Vorteile und Best Practices für den Omnichannel-Kundenservice

Stellen Sie sich vor, Sie versuchen, während der Hauptverkehrszeit ohne ersichtlichen Grund auf einer stark befahrenen Autobahn zu navigieren, die nur noch einspurig ist. Frustrierend, oder? So fühlt es sich für Kunden an, wenn ihnen die Möglichkeit fehlt, sich mit Ihrem Unternehmen in Verbindung zu setzen, um Unterstützung zu erhalten.

Der Support muss für Kunden bequem sein, denn sie können ihre Anfrage über soziale Medien starten, per E-Mail fortsetzen und mit einem Telefonanruf abschließen – der Kontext und die Informationen sollten nahtlos zwischen den Kontaktpunkten fließen, bis sie eine Lösung erhalten.

Eine fünfspurige Autobahn – das ist Omnichannel-Kundenservice.

Die digital versierten Kunden von heute erwarten dieses vernetzte, personalisierte Erlebnis, was McKinsey- Forscher dazu veranlasst, es als „eine Voraussetzung für das Überleben des Unternehmens“ zu bezeichnen. Lassen Sie uns erkunden, was Omnichannel-Kundenservice ist, erfahren Sie, wie er Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen zugute kommt, und sehen wir uns die Best Practices zur Umsetzung dieser Strategie an.

Omnichannel vs. Multichannel-Kundenservice

Lassen Sie uns zunächst mit einem weit verbreiteten Missverständnis zwischen Multichannel- und Omnichannel-Contact Centern aufräumen.

Multichannel-Kundenservice bedeutet, Support über mehrere Kanäle anzubieten (Telefon, E-Mail, soziale Medien usw.). Allerdings ist die Mehrkanalunterstützung unzureichend, wenn es um Zusammenhalt, Kontext und Synchronisierung geht. Diese Kanäle funktionieren unabhängig voneinander, wie parallele Straßen, die sich nie kreuzen.

Was ist Omnichannel-Kundenservice?

Omnichannel-Kundenservice schafft eine einheitliche und integrierte Customer Journey, bei der sich jede Interaktion, unabhängig vom gewählten Gerät oder Kommunikationskanal, wie eine nahtlose Fortsetzung der vorherigen anfühlt.

In einer Omnichannel-Umgebung kann ein Supportmitarbeiter auf jede persönliche und digitale Interaktion von Kunden mit Ihrem Unternehmen zugreifen. Einkäufe im Geschäft werden mit E-Mails, WhatsApp-Nachrichten, Mitschriften früherer Telefonanrufe und mehr synchronisiert. Diese nahtlose Integration über mehrere Kanäle hinweg ist der Grundstein für den Omnichannel-Kundenservice.

Nahtloses Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg

Vorbei sind die Zeiten isolierter Support-Erfahrungen, in denen Telefonanrufe auf der einen Spur, E-Mails auf der anderen Spur liefen und sich die Interaktionen in den sozialen Medien anfühlten, als würden sie ins Leere schreien. Kunden wünschen sich einen zusammenhängenden, nahtlosen Service, der über einzelne Kanäle hinausgeht und auf ihre spezifischen Reisen zugeschnitten ist.

Der Omnichannel-Kundenservice erfüllt die Erwartungen Ihrer Kunden, indem er Multichannel-Supporterlebnisse in einem einzigen, miteinander verbundenen Ökosystem vereint.

Unabhängig davon, ob Ihre Kunden Sie telefonisch in Ihrem Callcenter , per E-Mail oder per SMS oder Social-Media-Nachricht erreichen, erhalten sie ein einheitliches Support-Erlebnis. Sie können auch problemlos zwischen Servicekanälen wechseln, ohne von vorne zu beginnen oder den Kontext zu verlieren.

Integrierte Daten und Kontext

Omnichannel-Tools verfolgen und verbinden Kundendaten und bieten Agenten einen ganzheitlichen Überblick über jeden Kunden und seine Historie. Wenn sie einen vollständigen Überblick über frühere Anfragen und Präferenzen haben, können sie Kunden dort ansprechen, wo sie sich gerade befinden, vermeiden, dass Kunden Informationen wiederholen müssen, und schnellere Lösungen finden.

Personalisierter Service

Durch die einheitliche Kundenhistorie können Agenten personalisierten und kontextbezogenen Support bieten.

Mit einem vollständigen, sofort verfügbaren Bild jedes Kunden können sie:

• Sprechen Sie Kunden mit Namen an, um sofort eine Beziehung aufzubauen
• Verweisen Sie auf frühere Käufe und Anfragen
• Passen Sie ihren Support an die individuellen Kundenbedürfnisse, Vorlieben und vergangenen Interaktionen an
• Bieten Sie relevante, personalisierte Lösungen
• Lösen Sie Probleme effektiver

Konzentrieren Sie sich auf die Customer Journey

Der Aufbau stärkerer und tieferer Kundenbeziehungen beginnt mit dem Verständnis der Customer Journey . Omnichannel trägt dazu bei, das Supporterlebnis an jedem Berührungspunkt zu optimieren und jede Interaktion als Teil der größeren Reise mit Ihrem Unternehmen zu betrachten.

Es platziert die richtigen Supportkanäle an den richtigen Kontaktpunkten und stellt sicher, dass Kunden Sie erreichen können, wo und wie sie es benötigen oder bevorzugen, um reibungslosere und zufriedenstellendere Erlebnisse zu erzielen.

Vorteile von Omnichannel für Ihre Kunden

Ihre Kunden sind keine Ansammlung isolierter Hilfetickets – sie sind die Lebensader Ihres Unternehmens. Mit einer Omnichannel-Strategie können Sie sich besser um Ihre Kunden kümmern, Ihr kundenorientiertes Engagement unter Beweis stellen und ihnen den Service bieten, den sie erwarten.

Bequemlichkeit

Gelingt es nicht, Kunden dort zu treffen, wo es für sie am bequemsten ist, erhöht sich die Abwanderung.

Geben Sie ihnen die Flexibilität, Ihr Support-Team über den von ihnen bevorzugten Kanal zu erreichen – sei es eine kurze Textnachricht, eine ausführliche E-Mail oder einen Instagram-Shoutout –, um ihren Bedürfnissen und ihrer Situation am besten gerecht zu werden. Machen Sie es sich leicht, diese Optionen zu finden, und Sie starten jede Anfrage auf dem richtigen Fuß.

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Effizienz

Niemand mag es, in der Warteschleife zu warten, die Anrufweiterleitung umgehen zu lassen oder die gleichen Informationen verschiedenen Agenten zu wiederholen.

Omnichannel rationalisiert die gesamte Kommunikation, um diese gefürchteten Fallstricke beim Kundensupport zu beseitigen. Da die Mitarbeiter Zugriff auf alle relevanten Benutzerdaten haben, erhalten Kunden schneller und mit weniger Aufwand die Hilfe, die sie benötigen.

Probleme werden schnell, präzise und effizient gelöst, was Kunden wertvolle Zeit spart und Frustrationen reduziert.

Personalisierung

Top-Unternehmen verzichten auf allgemeinen Kundenservice und investieren in künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen und fortschrittliche Kundendatenanalysen. Durch den Einsatz dieser Technologie können Teams die Bedürfnisse der Verbraucher nach personalisierten Erlebnissen besser vorhersagen, antizipieren und erfüllen.

In einem Omnichannel-Ökosystem bieten Agenten auf jeden Kunden zugeschnittene Unterstützung. Sie wissen alles von ihren vergangenen Interaktionen und der Kaufhistorie bis hin zu ihren Zielen, Interessen und Gefühlen.

Kunden fühlen sich wertgeschätzter, gesehen, gehört und verstanden, wenn sie das Gefühl haben, dass es den Marken wichtiger ist, ihnen zu helfen , als ein weiteres Problem zu lösen.

Transparenz

Fast 85 % der Verbraucher sind frustriert, wenn Agenten nicht über die richtigen Informationen verfügen. In einem Multichannel-System kann ein Kunde den ersten Kontakt per E-Mail aufnehmen und anschließend einen Anruf tätigen. Wenn der zweite Agent jedoch keine Ahnung hat, was bei der ersten Anfrage passiert ist, verliert der Kunde das Vertrauen in die Fähigkeit des Unternehmens, seine Anliegen effektiv zu bearbeiten.

Omnichannel schreibt hier das Drehbuch neu. Es bietet ein vollständig transparentes Ökosystem, in dem Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg aufgezeichnet und synchronisiert werden. Agenten können den Fortschritt der Lösung von Anfang bis Ende verfolgen und so das Vertrauen der Kunden stärken.

Erhöhte Zufriedenheit

Bequemer, effizienter, transparenter und persönlicher Support gibt den Kunden das Gefühl, verstanden, geschätzt und umsorgt zu werden. Kein Wunder also, dass McKinsey- Forscher sagen, je digitaler die Customer Service Journey, desto höher die Kundenzufriedenheit:

Vorteile des Omnichannel-Kundenservice für Ihr Unternehmen

Mit Omnichannel gewinnen nicht nur Ihre Kunden. Die Implementierung eines Omnichannel-Kundenservices ist eine Investition, die sich positiv auf das Endergebnis Ihres Unternehmens auswirkt.

Verbesserte Kundenbindung

Untersuchungen der Aberdeen Group zeigen, dass Unternehmen, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, Jahr für Jahr eine Steigerung der Kundenbindung um 91 % erzielen. Omnichannel hilft Ihrem Kundenservice-Team:

• Schaffen Sie positive Erfahrungen, die aus Einmalkäufern Stammkunden machen
• Bauen Sie stärkere Kundenbeziehungen auf
• Steigern Sie die Kundenbindung
• Fördern Sie treue Markenbefürworter
• Erhöhen Sie den Net Promoter Score (NPS) und die Kundenempfehlungen

Erhöhter Verkauf

Zufriedene Kunden korrelieren mit höheren Konversionsraten, verbesserten Customer Lifetime Value Scores und mehr Mundpropaganda. Laut neuester Forschung :

• Zwei Drittel der Verbraucher, die glauben, dass eine Marke sich um ihren emotionalen Zustand kümmert, werden wahrscheinlich zu Stammkunden.
• Drei von vier Verbrauchern geben mehr für Unternehmen aus, die ein gutes Kundenerlebnis (CX) bieten.
• Unternehmen, die sich auf CX konzentrieren, steigern ihren Umsatz um 80 %.
• Die Investition in einen kundenorientierten Betrieb kann über einen Zeitraum von 12 Jahren einen ROI von 700 % erzielen.

Höhere Agentenproduktivität

Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass Unternehmen mit Omnichannel-Kundenservicestrategien das Anrufvolumen und die Betriebskosten um bis zu 30 % reduzieren.

Wenn Kundendienstmitarbeiter über die richtigen Tools, einheitliche Kundendaten und Kontext verfügen, können sie Probleme schneller und effizienter lösen, was zu kürzeren Reaktionszeiten, einer höheren Anfragekapazität und einer rasant steigenden Produktivität der Mitarbeiter führt.

Darüber hinaus verschafft die Ausstattung der Support-Teams mit allen Informationen, die sie zur effektiven Erledigung ihrer Aufgaben benötigen, mehr Zeit für die Lösung komplexer Probleme und verbessert die Erfahrungswerte ihrer Agenten.

Verbesserter Markenruf

Über 70 % der Verbraucher erzählen sechs oder mehr Personen von einer positiven CX, und 60 % der Verbraucher haben aufgrund des von ihnen erwarteten Service bei einer Marke gekauft, was den Wert eines Rufs beweist, der auf hervorragenden Kundenservice-Erlebnissen basiert.

Ihr Team kann den Omnichannel-Kundenservice nutzen, um den Ruf Ihrer Marke zu festigen, Ihr Markenimage zu stärken, Ihren NPS zu steigern und Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit zu demonstrieren.

Schauen Sie sich diese umsetzbaren Strategien an, um 5-Sterne-Kundenerlebnisse zu bieten

Datengesteuerte Erkenntnisse

Omnichannel-Plattformen verbinden die Interaktionen im gesamten Kundenlebenszyklus. Diese Plattformen sammeln und liefern wertvolle Daten und Einblicke in das Verhalten, die Vorlieben und die Gefühle Ihrer Kunden.

Ihr Unternehmen kann diese Informationen nutzen, um:

• Gewinnen Sie ein tieferes Verständnis für Ihren Kundenstamm
• Identifizieren Sie die Kunden, die am wahrscheinlichsten abwandern
• Bestimmen Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial
• Personalisieren Sie Marketingbemühungen
• Optimieren Sie Ihren Kundenservice-Ansatz
• Treffen Sie fundiertere, datengesteuerte Entscheidungen

Best Practices für die Einführung von Omnichannel-Kundenservice

Befolgen Sie diese Schritte, um einen reibungslosen und erfolgreichen Übergang zu einer Omnichannel-Kundenservicestrategie sicherzustellen:

1. Verstehen Sie Ihre Customer Journey

Ermitteln Sie die verschiedenen Berührungspunkte Ihrer Kunden mit Ihrer Marke, von der Bekanntheit über den Kauf bis hin zum Support nach dem Verkauf .

Mehr als die Hälfte der Kunden interagiert über drei bis fünf Kanäle. Versuchen Sie, unterschiedliche Customer Journeys zu visualisieren und zu antizipieren, wo Sie Unterstützung zur Verbesserung des Customer Experience Managements anbieten können.

Identifizieren Sie, welche Kanäle sie für die verschiedenen Phasen ihrer Reise bevorzugen .

Analysieren Sie Website-, E-Mail- und mobile App-Analysen, um zu sehen, welche Anfragen den Traffic auf Ihre spezifischen Supportkanäle lenken. Für eine E-Commerce-Marke könnte das wie eine Self-Service-FAQ für Versandzeitrahmen, ein Chatbot zur Beantwortung von Größenfragen usw. aussehen.

Analysieren Sie aktuelle Schwachstellen und Frustrationen in der Benutzererfahrung .

Browserverlauf oder Einkaufswagen werden nicht zwischen Mobilgeräten synchronisiert? Lange Wartezeiten beim Anruf? Überprüfen Sie die Kundendienstdaten und sammeln Sie Feedback über Umfragen und Social-Media-Erwähnungen, um wiederkehrende Probleme und Frustrationen an jedem Berührungspunkt zu erkennen.

2. Konzentrieren Sie sich auf Konsistenz und Kontext

Sorgen Sie für eine klare und konsistente Markenbotschaft auf allen Kanälen .

Behalten Sie die Stimme, die Sprache, den Ton, die Verwendung von Emojis und die Designelemente Ihrer Marke bei, um die Markenbekanntheit und das Vertrauen über alle Kanäle hinweg zu fördern. Sie möchten nicht, dass Ihre Kunden das Gefühl haben, mit einem ausgelagerten Contact Center zu interagieren.

Schulen Sie Agenten darin, kanalübergreifend auf die Kundenhistorie, relevante Details und den Kontext zuzugreifen und diese zu nutzen .

Ihre Agenten sollten wissen, wie sie in Echtzeit auf diese Informationen zugreifen können, unabhängig vom Interaktionspunkt oder Kanal.

Implementieren Sie eine zentrale Wissensdatenbank, die sowohl für Agenten als auch für Kunden zugänglich ist .

Erstellen Sie umfassende und durchsuchbare Self-Service-Optionen – FAQs, Tutorials, Anleitungen zur Fehlerbehebung usw. – für Kunden. Fügen Sie Workflows hinzu, auf die Agenten während Anrufen schnell zugreifen können, um eine konsistente CX zu gewährleisten.

3. Fangen Sie klein an und setzen Sie Prioritäten

Beginnen Sie damit, Kundenservice auf zwei bis drei Hauptkanälen anzubieten, je nach Nutzung und Präferenz.

Versuchen Sie nicht, jeden Kanal auf einmal zu erobern – Sie werden am Ende mit mangelnder Konzentration, langsamen Fortschritten und enormen Kosten rechnen müssen. Priorisieren Sie Kanäle mit dem höchsten Engagement und diejenigen, die normalerweise zuerst genutzt werden.

Erwägen Sie Live-Chat oder soziale Medien für schnelle Anfragen, E-Mail für komplexe Probleme und Telefonanrufe oder Textnachrichten für personalisierten Support .

Live-Chat und soziale Medien bieten Echtzeit-Interaktionen für schnelle Fragen und Fehlerbehebung. E-Mail ermöglicht eine detaillierte Kommunikation und Dateianhänge. Anrufe bieten eine persönliche, menschliche Note, die für Upselling und ausführliche Gespräche wertvoll ist.

Erweitern Sie die Kanäle schrittweise basierend auf Erfolg und Feedback .

Konzentrieren Sie sich bei der Implementierung und Ressourcenzuweisung auf Kanäle, die frühzeitig einen Mehrwert bieten. Ermutigen Sie Kunden, nach jeder Interaktion Feedback zu ihren bevorzugten Kanälen zu hinterlassen. Richten Sie Listening-Tools in Ihrer Social-Media-Management-Plattform ein, um zu überwachen, wie neue Kanäle an Bedeutung gewinnen.

4. Entdecken Sie neue Technologien

Entdecken Sie erschwingliche CX-Plattformen für den Kundenservice, die sich gut an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen lassen .

Priorisieren Sie Kundenservice-Software, die sich in Ihr cloudbasiertes Contact Center und CRM integrieren lässt, Automatisierung und KI-gestütztes intelligentes Routing nutzt, Kundendaten vereinheitlicht und integriert, Feedback und Kundenstimmungen sammelt, einfach zu lesende Berichtstools bietet und wichtige Funktionen überwacht Probleme, bevor sie eskalieren. Vergleichen Sie Preisstrukturen und Funktionen, die für Ihre Wachstumsziele relevant sind.

Implementieren Sie eine interne Kommunikationsplattform für eine nahtlose Zusammenarbeit der Agenten .

Halten Sie alle Ihre Kundendienstmitarbeiter auf dem gleichen Stand, auch wenn sie von zu Hause aus arbeiten. Suchen Sie nach Plattformen, die es Teams ermöglichen, Kundengespräche in einer einzigen Ansicht zu führen, Notizen zu Kontaktprofilen hinzuzufügen (mit automatischer Transkription oder von KI erstellten Zusammenfassungen) und Agenten über wichtige Aktualisierungen zu benachrichtigen. Diese ermöglichen es den Mitarbeitern, Informationen auszutauschen, Wissen zu bündeln, Fragen zu stellen, die Kundeninteraktionen zu verbessern und sich gegenseitig zu unterstützen.

5. Betonen Sie die Mitarbeiterschulung

Schulen Sie Agenten darin, verschiedene Kanäle und Tools effektiv zu nutzen .

Ihre Agenten sind das Herzstück Ihrer Kundendienstbemühungen. Schulen Sie sie in Bezug auf jeden neuen digitalen Kanal, jedes neue Tool und jede neue Kommunikationsstrategie, die Teil Ihres Omnichannel-Ansatzes sind. Schulen Sie sie in Bezug auf die Funktionalitäten, Best Practices, Etikette und Fehlerbehebungstechniken jedes Kanals, um sicherzustellen, dass sie sich wohl und sicher fühlen.

Statten Sie sie mit kanalübergreifenden Kommunikationsfähigkeiten aus .

Bringen Sie ihnen die Nuancen der Kommunikation über verschiedene Kanäle bei, damit sie ihren Ansatz individuell anpassen und gleichzeitig eine einheitliche Markenstimme beibehalten können. Sie können beispielsweise per Chat freigegebene Emojis verwenden und bei der Beantwortung von E-Mails vollständige Sätze schreiben (mit Rechtschreibprüfung!).

Fördern Sie Empathie, aktives Zuhören und personalisierte Problemlösungen .

Um den Kunden das Gefühl zu geben, gehört und geschätzt zu werden, sollten Agenten eine Beziehung aufbauen, echtes Interesse zeigen, ruhig und aufmerksam zuhören, Kundenanfragen zusammenfassen und wiederholen und mit Mitgefühl antworten . Wenn sie die Bedürfnisse des Kunden verstehen, sollten sie kreative Fähigkeiten zur Problemlösung einsetzen, um die Grundursache des Problems zu identifizieren und mit den Kunden zusammenzuarbeiten, um verschiedene Lösungen zu erkunden.

6. Messen und iterieren

Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Lösungszeit und Nutzung einzelner Kanäle .

Weniger als 40 % der Unternehmen verfolgen KPIs im Zusammenhang mit CX auf mobilen Kanälen und nur die Hälfte tut dies für Online-Interaktionen. Aber diese liefern umsetzbare Einblicke in die Effektivität Ihrer Agenten und Omnichannel-Strategie.

Analysieren Sie das Feedback von Kunden und Agenten, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren .

Omnichannel CX ist eine fortlaufende Reise, kein Ziel. Kundenfeedback zeigt, dass Bereiche oder Kanäle hinter Ihren Zielen zurückbleiben. Das Feedback der Agenten zeigt die Herausforderungen auf, mit denen sie konfrontiert sind, und Bereiche, in denen zusätzliche Schulungen, Tools oder Ressourcen erforderlich sind. Die beste CX-Software automatisiert die Feedback-Erfassung über Umfragen, Rezensionen und Bewertungen, um diese Aufgabe zu vereinfachen.

Verfeinern Sie Ihre Omnichannel-Strategie kontinuierlich auf der Grundlage von Daten, Feedback und sich entwickelnden Kundenbedürfnissen .

Möglicherweise müssen Sie Kanäle hinzufügen oder entfernen, neue Technologien implementieren, Schulungsprogramme für Agenten und Ressourcenzuweisung anpassen sowie Arbeitsabläufe optimieren, um Ihre Kunden besser bedienen zu können.

Ist Omnichannel also das Richtige für Sie?

Der Omnichannel-Kundensupport bietet zahlreiche Vorteile für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen, ist jedoch keine Universallösung. Die spezifischen Kanäle und Funktionen, die Sie anbieten, hängen von Ihrem individuellen Unternehmen und Kundenstamm ab.

Ganz gleich, ob Sie ein Unternehmen mit hohem Anrufaufkommen sind, das mehrere Kanäle unter einer einzigen Plattform integrieren möchte, oder ob Sie einfach nur danach streben, Ihr Kundenservice-Erlebnis zu verbessern, Sie können sich darauf verlassen, dass die Lösungen von Nextiva Ihren Kunden zufriedenstellende Reisen bieten, unabhängig von der Straße Sie entscheiden sich zu reisen.