Offline- und Online-Kundenbindung: Was Marketer wissen müssen

Bei der Kundenbindung geht es nicht nur darum, das Interesse Ihrer Kunden an Ihrem Produkt zu wecken. Es geht darum, dass sie für mehr zurückkommen.

Natürlich müssen Sie Ihre Kunden und ihre Vorlieben kennenlernen, wenn Sie sie mit Ihrer Marke beschäftigen möchten.

Hier kommt die Offline- und Online-Kundenbindung ins Spiel. Unternehmen müssen nach Online-Möglichkeiten suchen, um mit der synchronen Art der Offline-Kundenbindung zu konkurrieren.

Was ist also Kundenbindung und wie können Sie eine effektive kanalübergreifende Kundenbindungsstrategie entwickeln? Lesen Sie weiter, um Einblicke in reale Beispiele für Offline- und Online-Kundenbindung zu erhalten, oder springen Sie zu unserer Infografik unten.

Inhaltsverzeichnis:

• Kundenengagement-Definition
• Online- vs. Offline-Kundenbindung
• Faktoren, die sich auf die kanalübergreifende Kundenbindung auswirken
• So erstellen Sie einen effektiven kanalübergreifenden Marketingplan
• Beispiele für Offline- und Online-Kundenbindung

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung ist die Verbindung zwischen einem Kunden und Ihrer Marke. Effektive Kundenbindung reduziert die Reibung zwischen den Kanälen auf der User Journey, um Vertrauen zwischen einem Kunden und einer Marke aufzubauen.

Verbraucher erwarten von Marken, dass sie ein verbundenes Erlebnis schaffen und nicht nur ein einmaliges Engagement. Tatsächlich erwarten 66 % der Kunden, dass Marken ihre einzigartigen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen, und 76 % erwarten maßgeschneiderte Botschaften auf jedem Kanal.*

Wie also können Marketer einen einzelnen Touchpoint in eine Multi-Channel-Customer-Journey verwandeln? Marken müssen ein zusammenhängendes Omnichannel-Marketingerlebnis schaffen, sowohl online als auch offline.

Kundenbindung: Online vs. Offline

Online- und Offline-Kundenbindung nutzt mehrere Kanäle, um ihre Zielkunden zu erreichen. Auf den ersten Blick sehen Sie vielleicht keinen Grund, Ihre Kampagnen zur Kundenbindung zwischen den Kanälen zu ändern. Obwohl Sie eine kohärente kanalübergreifende Strategie benötigen, werden Sie feststellen, dass die Taktiken zur Kundenbindung in Bezug auf die Ausführung sehr unterschiedlich sind.

Online-Kundenbindung

Online-Kundenbindung bezieht sich auf jede Online-Interaktion, die Sie mit Ihren Kunden über Kanäle wie Websites, E-Mails, bezahlte Anzeigen, soziale Medien, Remarketing und Produktverpackungen haben.

Im Jahr 2021 wird E-Commerce voraussichtlich 15,5 % des gesamten weltweiten Einzelhandelsumsatzes ausmachen.* Da E-Commerce im Mittelpunkt steht, müssen Vermarkter verstehen, wie sie die Online-Kundenbindung zu ihrem Vorteil nutzen können.

Eine aktuelle PwC-Umfrage* ergab, dass die wichtigsten Faktoren der Online-Kundenbindung folgende sind:

• Schnelle/zuverlässige Cross-Channel-Bereitstellung : 41 %
• Produktverfügbarkeit auf Lager : 35 %
• Gutes kanalübergreifendes Rückgaberecht : 31 %
• Fähigkeit, schnell und bequem auf der Website zu navigieren : 30 %

Im Vergleich zur Offline-Kundenbindung hilft eine gute Online-Kundenbindung Marken dabei, während der gesamten Customer Journey zusätzliche Mikrokontaktpunkte aufzubauen.

Offline-Kundenbindung

Während Online-Kanäle Vermarktern neue Reichweite verschafft haben, ist Offline das A und O der traditionellen Kundenbindung. Die Offline-Kundenbindung schafft eine einzigartige Gelegenheit für Marken, Beziehungen zu Kunden auf eine Weise aufzubauen, die virtuell schwer zu replizieren ist – sei es, indem sie mit einem freundlichen Verkäufer einen positiven ersten Eindruck hinterlassen oder den Kunden im Geschäft kostenloses WLAN anbieten.

Die PwC-Umfrage ergab, dass die wichtigsten Merkmale der Offline-Kundenbindung unter den Käufern im Geschäft sind:

• Fähigkeit, Produkte zu sehen/zu berühren : 44 %
• Fähigkeit, sich einfach im Ladengeschäft zurechtzufinden : 38 %
• Verstärkte Gesundheits- und Sicherheitsmaßnahmen : 35 %
• Lagersortiment : 35%

Die Beziehung zwischen Online- und Offline-Kundenbindung spiegelt sich in den Präferenzen der Verbraucher für kanalübergreifende Interaktionsmöglichkeiten wider, z. B. 41 % der Verbraucher, die der kanalübergreifenden Lieferung Vorrang einräumen, und 31 %, die eine gute kanalübergreifende Rückgaberichtlinie wünschen.

Was beeinflusst das Online- und Offline-Kundenengagement?

Die Schaffung eines zusammenhängenden Online- und Offline-Marketingerlebnisses ist nicht so einfach wie die Festlegung einer einzigen Strategie für alle Kanäle. Hier sind die Hauptfaktoren, die zwischen Online- und Offline-Kundenbindung unterscheiden.

1. Reaktionszeit

83 % der Kunden erwarten sofortige Antworten, wenn sie ein Unternehmen kontaktieren.* Trotzdem brauchten Unternehmen durchschnittlich 42 Stunden, um zu antworten. Bei weiterer Aufschlüsselung antworteten 37 % innerhalb einer Stunde und 16 % innerhalb eines Tages.*

Bei persönlichen Kundenkontakten können Mitarbeiter sofort auf Kundenanfragen reagieren. In der Zwischenzeit können Online-Antworten viel langsamer sein. Während Methoden wie Online-Chat und Chatbots die schnellste durchschnittliche Antwortzeit haben, haben Optionen wie soziale Medien und Webformulare eine durchschnittliche Antwortzeit von bis zu 24 Stunden.*

Beim Offline-Einzelhandel können sich Marken auf sofortige Reaktionszeiten ihrer Mitarbeiter verlassen. Online-Marken können damit konkurrieren, indem sie die Reaktionszeiten mithilfe von Chatbots und größeren Support-Teams verbessern.

2. Greifbarkeit

In Geschäften kommen Kunden, um greifbare Artikel zu durchstöbern. Wenn sie Produkte persönlich prüfen und ausprobieren können, kann der Vertrieb schneller und besser informiert sein.

Im Gegensatz dazu können Kunden die physischen Produkte in E-Stores nicht sehen, sodass sie sich bei ihren Einkäufen möglicherweise nicht so sicher fühlen. Um den Umsatz trotz dieser Einschränkung anzukurbeln, können Unternehmen großzügige Rückgaberichtlinien für Online-Einkäufe erstellen.

3. Markenbekanntheit

Persönlich können ein einzigartiges Ladenlayout und die Interaktion mit den Mitarbeitern den Kunden helfen, ein Gefühl für die Marke zu bekommen.

Online können Unternehmen einen visuellen Kampagnen-Builder verwenden, um die Markenbekanntheit bei neuen Kunden herzustellen. Sie können auch ein Website-Design erstellen, das mit ihrer persönlichen Marke übereinstimmt.

Über alle Kanäle hinweg ist es wichtig, eine erkennbare und verlässliche Markenidentität zu pflegen.

4. Personalisierung

Dank der Anpassbarkeit der kanalübergreifenden Kundenbindung können Käufer sowohl persönlich als auch online ein personalisiertes Erlebnis genießen. In einem Geschäft können Mitarbeiter Kundenanfragen beantworten und das Einkaufserlebnis an ihre Bedürfnisse anpassen.

In der Zwischenzeit verwenden E-Shops Algorithmen, um Produkte anzuzeigen, die auf die Kundenpräferenzen zugeschnitten sind. Unternehmen können auch personalisierte Nachrichten erstellen, die Kunden auf ihren Geräten erhalten.

5. Beziehungsaufbau

In Bezug auf den Aufbau von Beziehungen zu Verbrauchern kann die kanalübergreifende Kundenbindung einige Herausforderungen mit sich bringen. In einem physischen Geschäft ist es viel einfacher, Beziehungen durch sofortige Kommunikation und Rapport mit dem Verkaufspersonal aufzubauen.

Obwohl der Aufbau von Beziehungen online schwieriger ist, können Unternehmen Support-Mitarbeiter einstellen, um Live-Chat-Anfragen zu beantworten.

So erstellen Sie einen effektiven kanalübergreifenden Marketingplan

Es ist leichter gesagt als getan, Nutzer kanalübergreifend einzubeziehen, zumal 86 % der Käufer regelmäßig mindestens zwei Kanäle nutzen.

Sehen Sie sich diese Tipps zur Optimierung für Online- und Offline-Kundenkontaktpunkte an.*

1. Vereinheitlichen Sie Ihre Daten

Mit Kundenkontaktpunkten über verschiedene Kanäle fallen viele Marketingspezialisten Opfer unorganisierter (und daher ineffektiver) Datensilos. Tatsächlich haben laut Forrester 39 % der Vermarkter Schwierigkeiten, Offline- und Online-Daten zu integrieren.*

Der beste Weg, dies zu tun, ist eine Kundendatenplattform, die Ihre Daten in einer einzigen Datenbank aggregiert, um Ihnen dabei zu helfen, eine 360°-Sicht auf Ihre Kunden zu erstellen.

2. Personas erstellen

Als Darstellungen Ihrer Zielkunden sind Benutzerpersönlichkeiten hilfreich für die Verhaltenssegmentierung oder die Gruppierung Ihrer Kunden basierend auf ihren Aktionen. Mit aggregierten Daten können Sie sich ein ganzheitlicheres Bild der Konsumgewohnheiten Ihrer Kunden machen, um Ihre Messaging-Strategie zu personalisieren.

Während Ihr erster Instinkt darin besteht, so viele Benutzerpersönlichkeiten wie möglich zu erstellen, empfehlen wir, nur bis zu vier Personas zu erstellen. Mit zu vielen Personas könnten Sie Opfer einer unfokussierten Cross-Channel-Strategie werden. Stattdessen können Sie mit bis zu vier Personas den größten Teil Ihrer Zielgruppe erfassen und ihr Verhalten und ihre Psychografie verfeinern.

3. Identifizieren Sie Ihre Kanäle

Mobile Messaging-Kanäle umfassen In-App-, Push-Benachrichtigungen, SMS, WhatsApp, App-Posteingänge und E-Mail. Aber Kunden wollen nicht mit zu vielen Berührungspunkten auf jedem Kanal bombardiert werden.

Während beispielsweise SMS-Benachrichtigungen eine himmelhohe Öffnungsrate von 98 % haben, kann SMS-Nachrichten für die Online-Kundenbindung nach hinten losgehen, wenn:*

• Sie erhalten unerwünschte Nachrichten: 25 %
• Es gibt keine Opt-out-Möglichkeit: 19 %
• Sie erhalten zu viele Benachrichtigungen: 19 %
• Die Nachricht fühlt sich spammig an: 18 %

4. Erstellen Sie eine konsistente Cross-Channel-Markenidentität

Natürlich ist eine klare Markenidentität unerlässlich, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Während Sie Ihr Markenimage nicht kontrollieren können, kann Ihre Markenidentität den Ton dafür angeben, was Ihre Kunden auf allen Kanälen erwarten. Bist du lustig, aber nicht kindisch? Hilfsbereit, aber nicht aufdringlich?

Die psychografische Segmentierung oder die Identifizierung spezifischer psychologischer Merkmale Ihrer Personas kann Ihnen dabei helfen, eine konsistente Markenidentität über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

5. Kanalnachrichten anpassen

Ihre Botschaft sollte zwar auf allen Kanälen konsistent bleiben, aber Sie möchten nicht, dass sie genau gleich bleibt. Beispielsweise könnte eine Grafik, die auf einem visuellen Medium wie Instagram Erfolg haben könnte, beim Versand per SMS floppen.

Konzentrieren Sie sich beim Anpassen Ihrer Kanalbotschaften auf die Erstellung von Inhalten, die für Ihre Benutzer am nützlichsten sind, und nicht darauf, Ihre Marke voranzutreiben.

6. Verwenden Sie Marketing-Automatisierung

Von Natur aus kann die Offline-Kundenbindung nicht automatisiert werden – das ist ein Teil dessen, was sie so personalisiert macht. Wenn sie sich gleichzeitig mit Online-Marketingkanälen befassen, personalisieren Marketingspezialisten Inhalte für Benutzer und automatisieren die Bereitstellung – auf eine Weise, die Kunden nicht das Gefühl gibt, von einem Bot angesprochen zu werden (obwohl sie es in Wirklichkeit sind).

Ein gutes CRM-System hilft Ihnen bei der Optimierung Ihrer Kampagne, um die Benutzerbindung über verschiedene Online-Kanäle hinweg zu verbessern.

Beispiele für Online- und Offline-Kundenengagement

Während einige Marken über hervorragende Taktiken zur Online-Kundenbindung verfügen und umgekehrt, können nur wenige die Online- und Offline-Kundenbindung nahtlos integrieren. Sehen Sie sich diese Beispiele für Kundenbindung von Marken an, die es richtig gemacht haben.

1. WarbyParker

Warby Parker nutzt kanalübergreifende Kundenkontaktpunkte, um einen wesentlichen Schmerzpunkt des E-Commerce zu überwinden – das Produkt nicht physisch auszuprobieren. Bei der virtuellen Anprobe nutzen Warby Parker-Kunden die AR-Technologie, um die Warby Parker-Brille auf ihrem Gesicht zu visualisieren und dann ihre Favoriten zur Anprobe zu Hause zu bestellen.

Indem sie Kunden bequem von zu Hause aus treffen und eine physische Anprobe ohne zusätzliche Kosten anbieten, zieht Warby Parker Kunden mit maßgeschneiderten Online-Engagement-Strategien an und begleitet sie durch die Customer Journey, indem sie den Vorteil einer physischen Anprobe bietet.

Da 74 % der Kunden mehrere Kanäle verwenden, um eine Transaktion zu starten und abzuschließen, kann ein Omnichannel-Workflow Marketern dabei helfen, Kunden durch die User Journey zu führen. *

2. Ziel

Target Circle, ein Treueprogramm, das über die Target-App verfügbar ist, fördert die Offline-Kundenbindung mit einem einfachen Leistungsversprechen: 1 %-Zurück-Garantie. Target Circle hilft der Marke, nützliche Daten über die Einkaufsgewohnheiten der Kunden zu sammeln, ohne ihre Beziehung zu beeinträchtigen oder das Kundenvertrauen zu verlieren.

Das Sammeln von Kundendaten mit Mehrwert kann eine großartige Strategie sein, um zukünftige Inhalte zu personalisieren, ohne die Kundenbeziehungen zu beeinträchtigen.

3. Starbucks

Starbucks hält Benutzer mit beliebten Taktiken wie Prämienpunkten, Spielen und In-Store-Vergünstigungen in Verbindung. In diesem Beispiel stellt Starbucks einen Zeitplan bereit, um Benutzer zum Kauf aufzufordern, sei es persönlich oder über die App. Im Gegenzug erhalten Starbucks-Kunden einen höheren Anteil an Prämienpunkten für einen Einkauf, der innerhalb des angegebenen Zeitraums getätigt wird.

Es macht Sinn, warum Starbucks die beliebteste persönliche mobile Zahlungsmethode ist – mit 23 Millionen Menschen, die mindestens alle sechs Monate einen mobilen Kauf tätigen.*

Um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, fördern Sie verschiedene Mikrokontaktpunkte auf Ihren Plattformen.

4. Über

Uber reduziert die Reibung auf der Benutzerreise, indem es Daten zwischen seinen Apps, nämlich Uber und Uber Eats, aggregiert. Während das Speichern von Daten über Ihre Kunden für eine effektive Personalisierung von entscheidender Bedeutung ist, kann zu viel die Benutzer abschrecken, da fast 48 % der Kunden aus Datenschutzgründen aufhören, bei Unternehmen zu kaufen.*

Uber hat einen echten Grund, Daten wie Ihre Adresse (Uber) und Essgewohnheiten (Uber Eats) zu speichern. Durch die Vereinheitlichung dieser Daten erhält Uber eine aussagekräftige 360°-Sicht auf seine Kunden. Es lohnt sich, die zu speichernden Daten auszuwählen und auszuwählen, damit Sie Kunden effektiv ansprechen können, ohne Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes zu äußern.

5. CVS

CVS beherrscht die Kunst, Benutzerbedürfnisse vorherzusagen. Von der Versendung von Rezepterinnerungen bis hin zur Erstellung eines integrierten Datenspeichersystems stellt ihre Kundenbindungsstrategie die Benutzer in den Mittelpunkt.

CVS konsolidiert wichtige Informationen über Benutzer, sodass jeder, von seinem Apotheker bis zu seinem Telefonsupport-Personal, sich auf den neuesten Stand bringen kann, ohne die Benutzer zu zwingen, Informationen zu wiederholen. Sie zeichnen sich durch den Aufbau von Beziehungen zu Kunden aus und erreichen 2020 den Spitzenplatz im American Customer Satisfaction Index (ACSI).*

Kundenbindung ist ein langes Spiel

Egal, ob Sie ein Milliarden-Dollar-Unternehmen oder ein E-Commerce-Startup sind, Ihre Kunden an die erste Stelle zu setzen, wird sich langfristig auszahlen.

Wenn Sie eine effektive Omnichannel-Marketingstrategie entwickeln möchten, melden Sie sich für eine Demo der mobilen Marketingtools von CleverTap an. Oder erfahren Sie mit unseren Whitepapers, Webinaren und anderen Ressourcen, wie Sie eine nachhaltige Engagement-Strategie erstellen.