Omnichannel-Kundenerlebnis: Der vollständige Leitfaden

Ihre Kunden kaufen von überall aus ein. Wenn Sie ihnen nicht über verschiedene Kanäle hinweg folgen und die Konversation dort fortsetzen können, wo sie aufgehört hat, verpassen sie ein umfassendes Omnichannel-Kundenerlebnis (CX).

Ein Omnichannel-Kundenerlebnis verbindet Kundenkontaktpunkte über alle Kommunikationskanäle hinweg und sorgt für ein zusammenhängendes Gefühl. Kundenkontaktpunkte gehen heute weit über traditionelle Kanäle wie Telefonanrufe hinaus.

Da sich Unternehmen hin zu Omnichannel entwickeln, sollten sie ihre Customer-Experience-Strategie entsprechend verstehen und optimieren. In diesem Leitfaden erkunden wir die Vorteile von Omnichannel-CX, gehen auf Möglichkeiten zur Verbesserung Ihres CX ein und schauen uns erfolgreiche Beispiele für Omnichannel-Unternehmen an.

Lassen Sie uns eintauchen.

Was ist Omnichannel-Kundenerlebnis?

Ein Omnichannel-Kundenerlebnis ist ein CX-Ansatz, bei dem Unternehmen nahtlose Customer Journeys schaffen, indem sie die Kommunikation über alle ihre Kanäle hinweg integrieren. Im Gegensatz zu herkömmlichen Ansätzen, die in Silos arbeiten, stellt das Omnichannel-Erlebnis sicher, dass alle Kanäle miteinander verbunden und konsistent sind.

Ziel ist es, den Kunden ein einheitliches Erlebnis über mehrere Touchpoints wie Online-Chatbots, mobile Apps, Textnachrichten, soziale Medien und mehr zu bieten. Sie können das Kundenerlebnis in einer Omnichannel-Umgebung messen, die mehrere Touchpoints in einem zentralen Dashboard umfasst.

Bei einer Omnichannel-CX-Strategie liegt der Schwerpunkt auf dem Abbau von Barrieren zwischen verschiedenen Kanälen für ein konsistentes Kundenerlebnis. Dadurch können Kunden zwischen den von ihnen gewählten Kanälen wechseln, ohne an Dynamik zu verlieren. Daher muss Ihr Support-Team keine zusätzlichen Recherchen hinter den Kulissen durchführen, um mit einer Anfrage Schritt zu halten.

Wenn Ihr Kunde Sie beispielsweise ursprünglich telefonisch kontaktiert hat, um sich über die Preise zu erkundigen, ihn dann aber verlassen muss oder die Verbindung unterbrochen wird, kann er Sie erneut per E-Mail oder Chat kontaktieren, um das Supportgespräch fortzusetzen. Dies schafft ein einheitliches Support-Erlebnis und reduziert den Kundenaufwand, eine wichtige Kennzahl für den Kundenservice, die sich auf die Kundenzufriedenheit auswirkt.

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Omnichannel vs. Multichannel CX

Der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-CX besteht darin, dass Omnichannel-CX die Kommunikation nahtlos über alle Kanäle hinweg integriert, sowohl digital als auch persönlich. Multichannel segmentiert Kanäle und die darin enthaltenen Kundeninformationen. Omnichannel- und Multichannel-Contact Center unterscheiden sich in ihrer Integration mit anderen Organisationsteams.

Das bedeutet, dass Geschäftskommunikationskanäle in einer Omnichannel-Umgebung den Kunden ein kontinuierlicheres und vernetzteres Benutzererlebnis bieten. Alle Kanäle teilen sich den Datenzugriff, sodass die Customer Journey voranschreitet, ohne dass Schritte zurückverfolgt werden müssen.

Multichannel-Callcenter interagieren mit Kunden über verschiedene Kanäle. Diese Kanäle funktionieren isoliert und kümmern sich um bestimmte Aspekte der Customer Journey, etwa um einen Chatbot, der weitere Informationen bereitstellt, wenn ein Kunde eine Produktseite besucht.

Die Herausforderung bei Multichannel-CX besteht darin, dass keine Konsistenz über verschiedene Kanäle hinweg gewährleistet ist. Kundendaten werden fragmentiert und der Übergang zwischen den Kanälen erfolgt möglicherweise nicht nahtlos.

Stellen Sie sich das so vor: Sie kontaktieren einen Lead per E-Mail und er klickt auf einen Link, um Ihr Produkt vorzuführen. Anschließend besuchen sie Ihre Website, um Einzelheiten zu erfahren, und verbinden sich mit einem Chatbot, der sie an einen Vertriebsmitarbeiter weiterleitet. Nach Abschluss des Kaufs ruft der Kunde den technischen Support an, um Hilfe bei der Einrichtung zu erhalten.

Unabhängig davon bietet dieses Multichannel-Setup eine fragmentierte, markenorientierte Kommunikation. Aber wenn sie integriert werden, werden diese Kanäle zu einer einheitlichen Omnichannel-Umgebung, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Omnichannel hilft Agenten, dank der aus verschiedenen Interaktionen gesammelten Daten personalisiertere Empfehlungen abzugeben.

Omnichannel-Anwendungsfälle

Betrachten Sie diese Anwendungsfälle, die nahtlose Erlebnisse zeigen, während Kunden ihre Omnichannel-Reisen durchlaufen.

• Mehr über Produkte erfahren: Ein E-Commerce-Kunde stöbert im Geschäft nach Produkten, scannt mit seinem Smartphone einen QR-Code, um weitere Informationen zu erhalten, legt Artikel in einen Online-Warenkorb und schließt die Einkäufe auf seinem Mobilgerät oder Computer ab.
• Erhalten Sie Hilfe auf jedem Kanal: Ein Kunde initiiert einen Support-Chat auf der Website eines Unternehmens, setzt das Gespräch über eine mobile App fort und erhält später Unterstützung per E-Mail. Gleichzeitig verfolgt CRM den Gesprächsverlauf und -kontext.
• Anfrage nach einem Social-Media-Beitrag: Ein Kunde interagiert mit dem Social-Media-Beitrag einer Marke, erkundigt sich nach einem Produkt und erhält später personalisierte Empfehlungen durch Direktnachrichten, die er schließlich auf der Website des Unternehmens kauft.
• Marketing basierend auf vergangenen Entscheidungen: Ein Kunde erhält gezielte Werbeaktionen per E-Mail, die auf seinen vorherigen Online-Einkäufen basieren. Dieselben Werbeaktionen werden in der App und auf der Website des Unternehmens angezeigt und sorgen so für einen konsistenten und personalisierten Omnichannel-Marketingansatz.
• Weiterverfolgung des Kundenfeedbacks: Ein Kunde tätigt einen Kauf und entscheidet sich dafür, seinen Einkauf im Geschäft abzuholen. Einen Tag später erhalten sie eine Folgenachricht per SMS, in der sie nach ihrer Meinung zum Kundenservice während ihres Erlebnisses gefragt werden.

Eine Omnichannel-Strategie hilft Kunden, nahtlos von Kanal zu Kanal zu wechseln, ohne den Kontext ihrer Interaktion zu verlieren. Während einige Kunden wahrscheinlich nur einen oder zwei Kanäle nutzen, bietet Omnichannel-CX die Chance, zusätzliches Geschäft von Kunden zu gewinnen, die mehr unterwegs sind.

Vorteile des Omnichannel-Kundenerlebnisses

Wenn es um die Kundenkommunikation geht, ist es besser, vernetzter zu sein. Ein intelligentes Kundenerlebnis mit Omnichannel stellt Ihre Kunden in den Mittelpunkt und ermöglicht es ihnen, mit Ihnen in Kontakt zu treten, wie es für sie am einfachsten ist.

Erhöhen Sie die Kundenbindung

Ein Omnichannel-Ansatz kann eine stärkere Bindung zu Ihren treuen Kunden fördern. Wenn Unternehmen ihre Kundendienstziele und -erwartungen konsequent erfüllen und Schwachstellen über alle Kanäle hinweg begrenzen, schafft das Vertrauen und fördert die erneute Kundenbindung.

Reduzieren Sie die Abwanderung, indem Sie im Moment der Not hilfreich sind – per Live-Chat, über soziale Medien, Textnachrichten oder einfach über eine leicht zu findende gebührenfreie Telefonnummer.

Steigern Sie Umsatz und Umsatz

Wir haben festgestellt, dass eine bessere Fallbearbeitung zu mehr Vertrauen und höherer Kundenbindung führt, aber es gibt noch ein größeres Plus. Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann Ihren Gewinn um bis zu 95 % steigern.

Ein reibungsloserer Übergang zwischen den Kanälen bedeutet, dass Sie mehr Verkaufschancen nutzen können. Kunden, die über mehrere Kanäle mit einer Marke interagieren, werden wahrscheinlich mehr ausgeben. Eine Omnichannel-Strategie maximiert die Conversion-Chancen, da Sie Kunden über mehrere Touchpoints hinweg anlocken können.

Sammeln Sie wertvolle Erkenntnisse

Die Omnichannel-Integration bietet eine ganzheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen. Durch diese Interaktionen entsteht eine Fülle von Kundendaten, die Sie sammeln, analysieren und für Berichte und Prognosen verwenden können.

Ein datengesteuerter Ansatz ermöglicht ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens, der Vorlieben und Trends. Diese können bei Ihrer strategischen Entscheidungsfindung zur Unterstützung der Kundenzufriedenheit hilfreich sein.

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So verbessern Sie das Omnichannel-Kundenerlebnis

Möglicherweise haben Sie bereits eine Omnichannel-Strategie oder möchten wissen, wie Sie diese erfolgreich umsetzen. Hier erfahren Sie, wie Sie mit voller Geschwindigkeit loslegen können.

1. Bilden Sie die umfassende Customer Journey ab

Um Ihre Customer Journey abzubilden , dokumentieren Sie zunächst jeden Kontaktpunkt, den Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, von der ersten Aufmerksamkeit bis hin zu Interaktionen nach dem Kauf. Nutzen Sie Automatisierungen aus der Customer-Experience-Technologie, um Daten zu Kundeninteraktionen, Feedback und Präferenzen zu sammeln, um Ihnen Einblicke in das Verhalten in verschiedenen Phasen ihrer Customer Journey zu geben.

Arbeiten Sie mit funktionsübergreifenden Teams zusammen, darunter Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Produktentwicklung, um Perspektiven zu sammeln, die zur weiteren Gestaltung von CX beitragen. Diese Teams interpretieren Kundendaten alle unterschiedlich, daher ist vielfältiges Fachwissen von Vorteil, um Ihre Customer Journey Map umfassend zu verstehen.

2. Nutzen Sie ein integriertes Kundendatenmanagement

Durch die Konsolidierung von Kundeninformationen von verschiedenen Berührungspunkten in einem zentralen System werden individuelle Customer Journeys für Unternehmen leichter verständlich. Eine Unified Communications as a Service ( UCaaS )-Plattform schließt diese Lücken, sodass Agenten die Informationen, die sie benötigen, immer zur Hand haben.

Wenn ein Kunde beispielsweise über soziale Medien mit einer Marke interagiert, Online-Einkäufe tätigt und über eine mobile App Kundensupport sucht, sorgt das integrierte Datenmanagement dafür, dass relevante Informationen nahtlos über diese digitalen Kanäle ausgetauscht werden. Dies versetzt Unternehmen in die Lage, Angebote und Empfehlungen besser zu personalisieren und ermöglicht eine effiziente Problemlösung, da Supportteams Zugriff auf die vollständige Historie und den gesamten Kontext des Kunden haben.

Darüber hinaus ermöglicht das integrierte Kundendatenmanagement Einblicke in Echtzeit und ermöglicht es Unternehmen, zeitnah auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Dies könnte beispielsweise ein Kunde sein, der gezielte Social-Media-Anzeigen erhält, nachdem er sich Produkte auf einer Website angesehen hat.

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3. Schulen Sie Ihre Agenten und befähigen Sie sie zur Zusammenarbeit

Durch Schulungen können Agenten die gesamte Customer Journey besser verstehen, auch bei Kontaktpunkten außerhalb ihrer spezifischen Rollen. Dies ermöglicht es Agenten in einem Omnichannel-Kontaktcenter, fundierteren und ganzheitlicheren Support anzubieten und Kundenanfragen mit Kontext zu früheren Interaktionen in verschiedenen Kanälen zu beantworten.

Durch die Ermöglichung der Zusammenarbeit zwischen Agenten wird auch die Verbindung innerhalb Ihres Unternehmens gefördert, sodass Informationen nahtlos zwischen den Abteilungen fließen können. Beispielsweise kann ein Kundendienstmitarbeiter, der ein wiederkehrendes Problem identifiziert, mit dem Produktentwicklungsteam zusammenarbeiten, um die Grundursache zu beheben, zukünftige Vorkommnisse zu verhindern und die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.

Omnichannel in Aktion: Kleine Unternehmen bei der Skalierung unterstützen

Omnichannel ist nicht nur etwas für große Hunde. Effektive und erschwingliche Lösungen für kleine Unternehmen helfen kleineren Marken, mit größeren zu konkurrieren.

Canopy Technology ist ein Finanztechnologieunternehmen, das gegründet wurde, um Studenten sichere Kreditvergabeerfahrungen zu bieten. Um seine vielbeschäftigten Kunden besser bedienen zu können, benötigte das Unternehmen eine Contact-Center-Lösung , die neue Kommunikationswege eröffnen konnte.

Canopy benötigte Hilfe bei der Auswahl, Dokumentation und Bearbeitung komplexer Kundenfälle.

„Mit diesem Tool können wir unsere eigenen Outreach- und Servicestrategien entwickeln, mit denen wir unsere Kunden über den Kanal ihrer Wahl treffen können – genau das, was die meisten alten Kreditdienstleister und Banken anstreben.“

~ Tom Greco, Leiter Kundenerfolg und Accounts bei Canopy

Die Omnichannel-Callcenter-Technologie hat Canopy dabei geholfen, seine Kundendienstkapazitäten zu erweitern und die CX viel größerer Finanzinstitute herauszufordern, und das alles, ohne das Budget zu sprengen.

Bieten Sie Ihren Kunden das Omnichannel-Erlebnis, das sie sich wünschen

Mit Omnichannel können Unternehmen das Kundenerlebnis durch wertvolle Kundeneinblicke besser verwalten . Ein Omnichannel-Kundenerlebnis bietet Ihnen eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen, sodass Sie personalisiertere, relevantere und zeitnahere Erlebnisse bereitstellen können.

Durch die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes können Sie die Kundenzufriedenheit, Loyalität und das allgemeine Engagement ganz einfach steigern und gleichzeitig Ihr gesamtes Kundenerlebnis verbessern.