13+ Net Promoter Score Statistiken und Fakten, die im Jahr 2022 benötigt werden

Wann immer eine Person eine wichtige Entscheidung treffen muss, berät sich diese Person mit ihren Familienmitgliedern und Freunden. Menschen suchen oder führen auch Umfragen durch, um das Feedback anderer Menschen zu erhalten, wenn sie Entscheidungen zum Kauf eines Hauses oder Autos treffen, einen Job suchen, Hotels buchen usw. Im digitalen Markt muss jetzt der Eigentümer eines Unternehmens oder ein Geschäftsmann verstehen der Wert des Kundenfeedbacks. Wenn Sie ein Unternehmen führen, ist es wichtig, die Erfahrungen der Kunden mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke zu kennen. In der heutigen Zeit konzentrieren sich Unternehmen mehr auf Kundenfeedback als auf Produkte.

Um die Erfahrungen der Kunden und ihr Feedback zu kennen, müssen Unternehmen mit ihnen kommunizieren. Dazu ist die beste Methode, Umfragen durchzuführen und die Kunden nach ihren Erfahrungen, Bedürfnissen und Problemen zu fragen, mit denen sie während ihrer Marktreise konfrontiert waren. Diesen Net Promoter Score zu berechnen oder zu bewerten, bietet sich als Lösung an. Der Net Promoter Score (NPS) misst die Loyalität des Kunden gegenüber der Marke oder dem Unternehmen. Die NPS-Statistik zeigt die Loyalität des Kunden und gibt einen aufschlussreichen Überblick darüber, wie dem Kunden die Marke für eine Empfehlung gefallen wird.

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score ist eine Methode zur Berechnung des Kundenerlebnisses auf Basis von Umfragen. Technisch gesehen ist der Net Promoter Score eine Kennzahl zur Berechnung der Kundenloyalität. 2003 stellte Fred Reichheld es erstmals vor. Um es zu verstehen, ist es einfach

Netto – der Unterschied zwischen Ansichten, ob gut oder schlecht.

Promoter – eine Meinung über etwas abgeben, ob gut oder schlecht

Score – der Wert von etwas in Zahlen.

Durch die Kombination dieser drei Wörter kennen Sie den NPS (Net Promoter Score) Ihres Unternehmens oder Ihrer Marke mit den Ansichten der Kunden. Der NPS zeigt Ihnen, ob der Kunde Ihre Marke bewirbt oder auf andere verweist oder nicht. Es zeigt die Loyalität des Kunden, wie wahrscheinlich er auf Ihre Marke verweisen würde, um Ihnen einen neuen Kunden zu verschaffen. Es misst die Kundenloyalität, indem es sie als Kritiker, Passive und Förderer Ihrer Marke identifiziert. Die Berechnung des Net Promoter Score ist einfach, Sie berechnen Ihren Kunden-NPS ganz einfach mit einer einfachen Umfrage mit einer einfachen Frage: –

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Produkte oder Dienstleistungen anderen empfehlen? auf einer Skala von 0-10 bewerten.

Jetzt müssen Sie die Antworten der Kunden in drei Segmente unterteilen:-

• Promoter: – die von 9 bis 10 geantwortet haben, sind Promoter und treue Kunden.

• Passive: – die 7–8 geantwortet haben, sind Passive, da sie Ihre Marke oder Ihr Unternehmen mögen, aber nicht so sehr damit zufrieden sind, es anderen zu empfehlen oder zu empfehlen.

• Kritiker: – die zwischen 0 und 6 geantwortet haben, sind Kritiker, da sie mit der Marke oder dem Unternehmen nicht zufrieden waren.

Um den NPS zu ermitteln, müssen Sie lediglich den Prozentsatz der Promotoren vom Prozentsatz der Kritiker subtrahieren. Der Net Promoter Score ist eine gute Methode für Unternehmen, um ihre Leistung zu messen.

Mit der Zeit haben Unternehmen den Wert der Kundenerfahrung verstanden und beginnen, sich auf das Kundenfeedback zu konzentrieren. Durch Recherchen bei Unternehmen zum Net Promoter Score oder wie in dieser NPS-Statistik gezeigt, kennen sie die Bedeutung des NPS.

Klicken Sie hier, um eine ausführliche Anleitung zur Berechnung des Net Promoter Score zu erhalten

Net Promoter Score Statistiken und Fakten

Zunächst werden wir die NPS-Statistiken besprechen

• Nach 2 Jahren NPS stellte die London School of Economics im Jahr 2005 fest, dass der Anstieg des NPS und das Umsatzwachstum miteinander zusammenhängen . Sie stellen fest, dass ein Anstieg des NPS um 7 Punkte mit 1 % des Umsatzwachstums zusammenhängt.

• Laut einer Temkin-Untersuchung aus dem Jahr 2017 kaufen Forschungsförderer 4,2-mal häufiger erneut, kaufen sogar nach einem Fehler 5,6-mal häufiger und probieren neue Angebote 7,2-mal häufiger aus.

• Adobe bestätigt, dass kundenorientierte Unternehmen mit einem Umsatz von 1,4 schneller gewachsen sind und auch die Kundenbindung um das 1,6 -fache gesteigert haben als andere.

• Laut einer Studie von PwC erzielen 60 % der CX-Führungskräfte mehr Rendite aus CX-Initiativen als andere Unternehmen.

• Oracle fand heraus, dass 89 % der Kunden ein Geschäft mit ihrem Konkurrenten gründen, gefolgt von einer schlechten Kundenerfahrung.

• 6. Im Jahr 2015 stellte Nielsen fest, dass ca. 83 % der Kunden empfohlenen Produkten vertrauen, die ihnen von Kollegen, Familie, Freunden usw. empfohlen wurden.

• 7. Einer anderen Studie zufolge vertrauen 66 % der Kunden der Meinung anderer.

Einige Fakten zum Net Promoter Score

1. Der Net Promoter Score ist die einfachste Methode, um das Kundenerlebnis zu messen:

Es gibt andere Metriken zur Messung des Kundenerlebnisses, aber NPS ist eine einfache und einfache Metrik zur Berechnung der Kundenerlebnismetrik. In der heutigen Welt möchte kein Unternehmen oder keine Marke seine Kunden enttäuschen.

Unternehmen wollen die Kundenloyalität messen . Das gesamte Konzept des NPS hängt von einer Frage ab: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Produkt/die Marke/den Service weiterempfehlen?“ Sie können alle Medien verwenden, um Ihre Kunden zu verbinden und ihre Ansichten per E-Mail, Website, Nachricht usw. zu erhalten.

2. Mitarbeitererfahrung mit NPS messen:

2003 entwickelte Fred Reichheld den Net Promoter Score zur Messung der Kundenloyalität. Es wurde entwickelt, um Kundenfeedback zu erhalten. Aber mit NPS lässt sich auch die Mitarbeiterloyalität messen. ENPS bedeutet Employee Net Promoter Score , der die Loyalität der Mitarbeiter zu ihrem Arbeitsplatz oder Unternehmen misst. Es ist so einfach und unkompliziert wie der NPS, und Unternehmen müssen keine speziellen Umfragen durchführen, um die Ansichten ihrer Mitarbeiter zu verstehen.

Die Frage für ENPS ist genauso: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Arbeit anderen (Freunden, Familie usw.) empfehlen? Es ist die beste Methode, Mitarbeiter einzubeziehen, um ihre Loyalität zu messen. ENPS unterstützt Ihr Unternehmen bei der Sichtweise der Mitarbeiter und verändert die Dinge eines Arbeitsplatzes, der sich negativ auf die Mitarbeiter auswirkt. Mit ENPS und anderen Umfragen wie Ja/Nein-Frage, Like/Dislike usw. Andere Methoden werden Ihnen das beste Ergebnis liefern.

3. Es ist ein effektiver Weg für Manager

Mit NPS können Sie die Kundenloyalität und auch die Mitarbeiterloyalität messen, die Managern von Unternehmen helfen, die Arbeitsweise ihrer Unternehmen zu kennen. Manager von Unternehmen messen die Mitarbeiterloyalität durch ENPS und können die Ansichten der Mitarbeiter der Abteilung verstehen. Manager können erkennen, welche Abteilung eines Unternehmens gut läuft und welche Abteilung einige Änderungen vornehmen muss, um sich als Ganzes zu verbessern.

4. NPS bezieht sich auf positive und negative Ansichten:

Der Net Promoter Score für Kunden reicht von -100 bis +100. Positive oder negative Bewertungen hängen von verschiedenen Unternehmen ab. Im Allgemeinen wird ein NPS unter 0 als beunruhigender Wert für das Unternehmen angesehen, ein NPS-Wert von 30+ bedeutet, dass Kunden wahrscheinlich mit dem Unternehmen oder der Marke verbunden bleiben. Und wenn der NPS über 60 liegt, dann ist es die Ansicht, dass Kunden Ihre Marke/Ihr Unternehmen wahrscheinlich an andere weiterempfehlen werden. Diese Kunden werden positive Ansichten an andere weitergeben. NPS-Ranking und NPS-Score sind grundsätzlich nicht relativ. Was wirkt, ist Ihr Markenwert gegenüber den Marken anderer Wettbewerber.

5. Der tatsächliche Wert des NPS ist im Follow-up :

Follow-up ist der Hauptteil des NPS-Scores, da es nach der Hauptfrage des NPS kommt. Follow-up zeigt Ihnen den tatsächlichen Wert des NPS. Es spielt eine große Rolle, Sie über die Kritiker und Passiven zu informieren. Nachfassen sagt Ihnen, was Sie mit Kritikern und Passiven tun müssen, um Ihre Produkte/Dienstleistungen zu verbessern. Einige Fragen, die Sie Ihrem Kunden im Anschluss stellen können, um den NPS-Score zu analysieren:

• Wie können wir Ihre Erfahrung verbessern?
• Warum mögen Sie unser Produkt mehr als andere?
• Wie können wir Ihre Erwartungen erfüllen?
• Was ist der Hauptgrund für Ihre Punktzahl?

Während Sie von Ihrem Kunden Antworten auf Ihr Follow-up erhalten, senden Sie sie als Dankeschön, um das gute Kundenerlebnis zu verbessern . Es ist der beste Weg, den Kunden Ihre Dankbarkeit zu zeigen.

6. Benchmarking ist einfach mit einem NPS-Score:

Der Net Promoter Score ist ein Benchmarking-Tool. Mit NPS können Sie Ihr Unternehmen einfach mit anderen Wettbewerbern vergleichen. Es ist nicht einfach, Benchmarking mit anderen Tools wie CES oder CSAT-Matrix durchzuführen, da es nur die Kundenerwartungen und ihre Interaktion mit dem Unternehmen/der Marke misst. Aber mit NPS können Sie den Fortschritt Ihres Unternehmens berechnen und vergleichen.

7. NPS-Scores können durch globale Ereignisse und Timing beeinflusst werden :

Mit der Zeit werden die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden beeinflusst und ändern sich. Aus diesem Grund wird der NPS durch das Timing und globale Ereignisse beeinflusst. Während der COVID- Pandemie beispielsweise sind viele Unternehmen, Unternehmen oder Marken sehr stark betroffen. Kürzlich untersuchte Qualtrics 10.000 US-Kunden in 20 verschiedenen Unternehmen (Mai 2020), um die Auswirkungen dieses globalen Ereignisses (COVID-Pandemie) zu messen. Die NPS-Statistiken oder Untersuchungen zeigen, dass:

• Der Gesamt-NPS-Score sinkt von 29,8 auf 14,6 Punkte.
• Der NPS-Score sinkt bei den jungen Kunden um 30 Punkte im Vergleich zu den alten Kunden mit 3,2 Punkten. Grund dafür sind Altersunterschiede. Die Jugendlichen sind eher an digitale Medien und Produkte gewöhnt und bekannter.
• Der Tourismussektor ist sehr stark betroffen. Der NPS-Wert von Unternehmen mit Tourismusbezug ging um 24–28 % zurück, da weltweite Reisebeschränkungen galten.

8. Nur vom NPS abhängig ist nicht genug:

NPS ist die beste Kennzahl, um zu wissen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Produkt weiterempfiehlt. Sie können jedoch nicht bestätigen, dass der Kunde das Produkt erneut bei Ihnen kaufen wird. Um das Kundenerlebnis zu kennen, müssen Sie andere Metriken wie CES , CSAT und NPS verwenden.

9. NPS ändert sich mit der Zeit:

Abgesehen von globalen Ereignissen kann sich der NPS im Laufe der Zeit ändern. Der Grund dafür ist der Wettbewerb. Die Erwartungen der Kunden sind jetzt hoch und das ändert sich. Beispielsweise erhöhte das in Atlanta, Georgia, ansässige Unternehmen seine Antwortquote auf Umfragen und speichert aufschlussreiche Daten, um die Vorlieben seiner Kunden zu kennen, und verbesserte sein allgemeines Kundenerlebnis, indem es das ganze Jahr über regelmäßige Umfragen durchführte.

10. Net Promoter Score zeigt ein größeres Bild:

Der NPS-Score betrachtet das Gesamtbild. Es hilft Ihnen, Kundenansichten basierend auf Produkt, Service, sozialem Image, Markenglaubwürdigkeit usw. zu messen.

11. Der Net Promoter Score wird durch die Kundentoleranz beeinflusst :

Die Erwartungen der Kunden sind jetzt höher, sie möchten, dass ihre Reise gut verläuft, sie erwarten das richtige Produkt pünktlich und in gutem Zustand. Sie wollen gute Produkte und Dienstleistungen. Zum Beispiel haben Netflix und Uber , die Teil einer Branche mit geringer Toleranz sind, eine hohe Toleranz erlangt.

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