NICE vs. Genesys: Welcher Contact-Center-Anbieter ist besser?

Genesys und NICE sind zwei der beliebtesten Contact-Center-Lösungen auf dem Markt. Aber wie schlagen sie sich im Vergleich zueinander?

Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und Ihrem Budget ist möglicherweise eine Option besser als die andere: Benötigen Sie erweiterte Integrationen? Benötigen Sie einen cloudbasierten Service?

Vergleichen wir ihre Funktionen, Preispläne und Möglichkeiten, um herauszufinden, welche Contact-Center-Software die Nase vorn hat. Als dritte Option besprechen wir auch, wie Nextiva im Vergleich zu diesen Plattformen abschneidet.

NICE CXone vs. Genesys Cloud CX: Die Vorteile

Werfen wir einen kurzen Blick auf die wichtigsten Vorteile jeder Plattform.

Vorteile von NICE

NICE ist ein führender Anbieter von KI-gestützten Self-Service- und durch menschliche Agenten unterstützten Contact-Center-Plattformen.

1. Omnichannel-Kundenbindung

NICE dient als All-in-One-Contact-Center-Software zur Bereitstellung von Omnichannel-Kundenerlebnissen . Es integriert über 30 digitale Kanäle, darunter E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und mobile Apps.

Dadurch können Sie Kundeninteraktionen von einer zentralen Plattform aus koordinieren. Auf diese Weise ist es weniger wahrscheinlich, dass Dinge durchs Raster fallen, und Sie erhalten 360-Grad-Daten, um ein- und ausgehende Interaktionen während der gesamten Customer Journey zu personalisieren.

2. Umfangreiche Funktionen

NICE bietet robuste Funktionen wie erweiterte Anrufweiterleitung, interaktive Sprachantwort (IVR) und erweiterte Analysen, um die Effizienz Ihres Contact Centers zu steigern.

Beispielsweise können Sie NICE so einrichten, dass Kundenanrufe anhand fähigkeitsbasierter Kriterien an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Dadurch werden Wartezeiten verkürzt und die mühsame manuelle Zuweisung von Anrufen an Agenten entfällt.

3. KI-Integrationen

Um mit den neuesten technologischen Fortschritten Schritt zu halten, integriert NICE KI in verschiedene Contact-Center-Funktionen für einen effizienteren Arbeitsablauf. Insbesondere bietet es KI-gestützte virtuelle Assistenten und virtuelle Mitarbeiterassistenten, um den Kundenservice zu automatisieren und die Leistung der Agenten zu verbessern.

Vorteile von Genesys

Genesys bietet eine robuste Customer-Experience-Plattform, die mehrere digitale Kanäle in einer App vereint.

1. Intuitive Benutzeroberfläche

Mehrere Kundenrezensionen deuten darauf hin, dass Genesys Cloud CX über eine elegante Benutzeroberfläche verfügt, die leicht zu verstehen und zu navigieren ist. Dies macht das Onboarding von Agenten auf der Plattform zum Kinderspiel.

Sie können die Cloud-Contact-Center-Software auch unabhängig und ohne technische Aufsicht durch das Support-Team bereitstellen. Dies ist für Kunden sehr nützlich, da es einige Zeit dauern kann, bis sie eine Antwort vom Support-Team erhalten.

2. KI-Integration

Die Plattform bietet umfangreiche KI-Tools für die Automatisierung, darunter prädiktives Engagement, Routing, Terminplanung, Personalmanagement und Outbound-Kampagnen. Es verfügt außerdem über erweiterte Funktionen für den Self-Service durch IVR, Voicebots und Chatbots.

3. Öffnen Sie das cloudbasierte Contact Center

Anstatt sich auf die herkömmliche Infrastruktur vor Ort zu verlassen, nutzt Genesys Cloud Computing, um Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle wie Telefonanrufe, E-Mails, Chats, soziale Medien und mehr abzuwickeln.

Dies hat mehrere Vorteile. Erstens können Ihre Agenten von überall mit einer Internetverbindung auf das Contact Center zugreifen und so von verschiedenen Standorten aus arbeiten. Cloud-Kontaktzentren bieten außerdem integrierte Redundanz und Datensicherungen, wodurch das Risiko von Ausfallzeiten aufgrund von Hardwareausfällen oder Naturkatastrophen verringert wird.

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NICE vs. Genesys Cloud CX: Die Nachteile

Aus diesem Grund suchen Benutzer möglicherweise nach einer Alternative zu NICE und Genesys.

Nachteile von NICE CXone

Zu den Herausforderungen, mit denen Benutzer bei NICE konfrontiert sind, gehören:

• Kosten : Nutzerbewertungen deuten darauf hin, dass die Preisgestaltung für NICE-Kunden ein Problem darstellen kann. Der günstigste Plan der Plattform kostet 71 US-Dollar pro Benutzer und Monat. Wenn Sie also ein mittelgroßes Callcenter mit 200 Agenten haben, geben Sie 14.200 US-Dollar pro Monat aus, ohne Ad-hoc-Kosten wie Einrichtungsgebühren und jährlich wiederkehrende Gebühren. Dadurch sind die jährlichen Kosten für den Betrieb Ihres Contact Centers sehr hoch.
• Schlechte Benutzererfahrung : Die Benutzererfahrung von NICE ist nicht die beste auf dem Markt. Aufgrund der komplexen Benutzeroberfläche fällt es einigen Benutzern schwer, sich auf der Plattform zurechtzufinden. Es verfügt außerdem über begrenzte Integrationsfähigkeiten. Obwohl es mit mehreren CRM-Tools kompatibel ist, lässt es sich nicht in Drittsysteme wie Kundendatenplattformen integrieren.

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Nachteile von Genesys Cloud Cx

Zu den Nachteilen, mit denen Benutzer bei Genesys konfrontiert sind, gehören:

• Schlechte Benutzeroberfläche : Während die Agentenoberfläche im Allgemeinen beliebt ist, sind einige Aspekte der Plattform weniger intuitiv. Nehmen Sie zum Beispiel den E-Mail-Client. Manchmal werden wertvolle Informationen blockiert, was für Agenten frustrierend sein kann, die beim Gespräch mit einem Kunden auf versteckte Informationen zurückgreifen müssen.
• Begrenzte Funktionen : Obwohl Genesys viele Funktionen bietet, sind einige davon noch nicht vollständig entwickelt, was die tatsächlichen Funktionen der Benutzer auf der Plattform einschränkt. Beispielsweise fehlen in der Berichtsfunktion wichtige Funktionen wie die längste Wartezeit, unbegrenzte Zeilen für historische Daten und Anpassungsoptionen.

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Vergleich von NICE und Genesys mit Nextiva

Nachdem Sie nun eine gute Vorstellung von den Stärken und Schwächen von NICE und Genesys haben, schauen wir uns an, wie Nextiva im Vergleich abschneidet.

1. Preise

NICE und Genesys richten sich mit höheren Preisen pro Funktion an größere Unternehmen, sodass die Kosten für kleinere Unternehmen schnell in die Höhe schnellen.

Nextiva hingegen bietet wettbewerbsfähige, transparente Preise, die sich an Funktionen und Benutzer anpassen und es so für eine Reihe von Unternehmen zugänglicher machen.

Angenommen, Sie sind ein kleines Unternehmen mit 20 Agenten. Wenn Sie sich für den Essential-Plan von Nextiva entscheiden, zahlen Sie nur 18,95 US-Dollar pro Benutzer und Monat (jährliche Abrechnung), um auf Kernfunktionen des Contact Centers wie gebührenfreie Nummern und Voicemail zuzugreifen. Dies ist ein Schnäppchen im Vergleich zum günstigsten Plan von NICE, der 71 US-Dollar pro Agent und Monat kostet.

2. Benutzerfreundlichkeit und Integrationen

Für die Bereitstellung und Arbeit mit Nextiva sind keine fortgeschrittenen technischen Kenntnisse erforderlich, da es einfach zu verwenden ist.

Ein Kunde erklärt:

„Ich finde es toll, dass das Administratorportal von Nextiva so einfach zu bedienen ist. Sie können problemlos selbst Änderungen vornehmen, wenn Sie sich wohl fühlen. Das System, das wir vor Nextiva verwendet haben, erforderte viele Anrufe und wir konnten selbst nicht viele Änderungen vornehmen.“

Genesys hingegen kann komplex sein und erfordert eine erhebliche Lernkurve . Um die Kernfunktionen des Tools zu verstehen und selbstständig nutzen zu können, benötigen Anwender oft langwierige Schulungen.

Nextiva verfügt außerdem über ein robustes Drittanbieter-Ökosystem, das zahlreiche Apps umfasst, die Sie bereits für Ihr Unternehmen verwenden. Es lässt sich beispielsweise in CRM-Software wie Salesforce integrieren, sodass Sie Kundendaten in Echtzeit an Contact-Center-Agenten liefern können, um eine personalisierte Kommunikation zu ermöglichen.

3. Skalierbarkeit

Nextiva lässt sich schnell skalieren, um sich an Ihre sich ändernden Geschäftsanforderungen anzupassen. Nehmen wir an, Sie haben mit dem Essential-Plan für 20 Agenten begonnen, aber Ihr Contact Center ist jetzt auf 50 Agenten angewachsen.

In diesem Fall können Sie für mehr Sitzplätze in Ihrem Plan bezahlen und erhalten einen Rabatt pro Agent (je mehr Sitzplätze Sie kaufen, desto weniger zahlen Sie). Sie können auch auf den Professional- oder Enterprise- Plan upgraden, um auf erweiterte Contact-Center-Funktionen wie eine mehrstufige automatische Telefonzentrale und Voicemail-Transkriptionen zuzugreifen.

4. Kundensupport

Nextiva ist für seinen hervorragenden Kundensupport und seine umfangreichen Ressourcen bekannt und richtet sich effektiv an Unternehmen jeder Größe. Das Support-Team ist per Telefon, E-Mail und In-App-Chat erreichbar. Das Unternehmen bietet außerdem eine umfassende Wissensdatenbank mit Self-Service-Ressourcen zur unabhängigen Fehlerbehebung.

Aber verlassen Sie sich nicht nur auf ihr Wort. Sehen Sie, was einer der Benutzer zu sagen hat:

„Es ist sehr schnell und einfach, mit dem Kundensupport-Team von Nextiva in Kontakt zu treten. Ich hatte ein Problem mit einem der neuen Tischtelefone, die ich in meinem Büro eingerichtet hatte, also rief ich Nextiva an und sie haben das Problem innerhalb von 15 Minuten behoben. Der Servicemitarbeiter, mit dem ich gesprochen habe, Dillon, war sehr freundlich, zuvorkommend und wusste gut, wie wir unser Problem lösen sollten.“

5. Produktangebote

Nextiva bietet eine umfassende Suite unkomplizierter und anpassbarer Kommunikationslösungen und ist damit eine umfassende Wahl. Von VoIP und SIP-Trunking bis hin zu intelligenten Cloud-Contact-Center-Funktionen erhalten Sie alles, was Sie für die Omnichannel-Einbindung benötigen, um erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten.

Machen Sie den Wechsel: Holen Sie sich alles mit Nextiva

NICE und Genesys sind beide solide Contact-Center-Lösungen. Aber wenn man ihre Funktionen, Benutzerfreundlichkeit und Preise mit den Angeboten von Nextiva abwägt, steht der Gewinner fest.

Was Nextiva auszeichnet, sind seine erschwinglichen Pläne, die sich an Unternehmen jeder Größe richten, die einfache Integration und der hervorragende Kundensupport.