So erstellen Sie eine Omnichannel-Kundenbindungsstrategie

Wenn Sie Ihre Kundenkontaktpunkte als separate Interaktionskanäle behandeln, müssen Sie die Dinge anders angehen.

Intelligente Unternehmen nutzen Omnichannel-Kundenengagement, um alle Kundeninteraktionen zu steuern und das Kundenverhalten an einem Ort zu verfolgen. Bei diesem Ansatz geht es nicht nur darum, den Kunden die Kommunikation zu erleichtern (obwohl das einen großen Teil davon ausmacht); Es geht auch darum, dass Unternehmen wettbewerbsfähig und relevant bleiben.

Kunden erwarten Komfort, Geschwindigkeit und Personalisierung. Sie wollen sich verstanden und wertgeschätzt fühlen und nicht so, als würden sie ihre Geschichte zum x-ten Mal erklären. Mithilfe der Omnichannel-Kundenbindung können Unternehmen diese Erwartungen erfüllen und Loyalität und Zufriedenheit aufbauen.

Was ist Omnichannel-Kundenbindung?

Omnichannel -Kundenengagement bedeutet, dass Sie Ihre Markenbotschaften und Ihre Stimme über alle Kommunikationskanäle hinweg vereinheitlichen, um während der gesamten Customer Journey ein konsistentes und personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Kunden können über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, soziale Medien und persönlich mit Ihrem Unternehmen interagieren und erhalten dennoch das gleiche Maß an Service und Support, als ob sie über einen einzigen Berührungspunkt mit Ihrer Marke interagieren würden.

Hier ist ein typisches Beispiel:

Nehmen wir an, Sie kaufen online ein neues Paar Turnschuhe. Sie sehen etwas, das Ihnen gefällt, haben aber Fragen.

Sie beginnen mit einem Live-Chat auf der Produktwebsite. Mitten im Gespräch müssen Sie sich auf den Weg machen und wechseln zur SMS-Kommunikation. Später beschließen Sie, die Kundendienstnummer anzurufen, um eine sofortige Antwort zu erhalten. In einer Omnichannel-Welt fühlt sich jeder Schritt verbunden an.

Der Servicemitarbeiter am Telefon kennt Ihr Problem bereits und weiß, was Sie per Chat und SMS besprochen haben. Es ist, als wäre Ihre Einkaufsreise eine gut dokumentierte Karte und keine Aneinanderreihung unzusammenhängender Punkte.

Vorteile der Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses

Die Investition in ein Omnichannel- Kundenerlebnis mag auf den ersten Blick übertrieben erscheinen, bringt aber mehrere Vorteile mit sich, die im Folgenden beschrieben werden.

1. Erhöhte Kundenzufriedenheit

Etwa 75 % der Befragten der Generation Z (und 44 % aller Altersgruppen) geben in einer TCN-Verbraucherumfrage an, dass sie nach einem Markenerlebnis mit schlechtem Kundenservice online eine negative Bewertung abgegeben haben. Im Laufe der Zeit sammeln sich diese Bewertungen zu substanziellen Beweisen an, die den Ruf Ihrer Marke ruinieren können.

Ein personalisiertes Kundenerlebnis ist genau das, was Omnichannel-Engagement bietet. Sie erhalten damit Zugriff auf aktuelle Erkenntnisse über Kundenpräferenzen und -verhalten über mehrere Kanäle hinweg gleichzeitig. Mit diesen Daten können Sie die Interaktionen an den Geschmack Ihrer Kunden anpassen, ihre Erwartungen erfüllen und sie zufrieden stellen.

2. Verbesserte Kundenbindung

Laut den Daten des Consumer Report von Deloitte planen etwa 65 % der Marken mit einem Kundenbindungsprogramm, in Omnichannel-Erlebnisse zu investieren, um die Kundenbindung zu steigern.

Treue Kunden unterstützen Ihr Unternehmen und helfen Ihnen, durch Mundpropaganda neue Nutzer zu gewinnen. Sie teilen ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke in sozialen Medien und auf Drittplattformen und empfehlen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung den Menschen in ihrem Netzwerk.

3. Erhöhte Verkäufe und Conversions

Die Omnichannel-Kundenbindung ist ein wichtiger Umsatztreiber für Unternehmen. Der Verbraucherbericht 2023 von Deloitte ergab, dass Wiederholungskäufe, Kundenbindung und Lifetime-Wert bei Marken, die Omnichannel-Erlebnisse priorisieren, mehr als 1,5-mal höher sind (Wachstum im Vergleich zum Vorjahr).

Die Personalisierung ist maßgeblich für diese Ergebnisse verantwortlich. Wenn Sie eine Omnichannel-Customer-Engagement-Engine betreiben, erhalten Sie einen Überblick über das Verhalten, die Vorlieben und die Interaktionen Ihrer Kunden über alle Ihre Touchpoints hinweg. Sie können diese Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Nachrichten und Produktangebote zu erstellen, die die Erwartungen jedes Kunden erfüllen und die Wahrscheinlichkeit einer Conversion erhöhen.

Nehmen wir an, ein Kunde hat den Schuhbereich Ihrer E-Commerce-Website besucht, aber keinen Kauf getätigt. In diesem Fall können Sie ihnen per E-Mail einen begrenzten Rabatt auf die Schuhkollektion zusenden und sie so zum Kauf anregen.

4. Verbesserte Einblicke in das Kundenverhalten

Durch die Omnichannel-Kundenbindung entfällt das Rätselraten. Anstatt Annahmen über das Verhalten der Kunden zu treffen, sehen Sie deren genaue Aktionen in jeder Phase ihrer Reise in Echtzeit. Sie können auch Trends und Muster im Kundenverhalten aufdecken, beispielsweise die Kanäle, mit denen sie am liebsten interagieren.

Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Ihre Kundenmarketingstrategie zu verfeinern. Angenommen, die Daten zeigen, dass Kunden vor einem Kauf lieber mit Contact-Center-Mitarbeitern sprechen. Sie können mehr Agenten einstellen und schulen, anstatt in aufwendige E-Mail-Marketing-Software zu investieren.

5. Erhöhte betriebliche Effizienz

Omnichannel-Kundeneinbindung verbessert die betriebliche Effizienz auf zwei Arten:

• Automatisiert Aufgaben : Es verwendet Tools und Software, um zeitaufwändige Aufgaben zu automatisieren. Nehmen Sie zum Beispiel die Datenerfassung und -analyse. Beim Multichannel-Marketing müssen Sie Daten aus separaten Kanälen sammeln und analysieren, was zeitaufwändig sein kann. Andererseits integriert Omnichannel-Marketing Ihre Datenquellen in einer zentralen Plattform und erleichtert so die Nachverfolgung.
• Schließt die Informationslücke : Es erhöht die Produktivität, wenn eine Organisation über ein System verfügt, das ihre Daten vereinheitlicht und sie allen Teams leicht zugänglich macht. Teams verschwenden keine Zeit damit, nach Informationen zu suchen oder Unstimmigkeiten auszugleichen. Sie können schnell finden, was sie zum Erledigen von Aufgaben benötigen.

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Schritte zum Erstellen einer Omnichannel-Kundenbindungsstrategie

Nachdem Sie nun die Vorteile der Schaffung von Omnichannel-Erlebnissen für Ihre Kunden verstanden haben, erfahren Sie hier, wie Sie eine Omnichannel-Engagement-Strategie erstellen, die für Ihr Unternehmen funktioniert.

1. Verstehen Sie Ihre Kunden

Kunden sind das Herzstück Ihrer Omnichannel-Strategie, daher müssen Sie bei ihnen beginnen. Um Ihre Kunden zu kennen, müssen Sie nicht nur demografische Informationen auf hoher Ebene sammeln – das ist nur ein kleiner Teil davon.

Um eine ganzheitliche Strategie zu entwickeln, müssen Sie wissen, wo sie sich aufhalten, was sie gerne lesen und tun und was sie im Zusammenhang mit dem von Ihnen gelösten Problem nachts wach hält.

Wie sammeln Sie diese Informationen?

• Führen Sie Marktforschung durch : Erstellen Sie mit Nextiva eine Marktforschungsumfrage und leiten Sie diese über digitale Kanäle wie soziale Medien an Ihre Zielgruppe weiter. Bieten Sie Anreize, um die Teilnahme zu fördern, beispielsweise eine kostenlose Beratung oder ein Premium-Produktabonnement für einen begrenzten Zeitraum.
  
• Führen Sie Konkurrenzforschung durch : Analysieren Sie die Marketingstrategien Ihrer Konkurrenten, um zu sehen, welche Kanäle und Schwachstellen sie priorisieren. Verwenden Sie SEO-Tools wie SEMrush und Ahrefs, um ihre Websites zu überprüfen und die Keywords zu sehen, für die sie derzeit ranken.
  
• Analysieren Sie Kundendaten : Analysieren Sie Ihre vorhandenen Kundendaten, um Erkenntnisse und Muster für verschiedene Kundensegmente aufzudecken. Analysieren Sie Website-Besuche, Kaufhistorie, Umfrageantworten, Social-Media-Engagement und andere Datenquellen, um mehr über das Kundenverhalten an mehreren Touchpoints zu erfahren.

Sobald Sie alle Daten haben, fügen Sie sie zusammen, um detaillierte Profile oder Käuferpersönlichkeiten für Ihre Kundensegmente zu erstellen. Jedes Kundenprofil sollte Rollen, Schwachstellen, Vorlieben und Verhaltensdaten enthalten.

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2. Wählen Sie Ihre Kanäle

Kopieren Sie nicht unverhohlen die Kundenbindungskanäle Ihrer Konkurrenten. Um Reibungen bei Interaktionen zu reduzieren, priorisieren Sie stattdessen die Kanäle, die Ihre Kunden bereits nutzen. Wenn Ihre Kunden lernen müssen, wie eine neue App funktioniert, nur um Ihr Contact Center zu erreichen, wird sich das negativ auf ihr Erlebnis auswirken.

Wenn Ihr Publikum eine lange Liste von Kanälen nutzt, konzentrieren Sie sich auf diejenigen, auf denen es die meiste Zeit verbringt. Wenn Sie beispielsweise an Top-Führungskräfte verkaufen, sollten Sie sich auf LinkedIn konzentrieren, da diese sich normalerweise dort aufhalten.

Auch die Diversifizierung Ihrer Kanäle ist eine gute Vorgehensweise. Kombinieren Sie digitale Kanäle wie soziale Medien, Websites und E-Mails mit traditionellen Kommunikationsmethoden wie Telefonanrufen und physischen Geschäften. Dadurch werden nicht nur unterschiedliche Kundensegmente bedient, sondern es wird auch sichergestellt, dass es andere Möglichkeiten gibt, Sie zu erreichen, wenn ein Kanal nicht verfügbar ist.

Eine Omnichannel-Strategie setzt auf eine nahtlose Kanalintegration. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen gewählten Kanäle, egal ob digital oder offline, kompatibel sind und reibungslos zusammenarbeiten. Sie können mehrere Kundenkanäle auf einer einzigen Plattform wie Nextiva synchronisieren.

3. Entwickeln Sie eine einheitliche Kundensicht

Datensilos stehen im Widerspruch zur Omnichannel-Kundenbindung. Aus diesem Grund müssen Sie eine zentrale Informationsquelle für alle Kundendaten in Ihrem Unternehmen schaffen.

Dieser Prozess beginnt mit der Einrichtung eines Standardprozesses zur Erfassung von Kundendaten über verschiedene Quellen und Kanäle hinweg. Geben Sie an, wie oft Daten erfasst und übertragen werden, welche Tools verwendet werden und was in den verschiedenen Phasen passieren soll, bevor die Daten den Endpunkt erreichen.

Integrieren Sie dann alle Ihre Datenquellen – von Ihrer Customer-Relationship-Management-Software (CRM) bis hin zu Ihrem Contact Center und Ihrer Kundendatenplattform – in ein zentrales, gut organisiertes Datenrepository. Ermöglichen Sie den abteilungsübergreifenden Datenaustausch, damit jeder auf relevante Kundeninformationen zugreifen kann.

4. Erstellen Sie personalisierte Inhalte und Angebote

Fast 35 % der Teilnehmer des Verbraucherberichts 2023 von Deloitte gaben an, dass sie eine Marke aufgeben würden, die kein Gefühl der Personalisierung vermittelt.

Um personalisierte Erlebnisse zu bieten, müssen Sie Ihre Kunden anhand von Vorlieben und Verhaltensweisen segmentieren. Die Segmentierung ist relativ einfach, wenn Sie bereits Kundenprofile oder Personas erstellt haben.

Als nächstes entwickeln Sie einzigartige Botschaften und Angebote für jedes Kundensegment. Beispielsweise werden Kunden mit höherer Kaufkraft aufgefordert, den Premium-Plan Ihres Produkts zu abonnieren, während Kunden mit geringerer Kaufkraft aufgefordert werden, den Basisplan zu abonnieren. Nutzen Sie Kundennamen, Kaufhistorien und Interessen in Ihren Nachrichten, um die Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu personalisieren.

Während Kunden kontinuierlich mit Ihren Kanälen interagieren, sammeln Sie Verhaltensdaten in Echtzeit und nutzen diese Informationen, um personalisierte Nachrichten und Produktempfehlungen zu verfeinern.

5. Erstellen Sie nahtlose Customer Journeys

Jegliche Reibung, die während der Käuferreise auftritt, wirkt sich negativ auf die Kundengewinnung und -bindung aus. Ihr Unternehmen verliert Kunden (und Umsatz), wenn Informationslücken potenzielle Kunden daran hindern, Einkäufe abzuschließen.

Machen Sie es Ihrer Zielgruppe so einfach wie möglich, sich durch die verschiedenen Phasen Ihrer Customer Journey zu bewegen. Dazu benötigen Sie eine Customer Journey Map : eine visuelle Darstellung der verschiedenen Berührungspunkte des Kunden mit Ihrer Marke während seiner gesamten Interaktion, von der Bekanntheit bis zum Kauf und nach dem Kauf.

Optimieren Sie jeden Berührungspunkt für ein reibungsloses Erlebnis. Stellen Sie sicher, dass Sie alle Informationen und Hinweise bereitstellen, die der Interessent oder Kunde benötigt, um nahtlos zur nächsten Phase überzugehen. In der Bekanntheitsphase sollten Sie beispielsweise Lehrmaterialien bereitstellen, die dem Interessenten einen Überblick über Ihr Produkt und Ihre Funktionen sowie einen klaren Aufruf zum Handeln zur Buchung einer Demo geben.

Bieten Sie Omnichannel-Support über alle Phasen hinweg und ermöglichen Sie Interessenten und Kunden, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne den Kontext zu verlieren.

6. Messen und optimieren

Omnichannel-Kundenbindung ist kein einmaliger Prozess. Sie müssen Ihre Bemühungen und Prozesse kontinuierlich verfolgen, um zu sehen, was funktioniert und was verbessert werden muss. Hierzu gibt es mehrere Möglichkeiten, darunter:

• Führen Sie A/B-Tests für Handlungsaufforderungen und Nachrichten durch, um herauszufinden, was bei Ihrem Publikum am besten ankommt.
  
• Sammeln Sie durch Umfragen und Einzelgespräche qualitatives Feedback von Kunden zu ihren Erfahrungen.
  
• Messen Sie Engagement- und Konversionsraten für jeden Kanal. Für E-Mails können Sie die Öffnungs- und Klickraten verfolgen. Sie können diese Informationen in Ihrer E-Mail-Marketing-Software sehen.

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Omnichannel-Kundenbindung in Ihrem Cloud Contact Center

Ein Omnichannel-Kontaktcenter ermöglicht die gesamte Kundenkommunikation – von Telefonanrufen und E-Mails bis hin zu SMS – über eine zentrale Plattform.

Es hilft Ihnen:

1. Vereinheitlichen Sie Ihre Sicht

Wenn Sie Kundeninteraktionen über mehrere Plattformen hinweg verwalten, kann die Kommunikation leicht durchs Netz gehen. Kundennachrichten werden ignoriert oder sie müssen auf mehreren Kanälen nachfassen, bevor sie eine Antwort erhalten. Das sieht für Ihre Organisation nicht gut aus.

Ein Omnichannel-Kontaktcenter löst dieses Problem, indem es Ihre Kundenkommunikationskanäle vereinheitlicht. Dadurch können Sie alle Interaktionen über eine einzige Oberfläche verwalten. Supportmitarbeiter können Gespräche plattformübergreifend übertragen, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

2. Kennen Sie Ihre Kunden

Demografische Daten können Ihnen Aufschluss darüber geben, woher ein Kunde kommt und welchen Bildungsstand er hat. Aber das sind nicht genug Informationen, um Ihnen zu helfen, ihre Schwachstellen und Vorlieben zu verstehen oder ihr Verhalten genau vorherzusagen.

Mit einem Omnichannel-Kontaktcenter erhalten Sie eine vollständige 360-Grad-Sicht auf den Kunden, um jede Interaktion zu personalisieren. Sie sehen, wie sich Kunden über verschiedene Kanäle hinweg verhalten, und können so Trends und Muster für Ihr Marketing und Ihre Strategien erkennen.

3. Leiten Sie Anfragen intelligent weiter

Verabschieden Sie sich von langen Wartezeiten bei Anrufen. Mit einem Omnichannel-Kontaktcenter können Sie Kunden automatisch den am besten geeigneten Agenten zuordnen, um eine schnellere Lösung zu erreichen. Sie können Gespräche auch kanalübergreifend weiterleiten.

Nehmen wir an, ein Kunde meldet sich per E-Mail, wechselt aber zu einem Anruf. In diesem Fall leitet das erweiterte Omnichannel- Routing die Konversation an den richtigen Callcenter-Agenten weiter und gibt den E-Mail-Thread frei, um ihm Kontext für die Konversation zu geben. Auf diese Weise muss der Kunde das Problem beim Anruf nicht von Grund auf erklären.

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4. Arbeiten Sie in Echtzeit zusammen

Neben der Verwaltung von Kundeninteraktionen verfügen Omnichannel-Kontaktcenter über Funktionen für die interne Zusammenarbeit zwischen Agenten.

Zu diesen Tools gehören eine Wissensdatenbank zur Behebung von Kundenproblemen, interne Chat-Systeme, Anwesenheitsanzeigen, um zu sehen, ob ein Kollege für Hilfe verfügbar ist, und die Möglichkeit, Gespräche bei Bedarf an andere Agenten oder Abteilungen weiterzuleiten oder zu eskalieren.

Mit diesen Tools ist es für Supportteams viel einfacher, Kundenprobleme unabhängig vom zugewiesenen Kanal gemeinsam zu lösen.

5. Gehen Sie proaktiv auf Kunden zu

Seien Sie Verkaufschancen und Abwanderungsrisiken einen Schritt voraus. Während das Omnichannel-Kontaktcenter Kundeninteraktionen verfolgt, sucht es nach eindeutigen Verhaltensweisen, die darauf hinweisen, dass ein Kunde bereit ist, wichtige Maßnahmen zu ergreifen. Anschließend sendet es eine personalisierte Nachricht an den Kunden und alarmiert gleichzeitig die Kundendienstteams.

So sieht das in der Praxis aus: Ein Kunde hat sich Ihre Preisseite dreimal angesehen, aber sein Paket nie aktualisiert. Ihr Contact Center kann in der mobilen App eine automatische Push-Benachrichtigung senden, die lautet: „Begrenztes Angebot; Erhalten Sie 24 Stunden lang 50 % Rabatt auf alle Pläne.“

6. Stärken Sie Ihren Self-Service

Mehr als 65 % der Befragten im State of Global Customer Service Report von Microsoft gaben an, dass sie sich für die Nutzung von Self-Service-Kanälen entscheiden, bevor sie sich an einen menschlichen Agenten wenden.

Omnichannel-Kontaktcenter stellen Wissensdatenbanken und Chatbots für den Self-Service bereit. Wenn ein Kunde den Support über Ihre Website kontaktiert, erhält er sofort eine Antwort vom Chatbot.

Der Chatbot stellt geschlossene Fragen und leitet den Kunden basierend auf seinen Antworten zu relevanten Ressourcen in der Wissensdatenbank weiter, beispielsweise zu Video-Tutorials und Hilfeartikeln. Der Kunde löst das Problem selbstständig, ohne auf das Gespräch mit einem Menschen warten zu müssen.

7. Verbinden Sie Ihre Systeme

Omnichannel-Kontaktcenter ermöglichen Ihnen nicht nur die Integration von Kundenkommunikationsplattformen; Sie integrieren auch Datenquellen von Drittanbietern wie Ihr CRM und CDP für mehr Kundeneinblicke.

Nehmen Sie zum Beispiel Nextiva. Unser KI-gestütztes Cloud-Kontaktcenter synchronisiert sich mit Top-CRMs wie Zoho, HubSpot und Salesforce für ein einheitliches Erlebnis.

8. Skalieren Sie problemlos

Nutzen Sie die Automatisierung, um den Kundensupport schnell zu skalieren. Wenn Ihr Unternehmen wächst, können Sie Ihrem Cloud-Kontaktcenter neue Kanäle hinzufügen, ohne gleichzeitig die Mitarbeiterzahl zu erhöhen.

Implementieren Sie KI-gestützte Chatbots zur Bearbeitung routinemäßiger Anfragen und nutzen Sie automatisierte Ticketsysteme, um Anfragen effizient zu priorisieren und weiterzuleiten, sodass menschliche Agenten für komplexere Probleme frei werden.

Verwalten Sie Ihre Kundenbindung mit Nextiva

Omnichannel-Kundenbindung ist mehr als eine Nice-to-have-Strategie. Nur so können schnelle und personalisierte Erlebnisse bereitgestellt werden, die den Erwartungen moderner Kunden entsprechen.

Wenn Sie Omnichannel-Engagement in Ihrem Contact Center einführen möchten, benötigen Sie eine Strategie und die richtigen Tools. Den ersten Teil haben wir bereits ausführlich besprochen. Nextiva liefert den zweiten Teil.

Nextiva bietet erweiterte Funktionen für das Kundenerlebnismanagement, darunter:

• Zeitbasierte Benachrichtigungen, um sicherzustellen, dass Sie keine Kundenaktualisierungen verpassen
• Kundenbefragungen nach der Interaktion, um die Stimmung zu verfolgen
• Workflow-Automatisierung zur Steigerung der Produktivität