Hilfreiche Antworten auf negative Bewertungen [16 reale Beispiele]
Veröffentlicht: 2023-04-28
Wenn es um Kundenbewertungen geht, ist es wichtig, das Gute, das Schlechte und das Hässliche zu berücksichtigen.
Während jeder eine Fünf-Sterne-Bewertung liebt, mag es verlockend sein, die gelegentliche Ein-Stern-Bewertung unter den Teppich zu kehren – was ist schließlich ein unzufriedener Kunde?
Negative Bewertungen zu antizipieren und zu reagieren, wenn Sie sie erhalten, sollte eine Säule Ihrer Reputationsmanagementstrategie sein.
Erstaunliche 77 % der Verbraucher sehen Marken positiver 1 , wenn sie auf Kundenfeedback, einschließlich Online-Bewertungen, reagieren und darauf reagieren.
Dieser Leitfaden fasst die wichtigsten Strategien für eine effektive Reaktion auf Bewertungsseiten zusammen. Wir fügen auch Antwortvorlagen für negative Bewertungen bei, die Sie kopieren und an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpassen können.
Eine schlechte Bewertung ist (manchmal) schlecht fürs Geschäft
Obwohl nur 6 % der Verbraucher in den letzten 12 Monaten eine negative Bewertung hinterlassen haben, kann eine einzige negative Bewertung Ihr Unternehmen kosten.
Auf der anderen Seite können Unternehmen durch durchdachte Antworten einen Silberstreif am Horizont für negative Online-Bewertungen schaffen.
Hier ist ein Beispiel für ein Unternehmen, das sich gegen eine schlechte Bewertung gewehrt und gewonnen hat.
Treffen Sie Geraldine Hernandez, CEO und Mitbegründerin von Savory Crust Gourmet Empanadas. Eines Tages im Jahr 2019 erhielt sie eine gefürchtete Ein-Stern-Bewertung auf Yelp von einem Kunden, der behauptete, sie habe sich in ihrem Restaurant eine Lebensmittelvergiftung zugezogen.
Was dann passierte, ist vielen Unternehmern bekannt. Trotz eines makellosen Online-Rufs weigerte sich Yelp, die Kundenbewertung zu entfernen. Anstatt sich einer gefälschten Bewertung im Vorbeifahren zu fügen, erkundete Hernandez ihre Optionen.
Es brauchte nicht viel Nachforschungen, um herauszufinden, dass die Rezensentin, die die Rezension gepostet hatte, zuvor in anderen Google-Rezensionen erwähnt hatte, dass sie an einer Krankheit (IBD) leide, die bei bestimmten Lebensmitteln zu Beschwerden führen könnte. Trotz ihrer ernsthaften Versuche, den Kunden zu erreichen, nahm sie einen anderen Takt.
Mit einer treuen Anhängerschaft machte Hernandez ihren Fall vor dem Gericht der öffentlichen Meinung geltend. Sie teilte ihre Ergebnisse mit und erklärte stolz, dass sie noch nie so kritische Bewertungen erhalten hatten, und rühmte sich sogar einer tadellosen Inspektion durch das örtliche Gesundheitsamt. Und dann ging sie noch weiter.
Anstatt sich zu ärgern, spendete sie im Namen des verärgerten Kunden einen Teil ihres Gewinns an die Crohn's & Colitis Foundation. Darüber hinaus ermutigte sie ihr Publikum, ebenfalls zu spenden, einschließlich eines Sonderangebots, das jeder bei seinem nächsten Besuch einlösen kann. Der Beitrag erhielt fast 400 Reaktionen und 300 Kommentare.
TLDR: Als Geschäftsinhaber müssen Sie nicht Opfer einer schlechten Bewertung werden. Sie sollten Ihr Bestes tun, um negatives Feedback zu beobachten und darauf zu reagieren, indem Sie Kunden in Not Hilfe anbieten. Aber wenn alles andere fehlschlägt, schaffen Sie eine Marketingmöglichkeit, um Ihre Seite der Geschichte zu erzählen.
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Lesen Sie den Leitfaden zur Reaktionsstrategie
Umgang mit einer Ein-Stern-Bewertung? Hier ist ein Spickzettel für eine effektive Reaktionsstrategie.
| Art der Überprüfung | Antwortstrategie |
|---|---|
| Produkt- oder Servicequalität | Entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Lösung oder Rückerstattung an. Untersuchen Sie die Ursache des Problems und ergreifen Sie Maßnahmen, um zu verhindern, dass es erneut auftritt. Erwägen Sie, eine Vergütung oder Anreize für zukünftige Einkäufe anzubieten. |
| Kundendienst | Reagieren Sie zeitnah und empathisch. Erkennen Sie die Frustration des Kunden an und entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten. Geben Sie eine klare Erklärung darüber, was schief gelaufen ist und wie das Problem gelöst wird. Erwägen Sie, einen Rabatt oder einen kostenlosen Service anzubieten, um die schlechte Erfahrung auszugleichen. |
| Abrechnung und Preise | Hören Sie sich die Bedenken des Kunden genau an und untersuchen Sie das Problem. Geben Sie eine klare und transparente Erklärung der betreffenden Gebühren oder Gebühren an. Wenn ein Fehler gemacht wurde, bieten Sie eine Rückerstattung oder Gutschrift an. Erwägen Sie die Überprüfung und Aktualisierung der Abrechnungs- und Preisrichtlinien, um ähnliche Probleme in Zukunft zu vermeiden. |
| Versand und Lieferung | Reagieren Sie umgehend und informieren Sie regelmäßig über den Auftragsstatus. Wenn es eine Verzögerung oder ein Problem mit der Lieferung gibt, entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Lösung an, z. B. beschleunigten Versand oder eine Rückerstattung. Erwägen Sie, einen Rabatt- oder Gutscheincode für zukünftige Einkäufe anzubieten, um die Unannehmlichkeiten zu kompensieren. |
| Unternehmensrichtlinien | Untersuchen Sie die Kundenbewertung, um festzustellen, ob es sich um einen Einzelfall handelt oder ob es sich um tatsächliche Richtlinien des Unternehmens handelt. Erkennen Sie die Perspektive des Kunden an und empfehlen Sie, mit ihm zu sprechen, um weiter darüber zu sprechen. Erwähnen Sie gegebenenfalls, dass Sie ihr Feedback bei der Überprüfung und Aktualisierung Ihrer Unternehmensrichtlinien berücksichtigt haben. |
| Stornierungsprobleme | Überprüfen Sie die Kundenbeschwerde und stellen Sie fest, ob es sich um einen menschlichen Fehler handelt oder ob der Kunde durch eine unerwartete Belastung frustriert war. Nähern Sie sich ihrer Sorge mit Empathie. Versuchen Sie, die Situation zu verstehen, bevor Sie sie auf Ihre Abrechnungsrichtlinien hinweisen. |
| Lange Haltezeiten | Warten in der Warteschleife macht nie Spaß. Sehen Sie sich die Kundenrezension an und stellen Sie fest, ob es sich um einen einmaligen Vorfall oder um ein wachsendes Muster in anderen Online-Rezensionen handelt. Möglicherweise müssen Sie Ihre Wartemusik überarbeiten, um die Leute über die voraussichtliche Wartezeit zu informieren und eine Rückrufoption anzubieten. Andernfalls können Sie auf die Bewertung antworten, indem Sie freundlich sind und anbieten, sie direkt zu einem geeigneten Zeitpunkt anzurufen. Follow-up, um sicherzustellen, dass das Hauptproblem gelöst wurde. |
| Technische Probleme | Reagieren Sie umgehend und informieren Sie regelmäßig über den Status des Problems. Stellen Sie klare Anweisungen oder Schritte zur Fehlerbehebung bereit, um dem Kunden bei der Lösung des Problems zu helfen. Erwägen Sie, eine Rückerstattung oder Gutschrift anzubieten, wenn das Problem nicht gelöst werden kann. |
| Vermarktung und Werbung | Entschuldigen Sie sich und sprechen Sie das Kundenfeedback direkt an. Bieten Sie eine klare und transparente Erklärung aller Unstimmigkeiten oder Missverständnisse. Überprüfen und aktualisieren Sie Marketing- und Werbestandards, um Genauigkeit sicherzustellen und irreführende oder falsche Behauptungen zu vermeiden. |
| Vertragsstreitigkeiten | Reagieren Sie strategisch, damit Sie nicht in einem rechtlichen Schlamassel landen. In den meisten Fällen möchte jemand einfach auf höchster Ebene gehört werden. Versuchen Sie, die Auswirkungen eines Vertragsproblems zu verstehen. Reagieren Sie mit Empathie und Verständnis – und machen Sie es richtig. Bieten Sie Ihre direkte Telefonnummer für zukünftige Anliegen an. |
| Umweltsorgen | Erkennen Sie die Bedenken des Kunden an und geben Sie eine klare, unkomplizierte Erklärung der Umweltrichtlinien oder -initiativen. Wenn möglich, erwägen Sie, das Problem anzugehen, z. B. die Umsetzung nachhaltiger Praktiken oder die Reduzierung von Abfall. |
| Ethische oder soziale Verantwortung | Wiederholen Sie das Hauptanliegen, ohne Fehler einzugestehen oder Schuldzuweisungen vorzunehmen. Raten Sie, dass Sie sich die Situation ansehen und das Feedback des Online-Rezensenten berücksichtigen. |
| Barrierefreiheit und Inklusivität | Überprüfen Sie die Bedenken des Kunden und fassen Sie kurz Ihre Zugänglichkeits- oder Inklusionsrichtlinien zusammen. Erwähnen Sie gegebenenfalls Ihre Bemühungen zur Verbesserung der Zugänglichkeit oder Inklusion, wie z. B. Übersetzungsdienste oder die Bereitstellung von Unterkünften für Kunden mit Behinderungen. |
| Gesamterlebnis | Untersuchen Sie die Kundenrezension und versuchen Sie, das Problem an der Wurzel zu packen. Anstatt jeden Punkt anzusprechen, konzentrieren Sie sich auf das offensichtlichste Anliegen. Fahren Sie dann mit einem positiven Element fort, das sie in ihrer Bewertung geteilt haben. Schließen Sie schließlich mit einem Angebot ab, es am Telefon zu besprechen. |
| Benutzerfreundlichkeit der Website oder App | Hören Sie sich das Feedback des Kunden an und ergreifen Sie Maßnahmen zur Verbesserung der Website- oder App-Funktionalität. Reagieren Sie umgehend auf technische Probleme oder Fehler. Erwägen Sie, Tutorials oder Support-Ressourcen anzubieten, um Kunden bei der Navigation auf der Website oder in der App zu unterstützen. |
| Personalisierung und Anpassung | Hören Sie sich die Vorlieben und Bedürfnisse des Kunden an und geben Sie personalisierte Empfehlungen oder Lösungen. Erwägen Sie, Anpassungsoptionen oder personalisierte Erfahrungen anzubieten, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen. |
Antwortvorlagen für negative Bewertungen überprüfen
Hier sind einige effektive Beispiele für negative Bewertungsantworten, die Sie verwenden können, um kritische Kundenbewertungen in häufigen Situationen zu bearbeiten. Einige Vorlagen können Sie direkt kopieren und einfügen, andere können Sie je nach den spezifischen Umständen der Überprüfung personalisieren.
Unter jeder Vorlage bieten wir einige Empfehlungen für die nächsten Schritte, die Sie unternehmen können, um das Problem zu lösen. Betrachten Sie diese als flexible Richtlinien und nicht als feste Regeln.
Tipp: Setzen Sie ein Lesezeichen auf diese Seite und kommen Sie wieder, wenn Sie das nächste Mal eine negative Online-Bewertung erhalten.
1. Produkt- oder Servicequalität
Hallo [KUNDENNAME],
Es tut uns wirklich leid zu hören, dass die Kleidung, die Sie erhalten haben, nicht Ihren Erwartungen entsprach, und möchten uns für etwaige Unannehmlichkeiten entschuldigen, die Ihnen dadurch entstanden sind.
Wir nehmen Kundenfeedback sehr ernst und untersuchen die Ursache dieses Problems, damit Produktionsfehler wie dieser in Zukunft nicht mehr vorkommen.
In der Zwischenzeit möchten wir es richtig machen. Ich habe Ihnen gerade eine Direktnachricht gesendet – bitte antworten Sie darauf und geben Sie Ihre Bestellnummer an. Wir veranlassen eine vollständige Rückerstattung auf Ihre ursprüngliche Zahlungsmethode. Wir wissen Ihre Unterstützung unseres Geschäfts sehr zu schätzen und werden unser Bestes tun, um sicherzustellen, dass Sie eine positive Erfahrung in der Zukunft machen.
Nächste Schritte
- Schadensersatz oder Rabatt an den Kunden verarbeiten
- Follow-up in einer Woche, um sicherzustellen, dass sie vollständig zufrieden sind
2. Kundendienst
Hallo [NAME],
Vielen Dank, dass Sie Ihre Erfahrungen mit unserem Team geteilt haben. Es tut mir leid zu hören, dass wir hier nicht ganz ins Schwarze getroffen haben. Wir streben immer nach hohen Standards im Kundenservice, und das haben wir für Sie nicht erfüllt.
Wenn es Ihnen nichts ausmacht, würde ich gerne mehr über Ihre Interaktion mit einem unserer Mitarbeiter erfahren. Bitte erreichen Sie mein Büro unter [EMAIL/PHONE]. In der Zwischenzeit habe ich mit unserem Team darüber gesprochen, wie wir unser Kundenerlebnis in Zukunft verbessern können.
Nächste Schritte
- Versuchen Sie, den Kunden zu kontaktieren und sich seine Bedenken anzuhören
- Nehmen Sie gegebenenfalls Anpassungen an der Kundendiensterfahrung vor.
- Wenden Sie sich an den Kunden, um ihm mitzuteilen, dass Anpassungen vorgenommen wurden.
3. Abrechnung und Preise
Hallo [NAME],
Vielen Dank, [NAME], dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Wir verstehen Ihre Bedenken bezüglich der Preisgestaltung absolut. Sie können unsere Paket- und Abrechnungsrichtlinien hier einsehen: [LINK], aber kontaktieren Sie uns bitte unter [EMAIL/PHONE], wenn Sie weitere Fragen haben. Wir versuchen, unsere Preise so transparent wie möglich zu gestalten.
Nächste Schritte
- Wenn der Fehler bei Ihnen liegt, bieten Sie eine Rückerstattung oder einen Rabatt an
- Passen Sie die Preis- oder Abrechnungsrichtlinien bei Bedarf an, um weitere Verwirrung zu vermeiden
4. Versand und Lieferung
Hallo [NAME],
Es tut mir leid zu hören, dass Ihre Bestellung länger dauert als erwartet. Könnten Sie Ihre Bestellnummer angeben, damit ich den Status Ihrer Sendung überprüfen kann? Gerne informiere ich Sie darüber, wann Ihre Bestellung voraussichtlich eintrifft.
Bitte akzeptieren Sie meine aufrichtige Entschuldigung für die Verwechslung. Ich möchte Ihnen auch einen Rabatt von 15 % auf Ihren nächsten Einkauf bei uns anbieten, um die Verzögerung auszugleichen.
Nächste Schritte
- Bieten Sie gegebenenfalls einen Rabatt- oder Gutscheincode an
- Wenden Sie sich an den Spediteur, um sicherzustellen, dass das Paket geliefert wird
- Kontaktieren Sie den Kunden, um den Erhalt und die Zufriedenheit zu bestätigen
5. Unternehmensrichtlinien
Hallo [NAME],
Danke, dass Sie sich gemeldet haben – ich verstehe Ihre Frustration darüber, dass wir keine Rückerstattung bearbeiten können. Wir erlauben und bearbeiten gerne Rücksendungen bis zu 60 Tage nach dem Kauf, vorausgesetzt, der Artikel wird in neuem Zustand zurückgegeben.
Beim Prüfen Ihrer Bestelldetails haben Sie eine Rückerstattung außerhalb unseres Rückgaberichtlinienfensters angefordert. Unsere Einkaufsbedingungen können Sie unter diesem Link einsehen: [LINK]
Wir schätzen und schätzen Ihr Geschäft. Als Geste des guten Glaubens möchte ich Ihnen einen Rabatt von 20 % auf Ihren nächsten Einkauf bei uns anbieten.
Ich habe Ihren Gutscheincode bereits per E-Mail an die für Ihr Konto hinterlegte E-Mail-Adresse gesendet. Wenn Sie weitere Fragen haben, antworten Sie bitte direkt auf diese E-Mail. Ich helfe Ihnen gerne weiter.
Nächste Schritte
- Erwägen Sie, dem Kunden je nach Situation einen Rabatt oder eine Rückerstattung anzubieten
- Überarbeiten Sie bei Bedarf die Unternehmensrichtlinien, um mehr Klarheit zu schaffen
6. Stornierungsprobleme
Hallo [NAME],
Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewandt haben! Es tut uns leid, wenn unsere Richtlinien zu Stornierungen nicht klar waren. Sie können unsere Richtlinie hier einsehen: [LINK]
Auf der Buchungsseite stellen wir klar, dass die Anzahlung bei Stornierungen innerhalb von 24 Stunden vor Ihrem Termin nicht zurückerstattet wird. Wir tun dies, damit unsere Stylisten ihre Kundentermine angemessen verwalten können. Wenn Sie weitere Fragen haben, beantworte ich diese gerne für Sie.
Nächste Schritte
- Wenn ein Fehler gemacht wurde, bieten Sie eine Rückerstattung oder Gutschrift an
- Aktualisieren Sie gegebenenfalls die schriftlichen Richtlinien oder Verfahren
7. Lange Haltezeiten
Hallo [NAME],
Ich weiß, dass eine lange Wartezeit extrem stressig und frustrierend sein kann. Wir sind ein kleines Unternehmen und versuchen unser Bestes, um sicherzustellen, dass unsere Kunden so schnell wie möglich Unterstützung erhalten. Unsere durchschnittliche Haltezeit liegt zwischen 1-5 Minuten.
Wie Sie jedoch erfahren haben, können einige Tage viel geschäftiger sein als andere. Wir werden daran arbeiten, unser Support-Team zu erweitern, um diese Auswirkungen auf die Haltezeiten zu minimieren.
Wenn ich fragen darf, wurde Ihr Support-Problem gelöst? Falls nicht, hier meine direkten Kontaktdaten:
[EMAIL]
[TELEFON]
Wenn Sie möchten, kontaktieren Sie mich bitte, ich schaue mir das gerne persönlich für Sie an.
Nächste Schritte
- Nachfassen, um sicherzustellen, dass das Problem des Kunden gelöst wurde
- Wenn es die Ressourcen zulassen, sollten Sie die Erweiterung der Support-Ressourcen in Betracht ziehen
- Passen Sie Ihr geschäftliches Telefonsystem so an, dass Anrufern die voraussichtliche Wartezeit angesagt wird
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8. Technische Probleme
Hallo [NAME],
Ach nein! Wir würden dies gerne so schnell wie möglich für Sie lösen. Könnten Sie uns bitte so schnell wie möglich unter [TELEFON] erreichen? Wir würden gerne weitere Informationen zu diesem Problem erhalten und Ihnen bei der Fehlerbehebung behilflich sein.
Nächste Schritte
- Wenn es ein technisches Problem gibt, leiten Sie das Feedback sofort zur Lösung an das technische Team weiter
- Wenden Sie sich an den Kunden, um sicherzustellen, dass das Problem behoben ist
9. Marketing und Werbung
Hallo [NAME],
Vielen Dank, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. [PROBLEM] ist absolut nicht das, was wir bei [UNTERNEHMEN] kommunizieren möchten, und wir entschuldigen uns für das Missverständnis. Wir werden Ihr Feedback für zukünftige Marketingkampagnen berücksichtigen, um diese Verwirrung erneut zu vermeiden.
Nächste Schritte
- Nehmen Sie bei Bedarf Anpassungen an Marketing- oder Werbemitteilungen vor
10. Vertragsstreitigkeiten
Hallo [NAME],
Schön wieder von dir zu hören. Ihren Angaben zufolge wurde Ihr [SERVICE] Ihrer Meinung nach zu spät geliefert, und es tut mir leid, dass sich dies auf die Pläne Ihres Marketingteams ausgewirkt hat.
Vor Beginn eines neuen Vertrages gebe ich einen voraussichtlichen Liefertermin für die Dokumentation des Arbeitsumfangs an. Ich nehme jedoch in den Vertrag auf, dass dies nur eine Schätzung ist und der tatsächliche Liefertermin um 1-2 Wochen abweichen kann.
Bei größeren Projekten wie diesem können viele Faktoren einen Projektzeitplan beeinflussen. In Anbetracht des erhöhten Arbeitsumfangs haben wir den [SERVICE] nur fünf Tage nach dem ursprünglich geschätzten Liefertermin geliefert.
Nächste Schritte
- Heben Sie bei Bedarf Bereiche des Vertrags hervor oder schreiben Sie sie neu
- Wenn der Fehler auf Ihrer Seite liegt, bieten Sie dem Kunden einen Rabatt, eine Rückerstattung oder beheben Sie die Situation auf andere Weise.
11. Umweltbedenken
Hallo [NAME],
Vielen Dank, dass Sie Ihre Bedenken hier wirklich geäußert haben. Wir nehmen die ökologische Nachhaltigkeit hier in unserem kleinen Unternehmen ernst und verbessern unsere Verfahren kontinuierlich, um unsere Umweltauswirkungen zu minimieren.
Ich werde dies an das zuständige Team weiterleiten und wir werden prüfen, ob Änderungen vorgenommen werden müssen, um [PROZESS] umweltfreundlicher zu machen.
Nächste Schritte
- Wenn möglich, gehen Sie das Problem an und implementieren Sie nachhaltigere Praktiken
- Wenn Änderungen vorgenommen werden, wenden Sie sich an den Kunden, um ihn darüber zu informieren
12. Ethische oder soziale Verantwortung
Hallo [NAME],
Vielen Dank, dass Sie Ihre Bedenken hinsichtlich der Zusammenarbeit unserer Marke mit [INFLUENCER] geäußert haben. Bis jetzt war uns ihre Zugehörigkeit zu [URSACHE] nicht bekannt. Als Geschäftsinhaber werde ich Ihr Feedback zu unserer Partnerschaft berücksichtigen.
Nochmals vielen Dank, dass Sie uns das mitteilen (und dafür, dass Sie ein treuer Kunde sind!). Wir wissen das sehr zu schätzen.
Nächste Schritte
- Besprechen Sie ggf. die Situation mit dem Influencer bezüglich seiner Aussagen oder Aktivitäten
- Wenn das ethische Problem Schlagzeilen gemacht hat, erwägen Sie eine PR-Antwort nach der Behebung des Problems
- Erwägen Sie Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass ethische Richtlinien in Zukunft eingehalten werden (z. B. die Einstellung eines Ethikbeauftragten).
13. Zugänglichkeit oder Inklusivität
Hallo [NAME],
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns darauf aufmerksam zu machen. Bei [COMPANY] versuchen wir, alle Anstrengungen zu unternehmen, um Besucher aller Fähigkeiten unterzubringen, aber wir haben hier möglicherweise das Ziel verfehlt. Ich habe mit unserem Webentwickler Kontakt aufgenommen, um unsere Website für Menschen mit Sehbehinderungen zugänglicher zu machen, und wir werden sehr bald Änderungen vornehmen. Nochmals vielen Dank, dass Sie Ihren Teil dazu beitragen, unsere Marke integrativer zu machen.
Nächste Schritte
- Nehmen Sie, wenn angemessen (oder gesetzlich vorgeschrieben), Anpassungen vor, um Benutzern mit Behinderungen Rechnung zu tragen
- Folgen Sie der Online-Überprüfung, um zu bestätigen, dass die Änderungen vorgenommen wurden
14. Gesamterfahrung
Hallo [NAME],
Ich wollte mich zunächst bei Ihnen dafür bedanken, dass Sie sich die Zeit genommen haben, unser Geschäft zu besuchen und zu unterstützen. Wir sind ein kleines Geschäft in Familienbesitz und wir wissen es zu schätzen, dass Sie sich von all den Möglichkeiten zum Mittagessen in der Stadt für uns entschieden haben.
Davon abgesehen tut es mir sehr leid, dass es Ihnen nicht geschmeckt hat. Wir freuen uns immer, Anpassungen vorzunehmen oder Ihre Mahlzeit persönlich neu zuzubereiten, lassen Sie es in Zukunft einfach Ihren Server wissen.
Ich möchte Ihnen bei Ihrem nächsten Besuch einen kostenlosen Aperitif anbieten, um Ihre schlechte Erfahrung wieder gut zu machen. Ich hoffe, Sie geben uns eine zweite Chance!
Nächste Schritte
- Erwägen Sie, dem Kunden einen Rabatt, einen kostenlosen Artikel oder eine Rückerstattung anzubieten
- Wenn die Überprüfung gültige Bereiche für Verbesserungen erwähnt, arbeiten Sie an deren Behebung
15. Benutzerfreundlichkeit der Website oder App
Hallo [NAME]
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Feedback zu [WEBSITE/APP] zu geben. Es ist uns wichtig, dass [PRODUKT] einfach und intuitiv zu bedienen ist, daher wird Ihr Feedback an unser User-Experience-Team zur Überprüfung weitergeleitet.
In der Zwischenzeit möchte ich Ihnen einen Knowledge Base-Artikel zur Verfügung stellen, der Sie bei [ISSUE] unterstützen soll. Wenn Sie weitere Fragen haben, können Sie sich gerne unter [EMAIL] an unser Kundenerfolgsteam wenden.
Nächste Schritte
- Wenn es ein technisches Problem gibt, leiten Sie das Feedback sofort zur Lösung an das technische Team weiter
- Erwägen Sie bei Bedarf die Erstellung zusätzlicher Produkt-Tutorials
16. Personalisierung oder Anpassung
Hallo [NAME],
Ihren Angaben zufolge möchten Sie einige Personalisierungsänderungen an unseren bestehenden Produkten vornehmen. Obwohl wir dies normalerweise nicht anbieten, können wir abhängig von Ihrer Bestellung und der gewünschten Personalisierung möglicherweise eine Ausnahme machen.
Könnten Sie bitte unser Support-Team unter [EMAIL] kontaktieren? Wir würden gerne mehr darüber erfahren, was Sie sich vorgestellt haben, um zu sehen, ob wir Ihrer Anfrage nachkommen können.
Nächste Schritte
- Setzen Sie sich rechtzeitig mit dem Kunden in Verbindung
- Wenn eine erhebliche Nachfrage nach Anpassungen besteht, sollten Sie erwägen, diese als zusätzlichen Service anzubieten
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6 Best Practices für die Beantwortung negativer Bewertungen
Erkenne das eigentliche Problem an
Niemand ist perfekt – stehen Sie zu Ihren Fehlern oder erkennen Sie ein negatives Kundenerlebnis an. So entmutigend eine Bewertung auch erscheinen mag, die meisten Kunden möchten einfach gehört und für ihre Erfahrung bestätigt werden.
Empathie für die negative Erfahrung eines Kunden
Versetzen Sie sich in ihre Lage. Auch wenn Ihnen ein lauwarmer Kaffee oder eine leicht verspätete Bestellung keine Ein-Stern-Tirade wert erscheint, versuchen Sie, ihre Erfahrungen so gut wie möglich zu verstehen. Im richtigen Kontext kann Empathie eine Supermacht im Kundenservice sein.
Führen Sie das Gespräch offline
Nach einer personalisierten, empathischen öffentlichen Antwort versuchen Sie am besten, das Gespräch offline zu nehmen. Teilen Sie dem Kunden mit, wie er Sie direkt per E-Mail oder Telefonnummer kontaktieren kann, damit Sie das Problem lösen können, ohne in der Öffentlichkeit zu stehen.
Möglicherweise kennen Sie den Namen des Kunden nicht, aber mit dem virtuellen Telefondienst können Sie eine spezielle Telefonnummer für die Bearbeitung dieser Kundenzufriedenheitsangelegenheiten festlegen. Sie wissen mit Sicherheit, warum jemand anruft.
Personalisieren Sie die Antwort
Selbst wenn Sie eine Vorlage verwenden, ist es wichtig, personalisierte Kleinigkeiten einzufügen, die dem Kunden zeigen, dass Sie ihm zuhören. 68 % der Menschen sind der Meinung, dass Marken bei jeder Interaktion ein personalisiertes Erlebnis haben sollten.
Pro-Tipp: Vielleicht möchten Sie in Ihrer Antwort „ich“ statt „wir“ verwenden. Warum? Dieser feine Unterschied vermittelt, dass Sie die Verantwortung für die Situation übernehmen. Es trägt auch die Verantwortung für Sie, persönlich auf die negative Bewertung einzugehen.
Seien Sie nicht defensiv
Jetzt ist nicht die Zeit, sich für den Kampf zu rüsten. Üben Sie Anmut und Einfühlungsvermögen, selbst wenn ein Kunde falsch liegt oder wütend ist. Denken Sie daran, dass Ihre Antwort nicht nur für den unzufriedenen Kunden bestimmt ist, sondern auch für andere potenzielle Kunden, die Ihre Antwort sehen werden. Es ist auch keine schlechte Idee, Anrufe von Ihrem Callcenter zu Referenzzwecken aufzuzeichnen, z. B. zur Abwehr von Kundendienstbeschwerden.
Follow-up, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen
Nachdem Sie eine Lösung angeboten haben, wenden Sie sich erneut an den Prüfer, um sicherzustellen, dass sein Problem zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Eine E-Mail ist in Ordnung, aber ein Anruf oder eine SMS sind noch besser. Dies zeigt, dass Ihnen ihre Erfahrung wirklich am Herzen liegt.
Wenn Sie es richtig machen, können Sie dies als Highlight Ihres exzellenten Kundenservice nutzen. Wenn der richtige Zeitpunkt gekommen ist, fragen Sie: „Hätten Sie einen Moment Zeit, um eine unterstützende Bewertung abzugeben? Wir verlassen uns auf unsere Geschäftsbewertungen und würden uns freuen, wenn Sie erwähnen, dass wir dies für Sie gelöst haben. Kann ich dir einen Link per SMS schicken?“
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Fehler, die Sie vermeiden sollten, wenn Sie auf schlechte Bewertungen reagieren
Achten Sie andererseits darauf, diese häufigen Fehler bei der Beantwortung von Kundenbeschwerden zu vermeiden.
Defensiv sein
Wenn Sie auf negative Bewertungen antworten, vermeiden Sie am besten eine defensive Sprache. Bestätigen Sie die Erfahrung des Kunden, danken Sie ihm für sein Feedback und bleiben Sie höflich und professionell.
Das Problem wird nicht anerkannt
Jeder macht mal Fehler. Wenn Ihr Unternehmen irgendwo das Ziel verfehlt hat, übernehmen Sie Verantwortung und bieten Sie Abhilfe an. Das Schuldzuweisungsspiel wird Ihre Kunden nur noch mehr irritieren.
Bereitstellen einer allgemeinen Antwort
Der wichtigste Teil der Beantwortung einer negativen Online-Bewertung besteht darin, sicherzustellen, dass sich die Kunden gehört fühlen. Niemand möchte eine automatische Antwort erhalten, die sich auf den Firmennamen in der dritten Person bezieht, wie bei einem Gerichtsverfahren. Nehmen Sie Details in Ihre Antwort auf, die die individuelle negative Erfahrung herzlich anerkennen.
Den Kunden beschuldigen
Unabhängig davon, wer wirklich schuld ist, verwenden Sie keine anklagende Sprache oder spielen Sie das Schuldzuweisungsspiel. Denken Sie daran, dass es darum geht, ein Problem mit unzufriedenen Kunden zu lösen und neuen Kunden zu zeigen, dass Sie sich wirklich um ihre Erfahrung kümmern. Niemand will ein schlechter Kunde sein.
Nicht nachfassen mit dem Kunden
Verfolgen Sie immer nach, um sicherzustellen, dass der Kunde mit Ihrer Lösung zufrieden ist. Dies kann den Kunden daran erinnern, seine negative Bewertung zu überarbeiten, oder ihm zumindest eine positive Einstellung zu Ihrem Unternehmen hinterlassen.
Verwandeln Sie negative Bewertungen in positive Kundenerlebnisse
Schlagen Sie zu, wenn das Eisen heiß ist – 53 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen innerhalb weniger Tage antworten, aber es ist am besten, innerhalb EINES Tages zu antworten. Mit einem Online- Reputationsüberwachungstool können Sie Minuten nach der Veröffentlichung einer Bewertung antworten, um ein schlechtes Erlebnis zu beheben und der Online-Community zu zeigen, dass Sie sich interessieren.
Einige der besten Erfolgsgeschichten stammen von rohen, leidenschaftlichen Kundenerfahrungen. Egal wie negativ eine Bewertung ist, es gibt immer eine Gelegenheit, Zitronen in Limonade zu verwandeln.
In vielen Fällen ist es nicht immer der beste Ansatz, öffentlich auf Kundenrezensionen zu antworten. In Zusammenarbeit mit Amazon Web Services hat der Kundendienstexperte Shep Hyken die bevorzugten Kontaktkanäle der Verbraucher untersucht 2 . Die Ergebnisse könnten Sie überraschen.
Bauen Sie mit proaktivem Bewertungsmanagement einen guten Ruf auf
Es ist schwer zu betonen, wie wichtig Online-Bewertungen für das Reputationsmanagement Ihres Unternehmens sind. Fast acht von zehn Verbrauchern würden sich alle Mühe geben, ein Unternehmen mit exzellentem Kundenservice, einschließlich Bewertungsmanagement, zu unterstützen.
Schlechter Service kostet Ihr Geschäft – so einfach ist das.
Der beste Weg, um negatives Kundenfeedback zu bekämpfen? Verhindern Sie, dass es überhaupt passiert.
Abgesehen von einer Zeitmaschine ist das Beste, was Sie tun können, um schlechte Online-Geschäftsbewertungen zu verhindern, zugänglich zu sein.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass sie Sie per Telefon, E-Mail, Social Media oder anderen Kanälen erreichen können. Werden Sie in diesen Räumen aktiv und machen Sie deutlich, dass Sie ein offenes Ohr haben.
Anders gesagt, Sie möchten , dass die Leute Bedenken gegenüber Ihrem Kundendienstteam äußern, damit Probleme umgehend angegangen werden können, anstatt sie im Laufe der Zeit zu eitern.
Häufig gestellte Fragen zu negativen Kundenbewertungen
Wenn Sie auf eine negative Bewertung antworten, entfernen Sie die Emotion und den Wunsch, „Recht“ zu haben. Erkenne ihre Bedenken an, zeige die Bereitschaft, das Problem zu beheben, und sei hilfreich. Sie versuchen, die Kundenrezension anzusprechen und potenziellen Kunden zu signalisieren, dass Ihnen ihre Erfahrung wichtig ist.
Überraschenderweise kann eine bescheidene Menge an negativem Feedback Ihrem Unternehmen tatsächlich helfen. Eine von der Northwestern University durchgeführte Studie hat gezeigt, dass Verbraucher einer Bewertung von 5,0 skeptisch gegenüberstehen. Es stellt sich heraus, dass Käufer einer Bewertung von 4,6 gegenüber einer „perfekten“ Bewertung von 5,0 eine stärkere Meinung vertreten.
Online-Reputationsmanagement ist die Praxis, die positive Wahrnehmung Ihres Unternehmens online aktiv zu überwachen und zu verbessern. Es besteht aus reaktiven und proaktiven Strategien zum Sammeln, Beantworten und Optimieren der Online-Bewertungen eines Unternehmens.
Zu den Vorteilen des Online-Reputationsmanagements gehören eine erhöhte Sichtbarkeit in Suchmaschinen (SEO) und positive Rezensionen und Bewertungen, die mit dem Firmennamen verbunden sind.
Zufriedene Kunden sind Ihr wertvollstes Kapital im Online-Reputationsmanagement. Ermutigen Sie sie, positive Bewertungen durch Folge-E-Mails, Anreize, IVR-Eingabeaufforderungen, strategisch platzierte QR-Codes oder einfach durch Nachfragen zu hinterlassen.
Quellen:
- Microsoft: Bericht zum Stand des Kundendienstes 2017 [#]
- Shep Hyken: 2022 – Studie „Erreichen von Kundenverwunderung“ [#]