Wir stellen „Off Script“ vor, eine neue Serie von Intercom

Heute starten wir Off Script , eine neue Reihe offener Gespräche mit der Führung von Intercom über den außergewöhnlichen technologischen Wandel, der durch künstliche Intelligenz vorangetrieben wird.

Ohne zu dramatisch klingen zu wollen, ist dies für jedes einzelne Technologieunternehmen ein „Anpassen oder Sterben“-Moment. Und nicht nur die Technologie – schon bald ist es unvermeidlich, dass nahezu alle Unternehmen auf KI setzen werden.

In dieser Post-KI-Welt werden neue Unternehmen aufsteigen, alte Unternehmen werden fallen. Natürlich werden einige dieser neuen Unternehmen scheitern, aber auch einige alte Unternehmen werden erfolgreich umsteigen.

„Wir arbeiten hart daran, eine Zukunft aufzubauen, die auch für Kunden und Unternehmen zu besseren Erfahrungen und Ergebnissen führt.“

Die Welt, die uns am Herzen liegt, ist der Kundenservice – es ist offensichtlich, dass die alte Art der Kundenbetreuung bald überholt sein wird.

Hier bei Intercom arbeiten wir hart daran, eine Zukunft aufzubauen, die auch für Kunden und Unternehmen zu besseren Erfahrungen und Ergebnissen führt. Das Ausmaß der Veränderung wird enorm sein – es handelt sich nicht nur um eine Produktänderung, sondern um eine Änderung der Denkweise.

Off Script ist der Ort, an dem wir Raum schaffen, um über all das zu sprechen. Wir haben so viel, was wir teilen möchten. Wir wollen diese Ideen offen erkunden. Wir möchten Neues in Ihnen wecken. Wir möchten aus Ihrer Reaktion lernen.

Überlegungen zur Ankunft der KI

In dieser allerersten Folge von Off Script ist unser Mitbegründer und Chief Strategy Officer Des Traynor zu sehen. Er spricht über die generative KI-Revolution, die Start-ups, die gesamte Technologiebranche und sehr, sehr bald die gesamte Gesellschaft durchmachen.

Er erzählt die Geschichte unserer Reaktion auf diesen Moment, wie wir unsere ersten generativen KI-Funktionen innerhalb von nur zwei Monaten nach der ersten ChatGPT-Veröffentlichung von OpenAI auf den Markt brachten und nur wenige Wochen später Fin, unseren KI-Kundendienstmitarbeiter, einführten.

Am nützlichsten für Sie ist jedoch, dass er darüber spricht, wie Sie diese Gelegenheit optimal nutzen können. Er gibt Ihnen Rahmen und Ideen zum Nachdenken darüber, wie Sie sich in dieser Post-KI-Welt neu erfinden müssen.

Das ist klassische Magie von Des Traynor. Ich hoffe, dass es Ihnen genauso viel Spaß macht wie mir.

Wir werden jeden ersten Donnerstag im Monat neue Off Script-Folgen veröffentlichen – Sie finden sie hier oder auf YouTube.

Was folgt, ist eine leicht bearbeitete Abschrift der Episode.

Off Script: Folge 1
Des Traynor über die KI-Revolution

„Wissen Sie, wer etwa 14 Jahre lang der Lehrer Alexanders des Großen war? Aristoteles.

Durch das Wunder der gedruckten Seite. Ich kann zumindest ohne Mittelsmann lesen, was Aristoteles geschrieben hat, aber ich kann Aristoteles keine Frage stellen.

Ich hoffe, dass wir noch zu unseren Lebzeiten ein Werkzeug neuartiger, interaktiver Art entwickeln können, das Jahr für Jahr immer verfeinert wird. Und zu unseren Lebzeiten sollte es noch sehr verfeinert werden. Und so hoffe ich, dass wir eines Tages die zugrunde liegende Weltanschauung von Aristoteles erfassen können und eines Tages ein Student nicht nur in der Lage sein wird, die Worte von Aristoteles zu lesen, sondern ihm auch eine Frage zu stellen und eine Antwort zu erhalten.“
Steve Jobs, in einer Rede an der Universität Lund, Schweden, 1985

Des: Ich habe diesen Clip auf Twitter gefunden und was mir im Allgemeinen wirklich in Erinnerung geblieben ist, ist, dass dies ein Typ ist, der in die Zukunft sieht, und er hat diese Art von verrückter, distanzierter Verkündigung gemacht, die ich ehrlich gesagt noch nie zuvor gehört hatte. Aber wenn ich es mir jetzt ansehe und mir klar wird, dass er die Zukunft wirklich richtig gesehen hat, und zugegebenermaßen leider nicht zu seinen Lebzeiten, sind wir jetzt sehr wohl in der Lage, Aristoteles Fragen zu stellen, und das ist nur eine Erinnerung in dieser Art der Sprünge, die wir in den letzten Jahren gesehen haben.

Jede einzelne Sekunde der Einführung des iPhone durch Steve Jobs ist einfach umwerfend erstaunlich, von dem Moment, in dem er die Karte öffnet und alle Stecknadeln für das Café fallen sieht, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er gerade in ein Telefonat übergeht. Es war nur ein End-to-End-„Wenn Sie in die Zukunft schauen, vergessen Sie, was Sie über Technologie wissen.“

Ich denke, für jeden, der in der Technik arbeitet, sind diese Momente selten. Wahrscheinlich habe ich es für mich selbst gehabt, ich glaube, das erste Mal habe ich mit einem Commodore Omega, Web 2.0, dem iPhone und dann ehrlich gesagt KI gespielt. Aber wirklich viele von uns bei Intercom denken, dass diese KI größer ist als sie alle, möglicherweise sogar alle zusammen. KI ist für uns oft unverständlich.

Die Lösung ändert sich, aber die Aufgabe bleibt dieselbe

Die Aufgaben, die Menschen erledigen oder erledigen wollen, sind oft recht zeitlos. Um Ihnen ein Beispiel zu geben: Wenn ich Ihnen ein Paket schicken möchte, verwende ich wahrscheinlich FedEx oder DHL. Julius Cäsar hätte zu Pferd geritten, aber der Job ist immer noch derselbe. Bringen Sie das Ding von hier nach dort.

Das Foto zeigt vielleicht ein Pendlerfahrzeug aus dem frühen 20. Jahrhundert. Es gibt viele Leute, die Zeitung lesen, und das tun sie, weil sie sich auf dem langen Weg zur Arbeit langweilen. Die heutige Version davon lautet: Wenn Sie in einen Zug oder Bus steigen und sich umschauen, um zu versuchen, das Gesicht einer einzelnen Person zu sehen, werden Sie es nicht tun. Was Sie sehen werden, ist die Oberseite ihres Kopfes, weil ihr Gesicht nach unten geneigt ist und sie tief in einem Telefon stecken. Der Job, sich in öffentlichen Verkehrsmitteln zu langweilen und zu versuchen, sich zu unterhalten, hat sich eigentlich nicht geändert. Es ist nur so, dass sich die Technologie geändert hat.

Und der Grund, warum ich diesen Punkt so oft hervorhebe, ist, dass es manchmal Menschen gibt, die Technologen sind, die die heutige Technologie lieben und sich in ihre Lieblingstechnologie verlieben. Und das könnte ein Framework oder ein Stück Hardware oder so etwas sein, aber man kann sich nicht in die Lösung eines Problems verlieben. Man muss sich in das Problem verlieben, um diese Technologiesprünge, diese Superzyklen wie die KI, überleben zu können. Man muss sich in das Problem verlieben, das man zu lösen versucht, denn die Technologie wird kommen und gehen. Es wird immer einen besseren Weg geben, diese Dinge zu tun, und das wird alle 10, 20, 30 Jahre der Fall sein. Es wird eine völlig neue Möglichkeit geben, und Sie möchten nicht zu den Leuten gehören, die sich an Ihr Faxgerät klammern. Im Fall von KI würde ich sagen, dass Sie im Kern verstehen, welche Aufgabe Ihr Produkt tatsächlich für die Menschen erfüllt.

Es könnte sein, dass Sie Menschen einfach mit anderen Menschen verbinden. Es könnte sein, dass Sie für jeden Mitarbeiter Rechenschaft ablegen. Es könnte sein, dass Sie Menschen dabei helfen, miteinander zu reden, aber Sie müssen diesen Job einfach in seinem eigentlichen Kern verstehen, unabhängig von jeglicher technologischen Lösung. Und dann fragen Sie sich mit diesem Grundverständnis: Wie kann KI dies für mehr Menschen in mehr Situationen schneller, einfacher, besser, schneller oder zugänglicher machen? Ich mache das oft deutlich, um Menschen zu ermutigen. Um in der neuen Welt aufzubauen, müssen Sie nur das Problem hervorheben, das Sie lösen möchten, und nicht den Ballast mitbringen, den Ihre vorherigen Lösungen möglicherweise mit sich gebracht haben.

Schnell schlägt erstaunlich, KI übertrifft den Durchschnitt

Wenn man KI mit dem Besten vergleicht, was Menschen leisten können, ist der Mensch in vielen Fällen besser, langsamer, teurer, aber besser. KI wird Ihnen also wahrscheinlich kein Design bescheren, das so gut ist wie ein großartiger Designer. Das erste, was Sie erkennen müssen, ist, dass die meisten Menschen keine großartigen Designer sind. Sie müssen also verstehen, dass wir mit dem Durchschnitt vergleichen und nicht immer mit dem Besten.

Und das ist der erste Punkt, an dem die Leute stolpern, wenn sie darüber nachdenken, welche Auswirkungen dies auf ihr Unternehmen haben wird: Der Durchschnittsmensch kann sich nicht mit Design befassen. Wenn man also ein Stück KI baut, das ihnen beim Design helfen kann, ist das ein gewaltiger Fortschritt. Und die Fähigkeiten eines Weltklasse-Designers spielen in dieser Formel eigentlich keine Rolle, oder?

„Für eine Antwort von null Sekunden werde ich ein wenig Qualität opfern“

Das Zweite, worüber man meiner Meinung nach nachdenken muss, ist die Wirtschaftlichkeit des Ganzen.

Es gibt viele Produkte, bei denen „Fast Beats“ erstaunlich ist, daher sehen wir im Kundensupport sogar Versionen davon. Wenn ich eine Frage stelle wie: „Hey, wie setze ich mein Passwort zurück?“ Ich möchte eigentlich nicht die handwerkliche Antwort, die lautet: „Guten Abend, Herr Traynor, vielen Dank für Ihre ausführliche Anfrage zum Zurücksetzen des Passworts.“ Für eine Antwort von null Sekunden werde ich ein wenig Qualität opfern.

ChatGPT beteiligt sich an der Konversation

Am 30. November 2022 sah ich zum ersten Mal etwas auf Twitter, dann sah ich ein paar Pings in einem Slack-Kanal, und es war einer davon, ich glaube, wir hatten alle einen kleinen Krypto-Hype, einen kleinen Web-Hype erlebt 3.0-Hype, also denkst du irgendwie: „Oh, ich bin sicher, das ist eine Sache, aber was auch immer.“ Ich werde darauf zurückkommen.“

Und dann lief mein Telefon weiter und ich erhielt eine Nachricht von unserem damaligen Leiter der KI-Abteilung, Fergal, mit einem Link: „Haben Sie das gesehen?“

Und ich dachte: „Ja, jeder scheint darüber zu reden.“ Ich frage mich was es ist."

Und dann, glaube ich, bekam ich eine SMS von Ciaran, unserem Mitbegründer und ursprünglichen CTO. Er sagte: „Ich habe mit diesem Ding gespielt. Es ist ziemlich cool."

Und dann schaute ich mir Slack noch einmal an und da war eine lange Nachricht von Fergal, die lautete: „Das ist ein riesiger Leistungssprung.“ Und dann postete Fergal gleichzeitig auch einen Tweet, in dem es hieß: „Lassen Sie die Alarmglocken läuten. Das ist ein großer Fortschritt.“

„Wir wollten schon immer an der Spitze stehen, wenn es darum geht, die beste verfügbare Technologie für den Kundenservice bereitzustellen.“

Ich denke, das, was mir bei der Einführung von ChatGPT am meisten auffiel, war, dass es sich wirklich gut unterhalten und grundlegende Probleme lösen konnte. Und ein Großteil unserer Welt im Kundenservice besteht aus Gesprächen über die grundsätzliche Lösung grundlegender Probleme. Und dieses Ding könnte es ziemlich gut machen. Und mit Sicherheit hatte es nicht alle Nuancen einer bestimmten Instanz – es verstand unsere Rückerstattungsrichtlinie oder was auch immer nicht.

Aber ganz offensichtlich: Wenn Sie sich fragen würden: Was können große Sprachmodelle gut? Nun, Konversation, grundlegende Argumentation wie Faktenermittlung, grundlegende Problemlösung. Darüber hinaus sind sie rund um die Uhr im Einsatz und können viele verschiedene Sprachen sprechen. Das bedeutet, dass es offensichtlich Auswirkungen auf die Unterstützung haben würde. Und ich denke, dass die Auswirkungen mittel bis groß sein würden.

Wir wollten schon immer an der Spitze stehen, wenn es darum geht, die beste verfügbare Technologie für den Kundenservice bereitzustellen. Dies war eindeutig eine neue Technologie. Es würde einen Wettlauf um die Einführung geben, um den Kundenservice zu verändern. Wir haben ausführlich darüber gesprochen, ich und Fergal, ich und Eoghan, wie Paul, unser Produktleiter, und so weiter. Da gab es viele Diskussionen. Ich glaube nicht, dass sich irgendjemand von uns eine Welt vorstellen könnte, in der dies nicht eine der größten Veränderungen in der Kundendienstlandschaft überhaupt wäre.

Ich glaube, am Montag dachten wir: „Lass uns gehen!“ Also verwarf Fergals Team seine Pläne und machte sich an die Arbeit. Unsere erste Veröffentlichung hieß Inbox AI Features. Es handelte sich um eine Reihe von Erweiterungen und Verbesserungen am Posteingang. Wir haben das sehr, sehr schnell veröffentlicht. Ich denke, es waren ungefähr sieben Wochen, möglicherweise schneller. Ich möchte ihnen keinen schlechten Dienst erweisen.

Unsere ersten Inbox AI-Funktionen wurden nur acht Wochen nach der Einführung von ChatGPT angekündigt

Aber es fühlte sich wirklich wie ein stolzer Moment für das Unternehmen an, eine Welle so gut erwischt zu haben und sich so schnell zu bewegen. Vieles davon hängt von Fergals Aufmerksamkeit und Eoghans Entscheidungsfindung ab – wenn von schnellem Service gesprochen wird, ist es eigentlich die Entscheidungsfindung der Geschäftsleitung, auf die man als Erstes achten sollte. Und das war es, was wir hatten, was viele Leute meiner Meinung nach eigentlich nicht gehabt hätten.

Also haben wir diese Veröffentlichung veröffentlicht, sie war wirklich beliebt. Und dann machten wir uns sofort an die Arbeit. Nun, das war, bevor GPT4 überhaupt veröffentlicht wurde, aber wir haben hinter den Kulissen bereits daran gearbeitet, Fergals Team. Kann dieses Ding tatsächlich einen angemessenen Kundensupport bieten?

Und ich denke, dass diese Arbeit im Januar begonnen hatte. Es hat uns bereits im Februar umgehauen. Ich hatte Beispiele dafür gesehen, Fergal hatte mit uns im Design Studio einen kleinen Workshop durchgeführt und als es im Juli für alle live ging, war es ein echter Hingucker.

Heute ist es geschafft, meine Güte, etwa 5 Millionen Antworten oder so etwas in der Art. Die Gesamtauflösungsrate liegt bei den Menschen bei 40 %, und als Produkt steigt die Tendenz nur. Es war unglaublich, es mitzuerleben, und es ist für mich ein großartiges Beispiel dafür, was KI bewirken kann, wenn man schnell genug damit umgeht.

Ereignis auf Aussterbeniveau für langsame Unternehmen

Im Allgemeinen ist es wie ein Moment des Aussterbens, wenn so etwas passiert. Es ist, als würde ein Meteorit Ihre Branche treffen und einige werden überleben, aber nicht alle. Und wenn es ums Überleben geht, wird oft die Formulierung verwendet, dass die Spezies nicht die stärkste, nicht die größte, nicht diejenige mit dem größten Bankguthaben ist, sondern einfach diejenige, die sich am schnellsten anpassen und reagieren kann. Ich denke, das ist das Erste, was es für Unternehmen bedeutet: Wenn Sie verstehen, dass KI im Gange ist, besteht eine gute Chance, dass sich ganze Teile Ihres Produkts, Ihres Geschäfts, Ihres Angebots ändern müssen. Manche Stücke werden einfach überhaupt nicht mehr relevant sein. Und deshalb müssen Sie anfangen, über Ihren gesamten Tech-Stack, Ihr gesamtes Produkt, jeden Arbeitsablauf, jede Aufgabe nachzudenken. Sie müssen sich fragen: Ändert KI die Art und Weise, wie dies erledigt werden würde?

„KI ist wirklich gut im Lesen, Verstehen und Zusammenfassen, sie ist wirklich gut im Generieren von Bildern und all das wird immer besser und schneller und größer und leistungsfähiger.“

Wenn Sie also ein Textverarbeitungsprogramm, ein Issue-Tracker oder ein Projektmanagement-Tool sind, beginnen Sie sich Dinge zu fragen wie: „An diesem Punkt würde der Benutzer normalerweise eine Zusammenfassung des bisherigen Projekts schreiben.“

Tun sie? Wenn KI das in 0,02 Sekunden oder was auch immer schaffen kann? Wahrscheinlich nicht – diese ganze Funktion ist nicht mehr notwendig. Oder „An diesem Punkt würde der Benutzer feststellen, ob diese Quittung gültig ist.“ Wirklich? Denn KI ist ziemlich gut, sie ist sehr multimodal, sie kann Bilder scannen, sie kann PDFs scannen, sie kann zuhören, sie kann Videos ansehen usw. Sie kann Dinge wirklich, wirklich gut analysieren. Daher gibt es meiner Meinung nach nur sehr wenige Branchen, die überleben werden, ohne dass eine Codezeile per se geändert werden muss. Wenn Sie wirklich sicher sind, dass die Maschine, also die KI/das große Sprachmodell, nichts hinzuzufügen hat, ist das in Ordnung, aber ich würde fast sagen, dass Sie das als Lesezeichen speichern, denn wenn Sie ihr sechs Wochen Zeit geben, wird etwas Neues passieren . Um sich richtig zu orientieren, muss man mit dem beginnen, was tatsächlich möglich ist. Das war vorher nicht möglich, und ich denke, dass KI wirklich gut lesen, verstehen und zusammenfassen kann, sie ist wirklich gut darin, Bilder zu erzeugen, und all das wird immer besser und schneller und größer und leistungsfähiger und so weiter solche Sachen.

Dann muss man sich also fragen: Was ist unserer Meinung nach der Teil der Magie, in den Menschen von Natur aus verwickelt sind? Am häufigsten wird es etwas geben: Ich glaube wirklich, dass unsere Vision für die Zukunft des Kundenservice zum Beispiel Menschen und KI sind, aber die Rollen haben sich erheblich verändert.

Die Hierarchie der KI verstehen

Ich möchte Sie ermutigen, eine Hierarchie einzuhalten, wie weit wir mit KI kommen können, und in gewisser Weise keine Scheu vor Ihren Ambitionen zu haben. Die erste Grundebene würde ich als Aufgabenebene bezeichnen. Machen Sie einen kleinen Schritt und nutzen Sie die KI, um es richtig zu machen. Analysieren Sie beispielsweise die Stimmung einer Nachricht. Es ist ein ziemlich diskreter Schritt. Es ist auch ein geringer Nachteil. Es macht die Dinge nicht wirklich kaputt, wenn wir etwas falsch machen.

Wenn Sie jedoch in der Hierarchie weiter nach oben gelangen, werden Sie sehen, dass es beispielsweise Sequenzen oder eine Kette von Ereignissen gibt, die wie folgt aussehen könnten: „Erkennen Sie die Stimmung, und wenn sie wütend ist, verschieben Sie sie auf den wütenden Stapel, priorisieren Sie sie und pingen Sie einen Slack-Kanal an.“ um sicherzustellen, dass es jemand weiß.“ Sie stimmen also ein wenig überein.

Einen weiteren Schritt darüber hinaus wird das sein, was ich als Workflow-Level-KI bezeichne. Sie betrachten den tatsächlichen vollständigen Arbeitsablauf einer Person und fragen sich: Wie können wir das tun? Und Fin ist ein gutes Beispiel dafür. Die Aufgabe ist:

• Nachricht kommt herein
• Verstehe die Botschaft
• Finde die Antwort
• Schauen Sie in der Wissensdatenbank nach
• Schauen Sie sich frühere Gespräche an
• Spring wieder rein
• Nutzen Sie all das, um eine Antwort zu konstruieren
• Senden Sie die Antwort
• Sehen Sie, was der Kunde zu sagen hat
• Wenn der Kunde zufrieden ist, schließen Sie das Gespräch.
• Wenn nicht, machen Sie weiter

Sie automatisieren einen ganzen Teil des Arbeitsablaufs, aber Sie können noch weiter gehen und auch Ausnahmebehandlungen durchführen. Auf der vorherigen Ebene haben Sie möglicherweise Ausnahmen wie „Ich weiß nicht, was ich tun soll“ ausgespuckt. Sie können noch einen Schritt weiter gehen und sagen: „Lassen Sie uns damit beginnen, diese Ausnahmen durchzuarbeiten und sicherzustellen, dass wir auch dagegen Abwehrmaßnahmen haben.“

Und plötzlich müssen Sie sich nicht einmal mehr dem Menschen unterordnen. Sie können beginnen, sich mit Ihren eigenen Ausnahmen zu befassen, aber dann können Sie bis zur Ergebnisebene vorgehen, was hier wahrscheinlich das höchste Ziel darstellt. Und die KI auf Ergebnisebene würde so aussehen, als würden Sie einfach sagen: „Ich möchte großartigen Support oder ich möchte brillantes Marketing“, und Sie klicken einfach auf den großen, dummen „Los“-Button und sehen, was passiert. Und ich denke, ich mache mir Sorgen, dass viele Leute ihre Erkundungen ziemlich weit unten beenden, und ich denke, Sie sind besser dran, davon auszugehen, dass Sie an die Spitze gelangen und herausfinden müssen, wo Sie Ihrer Meinung nach anfangen können?

KI-Skepsis in der Perspektive

Ich denke also, dass die häufigste Kritik bzw. das, woran sich die Leute klammern, ist: „Kann man wirklich denken?“ Und Sie haben schon allerlei gehört, ehrlich gesagt, schlecht informiert, dass es sich nur um eine schlechte Fotokopie des Internets handelt oder dass es sich nur um eine verherrlichte Textvervollständigung oder was auch immer handelt. Das ist die häufigste FUD, die man über KI hört. Fergal, unser Vizepräsident für KI, hat dies meiner Meinung nach in einem Beitrag gründlich entlarvt, in dem er sagte: „Hier ist ein Szenario, das ich ChatGPT gegeben habe.“ Und es ist ein ziemlich seltsames Szenario. Und der Grund dafür, dass es ziemlich seltsam ist, liegt darin, dass es für alle offensichtlich sein muss, dass diese Geschichte noch nie zuvor existiert hat, sodass keine einfache automatische Vervollständigung möglich ist. Und eine Geschichte war etwa so, als hätte ich eine Ladung Äpfel mit einer Ladung Sekundenkleber in einen Eimer gegeben und ihn auf eine Tür am Rand des Rahmens gestellt und meinen Bruder ins Zimmer gerufen, und mein Bruder kam angerannt in alarmiert, was passierte als nächstes?

„Es ist ziemlich schwer zu sagen, dass die KI nicht argumentiert“

Und im Grunde ohne große Mängel hat GPT die Antwort perfekt auf den Punkt gebracht. Und um das Boot dann immer weiter voranzutreiben, kann man weitere Fragen stellen, was er auch getan hat. Einer davon war: „Wir haben am nächsten Tag genau das Gleiche mit meinem älteren Bruder versucht, aber es hat nicht funktioniert.“ Warum könnte das so sein?“ Und es ist wie: „Na ja, es könnte viele verschiedene Gründe haben, aber der erste ist wahrscheinlich, dass der Kleber getrocknet ist.“

Aber Nummer zwei, was ich brillant fand, war, dass vielleicht einer Ihrer Brüder den anderen Bruder informiert hatte, was ebenfalls eine plausible Situation ist. Und dann, glaube ich, ging es bei der dritten Frage so: „Was wäre, wenn wir mit diesem Buch zum Mond fliegen und versuchen würden, dort einen Streich zu spielen, und es ist so: Na ja, Sie haben Probleme mit der Schwerkraft oder was auch immer.“ Und es ist ziemlich schwer zu sagen, dass das keine Argumentation ist, dass es nicht darum geht, eine Weltanschauung zu schaffen und Fragen dazu zu beantworten. Ich denke also, dass die Leute, ganz gleich, was für FUD sie über KI teilen wollen und was sie nicht kann oder wie sie nicht denken kann, diese Geschichte in ihrer Kritik anerkennen und verstehen und einen besseren Angriffspunkt finden müssen Das bedeutet, dass es kein grundlegendes Denken leisten kann. Es sieht so aus, als ob es möglich wäre.

Fins Fähigkeit zur Vernunft

Ich erinnere mich, dass ich, glaube ich, Rewind.ai verwendet habe, was im Grunde genommen ein Tool zur Erweiterung des Desktop-Speichers ist. Das ist wirklich toll. Aber ich habe versucht, ein Pop-up zu deaktivieren, das jedes Mal angezeigt wird, wenn Sie einem neuen Google Meet beitreten und Sie fragen: „Hey, möchten Sie das aufzeichnen?“ oder etwas ähnliches. Und ich ging zu ihrem Hilfezentrum, konnte nirgendwo eine Antwort finden und fragte Fin und sagte: „Hey, ich versuche, dieses Ding zu deaktivieren.“ Es gab mir eine perfekte Antwort und dann wurde mir gesagt, wo ich die Antwort gelesen hatte, und ich klickte mich durch, um zu sehen, was der Hilfe-Center-Artikel war, und die Antwort war tatsächlich nicht enthalten, es war nur so, dass Fin darüber nachgedacht hatte Wenn es sich hierbei um eine Einstellung für alle Ihre unterschiedlichen Aufnahmearten handelt, ist sie wahrscheinlich dort enthalten.

Was wahrscheinlich tatsächlich so ist, wie ein Mensch darüber denken würde. Was Fin im Grunde zu mir sagte, war: „Ich bin mir ziemlich sicher, dass wenn du das kannst, es in diesem großen Buch mit Einstellungen steht, das ich hier gefunden habe.“ Und so erhalten Sie eine ziemlich gute Antwort, und es stellt sich heraus, dass sie genau richtig war. Aber auch hier wage ich zu behaupten, dass ein Support-Mitarbeiter ungefähr das Gleiche getan hätte, es sei denn, er wüsste es zufällig genau und hätte in diesem Fall eine eindeutige, deklarative Antwort gegeben. Aber oft sagen sie auch: „Ich weiß nicht, es liegt wahrscheinlich an den Benachrichtigungseinstellungen“, und genau das tut es auch. Das ist also die Art von Natur, und auch hier handelt es sich nicht ganz um eine Denkweise auf „Sticky Apple Bucket“-Niveau, aber es ist die Art von Denkweise, die man bei einem Agenten sehen möchte, um wirklich sicherzustellen, dass er viele dieser häufigen Probleme lösen kann.

Chatbot-Ära im Laufe der Jahre

Chatbots haben Epochen durchlaufen. Ich glaube, es war Eoghan, der kürzlich darauf hingewiesen hat – die Ära eins der Chatbots war der alte IVR-Telefonbaum: „Wenn Sie Verkäufe wollen, drücken Sie den ersten Knopf, wenn Sie Unterstützung wollen, drücken Sie den zweiten Knopf.“ Und das war die Generation eins der Chatbots. Und wir fanden das alle erstaunlich, aber das war Anfang der 200er Jahre – 2005, 6, 7 – und das war es wirklich nicht, es war eine beschissene Erfahrung und es war auch ein Albtraum, es einzurichten und zu programmieren. Es war also überhaupt nicht so toll.

Die zweite Generation war so, als hätten wir ein Produkt in diesem Bereich namens Resolution Bot und die zweite Generation nutzte ein wenig Fuzzy-KI. Geben Sie also Ihr Ding ein und wir werden versuchen, einige Schlüsselwörter grob auszuarbeiten. Wenn Sie also sagen: „Hey, ich möchte Ihren Platinum-Premium-Verkaufsplan für Unternehmen upgraden“, wäre das so: „Hmm, das klingt nach einer Verkaufsanfrage.“ Lassen Sie uns mit der Standardreaktion im Vertrieb beginnen.“ Es ist also eine Menge „Wenn dies, dann das“. Aber das „Wenn das“ wurde von einem Hauch von KI angetrieben.

„Sie klicken auf die Schaltfläche „Ein“ und Fin wird alle Inhalte, die Sie ihm geben, konsumieren, alle Gespräche lesen, die Sie zuvor geführt haben, und es wird ein Verständnis entstehen.“

Der größte Nachteil bei dieser Art von Produkten besteht darin, dass Sie eine Menge Einrichtungsarbeit leisten mussten und es in bestimmten Fällen nicht funktionierte, es sei denn, Sie haben die gesamte Arbeit zur Einrichtung jeder einzelnen Antwort erledigt. Hier brauchen Sie die generative KI. Das ist die Generation 3 – das ist Fin. Es handelt sich um eine generative KI, die auf großen Sprachmodellen basiert. Es ist ein KI-Agent, der das alles tut, aber was ihn so mächtig macht, ist die Art und Weise, wie man Fin einschaltet, indem man eine Menge „Wenn dies, dann das“-Regeln aufstellt, sondern indem man ihm ein Wörterbuch bestimmter Bestimmtheiten beibringt Triggerwörter, irgendetwas in der Art. Sie klicken auf die Schaltfläche „Ein“, und Fin wird den gesamten Inhalt, den Sie ihm geben, konsumieren, alle Gespräche lesen, die Sie zuvor geführt haben, und es wird ein Verständnis schaffen, und es wird Fragen aus diesem Verständnis beantworten, und es wird es ziemlich gut machen verdammt gut.

Sofortige Antworten sind unbezahlbar

Ich denke, was viele Leute nicht verstehen, ist, wie viel zufriedenstellender es für den Benutzer ist, auf alles sofort eine Antwort zu erhalten. Wenn ich zu Ihnen sage: „Hey, stellen Sie mir die Frage, die Sie lösen möchten“, und Sie sagen: „Oh, ich melde mich morgen. Und ich frage mich, ob ich früher einchecken kann, wenn ich einen späten Flug habe, und ich frage mich: bla, bla, bla, bla.“

Wenn ich zu Ihnen sagen würde: „Hey, hier gibt es zwei Möglichkeiten. Sie können sofort eine Antwort auf Ihre Frage erhalten, oder wenn Sie nur 14 Minuten warten, besorge ich Ihnen einen Menschen, der Ihnen eine Antwort auf diese Frage schreibt.“

Viele Leute werden bei vielen Fragen sagen: „Ich nehme es bitte sofort an.“ Und wenn ich Ihnen sagen würde: „Hey, die unmittelbare Antwort wird auf allen verfügbaren Informationen basieren, die es zu konsumieren gibt, und sie wird auf allen aktuellen Antworten basieren, die das Team in letzter Zeit auf Fragen wie gegeben hat Das."

Was wir also häufig sehen werden, ist, dass Fin sofort die beste verfügbare Antwort liefert, und das wird in vielen Fällen auch das beste Ergebnis für den Kunden sein.

Demokratisierung von Software durch KI

Es gibt alle möglichen Tools, die, um ehrlich zu sein, vielleicht Power-User-Tools sind, oder ehrlich gesagt einfach nur verdammt schwer zu bedienende Tools. Ich gebe Ihnen also zwei verschiedene Beispiele. Ich würde behaupten, dass Microsoft Excel ein brillantes Produkt für Leute ist, die Microsoft Excel kennen, aber für uns bei weitem nicht so leistungsfähig ist. Sagen wir einfach Unternehmens-SaaS-Software, ich wähle eine wie Workday, das ist einfach sehr leistungsstark, aber auch komplexe Software, die schwer zu bedienen ist. Und in beiden Fällen denke ich, dass die Möglichkeit, einfach effektiv mit einem Agenten oder einem KI-Chatbot zu sprechen und zu sagen, was man tun möchte, wirklich die Türen für alle möglichen Menschen oder alle möglichen optimierten Arbeitsabläufe öffnen kann.

In Workday ist es also durchaus möglich, dass ich in einer zukünftigen Version einfach auf das Gesicht der kleinen Bot-Person klicke und sage: „Bitte buchen Sie den 14. Oktober frei“ und zurück. Und es wird „Fertig“ angezeigt. Und das ist es. Und das ist alles, was ich wirklich tun wollte. Ich war nicht daran interessiert, ihre schöne Taxonomie oder Navigation zu erkunden. Mir ist das alles egal. Ich muss nur den freien Tag buchen.

Aber Sie haben jetzt den gesamten verfügbaren Markt für diese Produkte gesprengt. Das ist also ein riesiger technologischer Wandel, den wir immer wieder erleben werden, insbesondere bei Power-User-Tools, weil er den adressierbaren Markt sprengen wird. Aber ich denke auch, dass man bei größeren, komplizierteren Systemen, sagen wir Software wie Salesforce, Workday oder Coupa, feststellen wird, dass der Großteil dieser Software nicht für den Endbenutzer, sondern für den Administrator, das Backend, den Buchhalter usw. konzipiert ist wer auch immer.

Aber es gibt viele Leute, die sich anmelden und mit dieser klobigen Benutzeroberfläche umgehen müssen. Und wenn wir ihnen eine sehr einfache, optimierte Chatbot-Oberfläche zur Verfügung stellen könnten, über die sie einfach sagen können, was sie wollen, wäre das revolutionär und würde es für viele seiner täglich aktiven Benutzer zu einem weitaus verdaulicheren Produkt machen. Daher denke ich, dass die Vorstellung, gut in Tabellenkalkulationen zu sein, hoffentlich zu „kein Ding“ werden wird, weil die Tabellenkalkulationen tatsächlich gut darin sind. Und das ist der Unterschied.

Zeit, sich anzupassen oder zu sterben

Die extremste Version davon ist „Anpassen oder sterben“. Eine wahrscheinlich funkfreundlichere Version ist, dass wir eine Zeit großer Chancen in Betracht ziehen sollten, in der der größte Technologe, Steve Jobs, davon sprach, dass dies eines Tages möglich sei. Hoffentlich haben wir in unserem Leben, zugegeben, wir haben sein Leben verpasst, aber dies ist der Tag, der eine Tag, von dem er sprach. Dies ist der erste Tag.

Ich denke, wenn Sie die wahnsinnige Chance nicht erkennen, wenn Sie nicht die Dringlichkeit erkennen, die Notwendigkeit für Sie, die Funktionsweise Ihres Produktgeschäfts auf der Grundlage dessen, was sich in den letzten Jahren in der Technologie verändert hat, zu überdenken, dann werden Sie Ich verpasse es. Und ich denke, es besteht eine echte Gefahr. Sie werden herumlaufen und die Wolken anschreien, perfekt vorbereitet auf eine Welt, die wir alle hinter uns gelassen haben. Und ich ermutige die Leute einfach, loszulegen. Wir müssen unsere Industrien, unsere Unternehmen, unsere Gesellschaften in dieser neuen Welt neu aufbauen. Und es ist Tag eins.