Bietet einen 24-Stunden-Kundendienst mit einem kleinen Team

Vor 100 Jahren mussten Sie sich nur darum kümmern, die Kunden zu bedienen, die Ihr Geschäft physisch betraten.

Vor 50 Jahren musste man auch an diejenigen denken, die beispielsweise über Kataloge, Mailing-Aktionen oder als Reaktion auf Fernseh- und Radiowerbung bestellten.

In beiden Fällen dauerte es Tage oder Wochen, um auf Kundenfragen zu antworten – Die Massenkommunikation von Unternehmen wurde per Tractional Snail Mail abgewickelt.

Aber die Dinge haben sich geändert.

Dank des Internets und der zunehmenden Verbreitung mobiler Geräte gibt es nie einen Moment, in dem Ihre Kunden Sie nicht erreichen können.

In der Theorie klingt das großartig. Es gibt Ihnen eine nahezu unbegrenzte Anzahl von Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern und Beziehungen aufzubauen.

Aber die Wahrheit ist, dass es Sie in eine potenziell gefährliche Position bringt.

Ihre Kunden kontaktieren Sie nicht nur rund um die Uhr, sondern erwarten auch rund um die Uhr Antworten . Und wenn sie es nicht verstehen, posten sie ihre Enttäuschung an den öffentlichsten Orten.

24-Stunden-Service ist die neue Norm, und wenn Sie Ihren Kunden nicht rund um die Uhr zeitnah antworten, werden Sie Kunden auf Schritt und Tritt bluten lassen.

Was Swift Service für digitale Marken leistet

Ich erinnere mich, dass ich vor ein paar Jahren mit einem Geschäftsinhaber gesprochen habe, der erwähnte, dass ein 24-Stunden-Service für sein Geschäft einfach nicht notwendig sei.

Die von ihm verkauften Produkte waren für die Lebensqualität nicht kritisch, sodass die Benutzer 12 Stunden auf eine Antwort warten mussten. Jede Art von Verzögerung würde ihr Glück nicht negativ beeinflussen.

Es ist die falsche Art, darüber nachzudenken.

Es ist die Verzögerung selbst, die dazu führt, dass Menschen unzufrieden sind und sich mit Ihrer Marke streiten. Die Leute wollen sich nicht wie eine Ticketnummer fühlen, die nach Belieben bearbeitet werden kann.

Sie wollen als Individuum behandelt werden. Wenn Sie sich die Gründe ansehen, warum Kunden Unternehmen verlassen , erkennen Sie einen gemeinsamen Trend.

Die beiden wichtigsten Gründe stehen in direktem Zusammenhang mit der Geschwindigkeit und Personalisierung Ihres Dienstes. Und sie sind beide häufige Ursachen für den drittgrößten Grund, warum Menschen gehen.

Du musst also nur innerhalb weniger Minuten mit einer persönlichen Nachricht antworten, oder? Zu sagen: „ Hey Mike, wie kann ich helfen? “ direkt nach der Kontaktaufnahme anstelle des generischen „ Ihre Anfrage ist uns wichtig. Unser Kundenerfolgsteam wird innerhalb von 24 Stunden antworten .

Das ist irgendwie wahr. Ein einfacher, schneller und personalisierter Service wird Wunder für Ihre Marke bewirken.

Wie bei den meisten Dingen im Geschäftsleben sind jedoch die einfachen Konzepte oft am schwierigsten gut umzusetzen.

Die Schwierigkeit des 24-Stunden-Service als kleine Marke

Die Hauptschwierigkeiten, mit denen kleine Marken konfrontiert werden, sind Zeitbeschränkungen und Arbeitskräfte.

Bei kleinen Marken wird der Kundensupport oft von 1-3 engagierten Mitarbeitern übernommen oder als sekundäre Funktion des Marketingteams hinzugefügt.

Wenn es sich um eine sekundäre Funktion handelt, werden die Reaktionszeiten darunter leiden. Das Team, das Sie mit „Aushelfen“ beauftragen, wird die Unterstützung als Hindernis für seine täglichen Aufgaben ansehen.

Wenn es sich um eine kleine Anzahl von Menschen handelt, sind sie normalerweise alle am selben Ort und damit an die gleichen Arbeitszeiten gebunden. Sobald 18:00 Uhr herumrollt, sind die Kundendienstzeiten massiv verzögert oder gar nicht vorhanden.

Beide Lösungen sind den modernen Verbrauchererwartungen einfach nicht gut genug.

Marken implementieren also im Allgemeinen eine von zwei Optionen.

1. Auslagerung an einen separaten Fachbetrieb. Oft irgendwo wie Indien oder den Philippinen angesiedelt.
2. Optimieren Sie Teile der Customer Journey, um sowohl den Bedarf an Hilfe zu vermeiden als auch bestimmte Reaktionen zu automatisieren, die das Bild einer 24-Stunden-Hilfe vermitteln.

Beide Lösungen haben Vor- und Nachteile, die Nachteile der ersten Idee sind jedoch weitaus schlimmer.

Wenn Sie an ein zweites Unternehmen auslagern, konzentriert sich dieses in der Regel auf die Metriken, die es für wichtig hält. Wir sprechen über Dinge wie geschlossene Tickets, Reaktionsgeschwindigkeit und Verfügbarkeit.

Das sind wichtige Bereiche, aber nur, wenn der Kunde zufrieden geht.

Es hat keinen Sinn, schnell zu antworten, Tickets zu schließen und 24-Stunden-Antworten zu haben, wenn die Frage des Kunden nicht erfolgreich beantwortet wird.

Und wenn eine externe Marke in Ihrem Namen kommuniziert, opfern Sie das fundierte Produktwissen, das nur Ihr Team bieten kann, und verlieren die Informationen, die Sie zur Verbesserung Ihres Produktangebots benötigen.

Durch einen ausgelagerten Kundendienst sparen Sie vielleicht ein paar Dollar, aber Sie können nicht das fundierte Produktwissen und die Unternehmenskultur vortäuschen, die nur ein interner Vertreter mitbringen kann.

Sie müssen sich überlegen, wie Sie Schlüsselbereiche Ihres Kundendienstes rationalisieren und automatisieren können, damit Ihr Kundendienstteam nur denjenigen hilft, die es wirklich brauchen.

Hier ist wie.

1 – Für Self-Service optimieren

Vorbeugen ist besser als heilen.

Wenn Sie Ihre Prozesse so einfach gestalten können, dass die Mitarbeiter keine Hilfe beim Kauf, der Lieferung und der allgemeinen Vor-Ort-Erfahrung benötigen, kann dies den Bedarf an Kundenunterstützung drastisch reduzieren.

Die Nielsen Norman Group fand heraus, dass 64 % der mittelkomplexen Customer Journeys zu Kundendienstanfragen führen, weil Benutzer einfach nicht herausfinden konnten, was von ihnen verlangt wurde.

Zeit und Geld in die Verbesserung der Benutzererfahrung zu investieren, indem Sie Ihre Website so gestalten, dass sie so zugänglich wie möglich ist, führt nachweislich zu positiven Ergebnissen.

Designorientierte Unternehmen verzeichneten über einen Zeitraum von 10 Jahren einen Anstieg des Aktienkurses um 228 % – was enorm ist.

Bevor Sie sich also ansehen, was Sie tun können, um Ihre Supportprozesse zu rationalisieren, untersuchen Sie Ihre Website zunächst mit einer gründlichen Benutzerrecherche.

Sehen Sie sich die Verbesserungen an, die Sie am Design der Benutzerreise vornehmen können, um bestimmte Kundensupportanfragen zu minimieren (oder zu beseitigen).

2 – Vorlage, Vorlage, Vorlage

Sobald Sie es geschafft haben, die Anzahl der Anfragen zu reduzieren, die Sie erhalten, wird es Ihnen leichter fallen, die Fragen der Kunden zu kategorisieren.

Nachdem Sie die häufigsten Fragen zu Kategorien hinzugefügt haben, müssen Sie sie priorisieren. Sie möchten die Fragen finden, die sowohl häufig auftreten als auch eine einfache pauschale Antwort haben, und sie ganz oben auf Ihrer Prioritätenliste platzieren.

Dies sind die Fragen, auf die Sie die Antworten am einfachsten erstellen können und die kein menschliches Eingreifen erfordern.

Vorlagen wie diese sparen Ihrem Kundendienstteam jeden Tag Stunden an Zeit und ermöglichen ihm gleichzeitig, mehr Anfragen in Rekordzeit zu beantworten, was entscheidend dazu beiträgt, das Vertrauen der Benutzer in Ihre Marke zu stärken .

Vorlagen allein sind jedoch nicht alles, was für den besten Service benötigt wird.

3 – Automatisieren Sie diese Vorlagen

Vorlagen sind unglaublich darin, die Reaktionsgeschwindigkeit zu erhöhen, WENN zum Zeitpunkt der Anfrage jemand im Büro ist.

Wenn Sie sich auf ein kleines Team verlassen und alle nach Hause gegangen sind, haben Sie zwei Möglichkeiten.

1. Nehmen Sie die AirBnB-Route und patchen Sie alle Kundenanfragen rund um die Uhr auf das Handy von jemandem.
2. Automatisieren Sie Ihre neuen Antwortvorlagen

Nun, ich würde Ihnen nicht empfehlen, Ihren Kundensupport sofort mit automatisierten Antworten zu starten.

Verwenden Sie die Vorlagen für eine Weile und sehen Sie, wie sie aufgenommen werden. Ihr Ziel bei der Automatisierung ist es, den Bedarf an menschlichem Eingreifen zu reduzieren, richtig?

Wenn Ihre Vorlage eine Frage beantwortet, aber eine andere aufwirft, lösen Sie das Problem nicht. Sie erweitern nur die Lösung.

Bringen Sie Ihr Erfolgsteam dazu, Vorlagen zu verwenden und zu überwachen, wie gut sie angenommen werden. Fragen Sie sie einmal pro Woche, wie die Dinge mit jeder Vorlage verbessert werden können.

Sobald die Vorlagen eine hohe Abschlussrate erreicht haben, können Sie sie mit der Gewissheit automatisieren, dass Sie für diese Frage nicht mehr persönlich eingreifen müssen.

4 – Verfolgen und verbessern

Diese Methode der wöchentlichen Verbesserung endet nicht, sobald die Automatisierung in Kraft tritt.

Es ist eine kontinuierliche Verbesserungsmethode, die niemals aufhört.

Sie müssen Ihre automatisierten Antworten regelmäßig überprüfen, um sicherzustellen, dass sie nicht nur noch relevant sind, sondern den Menschen tatsächlich helfen.

Der einfachste Weg, um herauszufinden, wie man sich verbessern kann, ist die Durchführung einer Umfrage, nachdem eine Kundenfrage beantwortet wurde.

Sie sollten dies über dasselbe Medium stellen, mit dem die Frage für die höchsten Ergebnisse beantwortet wurde.

Es muss nichts zu Komplexes sein. Zu Beginn müssen Sie nur wissen, ob die Antwortvorlage die Fragen der Benutzer beantwortet hat und wenn nicht, wie sie verbessert werden könnte.

Mit maximal 2 Fragen sammeln Sie Ideen für kontinuierliche Verbesserungen.

5 – Teilen Sie die Last, bis Sie das Personal aufstocken können

Ich habe einmal in einem Unternehmen gearbeitet, wo zweimal im Jahr jeder eine Woche lang das „Notruftelefon“ bedienen musste.

Dieses Telefon war 24 Stunden am Tag eingeschaltet und war der Kontakt außerhalb der Geschäftszeiten für Kundennotfälle.

Niemand tat es gern, aber es war notwendig für das Geschäft. Das Unternehmen förderte die Nutzung des Telefons, indem es für jede Woche, in der Sie es hatten, einen zusätzlichen Urlaubstag anbot.

Ich sage nicht, dass Sie etwas Ähnliches implementieren müssen, aber Sie sollten bereit sein, eine Möglichkeit zu implementieren, um die Last zu verteilen.

Es wird nicht nur die Verwaltung vereinfachen, sondern auch eine unglaubliche Lernerfahrung für jeden im Unternehmen sein.

Es gibt Marken da draußen wie Ahrefs, die von allen Mitarbeitern in ihrer Marketingabteilung verlangen, dass sie 1 Jahr im Kundenerfolgsteam arbeiten, um das Unternehmen, das Tool und die Kundenanfragen besser zu verstehen. In diesem Artikel erklärt ihr Marketingleiter Tim Soulo:

„Wir können Ihnen keine Stelle in unserer Marketingabteilung geben.

Verstehen Sie mich nicht falsch, Ihr Lebenslauf sieht gut aus und ich zweifle nicht an Ihren Fähigkeiten.

Aber in unserem Unternehmen gibt es eine Regel — Sie können nicht für unser Marketingteam eingestellt werden. Dort kann man nur „befördert“ werden.

Was ich Ihnen also anbieten kann, ist eine Stelle in unserer Kundendienstabteilung mit der Option, im nächsten Jahr oder so in den Marketingbereich befördert zu werden.“

Lastenteilung ist der Schlüssel zu einem besseren Kundenerlebnis in allen Bereichen Ihres Unternehmens. Schaffen Sie Anreize, wenn Sie müssen, aber stellen Sie sicher, dass jeder daran mitwirkt, Ihren Kunden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Es ist eine iterative Erfahrung

Die Bereitstellung eines echten 24-Stunden-Kundendiensterlebnisses können Sie nicht über Nacht einrichten.

Sie können die Anzahl der Anfragen, die Ihr Team persönlich bearbeiten muss, innerhalb einer Woche erheblich reduzieren, aber bis zur vollständigen Automatisierung sind viel Zeit, zahlreiche Tests und eine Handvoll Fehlschläge erforderlich.

Aber das Hauptziel, das Sie anstreben, ist immer dasselbe.

Vorlagenantworten, die schließlich automatisiert werden.

Diese Antwortvorlagen beantworten entweder direkt die Frage des Benutzers oder lassen ihn wissen, was an Ihrem Ende passiert, während Ihr Team die Antwort über einen Zeitraum der Inaktivität oder Recherche zusammenfindet.

Da wir immer enger mit unseren Kunden verbunden sind, ist dieses Serviceniveau der Schlüssel zum Wachstum Ihrer Marke, und Sie benötigen das richtige Tool, um Ihnen die oben genannten Funktionen zu bieten.

Wenn Sie bereit sind, mit der Optimierung Ihrer Kundensupportprozesse zu beginnen , melden Sie sich bei eDesk für die leistungsstärkste Kundensupportplattform an, die durch maschinelles Lernen und intelligente Vorlagen unterstützt wird.