anprobieren von Kleidung filmen können. Die Videos können per SMS an Freunde oder Familie gesendet werden, um Feedback zu erhalten, oder an die Neiman Marcus-App des Benutzers, um sie zu überprüfen. Ob es darum geht, sich daran zu erinnern, wie ein Outfit passt, oder das Aussehen von zweien zu vergleichen, Memory Mirrors helfen Besuchern, genau zu sehen, wie das Produkt zu ihnen passt, nicht ein Manakin.
• Mobile App: Das vielleicht innovativste Tool des Unternehmens ist „Snap. Finden. Shop“-App. In einem Blogbeitrag für Forbes beschreibt Barbara Thau es perfekt als „Shazam For Shopping“. Kunden, die unterwegs sind, können dieses Tool verwenden, wenn sie ein Outfit oder ein Accessoire sehen, das ihnen gefällt, egal ob es in einem anderen Geschäft oder an jemandes Person ist. Alles, was sie tun müssen, ist die App zu öffnen und einen Schnappschuss des Artikels zu machen. Dann durchsucht die App, die in die Produkte des Unternehmens integriert ist, den Bestand von Neiman Marcus, um etwas möglichst Ähnliches zu finden, und stellt es dann dem Kunden zur Verfügung, der es kanalübergreifend speichern kann.

Bei all diesen Beispielen ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, dass jeder den anderen informiert. Bei dieser Omnichannel-Strategie werden die Produkte, die ein Kunde mit der App fotografiert, die, die er mit Memory Mirrors aufzeichnet, und die Größen und Orte, die er online sucht, berücksichtigt, wenn er Marketingbotschaften an den Kunden liefert.

Zappos-Schuhe

Es ist nicht ungewöhnlich, dass wir im Durchschnitt vier Geräte pro Tag verwenden . Wenn diese Geräte zum Einkaufen verwendet werden, erfolgt der Kaufvorgang häufig nicht einzeln auf ihnen.

Es ist wahrscheinlich, dass Ihre Kunden mit der Recherche auf Ihrer Website auf dem Desktop beginnen und dann auf ihrem Mobiltelefon, Tablet usw. in soziale Netzwerke wechseln. In einem Blogbeitrag für Marketo beschreibt Mike Stocker eine Erfahrung mit Zappos, die beweist, dass sie verstanden haben, wie , wo und wann an ihn zu vermarkten:

Kürzlich habe ich über mein Handy ein Paar Schuhe von Zappos in meinen Warenkorb gelegt. Später habe ich mir dieselben Schuhe zu Hause auf meinem Laptop angesehen, aber nicht gekauft. Schließlich erhielt ich an einem Wochenendnachmittag eine E-Mail von Zappos mit dem Betreff „You snooze, You Lose“. In der E-Mail stand in der großen, fetten Kopfzeile: „Nicht verpassen!“ Es gab ein Bild meines Einkaufswagens, die Schuhe und ein leuchtend orangefarbenes Schild mit der Aufschrift: „Nur noch 1 LEFT!“ Unnötig zu erwähnen, dass ich das letzte Paar Schuhe gekauft habe. Zappos hatte mein Einkaufserlebnis gerade so einfach gemacht, als würde man einem Baby Süßigkeiten wegnehmen.

Während der Begriff „Omnichannel“ esoterisch und einschüchternd klingt, ist es im Kern genau das, was Mike hier beschreibt: „Zappos hatte mein Einkaufserlebnis so einfach gemacht, als würde ich einem Baby Süßigkeiten abnehmen.“

Omnichannel kann viele Formen und Ausgereiftheitsstufen annehmen, aber es geht hauptsächlich darum, den Kaufprozess für Kunden einfacher und relevanter zu machen. Hier kombiniert Zappos drei relevante Kanäle für Mike: E-Mail, Website auf dem Handy und Website auf dem Desktop.

Dieses Beispiel verdeutlicht einen weiteren Punkt: Bei Omnichannel geht es nicht darum, jeden Kanal in jeder Interaktion zu nutzen. Es geht darum, Daten aus all diesen Kanälen zu kombinieren, zu bestimmen, welche für Mike am relevantesten sind, und sie dann bereitzustellen, wenn sie von ihm am besten empfangen werden. Was Mike in diesem Fall zum Kauf veranlasste, war eine Retargeting-E-Mail am Wochenende.

Für einen anderen Interessenten könnten soziale Medien jedoch zu einem anderen Zeitpunkt effektiver sein. Das ist die Stärke von Omnichannel: Alle Kanäle verbunden, mit Daten über den eingehenden Kunden, die die Marketingbotschaften informieren, die wieder herausgehen.

Wertvolle Stadtmöbel

Der Kauf von Möbeln kann ein reibungsintensives Erlebnis sein, das viele Kombinationen aus Besuchen im Geschäft und Online-Browsing erfordert, die sich über Tage, Wochen, Monate erstrecken. In diesem Wissen hat Value City Furniture eine Lösung entwickelt, um den Prozess zu vereinfachen: Easy Pass.

Easy Pass ist eine Plattform, die versucht, das Online- und Offline-Einkaufserlebnis zu verbinden. Mit dem Tool können Kunden online Einkaufslisten für Möbel erstellen, die sie in Betracht ziehen. Anschließend können die Mitarbeiter im Geschäft diese Listen abrufen, den Kunden jeden Artikel zeigen und alle Fragen beantworten, die ihrer Kaufentscheidung im Wege stehen.

Umgekehrt können Mitarbeiter im Geschäft Artikel zur Wunschliste der Kunden hinzufügen, die die Kunden später online durchsuchen können. Diese Einträge enthalten wichtige Details wie Abmessungen, Produktfotos, den Namen des Mitarbeiters, der ihnen im Geschäft geholfen hat, und sogar einen Chat-Link, falls sie später Fragen haben.

Bringen Sie die Personalisierung mit Omnichannel auf die nächste Stufe

Omnichannel steckt noch in den Kinderschuhen, und je mehr Kanäle den Verbrauchern zur Verfügung stehen, desto komplexer wird es. Wie könnte ein Laden der Zukunft aussehen? Laut einem Bericht von Worldpay:

Da die Komplexität jedoch zunimmt, werden Unternehmen in hohem Maße davon profitieren, Omnichannel zu übertreffen. Einer Studie zufolge bevorzugen Kunden nicht nur die Nutzung mehrerer Kanäle, sondern geben auch 4 % im Geschäft aus und damit 10 % mehr als Käufer, die nur einen Kanal nutzen.

Sind Sie bereit, die Post-Click-Phase in Ihre Omnichannel-Strategie zu integrieren? Erfahren Sie dies und mehr mit dem Leitfaden zur Instapage-Personalisierung.