Omnichannel Contact Center – Das Was und Warum

Was ist ein Omnichannel-Contact Center?

Ein Omnichannel Contact Center ist eine Softwarelösung, die es Agenten ermöglicht, Anfragen zu bearbeiten und Informationen über mehrere Kanäle auszutauschen, darunter Telefonanrufe, Webchat, E-Mail, SMS und soziale Medien. Es schafft ein nahtloses Erlebnis, wenn sich Gespräche über Kanäle hinweg bewegen, indem Kontext geteilt und zusätzliche Kundendaten bereitgestellt werden.

Ein Omnichannel Contact Center bringt alle Ihre Kommunikationskanäle in einer einzigen, benutzerfreundlichen Oberfläche zusammen. Und die Kunden lieben es. Laut der Aberdeen Group verzeichneten Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz verwenden, im Vergleich zum Vorjahr eine um 91 % höhere Kundenbindung als Unternehmen ohne!

Kunden möchten, dass Sie die Kanäle verwenden, mit denen sie sich am wohlsten fühlen, von Telefonanrufen über Web-Chat, SMS, E-Mail bis hin zu sozialen Medien. Sie erwarten ein nahtloses Erlebnis über alle hinweg.

Es gibt eine unbestreitbare Wahrheit, wenn es darum geht, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten: Wenn die Leute Sie finden müssen , werden sie jemanden finden, der neu ist .

Das ist viel zu verdauen. Hier ist ein Beispiel, das Ihnen zeigt, wie ein Omnichannel Contact Center in der Praxis funktioniert.
Angenommen, ein Kunde hat ein technisches Problem. Sie haben einige Self-Service-Hilfedokumente gelesen, sind aber an dem Punkt angelangt, an dem sie Hilfe benötigen.
Ihre erste Anlaufstelle ist der Chat Ihrer Website, um das Problem zu erklären. Aber nach einigem Hin und Her beschließen sie, anzurufen, um „mit einer echten Person zu sprechen“.
Eine Omnichannel-Kundenerfahrung löst dieses Problem. Auf diese Weise haben Live-Agenten bereits Folgendes, wenn dieser Kunde den Kundendienst anruft:

• Die Kundenhistorie und Eckdaten
• Eine Abschrift ihrer vorherigen Chat-Gespräche
• Eine Aufzeichnung relevanter Berührungspunkte, z. B. Hilfedokumente, die sie gelesen haben

Anstatt Kunden zu zwingen, sich zu wiederholen, beginnen Ihre Agenten mit einer ganzheitlichen Sicht auf jede Kundeninteraktion und können genau dort weitermachen, wo ihre Kollegen aufgehört haben.
Diese Art der einheitlichen Kommunikation ist nicht einfach. Aber es ist das, was Ihre Kunden erwarten.
Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass die meisten Kunden auf ihrem Weg zur Lösung einer Anfrage drei bis fünf verschiedene Kanäle nutzen. Darüber hinaus erwarten 86 % der Kunden, dass Gespräche nahtlos zwischen den Servicekanälen wechseln.

Omnichannel vs. Multichannel Contact Center

Sie sind wahrscheinlich mit der Bearbeitung von Supportanfragen über mehrere Servicekanäle vertraut. Contact Center fügen seit Jahren neue Kanäle hinzu, was dazu geführt hat, dass Leute sie als Multi-Channel bezeichnen, weil sie über mehr als eine Kommunikationsform hinweg funktionieren.
Einige wichtige Merkmale unterscheiden jedoch einen Multi -Channel-Ansatz von einem Omni -Channel-Ansatz.
In einem Multichannel-Contact Center wird jeder Kanal separat und sogar von verschiedenen Teams verwaltet. Das bedeutet, dass Ihr Kundeninteraktionsverlauf nicht aktualisiert wird, wenn er von einem Medium zum nächsten wechselt. Wenn ein Kunde von einem Anruf zu einem Chat wechselt, fängt er im Wesentlichen von vorne an.
Der Omnichannel-Ansatz hingegen vereint all Ihre Kommunikationskanäle, Kundenhistorie und Daten in einem Tool. Kunden können ihren bevorzugten Kanal nutzen, ohne sich zu wiederholen. Agenten können jedes Thema mithilfe einer zentralisierten Contact-Center-Software problemlos bearbeiten.
Hier ist ein kurzer Vergleich zwischen einem Multichannel- und einem Omnichannel-Contact Center.

Neben dem Mangel an Funktionen hat ein Multichannel-Contact Center im Vergleich zu einem Omnichannel-Contact Center einige Nachteile:

• Multichannel-Contact Center bieten ein schlechteres Kundenerlebnis. Kunden müssen sich wiederholen, wenn sie den Messaging-Kanal wechseln. Sie erhalten auch nicht die personalisierte Erfahrung, nach der sie sich heute sehnen.
• Der Betrieb von Multichannel-Contact Centern kann teurer sein. Wenn Kunden mehrere Anfragen für ein Problem stellen müssen, müssen Unternehmen mehr Kundendienstmitarbeiter einstellen. Auf der anderen Seite minimieren Omnichannel-Plattformen wiederholte Anrufe und bekämpfen lange Warteschleifen mit IVR.
• Multichannel-Contact Center könnten die Kundenbindung beeinträchtigen. Eine Umfrage von American Express aus dem Jahr 2017 ergab, dass ein Drittel der Amerikaner sagte, sie würden das Unternehmen nach einer einzigen schlechten Erfahrung wechseln. Was kostet Sie Ihr bestehendes Omnichannel-Callcenter?

Mehr Kanäle schaffen kein besseres Kundenerlebnis. Je mehr Kanäle Sie unterstützen, desto wichtiger wird ein Omnichannel-Ansatz.

Warum Omnichannel-Kontaktdienste wählen?

Cloud Contact Center vereinfachen komplexe Interaktionen. Wenn Sie Kundenservice-Tools rationalisieren, helfen Sie ihnen, produktiver und effektiver zu werden.
Aber wo fangen Sie an, wenn Sie einen Omnichannel-Ansatz aufbauen?
Hier sind sieben der Must-Have-Funktionen für die Wahl eines Omnichannel-Contact-Centers:

1) Cloud-basiert mit einer einheitlichen Oberfläche

Eine Omnichannel-Strategie funktioniert, wenn Mitarbeiter mühelos zwischen den Kanälen wechseln können und dabei die Kundenhistorie und den Kontext beibehalten.
Dazu benötigt Ihre Contact Center-Software eine benutzerfreundliche, intuitive Benutzeroberfläche, die Echtzeitdaten für jeden Agenten bereitstellt.
Hier sind einige Qualitäten, auf die Sie bei der Bewertung der Schnittstelle eines Omnichannel-Contact-Centers achten sollten:

• Kundendaten und Konversationen an einem Ort: Agenten sollten nicht zwischen Bildschirmen, Tools oder Apps wechseln müssen, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu gewährleisten. API-Integrationen sind unvollkommen – streben Sie nach vollständiger Funktionalität ohne Middleware.
• Cloudbasierte Redundanz: Suchen Sie nach einem Tool, das alle Ihre Datenquellen und Konversationen in der Cloud verwaltet. Die Cloud hält nicht nur Ihr gesamtes CRM organisiert, sondern ermöglicht Agenten auch bequem von zu Hause aus zu arbeiten .
• Schneller Zugriff auf Echtzeitdaten: Agenten sollten Zugriff auf Kundeneinblicke, frühere Interaktionen und Kundenzufriedenheitswerte haben, um das bestmögliche Erlebnis zu bieten.

2) Nahtlose Integration zwischen den Kanälen

Kundenerwartungen ändern sich schnell. Vor ein paar Jahren würden die meisten Menschen keinen Chatbot verwenden, um ihre Fragen zu beantworten; heute bevorzugen 74 % der Kunden sie für schnelle Antworten.
Ein Omnichannel-Contact Center muss skalierbar und agil genug sein, um sich ohne Ausfallzeiten oder geänderte Arbeitsabläufe in jeden neuen Kanal zu integrieren, der auf den Markt kommt.
Hier sind einige Fragen, die Sie sich stellen sollten, wenn Sie bewerten, wie Ihr Omnichannel-Contact Center mit Integrationen umgehen wird:

• Welche anderen Tools lassen sich in dieses Contact Center integrieren? Suchen Sie nach Integrationen mit Ihrem Kunden-CRM und jedem Kommunikationskanal, den Sie verwenden, wie Telefon und digitale Kanäle wie E-Mail, SMS und soziale Medien.
• Wie werden Integrationen in der Oberfläche angezeigt? Suchen Sie nach einer Contact Center-Software, die Reibungsverluste reduziert, indem sie kanalübergreifende Gespräche in einer einzigen Ansicht zusammenführt. Agenten sollten nicht zwischen den Bildschirmen hin- und herspringen müssen, um das Gespräch am Laufen zu halten.
• Ist es einfach, Daten zu teilen oder Berichte kanalübergreifend zusammenzuführen? Suchen Sie nach Berichten, die das Kundenerlebnis in den Vordergrund stellen und nicht einen bestimmten Kanal. Beispielsweise wird die erste Antwortzeit der ersten E-Mail-Antwortzeit vorgezogen. Es hilft Ihnen bei der Prognose und Personaloptimierung.

3) Kundeneinblicke sorgen für personalisierte Erfahrungen

Ihre Kunden sind einzigartig darin, wie sie Ihr Produkt verwenden und Hilfe suchen. Einige Kunden nutzen gerne Self-Service-Optionen wie eine Wissensdatenbank. Der bevorzugte Kanal zur Lösung eines wichtigen Problems ist das Telefon, dann E-Mail und soziale Medien.
Je mehr Zugriffsagenten auf Informationen haben, desto besser sind sie für die Bearbeitung von Anfragen gerüstet.
Ein CRM wie eines von Nextiva zieht alle Ihre Kundendaten an einem Ort zusammen. Diese Funktion bedeutet, dass Ihr Team den Interaktionsverlauf, den Kontowert und die Zufriedenheit während seiner Gespräche sehen kann.
Hier sind einige Kundeneinblicke, die Ihr Omnichannel-Contact Center enthalten sollte:

• Kundeninformationen: Name, Firma, alternative Kontaktinformationen und offene oder geschlossene Tickets können Ihnen helfen, die Interaktion zu personalisieren.
• Interaktionsverlauf: Eine Liste der Konversationen auf allen Kanälen und ein kurzer Überblick über ihre Ergebnisse.
• Einblicke in Echtzeit: Produktseiten, Hilfedokumente oder Funktionen, die sie kürzlich verwendet haben, um Kontext zum Problem hinzuzufügen.
• Kontowertmetriken: Kundenwert, Trendzufriedenheit und Umfrageergebnisse. Support-Mitarbeiter sollten sofort wissen, dass sie ein hochwertiges Konto unterstützen.

4) Intelligentes Routing eingehender Anfragen

Bei mehr Kanälen wird das richtige Routing entscheidend. Ein nahtloses Kundenerlebnis bedeutet, Kunden gleich beim ersten Mal mit dem richtigen Agenten zu verbinden.
Suchen Sie nach einer Contact Center-Lösung, die intelligente Routing-Funktionen bietet, wie zum Beispiel:

• Automatische Anrufverteilung (ACD): Leiten Sie eingehende Anrufe je nach Verlauf, Uhrzeit oder Supportstufe an die richtige Person oder das richtige Team weiter.
• Tiefe CRM-Integration: Nutzen Sie Ihre vorhandenen Kundendaten, um Kunden an den richtigen Agenten oder die richtige Abteilung weiterzuleiten. Diese liefern umsetzbare Erkenntnisse über die gesamte Customer Journey hinweg.
• Conversational AI: Antworten Sie Kunden, die Hilfe suchen, mit Antworten, die auf künstlicher Intelligenz basieren. Wählen Sie Omnichannel-Contact-Center-Lösungen aus, die KI und die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um Stimmungen in Echtzeit zu erfassen.

5) Integrierte Daten über die gesamte Customer Journey hinweg

Die einzige Möglichkeit, ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis zu realisieren, besteht darin, Daten an jedem Kundenkontaktpunkt zu sammeln. Wenn Menschen von sozialen Medien zu Chats und Telefonanrufen wechseln, sollte ihre Historie jede Kundeninteraktion widerspiegeln.
Hier sind einige datenorientierte Funktionen, die Ihr Omnichannel-Contact Center unterstützen sollte:

• Einblicke in die Customer Journey: Sehen Sie, woher Ihre Kunden kamen und über welche Kanäle sie sich verbunden haben. Beispiele für diese Kontaktmethoden sind eine mobile App, E-Mail oder SMS.
• Verfolgen und analysieren Sie Ihre gesamte Pipeline: Verstehen Sie jeden Schritt, den Kunden während ihrer Geschäftsbeziehung unternehmen. Fügen Sie je nach Absicht und Ergebnis „Punkte“ hinzu oder ziehen Sie sie ab.

6) Leistungsmanagement und Berichterstattung

Ein Omnichannel-Contact Center kann Managern tiefe Einblicke in die Leistung ihres Teams geben. Anstatt zu versuchen, Metriken oder Berichte über mehrere Tools hinweg zu optimieren, befindet sich alles an einem Ort.
Hier sind einige wichtige Reporting-Tools , die Ihr Contact Center beinhalten sollte:

• Historische und tägliche Datentrends: Contact Center-Leiter sollten auf einen Blick sehen, wo Agenten und Prozesse verbessert werden müssen. Die meisten Call-Center-Lösungen bieten dies standardmäßig an.
• Anpassbare KPIs und Ziele: Was ist Ihnen am wichtigsten? Antwortgeschwindigkeit? CSAT-Ergebnis? Identifizieren Sie, welche die Bedürfnisse und Geschäftstreiber Ihrer Kunden widerspiegeln.
• Agenten-Dashboards für Coaching: Die Berichterstattung sollte sowohl für Callcenter-Agenten als auch für Manager hilfreich und umsetzbar sein. Führen Sie teambasierte Wallboards ein, um das Bewusstsein und den freundschaftlichen Wettbewerb zu fördern.

7) Sicherheit und Zuverlässigkeit auf Unternehmensniveau

Schließlich sind Sicherheit und Betriebszeit entscheidend, wenn ein einziges Tool alle Ihre Kundendaten und Supportkanäle verwaltet. Beispielsweise hat das Netzwerk der Unternehmensklasse von Nextiva die branchenweit höchste Betriebszeit, was bedeutet, dass Sie für Ihre Kunden da sein können.
Ihre Omnichannel-Lösung ist der Aufgabe gewachsen, wenn sie:

• Erfüllt strenge Industriestandards wie PCI, SOC 2 oder HIPAA
• Unterhält eine Statusseite mit Aktualisierungen zu vergangenen Ereignissen und geplanten Wartungsarbeiten
• Unterzieht sich regelmäßigen Sicherheitsaudits und 24/7-Überwachung

In einer Zeit, in der Datenschutzverletzungen und -ausfälle fast jedem passieren können, können Sie es sich nicht leisten, mit dem Nötigsten auszukommen. Sie brauchen eine bewährte Führungskraft, um Ihre Kommunikation voranzutreiben.

Omnichannel-Contact-Center-Strategien

Die Umsetzung einer Omnichannel-Strategie bedeutet, eine zusammenhängende Vision zur Optimierung des Kundenserviceerlebnisses zu definieren. Dieser Aufwand führt zu einer Überarbeitung von Tools, Workflow-Automatisierung und Kundenkontaktpunkten.
Sehen wir uns zunächst einige Strategien und Best Practices für den Wechsel zu einer Multichannel-Umgebung an.

1) Erstellen Sie personalisiertere Erfahrungen

Personalisierung steht im Mittelpunkt des Omnichannel-Ansatzes. Laut einer Studie von Microsoft erwarten 72 % der Menschen, dass Ihr Kundendienstteam weiß, wer sie sind, was sie gekauft haben und Einblick in ihre vergangenen Interaktionen hat.
Eine einheitliche Contact-Center-Plattform optimiert all diese Informationen und stellt sie Ihren Agenten zur Verfügung. Es erhöht die Produktivität der Agenten und ermöglicht es Ihnen, die Personalisierung zu nutzen, damit die Kunden wiederkommen.

2) Zeichnen Sie gemeinsame Customer Journeys auf

Kunden gehen selten einen linearen Weg, wenn sie mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten. Sie lesen möglicherweise einen Artikel in der Self-Service-Wissensdatenbank oder senden einen Tweet, bevor sie sich an Ihr Support-Team wenden.
Je besser Sie Ihre Customer Journeys – die von ihnen genutzten Kanäle und ihre Pfade – verstehen, desto wirkungsvoller kann Ihr Omnichannel-Ansatz sein.

3) Gehen Sie bei der Datenerfassung proaktiv vor

Der Omnichannel-Ansatz ist nur so gut wie die Daten, die Sie Ihren Agenten zur Verfügung stellen.
Dazu gehören mindestens alle vorherigen Gespräche, die der Kunde über verschiedene Kanäle geführt hat. Sie können Ihr Support-Team jedoch noch mehr stärken, indem Sie Echtzeitdaten und Erkenntnisse aus Ihrem Kundenservice-CRM einbeziehen , wie z. B.:

• Zuvor angesehene Seiten
• Verlassene Karren
• Umfrageergebnisse
• Anstehende Jubiläen oder Verlängerungen
• Kunden-Wert

Streben Sie danach, segmentierte Kundendaten in einem konsolidierten CRM statt in separaten Datensilos zu vereinheitlichen.

4) Überwachen Sie Änderungen in den Kundenpräferenzen

Wenn COVID den Unternehmen etwas beigebracht hat, dann dass sich Märkte und ganze Branchen über Nacht verändern können. Mit einem Omnichannel-Contact Center können Sie sich schnell an ihre sich ändernden Bedürfnisse anpassen.
Beispiele hierfür könnten sein, nach einem Anstieg der Reichweite in den sozialen Medien zu suchen oder die Kundenzufriedenheit auf bestimmten Kanälen zu verringern.
Wenn Kunden von den Einschränkungen eines automatisierten Chatbots frustriert sind, bieten Sie ihnen eine einfache Möglichkeit, einen Live-Agenten zu erreichen. Auf diese Weise übernimmt ein Mitarbeiter ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis.
Marken sollten Telefonnummern im Webchat sammeln. Auf diese Weise können Agenten einen ausgehenden Anruf initiieren, um alle offenen Bedenken auszuräumen. Außerdem bietet es eine weitere Möglichkeit für Cloud Contact Center, Konten zu identifizieren und zu verfolgen.

5) Finden Sie ein Gleichgewicht zwischen Mensch und Technologie

Omnichannel Contact Center werden von einigen der besten Kundensupport-Technologien unterstützt. Die Qualität des Supports hängt jedoch immer noch von der menschlichen Interaktion ab.

Es ist großartig zu sehen, dass die Anrufe kürzer werden und die Mitarbeiter mehr Probleme bearbeiten. Doch all das spielt keine Rolle, wenn Ihre Kunden unzufrieden nach Hause gehen.
Ihre Omnichannel-Strategie sollte wichtige menschliche Elemente beinhalten, wie zum Beispiel:

• Seien Sie kanalübergreifend konsistent: Ein Omnichannel-Ansatz bedeutet, dass Reaktionszeit und -qualität kanalunabhängig sind. Behandeln Sie alle Kanäle gleich.
• Machen Sie „kundenzentriert“ zum Kern Ihrer Strategie: Bringen Sie die Effektivität der Agenten mit der Kundenzufriedenheit in Einklang. Geschwindigkeit sollte niemals einen hervorragenden Service überstrahlen.
• Integrieren Sie, bevor Sie einen neuen Kanal starten: Planen Sie, wie jede neue Plattform in Ihre bestehende Omnichannel-Strategie und Agenten-Desktops passt, bevor Sie live gehen.

So schulen Sie Agenten für den Omnichannel-Kundenservice

Da immer mehr Kontaktmethoden und Zusammenhänge berücksichtigt werden müssen, sehen sich Kundendienstmitarbeiter immer komplexeren Situationen gegenüber.
Hinter jedem großartigen Kundenerlebnis steht ein Team, das das nahtlose Erlebnis bietet, von dem Kunden schwärmen.

Wenn Sie zu einem Omnichannel-Modell wechseln, muss Ihr Team geschult werden. Hier sind ein paar Vorschläge für den Einstieg:

• Entscheiden Sie sich für Ihre Omnichannel-KPIs: Aktualisieren Sie Ihre Kontaktcenter-KPIs , um Ihr Kundenerlebnis genau zu messen. Beispielsweise möchten Sie sich möglicherweise auf die Lösung von Problemen in mehreren Kanälen konzentrieren und nicht auf das Anrufvolumen als Erfolgsmetrik.
• Teilen Sie Ihre Strategie: Informieren Sie Ihr Team über die Omnichannel-Strategie Ihres Unternehmens und wie sie sich darauf auswirkt. Es sollte Wertschätzung für die Customer Journey und den Einfluss jeder Kundeninteraktion auf den Kundenerfolg vermitteln. Es sollte auch die Bemühungen umreißen, die unternommen wurden, um Kundendaten zu erweitern, um ein besseres Erlebnis zu schaffen.
• Fördern Sie die Zusammenarbeit in Echtzeit: Helfen Sie Agenten, die Ressourcen zu finden, die sie benötigen, um komplexere Anfragen zu bearbeiten. Da jeder Kundenkontaktpunkt wichtig ist, geben Sie Agenten die Möglichkeit, die Verantwortung für Kundenprobleme zu übernehmen. Nutzen Sie Ihre Cloud-Contact-Center -Software, um interne Experten zu benachrichtigen, damit Kunden keinen zweiten oder dritten Kontakt versuchen müssen.

Einfache Änderungen an der Art und Weise, wie Sie Ihr Team coachen, können einen erheblichen Einfluss auf Ihre Omnichannel-Strategie haben. Im Laufe der Zeit erstellen Sie ein bewährtes Handbuch für die Kundenbetreuung, das alle Servicekanäle umfasst.

Omnichannel ist die Zukunft des Kundensupports

Die Zeiten eines einzigen Ansprechpartners sind vorbei.
Die Kunden von heute erwarten, dass Sie auf ihren bevorzugten Kanälen reagieren. Am wichtigsten ist es, Callcenter-Teams mit den Mitteln auszustatten, um mehrere Kommunikationskanäle zu rationalisieren.
Ein Omnichannel-Contact Center macht es Kundendienstmitarbeitern leicht, außergewöhnliche Kundenzufriedenheit zu bieten, unabhängig davon, wie Kunden sie kontaktieren. Auch wenn es kompliziert klingt, die Ergebnisse sprechen für sich.
Sie müssen nicht jeden digitalen Kanal auf einmal übernehmen. Mit einem schrittweisen Ansatz können Sie problemlos weitere Inbound-Kontaktmethoden hinzufügen, um ein nahtloses Erlebnis zu bieten.
Einer Umfrage zufolge geben 84 % der Kunden regelmäßig mehr Geld für Unternehmen aus, die großartige Erlebnisse bieten – Sie können es sich nicht leisten, keine Omnichannel-Plattform zu verwenden.