Net Promoter Score: Warum dieser goldene KPI die einzige Metrik ist, die Sie verfolgen müssen

Wenn es darum geht, die Leistung Ihres Unternehmens zu verfolgen, ist wenig mit dem Net Promoter Score (NPS) vergleichbar.

Es ist buchstäblich das Feedback Ihrer Kunden, das darauf hindeutet, wie sehr sie es genießen, Kunde zu sein.

Für manche ist der NPS nur eine weitere Zahl auf einem Dashboard.

Aber für die Unternehmen, die in kontinuierliche Leistung investieren, ist es der goldene KPI, der alles andere in den Schatten stellt.

Mithilfe von NPS verbessern sich riesige Unternehmen wie Tesla und Apple ständig und distanzieren sich von ihrer Konkurrenz.

Aber was ist, wenn Sie NPS heute nicht verwenden?

Mach dir keine Sorgen.

Denn in diesem Beitrag behandeln wir Folgendes:

1. Was ist der Net Promoter Score?
2. Was ist die Net Promoter Score-Formel?
3. Warum ist der Net Promoter Score wichtig?
4. Welche Unternehmen haben den besten NPS?
5. So verbessern Sie Ihren NPS
6. Wie Nextiva Ihnen helfen kann, Ihren NPS zu verbessern

Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score, oft mit NPS abgekürzt, ist eine Berechnung, mit der bestimmt wird, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihren Service weiterempfehlen. Der Net Promoter Score reicht von -100 bis +100 und wird oft als „Goldstandard-Kennzahl für das Kundenerlebnis“ bezeichnet.

Unternehmen verwenden NPS, um zu messen, wie gut ihr Unternehmen, Produkt oder ihre Dienstleistung im Laufe verschiedener Zeiträume funktioniert.

Ein besserer oder schlechterer NPS als im vorherigen Zeitraum zeigt an, ob ein Unternehmen mit größerer oder geringerer Wahrscheinlichkeit eine Empfehlung von einem Kunden erhält.

Um den NPS zu berechnen, verwenden Unternehmen einen Umfrageansatz, um Antworten auf eine einzelne Frage zu erhalten. Sie können zusätzliche Fragen stellen, um herauszufinden, warum Kunden Sie so bewerten und was Sie tun könnten, um sich zu verbessern.

Die zentrale NPS-Frage lautet:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Die Befragten können Punkte zwischen 0 und 10 vergeben.

Dabei bedeutet 0 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“.

Anhand der Ergebnisse der Hauptfrage addieren Sie die Anzahl der Antworten, wenden die NPS-Formel an und erhalten eine endgültige Punktzahl.

Es ist dieser einfache Ansatz mit nur einer Frage, den Unternehmen am NPS lieben.

Goran Luledzija, CEO von Localizely, sagt, dass Feedback wichtig ist, aber nicht zu viel Kundenzeit in Anspruch nimmt.

„NPS ist so hilfreich für uns, weil Kunden es schnell ausfüllen können. Es besteht eine höhere Abschlusschance, da es so einfach ist. Wenn sie ein detaillierteres Feedback hinterlassen möchten, können sie dies tun. Wenn nicht, haben wir einen NPS in Sekunden.“

Was ist die Net Promoter Score-Formel?

Um Ihren Net Promoter Score zu berechnen, müssen Sie alle Ihre Antworten zusammenzählen und dann den Prozentsatz der „Kritiker“ von den „Promotoren“ abziehen.

Ein Kritiker ist jemand, der mit einer Punktzahl von 0-6 antwortet.

Ein Promoter ist jemand, der mit einer Punktzahl von 9 oder 10 antwortet.

Personen, die mit 7 oder 8 antworten, können Sie als „passiv“ einstufen. Diese sind weder Kritiker noch Förderer und ihre Punktzahlen fließen nicht in die Gesamtpunktzahl ein.

Wenn beispielsweise 50 % der Befragten Ihr Unternehmen mit 9 oder 10 bewerten und 20 % zwischen 0 und 6, müssen Sie 20 von 50 abziehen.

50 – 20 = 30

In diesem Fall beträgt Ihr NPS 30.

Aber ist das ein guter NPS?

Was ist ein guter Net Promoter Score?

Wir können den NPS in Schlecht, Gut, Günstig, Ausgezeichnet und Weltklasse unterteilen. Dies sind die Kategorien, die Bain & Co, das Beratungsunternehmen, dem die Einführung von NPS zugeschrieben wird, festgelegt hat.

Gut : Alles über 0 wird als gut eingestuft. Eine positive Zahl spiegelt eine positive Kundenstimmung wider.

Günstig : Alles über 20 wird als günstig eingestuft.

Ausgezeichnet : Alles über 50 wird als ausgezeichnet eingestuft.

Weltklasse : Alles über 80 wird als Weltklasse eingestuft. Dies zeigt, dass Sie sich in einer Elite-Stufe von Kundendienstanbietern befinden, die nur wenige Unternehmen erhalten.

Während dies gute Indikatoren für das allgemeine Kundenerlebnis sind, spielen Variablen wie Technologie, Branche und Geografie eine Rolle.

Die folgende Tabelle zeigt die dramatische Spanne zwischen dem Gesundheitswesen und dem Telekommunikationssektor. Verwenden Sie diese NPS-Werte zum Benchmarking Ihres Kundendienstbetriebs.

Obwohl Gründe für den NPS nicht immer erhoben oder veröffentlicht werden, ist es leicht zu erkennen, warum es eine solche Lücke gibt.

Menschen freuen sich, wenn sie Gesundheitsleistungen erhalten, wieder gesünder gemacht zu werden. Dagegen senden Telekommunikationsanbieter häufig eine NPS-Umfrage, nachdem ein Kunde einen Ausfall oder Fehler erlebt hat.

Selbst wenn die bestimmte Interaktion positiv ist, gab es ein Problem, das die Interaktion überhaupt erst verursacht hat.

Da Menschen den NPS bewerten, müssen wir auch Stimmungen und Motivation berücksichtigen. Wenn Kunden ein Anreiz geboten wird, an einer NPS-Umfrage teilzunehmen, ist es wahrscheinlicher, dass sie eine positive Bewertung abgeben.

Um eine genaue Punktzahl zu erhalten, bleiben Sie neutral und fragen Sie nach einer ehrlichen Meinung.

Was ist ein schlechter NPS-Wert?

Bain & Co stuft jeden NPS unter 0 als schlecht ein. Sowohl in Bezug auf die Punktzahl als auch in Bezug auf Ihr Unternehmen.

Eine Punktzahl unter 0 zeigt eine klare Verbesserungslücke. Unternehmen müssen handeln, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern, um erfolgreich zu bleiben.

In einigen Fällen kann eine einzelne Verbesserung einen besseren NPS auslösen.

Wenn Ihr Service beispielsweise zweimal pro Woche ausfällt, wird die Behebung der Betriebszeit Ihre Kunden zufriedener machen. Wenn alle ihren Score ändern, schießt Ihr NPS deutlich in die Höhe.

Was ist der höchst- und niedrigstmögliche NPS?

Der höchstmögliche NPS ist 100. Der niedrigstmögliche NPS ist -100.

Wenn jeder einzelne Kunde Sie mit 9/10 oder 10/10 bewertet, sind sie alle Promoter. Das zeigt, dass 100 % Ihrer Kunden Sie gerne weiterempfehlen.

Wenn jeder einzelne Kunde Sie zwischen 0 und 6 bewertet, sind sie alle Kritiker. Dies zeigt, dass die Wahrscheinlichkeit einer Überweisung gering ist.

Während 6/10 eine überdurchschnittliche Punktzahl in anderen Lebensbereichen widerspiegelt, bedeutet nur knapp über dem Durchschnitt nicht, dass Kunden Sie weiterempfehlen werden. Als Menschen müssen wir beeindruckt (nicht nur zufrieden) sein, um unsere Freunde oder Kollegen zu empfehlen.

Es sind die Unternehmen, die dies verstehen, die mit NPS und Kundenerlebnis erfolgreich sind.

Warum ist der Net Promoter Score wichtig?

Es gibt keine wichtigere Metrik als das, was Ihre Kunden über Sie denken.

Sicher, Verkaufszahlen sind wichtig, um Kunden durch die Tür zu bringen.

Aber Kundenbindung bedeutet, dass jeder neue Kunde ein Bonus ist. Es ist kein positiver Kreislauf, in dem ein neuer Kunde hereinkommt, aber Sie einen alten verlieren.

Wie wirkt sich der NPS auf ein Unternehmen aus?

Wenn Sie einen großartigen NPS-Wert haben, ist das etwas, worüber Sie schreien können.

Sie können es als sozialen Beweis verwenden, wenn es um die Vermarktung Ihres Unternehmens geht.

Wenn Kunden wörtlich sagen „Ich werde Ihr Unternehmen sehr wahrscheinlich weiterempfehlen“, ist das ein positives Zeichen für potenzielle Kunden.

Wenn Sie jedoch einen schlechten NPS haben, fehlt Ihnen der soziale Beweis und Sie kämpfen ständig um die Kundenbindung, anstatt Ihr Geschäft durch neue Verkäufe auszubauen.

Wenn Sie den NPS befragen, erhalten Sie den Einblick, wie Sie die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern und die Wahrscheinlichkeit erhöhen können, dass sie einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen.

Bei börsennotierten Unternehmen kann sich ein guter oder schlechter NPS auf den Aktienkurs auswirken. Ebenso kann der NPS beim Kauf eines Unternehmens eine Rolle beim Verkaufspreis spielen.

Gibt es einen Nachteil bei der Verwendung von NPS?

Der kleine Nachteil bei der Verwendung von NPS ist, dass sich Kunden oft nur an ihre letzte Interaktion mit einem Unternehmen erinnern.

Amna ruft zum Beispiel dreimal im Jahr beim technischen Support an und hat zwei großartige Erfahrungen. Aber wenn der dritte Anruf in einer negativen Erfahrung endet, wird Amna wahrscheinlich vorschlagen, dass sie das Unternehmen an einen Freund oder Kollegen weiterleitet.

Sie können wenig tun, um dieses potenzielle Problem zu bekämpfen.

Der beste Rat ist, sich darauf zu konzentrieren, ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten, und die positiven Aspekte werden die negativen überwiegen.

Welche Unternehmen haben den besten NPS?

Nachfolgend finden Sie einige Beispiele von Unternehmen mit den höchsten gemeldeten Net Promoter Scores.

Beachten Sie, dass einige Unternehmen sich dafür entscheiden, ihren NPS nicht zu veröffentlichen. Einige dieser Werte sind Schätzungen, die auf Analysen und Interpretationen basieren.

Laut Customer Gauge hat Tesla einen NPS von 97.

Dies spiegelt sowohl die Automobilindustrie (Durchschnitt 58) als auch das außergewöhnliche Kundenerlebnis von Tesla wider.

Experten führen Teslas hohen NPS auf sechs Schlüsselkriterien zurück:

1. Ausgezeichnetes Produkt.
2. Transparenz.
3. Auf Kundenfeedback reagieren.
4. Klare CEO-Kommunikation.
5. Personalisiertes Kauferlebnis.
6. Eine klare Vision.

Wenn Sie Ihren NPS überprüfen, lohnt es sich, diese auf eine Haftnotiz zu schreiben, um Sie daran zu erinnern, wie erfolgreich Tesla ist.

Es sind nicht nur riesige Milliarden-Dollar-Unternehmen, die einen hohen NPS erzielen können.

Shaunak Amin, CEO von SnackMagic, ist stolz auf den NPS seines Unternehmens von 90.

„Diese Goldstandard-Metrik hilft uns, die Kundenwahrnehmung besser zu verstehen, damit wir ihre Loyalität messen können. Mit diesen Informationen können wir Kundengruppen mit dem Potenzial für erhebliche langfristige Gewinne identifizieren. Dann entwickeln wir maßgeschneiderte Strategien für jeden Kunden, um seine anhaltende Zufriedenheit sicherzustellen, die ihn dazu bringt, mehr Aufträge an uns weiterzuleiten.“

Hartman Income REIT, ein gewerbliches Immobilienunternehmen in Texas, meldet einen NPS von 69,3 und liegt damit 30 % über dem Branchendurchschnitt.

Sarah Hoopes, Head of PR, sagt: „Für uns ist NPS die Art und Weise, wie wir unser Kundenserviceniveau regulieren. Unser Leiter der Hausverwaltung erklärt es als Temperaturanzeige. Es sagt uns, wie es uns geht und wie andere uns wahrnehmen. Dies ist eine der wichtigsten Möglichkeiten, wie wir unsere Standards hoch gehalten haben und unseren Mietern seit über 38 Jahren unseren erstklassigen Service bieten können.“

Andere Highscores sind Costco (79), Starbucks (77) und USAA (75).

Welche Unternehmen haben den schlechtesten NPS?

Am anderen Ende des Spektrums wird vermutet, dass der NPS von Amazon in den letzten Jahren bei -26 und -11 lag.

Aber um die Schwankungen und die Kraft der Veränderung zu demonstrieren, liegt der zuletzt gemeldete NPS von Amazon bei 62.

Amazon hat immer über seine Kundentreue geschrien. Es gibt jedoch Hinweise darauf, dass Loyalität nicht immer die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung widerspiegelt.

Laut Customer Guru liegt der NPS von Viacom bei -23 und der von Facebook bei -21.

Diese drei Unternehmen gehören zu den 250 größten Unternehmen der Welt. Ein klarer Hinweis darauf, dass es keinen Zusammenhang zwischen Unternehmensgröße und NPS gibt.

So verbessern Sie Ihren NPS

Sie können Ihren NPS verbessern, indem Sie die drei Ts anwenden.

Dies sind Training, Werkzeuge und Taktiken.

1. Ausbildung

Kontinuierliche Weiterbildung und exzellenter Kundenservice gehen Hand in Hand.

Es ist eine Sache, einen neuen Agenten von Anfang an mit Best Practices für den Kundenservice vertraut zu machen, aber was passiert im Laufe der Zeit?

Agenten nehmen schlechte Angewohnheiten auf, lernen, wichtige Schritte abzukürzen, und werden demotiviert, wenn Kunden schlechte Erfahrungen machen.

Unterstützen Sie Ihre Agenten, indem Sie Lernmaterialien, Auffrischungssitzungen und die Einführung von Gamification-Techniken bereitstellen, um die Moral hoch zu halten.

Zufriedene Mitarbeiter führen zu zufriedenen Kunden und einem höheren NPS.

Wenn sich Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiterentwickelt, vergessen Sie nicht, in die Schulung Ihrer Supportmitarbeiter zu investieren, damit sie wissen, wie es funktioniert und welche Nuancen damit verbunden sind.

Indem Agenten befähigt werden, jeden Kunden zu bedienen, verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf oder Live-Chat weitergeleitet werden muss.

2. Werkzeuge

Wenn es unmöglich ist, Agenten vollständig übergreifend zu qualifizieren, gibt es viele Contact Center-Funktionen, die sicherstellen, dass Kunden gleich beim ersten Mal den richtigen Agenten finden.

Beispielsweise ermöglicht das fähigkeitsbasierte Routing Anrufern, den Grund für ihren Anruf auszuwählen und an einen Agenten mit der entsprechenden Erfahrung weitergeleitet zu werden.

Wenn also ein Kunde Option 2 auswählt, um Hilfe bei seinem Breitband zu erhalten, wissen Sie, dass der Agent, der den Anruf bearbeitet, Erfahrung mit Breitband hat.

Es gibt keine langen Wartezeiten oder Überweisungen zwischen Agenten mehr.

Eine weitere Tooloption ist die Implementierung einer Rückrufoption während langer Wartezeiten. Dies ist die äußerst hilfreiche Funktion, mit der Anrufer „Bitte um Rückruf“ auswählen können, anstatt längere Zeit zu warten.

Wie wirkt sich das auf den NPS aus? Diese Art von Funktion verbessert Ihre erste Anrufauflösung und damit Ihren NPS. Schließlich will niemand von Abteilung zu Abteilung geschubst werden und sein Problem immer wieder erklären müssen. Ebenso möchte niemand in einer Warteschlange warten, während sein Problem immer schlimmer wird. Tools, die ihre Wartezeit verkürzen, können sich sicherlich auf den NPS auswirken.

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3. Taktik

Wenn Sie Ihre Agenten mit den richtigen Schulungen und Tools ausstatten, haben Sie die Chance, Ihren NPS zu verbessern.

Aber eine bewusste Anstrengung, bessere Taktiken anzuwenden, wird dies auf eine andere Ebene bringen.

Beginnen Sie mit der Durchführung einer Callcenter-SWOT-Analyse, um Ihre Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken aufzudecken.

Hier ist ein Beispiel, wie das aussehen könnte:

Wenn Sie die Ergebnisse Ihrer Analyse zusammengetragen haben, können Sie mit der Planung von Veränderungen in Ihrer Abteilung beginnen.

Wie Nextiva Ihnen helfen kann, Ihren NPS zu verbessern

Nextiva bietet Contact-Center-Technologie, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ganz gleich, ob Sie Multichannel-Funktionalität einführen oder Anrufzeiten verkürzen müssen, Sie werden eine Fülle von Funktionen finden, die sich in Kundenvorteilen niederschlagen.

Wir können zwar keine Schulungen oder Taktiken erzwingen, aber wir können helfen, indem wir eine leistungsstarke Reihe von Tools bereitstellen, um die Arbeit zu erledigen.

Wenn Sie mit Ihrem NPS unzufrieden sind, sprechen Sie mit einem Nextiva-Experten darüber, wie unsere Tools helfen können.