Off Script: Mit AI-first Customer Service in die Zukunft

KI hat eine grundlegend neue Art des Kundendienstes eröffnet, und jetzt gibt es kein Zurück mehr.

Das untersuchen wir in Off Script , unserer neuen Reihe offener Gespräche mit Intercom-Führungskräften über den außergewöhnlichen technologischen Wandel, der durch künstliche Intelligenz vorangetrieben wird.

Jeder große technologische Durchbruch, von der industriellen Revolution bis zur Erfindung des Internets, hat die Art und Weise, wie wir leben, arbeiten und mit der Welt um uns herum interagieren, grundlegend verändert. Wir glauben, dass KI dasselbe tun wird.

Wir sind erst seit anderthalb Jahren dabei und doch haben wir in fast jeder Branche bereits große Veränderungen erlebt. Der Kundenservice ist keine Ausnahme. KI ist bei den Aufgaben, die Kundendienstmitarbeiter normalerweise erledigen, unglaublich gut, wie z. B. die Beantwortung von Fragen in großem Maßstab, das Analysieren und Abrufen von Informationen, die Eindeutigkeit von Fragen und die Fehlerbehebung.

„Es geht nicht darum, etwas KI über Ihr bestehendes Setup zu streuen – es geht darum, ein völlig neues System einzuführen.“

Wir haben aus erster Hand gesehen, wie KI Ihren Kundenservice verbessern kann. ​​Seit der Einführung unseres KI-Agenten Fin im vergangenen Mai ist unsere durchschnittliche Lösungsrate von etwa 28 % auf fast 50 % gestiegen, wobei einige Kunden Lösungsraten von mehr als 70 % ihrer eingehenden Anfragen verzeichnen.

Dieser Wandel vollzieht sich schneller, als selbst wir es hätten vorhersagen können, und es ist klar, dass wir einen völlig anderen Ansatz brauchen, um die vor uns liegenden Herausforderungen zu bewältigen. Es geht nicht darum, etwas KI über Ihr bestehendes Setup zu streuen – es geht darum, ein völlig neues System einzuführen, eines, das billiger, schneller und effektiver ist und Ihnen dabei hilft, bemerkenswerte Kundenerlebnisse zu bieten. Wir nennen es AI-First-Kundenservice.

In der zweiten Folge von Off Script spricht unser Chief Product Officer Paul Adams darüber, wie KI die Messlatte für großartigen Kundenservice höher gelegt hat und was es für Supportteams braucht, um die Möglichkeiten zu nutzen.

Hier sind einige wichtige Erkenntnisse aus der Folge:

• Der AI-First-Kundenservice besteht aus drei Hauptkomponenten: einem AI-Agenten für Kunden, einem AI-Copiloten für Agenten und einem AI-Analysten für Manager.
• Der AI Copilot kann dem Agenten helfen, das Problem zu beheben, indem er Informationen nachschlägt, den Gesprächsverlauf analysiert und die beste Antwort für den Kunden erarbeitet.
• CS-Führungskräfte können KI nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die ihnen helfen können, ihre Leistung zu verbessern, neue Agenten mit Echtzeit-Feedback und Vorschlägen zu schulen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Die KI ist nur so gut wie die Daten, aus denen sie sich speist. Damit dieser Ansatz funktioniert, benötigen Sie eine Daten- und Wissensschicht, die sowohl interne als auch externe Daten und die richtigen Inhalte enthält.
• Durch die Zentralisierung von Abläufen auf nur einer Plattform können Sie von einer nahtlosen Feedbackschleife profitieren, die der KI hilft, besser und schneller zu werden.

Wir veröffentlichen jeden zweiten Donnerstag im Monat neue Off Script-Folgen – Sie finden sie direkt hier oder auf YouTube.

Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Episode.

Off Script: Folge 2
Paul Adams über AI-First-Kundenservice

Eoghan McCabe: KI ist endlich wirklich da und wird die Gesellschaft auf eine Art und Weise umgestalten, die wir uns kaum vorstellen können. Es ist klar, dass einige Bereiche der Wirtschaft bereits auf Störungen enormen Ausmaßes vorbereitet sind, und der Kundenservice ist einer davon. KI wird den heiligen Gral des Kundenservice liefern. Sofortiger, konsistenter und hervorragender Support für jeden einzelnen Kunden, rund um die Uhr.

Dies ist nicht nur eine abstrakte Zukunft, auf die wir hinarbeiten. Es passiert tatsächlich heute. Wir haben Kunden, bei denen über 70 % ihrer eingehenden Supportanfragen von unserem KI-Agenten Fin beantwortet werden. Und das alles unter Beibehaltung des historischen Niveaus der Kundenzufriedenheit. Während wir im vergangenen Jahr unsere KI-Plattform ausgebaut haben, haben wir festgestellt, dass es eine grundlegend neue Art des Kundenservice gibt.

Wir nennen es AI-First-Kundenservice. Und das ist die Zukunft. Paul Adams von Intercom, der viele dieser Ideen in dieser zweiten Episode von Off Script ausgearbeitet hat, wird uns dies auf eine Weise darlegen, wie es nur Paul kann. Genießen.

Die Wellen der Innovation

Paul Adams: Technologie bewegt sich nur in eine Richtung. Sobald Sie diese Vorher-Nachher-Momente durchgemacht haben, kehren Sie nie mehr zurück. Oftmals gibt es zu Beginn eines Technologiezyklus einen Durchbruch, mit dem sich jeder identifizieren kann. Als zum Beispiel das iPhone auf den Markt kam, hat es einfach die Wahrnehmung aller Menschen verändert, was möglich ist. Es war genau so dieser Vorher/Nachher-Moment. Mit der KI kam ChatGPT auf den Markt und die Leute konnten es nutzen. Es war einfach zu bedienen. Es ist wie mit Google. Und wenn Sie diese Vorher-Nachher-Momente durchgehen, gehen Sie nicht zurück. Leute, die iPhones bekamen, kehrten nicht zu Blackberries zurück. Blackberry hat sein Geschäft aufgegeben. Wenn du einmal durch diese Tür gegangen bist, kommst du nie mehr zurück.

Heute sind wir hier, um über KI für den Kundenservice zu sprechen. Aber um das wirklich zu verstehen, muss man einen weiten Blick auf die Wellen des technologischen Wandels werfen. Dies ist eine gut untersuchte Sache und nicht schwer zu verstehen. Technologie entwickelt sich in diesen Wellen. Zu Beginn der Welle ist es noch früh und nicht viele Leute nutzen das Ding. Manche Menschen stehen dem zynisch oder skeptisch gegenüber. Dann kommt es zu einer Massenakzeptanz, und dann endet die Ära der Innovation und eine neue Welle beginnt. Im Laufe der Geschichte haben wir die industrielle Revolution und Dinge wie Elektrizität, das Internet und Mobiltelefone gesehen.

„Man kann so weit in der Geschichte zurückgehen, wenn man möchte, das Muster ist jedes Mal das gleiche. Die Frage ist: Wie groß wird es sein?“

All diese Dinge haben die Gesellschaft verändert. Vor der Industriellen Revolution wurden Dinge von Hand hergestellt. Und plötzlich konnte man Dinge in Massenproduktion herstellen, was zur Entstehung von Fabriken führte. Und das veränderte die Art und Weise, wie Menschen arbeiteten, wie Menschen lebten, und es veränderte völlig die wirtschaftlichen Aspekte dessen, was möglich war.

Wenn man hundert Jahre zurückblickt, ritten die Menschen buchstäblich auf Pferden herum. Dann tauchte das Auto auf. Die Leute haben nicht wirklich viel darüber nachgedacht; Sie standen dem Auto zynisch und skeptisch gegenüber. Aber es übernahm die Oberhand und führte zur Vorstadt. Es führte zu Walmart. Es führte zu McDonald's. Und Sie können darüber diskutieren, ob Vorstädte und McDonald's gut oder schlecht für die Menschheit sind. Aber es hat sich total verändert. Wenn man die Erde vom Weltraum aus betrachtet, hat das Auto das Aussehen des Planeten völlig verändert.

KI wird das Gleiche tun. Sie können in der Geschichte so weit zurückgehen, wie Sie möchten. Das Muster ist jedes Mal das gleiche. Die Frage ist: Wie groß wird es sein? Es ist sicherlich so groß wie das Smartphone. Ich denke, es ist sicherlich so groß wie das Internet. Und ich denke, es besteht eine sehr gute Chance, dass es so groß wird wie die Industrielle Revolution.

Von banal bis unvergesslich

Wir sprechen jeden Tag der Woche mit Kundendienstleitern und versuchen, sie zu verstehen, herauszufinden, was ihnen wirklich wichtig ist, und dabei kommt alles Mögliche zur Sprache. Ihnen liegen Dinge wie betriebliche Effizienz am Herzen, sie legen Wert auf die Zufriedenheit und Bindung ihres Teams, und das, was ihnen bei weitem am meisten am Herzen liegt, ist das Kundenerlebnis. Die Erfahrung ihrer Kunden.

Es ist unglaublich schwierig, in jeder Größenordnung ein wirklich gutes Kundenerlebnis zu bieten. Wenn Sie Tausende von Kunden haben, Zehntausende, Millionen von Kunden, ist es ein Nirvana, ein Zustand wie der Heilige Gral, den niemand jemals erreichen kann, wenn man ihnen Tag für Tag ein großartiges Erlebnis bietet. Die Idee, dass der Kundenservice unmittelbar, präzise, ​​schnell und ansprechend sein kann, unterscheidet sich Tag und Nacht von allem, was wir bisher erlebt haben. Daher besteht für Unternehmen eine unglaubliche Chance, durch einen hervorragenden Kundenservice die Art und Weise zu ändern, wie Menschen über sie denken. Die Interaktionen zwischen Menschen und dem Kundenservice finden in der Regel dann statt, wenn Sie ein Problem haben, und nicht, wenn Sie mit dem Geschäft zufrieden sind. Und so wird der Kundenservice zu einer wirklich entscheidenden Chance für den Markenaufbau.

Intercom ist ein Technologieunternehmen. Wir sind 12 oder 13 Jahre alt. Und so könnte man meinen, dass viele unserer Kunden auch moderne Technologieunternehmen sind. Aber wir haben Kunden, die 100 Jahre alt sind. Banken, Versorgungsunternehmen … Einige unserer Pionierkunden, die sich am meisten für KI interessieren, das Unternehmen ist 100 Jahre alt.

Kundenservice kann Ihre Einstellung zu einem Unternehmen völlig verändern. Sie gehen dann zu einem Energieversorger, um Ihre Stromrechnung oder ähnliches zu bezahlen. Es ist nicht wirklich etwas, worüber sich die Leute aufregen. Sie wachen nicht auf und denken darüber nach, ihre Stromrechnung zu bezahlen. Aber dann tun sie es oder haben eine Frage und plötzlich interagieren sie mit dieser hochmodernen KI der nächsten Generation, und das verändert ihre Einstellung zum Unternehmen. Plötzlich denken sie: „Wow, dieses Unternehmen ist unglaublich.“ Sie stehen dabei nicht nur an vorderster Front, sondern sind auch 100 Jahre alt. Wie haben sie das überhaupt geschafft?“ Es ist eine große Chance für Unternehmen, die Art und Weise zu ändern, wie Menschen über sie denken.

„Diese großen Technologiewellen dauern zwischen 5, 10, 20 und 30 Jahren. Wir sind seit einem Jahr dabei.

Viele Leute sagen, dass der Kundenservice eine der ersten Branchen sein wird, die von KI betroffen sein wird. Wir glauben, dass das stimmt, und das liegt vor allem daran, dass KI unglaublich gut darin ist, was Kundendienstmitarbeiter tun. KI kann bereits Dinge tun, die viele Wissensarbeiter können. Es ist wirklich gut darin, Dinge wie das Abrufen von Informationen, das Analysieren von Informationen, das Generieren von Erkenntnissen, das Beantworten von Kundenfragen, das Abrufen von Daten aus dem Kundendatensatz, das Hin- und Hergesprächen, die Fehlerbehebung, das Eindeutigen von Fragen usw. zu tun. Es kann dies im Gespräch tun, und es kann es unglaublich genau tun bereits.

Diese großen Technologiewellen dauern zwischen 5, 10, 20 und 30 Jahren. Wir sind seit einem Jahr dabei. Es leistet bereits Unglaubliches und wird noch besser. Es wird in der Lage sein, immer mehr Dinge zu tun. Es wird in der Lage sein, Maßnahmen zu ergreifen und Dinge für die Kunden zu tun. Heute beantwortet es Fragen. Dadurch entfallen alle sich wiederholenden Fragen, die Kundendienstmitarbeiter beantworten müssen, was übrigens den Grund dafür darstellt, dass die Arbeit keinen Spaß macht. Die KI-Agenten werden all diese Dinge tun. Es wird den menschlichen Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit geben, interessantere Dinge zu tun.

Aber KI ist nicht nur gut darin, die Fragen der Kunden zu beantworten, sondern auch in vielen Dingen, die Supportmanager tun müssen. Supportmanager müssen sich das Gesamtsystem und die Leistung ihres Teams ansehen und über Dinge nachdenken wie: Machen die Kunden eine gute Erfahrung? Beantworten sie Fragen? Werden die Fragen von den Menschen korrekt beantwortet? Die KI hat uns also eine neue Möglichkeit eröffnet, Kundenservice zu leisten. Und dieser neue Weg ist viel besser.

KI-First-Kundenservice

Im Moment gibt es viele KI-Neuigkeiten, Lärm … wählen Sie Ihr Wort. Und in vielen Fällen denken Unternehmen, dass sie KI zu ihren heutigen Tätigkeiten hinzufügen müssen. So denken wir überhaupt nicht darüber.

Wir glauben, dass dies eine völlige Änderung der Denkweise ist. Es handelt sich nicht nur um eine Produktänderung. Die neuen Arten von Produkten, die im Kundenservice entwickelt werden, sind anders als alles, was wir bisher gesehen haben. Es ist nicht nur das, es ist eine Änderung der Denkweise. Und bei der Änderung der Denkweise müssen Sie zuerst über KI nachdenken. Der Weg, darüber nachzudenken, besteht nicht darin, Ihr bestehendes Kundenservice-Setup anzupassen, zu optimieren und zu iterieren. Sie sollten den alten Weg beiseite legen und einen neuen Weg einschlagen. Eine völlig neue Denkweise. Wir beschreiben es als AI-first Customer Service.

Wenn ein Kunde auftaucht und eine Frage hat, antwortet die KI zuerst. Sie müssen das System so einrichten, dass die KI zuerst antwortet. Warum? Weil es normalerweise besser ist. Es kann die Frage in den meisten Fällen beantworten. Es kann es rund um die Uhr tun. Dies ist in jeder Sprache möglich. Es ist sofort. Es kann Dinge tun, zu denen das beste menschliche Agententeam der Welt nicht in der Lage wäre.

„Die KI kann den gesamten Gesprächsverlauf und die Kundenzufriedenheit in all diesen Gesprächen betrachten. So kann es für jede einzelne Frage die beste Antwort auswählen.“

Aber nicht nur das. Wenn der KI-Agent die Frage des Kunden nicht beantworten kann und am Ende doch beim menschlichen Team landet, was passieren wird, muss auch dieses Team an erster Stelle stehen. Und das bedeutet, dass sie einen KI-Copiloten im Posteingang haben. Wenn sie also Fragen beantworten oder versuchen, Tickets zu bearbeiten, ist der KI-Copilot jederzeit für sie da und hilft ihnen. Wenn Sie keinen KI-Copiloten haben, ist Ihre Aufgabe schwieriger. Sie suchen nach Informationen und durchsuchen die Dinge manuell. Wenn Sie dem AI Copilot hingegen Zugriff auf Ihr gesamtes internes Wissen, Ihr gesamtes externes Wissen und alle Daten gewähren, ist der AI Copilot wirklich gut darin, die verschiedenen Teile auseinanderzunehmen. Es kann es in einem Ausmaß tun, das ein Mensch einfach nicht kann. Es kann eine weitaus schnellere Analyse eines viel breiteren Informationsspektrums durchführen und dem menschlichen Agenten Vorschläge machen. Es ist nicht unseriös, Kundenfragen zu beantworten. Es bedeutet dem menschlichen Agenten zu sagen: „Hey, ich bin hier, um zu helfen. Ich bin Ihr Copilot.“

Etwas Unglaubliches ist, dass der KI-Copilot den gesamten Gesprächsverlauf und die Kundenzufriedenheit über alle diese Gespräche hinweg einsehen kann. So kann für jede einzelne Frage die beste Antwort herausgesucht werden. Nicht nur eine richtige Antwort, sondern die allerbeste Antwort.

Wenn Kunden solche Antworten erhalten, steigt ihre Zufriedenheit. Sie sind glücklicher. Sie können sich sogar Dinge wie die Aufbewahrung ansehen. Sie behalten besser, wachsen mehr und nutzen das Produkt häufiger. Für erfahrene Makler ist das vielleicht kein so großes Problem. Sie sind gut in ihrem Job und kennen in der Regel aus Erfahrung die besten Antworten. Aber denken Sie an einen neuen Agenten, der gerade dem Team beigetreten ist. Die Einarbeitungszeit bei neuen Leuten kann lang sein. Die Personalfluktuation kann hoch sein und viele Manager verbringen viel Zeit damit, neue Leute auszubilden. Das ist nicht mehr nötig. Sie können den Copiloten schulen, und der Copilot wird das neue Teammitglied schulen.

Der erste Teil davon besteht darin, dass Kunden einen KI-Agenten haben, der ihnen sofort, rund um die Uhr und in jeder Sprache Fragen beantwortet. Der zweite Teil besteht darin, dass Supportteams rund um die Uhr von einem Copiloten unterstützt werden, der die besten Antworten auf Fragen vorschlägt, um ihnen zu helfen, großartige Kundenerlebnisse zu bieten. Und die Manager, Führungskräfte und Menschen, die im Support-Bereich arbeiten, sind der dritte Teil davon. Sie haben auch eine KI, einen Kumpel, der alle ihre Fragen beantworten kann. Alle Arten von Fragen zu Leistung, Betriebsleistung, Teamleistung, Genauigkeit der Antworten oder Kundenzufriedenheit.

Wenn ein Manager oder Supportleiter heute verstehen möchte, wie gut sein Kundenerlebnis ist, verlässt er sich auf Dinge wie CSAT. Sie verlassen sich auf Dinge wie die Frage an Kunden am Ende eines Gesprächs: „Hey, haben wir Ihre Frage beantwortet?“ Nur sehr wenige Kunden nehmen tatsächlich an solchen Umfragen teil. Sie beantworten sie nicht wirklich massenhaft. Normalerweise liegt der Wert zwischen 10 % und 20 %. Das bedeutet, dass 80 % oder 90 % Ihres Kundenerlebnisses überhaupt nicht gemessen werden.

KI kann tatsächlich 100 % messen. Die KI kann tatsächlich jedes einzelne Kundengespräch lesen und analysieren. Selbst wenn Kunden nicht antworten und sagen, ob sie zufrieden oder unzufrieden sind, kann die KI das herausfinden. Es enthält den gesamten Gesprächsverlauf. Es kann nicht nur festgestellt werden, ob die Frage richtig beantwortet wurde, sondern auch, ob die Leute zufrieden waren. Es kann Ton und Stimmung hervorheben. Es ist wirklich gut in solchen Dingen. Und so werden sie zum ersten Mal überhaupt in der Lage sein, 100 % davon zu messen.

Eine nahtlose Plattform

Wenn Sie KI-First-Kundenservice betreiben möchten, müssen Sie über die drei Komponenten verfügen. Sie benötigen den KI-Agenten für Kunden, den KI-Copiloten für Ihr menschliches Supportteam und den KI-Analysten und KI-Einblicke für Führungskräfte und Manager. Sie müssen über alle drei Komponenten verfügen, um einen KI-First-Kundenservice ordnungsgemäß durchführen zu können.

Diese drei Teile liegen auf dieser Daten- und Wissensschicht. Und aus dieser Daten- und Wissensschicht lernt die KI. Daher muss diese Daten- und Wissensschicht wirklich, wirklich gut sein. Sie verfügen über die Daten und Kundendatensätze und es kann eine Verbindung zu allen möglichen Orten herstellen, sei es Ihr CRM, andere Arten von Datenquellen, die Sie zur Bereitstellung von Kundeninformationen verwenden, oder interne Systeme, die Sie erstellt haben. Es kann eine Verbindung zu all diesen Datensystemen herstellen.

Und dann haben Sie auf der Wissensseite den Inhalt. Dabei kann es sich um nach außen gerichtete Inhalte handeln, die genehmigt und korrekt sind, wie zum Beispiel ein Help-Center-Artikel, aber es kann auch eine Verbindung zu internem Wissen bestehen.

„Die vom Copiloten bereitgestellte Antwort, die über den menschlichen Agenten bereitgestellt wird, lehrt den KI-Agenten. Das System wird immer besser.“

Die Daten und Inhalte treiben das Wissen voran. Und diese Ebene liegt unter dem Agenten, dem Copiloten und dem Analysten. Wenn der KI-Agent beispielsweise nicht antworten kann, übergibt er an das menschliche Team mit dem KI-Copiloten. Dann können sie die Frage beantworten, und das lehrt den KI-Agenten, was er beim nächsten Mal antworten soll. Die von einem Copiloten bereitgestellte Antwort, die über den menschlichen Agenten bereitgestellt wird, lehrt den KI-Agenten. Das System wird immer besser. Es gibt diese schöne Schleife. Und der Manager verfügt über den KI-Analysten und die KI-Einblicke, die dem System helfen. Es ist ein nahtloses System.

Man muss also alle drei haben, und sie müssen über diese schöne Rückkopplungsschleife verfügen, die es immer besser macht. Dies ist nur möglich, wenn es im gleichen System eingebaut ist. Wenn Sie über ein Altsystem verfügen, ein KI-Unternehmen erwerben und versuchen, diese beiden Dinge zu integrieren, ist die Daten- und Wissensschicht in der Mitte ein Chaos. Es ist ein Durcheinander unterschiedlicher Datenformatierungen und verschiedener Datentypen und sogar verschiedener Arten von Plattformen, auf denen diese Dinge aufgebaut wurden. Sie benötigen alles auf einer Plattform.

Das Erstaunliche an KI-Systemen ist, dass sie sich selbst beibringen, besser zu werden. Wenn Sie alles in einem System haben, in dem die Daten sauber und klar sind, kann die KI schneller besser werden. AI-first ist also die Denkweise, die Menschen anpassen müssen.

Auf dem Weg zur emotionalen Intelligenz

Wie gut kann KI mit Menschen kommunizieren? Sie müssen auf eine Skala schauen. Am einen Ende der Skala steht die transaktionale Kommunikation. Ich brauche nur hin und her Informationen. Und hier drüben ist Emotion. Ich bin wütend, oder ich bin traurig, oder ich möchte feiern. Menschliche Kommunikation umfasst das Ganze. Wir sind nicht ständig in einem hochemotionalen Zustand. Tatsächlich sind Menschen oft sehr transaktionsorientiert. KI ist unglaublich gut in der Transaktionskommunikation. Auch wenn Sie an den Kundenservice denken, sind die meisten Kundendienstanfragen eher transaktionaler Natur. Die Leute suchen nur nach Informationen. Deshalb ist KI so gut darin.

Hier drüben ist Emotion. Und wenn man das als Beispiel auf den Kundenservice bezieht, sind die Leute manchmal wütend, wissen Sie? Sie haben das Gefühl, dass ein Unternehmen, das sie lieben, sie im Stich gelassen hat. Oder sie brauchten wirklich etwas, sie haben es bei dieser Firma gekauft und es hat nicht geklappt. Manchmal müssen die Leute einfach mal Luft machen. Manchmal braucht man einfach ein Ohr. Und KI kann das noch nicht sein. Könnte es nun in der Zukunft sein? Ich denke, dass es technologisch nah dran sein wird. Und werden die Menschen das dann kulturell akzeptieren? Wer weiß? Wir müssen abwarten und sehen.

„Die Leute betrachten den Film ‚ Her‘ als vorausschauend … Es ist emotionale Kommunikation“

Die KI bewegt sich sicherlich sehr schnell entlang dieses Spektrums und kommt hier ziemlich nah heran. Es gibt viele Unternehmen, die in diesem Bereich emotional abgestimmter KI bauen, und ich denke, dass dies möglich ist. Viele Leute betrachten den Film Her als vorausschauend. Es ist emotionale Kommunikation. Also, wer weiß? Das ist höchst spekulativ. Aber die KI bewegt sich definitiv entlang dieser Achse, und hier unten findet viel menschliche Kommunikation statt.

Wenn die Leute hören, dass KI immer mehr Arbeit erledigen wird, dass KI einen Großteil der Wissensarbeit, die wir heute leisten, übernehmen wird, kann das beängstigend sein, aber es gibt tatsächlich unglaublich viel Kraft. Es gibt uns allen die Freiheit, mehr Zeit zu haben. Und mit mehr Zeit können wir mehr Dinge tun. Wir können unsere Zeit kreativer nutzen. Wir können diese einfühlsamen Situationen mit einem höheren Maß an Empathie vermitteln. Wir sind nicht in Eile. KI wird uns eine Belastung abnehmen, die uns durch die neuesten Technologien auferlegt wurde, und uns mehr Zeit verschaffen. Ich denke, es wird eine unglaublich positive Sache sein, und die Leute fangen bereits an, das auf unterschiedliche Weise zu sehen.

Eine neue Ära für den Kundenservice

Hier ist, was ich über die Zeitleiste denke. Wir haben vorher versucht vorherzusagen, wie schnell dies intern geschehen würde, und es geschieht schneller, als wir dachten, und wir dachten, wir seien ehrgeizig und optimistisch und so weiter.

Wenn Sie sich Fin ansehen, unseren KI-Agenten, haben wir ihn vor einem Jahr eingeführt. Und wenn Sie sich die durchschnittliche Auflösungsrate ansehen, haben wir in den 20er Jahren damit begonnen, als wir es auf den Markt gebracht haben, und dann haben wir begonnen, Dinge hinzuzufügen. Wir haben Dinge wie mehrsprachiges Fin hinzugefügt, die Fähigkeit, Fragen zu unterscheiden und hin und her zu gehen, die Fähigkeit für menschliche Agenten, ihm zu helfen, besser zu werden und ihm Dinge beizubringen, wenn es keine Antworten geben konnte, und wir haben unsere darunter liegende KI-Engine verbessert es alles. Wir nehmen also das große Sprachmodell, optimieren es, verfeinern es, ändern es und leisten viel Arbeit auf dieser Ebene. Und erst letztes Jahr ist der Wert von 20 auf 30 gestiegen, und jetzt sind wir in den 40ern, auf dem Weg zu 50 %.

Plötzlich wird für ein Support-Team, das unseren Fin AI-Agenten nutzt, die Hälfte seiner Fragen jetzt korrekt von KI beantwortet. Und die Kundenzufriedenheit ist nicht gesunken. Tatsächlich ist es zeitweise gestiegen. Und das ist erst der Anfang. Dies sind transformative Ergebnisse, und wir sind wie ein Jahr her.

„Ich denke, es ist unvermeidlich, dass alle Unternehmen auf KI setzen werden und dass alle Kundendienstteams auf KI setzen werden. Es ist nur eine Frage der Zeit"

Und wohin gehen wir als nächstes? Ich weiß es nicht, aber ich kann mit großer Sicherheit sagen, dass sich der Kundenservice radikal verändern wird. Ich denke, in drei oder vier Jahren werden wir uns den Kundenservice von heute und sicherlich von vor einem Jahr ansehen und ihn für unglaublich altmodisch und archaisch halten. Ich denke, es ist unvermeidlich, dass alle Unternehmen die KI an erster Stelle setzen werden und dass alle Kundenservice-Teams die KI an erster Stelle setzen werden. Es ist nur eine Frage der Zeit.

Am wichtigsten ist, dass die Kunden dieser Unternehmen großartige Erfahrungen machen. Darauf läuft das alles hinaus. Ich würde Kundendienstleitern auf der ganzen Welt wärmstens empfehlen, zuerst in die Welt der KI einzusteigen und sie auszuprobieren. Ich denke, wenn Sie es ausprobieren, werden Sie feststellen, dass die Ergebnisse weitaus besser sind, als Sie jemals erwartet hätten, und dass die Technologie schneller besser wird, als Sie es sich jemals erhofft hätten.