Die besten Omnichannel-Engagement-Techniken zur Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses

Heutzutage verwenden Verbraucher beim Kauf eines Artikels durchschnittlich sechs verschiedene Berührungspunkte.

Vor etwa 15 Jahren waren es nur zwei. Google Research belegt den Multi-Channel-Ansatz moderner Konsumenten. Es zeigt, dass 98 % der Amerikaner am selben Tag zwischen den Geräten wechseln.

Es überrascht nicht, dass Unternehmen mit viel zu kämpfen haben. Sie müssen nicht nur ihre Kommunikation in hohem Maße personalisieren, sondern auch danach streben, ihre Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen anzusprechen. Andernfalls riskieren Marken ihren Unmut.

Kein Wunder, dass Unternehmen einen Multi-Channel-Ansatz verfolgen, um ihre Kunden zu binden. Aber in ihrem Bestreben, sich auf Multichannel zu konzentrieren, haben Marken den Omnichannel-Ansatz übersehen. Daher sind sie nicht in der Lage, Kunden über mehrere Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu bieten.

Der Aufstieg des Omnichannel-Kunden

Laut einer Studie „binden Unternehmen mit den stärksten Omnichannel-Kundenbindungsstrategien durchschnittlich 89 % ihrer Kunden, im Vergleich zu 33 % bei Unternehmen mit schwachen Omnichannel-Strategien.“ Zendesk berichtet jedoch, dass 87 % der Kunden der Meinung sind, dass Marken mehr tun müssen, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Die oben genannten Ergebnisse machen nur deutlich, dass es Unternehmen nicht gelungen ist, ihren Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Der Grund ist einfach.

Ein Multi-Channel-Ansatz hat zur Einführung vieler Kommunikationsplattformen geführt. Die meisten dieser Kanäle werden jedoch von unterschiedlichen Teams in einer Organisation verwaltet. Dies führt zu einer künstlichen Kluft, die die hypervernetzten Kunden von heute nicht wahrnehmen können. Dies führt zu akuten Lücken zwischen Kundenerwartung und Realität.

Multichannel vs. Omnichannel

Sowohl Multichannel- als auch Omnichannel-Strategien beinhalten die Kundenbindung über mehrere Kanäle. Der Unterschied liegt jedoch darin, wie das Kundenerlebnis Teil dieser Kanäle ist.

Beispielsweise kann ein Unternehmen sowohl Chat- als auch Telefonsupport anbieten. Aber gibt es Ihnen auch den Komfort, zwischen den beiden zu wechseln, wenn Sie möchten? Oder müssen Sie Ihr Thema mehrmals wiederholen, wenn sich Ihr Kommunikationskanal ändert? Wussten Sie, dass:

• 64 % erwarten Echtzeit-Hilfe auf jedem Kundenservice-Kanal, den sie nutzen.
• 61 % der Kunden finden es nicht einfach, von einem Kanal zum anderen zu wechseln.
• 89 % sind frustriert, wenn sie ihre Probleme mehreren Vertretern gegenüber wiederholen

Die Kunden von heute sehen keine Marke in Silos.

Sie nutzen bis zu sechs verschiedene Berührungspunkte, bevor sie ein Produkt kaufen. Ihre Kunden erwarten auch an jedem von Ihnen angebotenen Touchpoint das gleiche Erlebnis. Wenn Sie Ihre Kunden zwingen, sich an einen einzigen Kanal zu halten, führt dies zu Reibungen. Wenn sie beim Kanalwechsel von Anfang an beginnen, führt dies ebenfalls zu einer schlechten CX.

Wenn Sie sich jedoch auf Omnichannel konzentrieren, verbinden Sie all diese Berührungspunkte miteinander. Dies hilft Ihren Kunden, unabhängig von der Reise, die sie nehmen, ein konsistentes und einheitliches Erlebnis zu haben.

Best Practices für das Kundenerlebnis für eine Omnichannel-Strategie

Bieten Sie die Kanäle an, die Ihre Kunden regelmäßig nutzen? Oder folgst du nur den Trends?

Um eine Omnichannel-CX-Strategie reibungslos umzusetzen, sollten Sie wissen, wie Ihre Kunden gerne bedient werden. Erhalten Sie die richtige Mischung von Kanälen, indem Sie die Leistung pro Kanal überprüfen. Sie können den Kundenverkehr, die Anzahl der Anfragen und die pro Stunde abgeschlossenen Fälle vergleichen. Dies hilft Ihnen, die Effektivität einzelner Kanäle einzuschätzen. Hier sind vier Elemente einer Omnichannel-Customer-Experience-Strategie von Accenture:

• Treffen Sie Ihre Kunden dort, wo sie sind, dh auf ihrem bevorzugten Kommunikationskanal.
• Bestätigen Sie jeden Kunden basierend auf seinen früheren Interaktionen mit Ihrer Marke. Sie müssen dies unabhängig vom verwendeten Kanal tun.
• Brechen Sie die Silos auf. Agieren Sie kanalübergreifend als eine einzige Marke, um ein konsistentes Omnichannel-Erlebnis zu bieten.
• Bieten Sie unabhängig vom Kanal das gleiche Maß an Personalisierung. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden wertgeschätzt.

3 konkrete Schritte zu einem Omnichannel-Erlebnis:

Der digital versierte Kunde von heute verlangt Rund-um-die-Uhr-Service für jedes Gerät. Dies macht es für Marken relevant, allgegenwärtig zu sein.

Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen Text, Social, Web, E-Mail und Instant Messaging integrieren. Das Ergebnis wird sein, dass Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln können, während sie den gleichen Service genießen. Fortschrittliche Software wie Live-Chat und KI-fähige Bots erleichtern die Bereitstellung eines konsistenten Service auf allen Wegen. Das Ergebnis davon ist eine legitime Omnichannel-Präsenz.

Integrieren Sie Live-Chat für ein Omnichannel-Kundenerlebnis

Der Live-Chat bietet eine bequeme Form des Kundenservice, der sich in bemerkenswerter Weise auf Ihr Endergebnis auswirkt. Laut Statistik besuchen 63 % der Besucher eine Website, die Live-Chat anbietet, wahrscheinlich erneut. Eine große Anzahl von Kunden zögert mit dem Kauf, wenn keine Live-Chat-Option verfügbar ist.

Live-Chat ist ein Segen für Marken, die ihre CX verbessern möchten. Es trägt auch dazu bei, den Kunden ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis zu bieten, indem es mit seiner zeitnahen und menschlichen Bereitstellung einen reibungslosen Wechsel zwischen den Kanälen erleichtert.

Live-Chat ermöglicht es Unternehmen, Kunden in Echtzeit zu bedienen. Sie können auch proaktives Marketing nutzen, um sie an verschiedenen Punkten ihrer Reise zu erreichen.

Wussten Sie, dass „44 % der Online-Verbraucher sagen, dass es eine der wichtigsten Funktionen ist, die eine Website bieten kann, wenn Fragen von einer echten Person beantwortet werden, während sie mitten in einem Online-Einkauf sind“?

Der Live-Chat verringert die Frustration der Kunden, indem er ihnen ermöglicht, schnell und bequem Hilfe zu finden.

Es tötet auch die Haltezeit.

Kein Wunder also, dass der Live-Chat mit 73 % den höchsten Zufriedenheitsgrad aller Kundendienstkanäle aufweist. Dies ist viel höher im Vergleich zu 61 % für E-Mail und 44 % für Telefon. Live-Chat steigert auch Ihre Konversionsrate. Es ermöglicht Ihren Agenten, mit Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu interagieren. Dies hilft ihnen, Ihre Kunden zu Produkten oder Dienstleistungen zu führen, die ihren Bedürfnissen entsprechen.

Die Integration einer Helpdesk-Software in Ihr Live-Chat-System kann Ihre Omnichannel-Bemühungen verstärken. Beispielsweise können Sie Acquire Live-Chat mit Freshdesk oder Zendesk integrieren. Auf diese Weise können Sie Ihre Abfragen in einem einzigen Dashboard anzeigen und Workflows nach ihrer Priorität ordnen.

KI-fähige Chatbots für Omnichannel-Support rund um die Uhr

Während Live-Chat das Fett im Getriebe ist, um Benutzern zu helfen, die mehrere Berührungspunkte nutzen, ohne Widerstand von einem Kanal zum anderen zu wechseln … KI-fähige Chatbots können auf der Leichtigkeit aufbauen, indem sie die „Freude“ einbringen.

Sie können KI-fähige Chatbots verwenden, um den 24/7-Support für mehrere Messaging-Anwendungen bereitzustellen. Sie können auch das Kundenverhalten verfolgen, um personalisierte Angebote für höhere Conversions zu teilen. Hier sind einige Statistiken, die Sie zum Nachdenken anregen:

Hier sind einige Statistiken, die Sie zum Nachdenken anregen:

Laut einem Forschungsbericht von HubSpot verwenden 71 % der Menschen Chatbots, um ihre Probleme schnell zu lösen. Eine andere Studie zeigt, dass die meisten Kunden es vorziehen, mit dem Support über Messaging-Apps zu interagieren. 53 % kaufen eher bei Unternehmen ein, denen sie eine Nachricht senden können.

Falls Sie sich Sorgen über die mechanische Natur der Gespräche machen, legen Sie Ihre Ängste zur Ruhe. KI-fähige Chatbots werden bei kontextbezogenen Diskussionen allmählich besser.

Mit Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache können sie Kundenanfragen mit voreingestellten Schlüsselwörtern markieren. Damit können sie einen Kunden zum nächsten logischen Schritt führen.

Dies kann das relevante Produkt oder die relevante Dienstleistung, FAQs oder die Verbindung mit einem Live-Agenten umfassen. Dies rationalisiert Ihren Workflow, da diese Bots nur komplizierte Anfragen an Ihre Personalabteilung weiterleiten. Es gibt Ihren Agenten auch eine einheitliche Ansicht der Kundendaten durch integriertes Reporting.

Erstellen Sie Omnichannel-Erlebnisse mit IoT

Internet of Things bezeichnet eine Technologie, die verschiedene Geräte zu einem drahtlosen Netzwerk verbindet. Dieses Netzwerk ermöglicht die Kommunikation mit ausgeklügelten Sensoren. Wenn es um die Kundenbindung geht, hat das IoT eine enorme Macht. So sehr, dass es Ihnen helfen kann, kohärente CX-Strategien über mehrere Kanäle hinweg zu erstellen.

Beispielsweise können Sie Kunden mithilfe ihrer Geolokalisierungsdaten personalisierte Angebote und Programme zukommen lassen, wenn sie an Ihrem Geschäft vorbeikommen. IoT-fähige Produkte können ihren Status automatisiert an den Kundendienst melden. Im Gegenzug kann das Kundensupport-Team den Kunden über mögliche Probleme oder bevorstehende Wartungspläne informieren.

Die nächsten Schritte

Die Aberdeen Group berichtet, dass 85 % der CX-Führungskräfte regelmäßige Kundenbetreuungsschulungen für einen besseren Umgang mit der Omnichannel-Kommunikation durchführen. Derselbe Bericht fand auch heraus, dass 77 % Kundenkontaktdaten über mehrere Kanäle hinweg speichern.

Mit anderen Worten, eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert geschulte Kundenbetreuer und eine einheitliche Sicht auf die Customer Journey!

Wenn Sie also ein CX-Leader sein möchten, müssen Sie Ihre Agenten auf Omnichannel-Kommunikation vorbereiten. Sie müssen auch die Silos aufbrechen, die bei der Datenspeicherung und Berichterstellung existieren. Auf die „Stimme der Kunden“ zu hören, um die Lücken zwischen den Kundenerwartungen und Ihrer CX zu schließen, ist ebenfalls relevant. Ein kanalübergreifendes VoC-Programm kann Ihnen dabei helfen, das Feedback zu gewinnen, das Sie benötigen, um umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu gewinnen.