4 kreative Möglichkeiten, Ihr negatives Kundenfeedback zu nutzen

Wenn Sie mit dem Online-Verkauf beginnen, kann sich negatives Kundenfeedback wie ein echter Tritt in die Zähne anfühlen. Sie haben all die harte Arbeit investiert, um die Bestellung aufzugeben, sind aber hinter den Erwartungen Ihrer Kunden zurückgeblieben und machen sich jetzt Sorgen um Ihren Ruf, ganz zu schweigen davon, wie sich dies auf Ihre Kennzahlen auswirken könnte.

Mit der Erfahrung beginnt man jedoch zu erkennen, dass negatives Kundenfeedback nur ein Teil des Online-Verkaufs ist und nicht zu Herzen genommen werden sollte. Wenn Sie es kreativ einsetzen, kann es Ihnen sogar die Möglichkeit bieten, zu glänzen.

#1. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter nach Vorschlägen

Wenn Sie negatives Kundenfeedback erhalten, sollte Ihr Ziel immer sein, Verbesserungen vorzunehmen, damit Sie in Zukunft nicht noch einmal die gleiche Kritik erhalten. Manchmal kann es jedoch schwierig sein, eine Lösung zu finden, und Sie müssen möglicherweise über den Tellerrand hinausschauen.

Einige Unternehmen haben sich kreativere Ideen einfallen lassen, um ihre Mitarbeiter um Vorschläge zu bitten. Beispielsweise hat Amazon eine virtuelle Box für Vorschläge, in der seine Mitarbeiter Ideen einreichen können, während das Ministerium für Arbeit und Renten im Vereinigten Königreich eine gamifizierte App namens Idea Street entwickelt hat, in der seine Mitarbeiter ihre Vorschläge hinterlassen können.

Es kann jedoch noch einfacher sein. Eine Idee könnte so einfach sein wie das Erstellen eines Screenshots des negativen Feedbacks und das Anhängen an eine E-Mail, in der Sie Ihre Mitarbeiter um ihre Vorschläge bitten. Nehmen Sie zum Beispiel dieses Feedback:

Konkret können Sie an diesem Beispiel mit Ihren Mitarbeitern besprechen, was im Prozess passiert ist, um diesen Kunden wieder unzufrieden zu machen. Auf diese Weise können Sie aus einer Vielzahl von Ideen wählen, auf die Sie vielleicht noch nie gekommen sind.

Das Beste an dieser Lösung ist, dass sie für alle Marktplätze gilt. Egal, ob Sie bei Amazon, eBay oder einem anderen Kanal verkaufen, Sie können diese Methode in die Tat umsetzen.

#2. Erstellen Sie eine Fokusgruppe

Wenn Handelsmarkenhersteller ein neues Produkt entwickeln, neigen sie dazu, es in Phasen zu entwickeln. Sie geben das erste Produkt frei, messen die Rezeption und nehmen dann entsprechende Änderungen vor.

Ein kreativer Weg, um sicherzustellen, dass Ihre zweite Version wirklich eine Verbesserung darstellt, besteht darin, die Kunden, die zuvor negatives Feedback hinterlassen haben, zu bitten, die neueste Iteration zu testen. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass ihre Kritik berücksichtigt wurde. Beispielsweise könnten Sie eine E-Mail wie folgt an die ausgewählte Kundenliste richten:

Um Ihre Fokusgruppe aus geeigneten Kunden aufzubauen, müssen Sie sich alle negativen Produktbewertungen ansehen, die Sie erhalten haben, und auch Ihr Verkäuferfeedback überprüfen, da dort häufig produktbezogene Kommentare hinterlassen werden. Idealerweise suchen Sie nach Kunden, die konstruktive Bewertungen hinterlassen haben, die eine Möglichkeit zur Verbesserung Ihres Produkts vorschlagen. Dies sind einige gute Beispiele von Amazon und eBay.

Sobald Sie die negativen Kommentare gefunden und identifiziert haben, wer sie hinterlassen hat, können Sie die Käufer-Verkäufer-Nachrichten verwenden, um zu fragen, ob sie daran interessiert sind, Ihr verbessertes Produkt auszuprobieren.

Als allgemeine Best Practice sollten Sie sicherstellen, dass Sie auf alle negativen und positiven Bewertungen antworten, bevor Sie um einen Gefallen bitten. Schreiben Sie die Nachricht insbesondere bei negativen Bewertungen aus der Nachsorgeperspektive, entschuldigen Sie sich erneut für die schlechten Erfahrungen und erklären Sie, dass Sie das Feedback so ernst genommen haben, dass Sie Ihr Produkt geändert haben. Es ist eine großartige Möglichkeit, sie an Bord zu holen!

#3. Reagieren Sie mit Videos auf negatives Kundenfeedback

Wenn Sie negatives Kundenfeedback auf Amazon und eBay erhalten, haben Sie unter anderem die Möglichkeit, darauf zu reagieren. Traditionell geschieht dies mit einem kurzen, entschuldigenden Absatz, der auf die Beschwerden des Kunden eingeht und detailliert beschreibt, wie er sich verbessern will.

Da dies jedoch fast jeder Händler bei Amazon und eBay tut, kann es vorhersehbar klingen. Ihre Kunden werden möglicherweise sogar weniger empfänglich dafür, insbesondere wenn Sie in der Vergangenheit ähnliche Antworten auf negatives Feedback gegeben haben.

Wie können Sie also Ihren Kundenservice von der Masse abheben? Eine Möglichkeit ist, mit einem kurzen Video auf negatives Kundenfeedback zu reagieren. So wie die Leute sagen „ein Bild sagt mehr als tausend Worte“, können Sie sich vorstellen, dass ein Video darüber hinausgeht. Es ermöglicht dem Kunden, das Gesicht hinter dem Geschäft zu sehen, das in der Welt des E-Commerce oft verborgen ist.

Eine von HubSpot durchgeführte Studie ergab, dass 72 Prozent der Verbraucher Videos gegenüber Textmarketing bevorzugen. Wenn sich Verbraucher vor dem Kauf auf diese Weise engagieren, ist dies definitiv der richtige Ansatz für den gesamten Supportprozess.

Denken Sie daran, dass das Video nicht zu ausgefallen oder einstudiert sein muss. Schnappen Sie sich einfach Ihr Telefon, finden Sie einen geeigneten Ort, um es zu filmen, und sagen Sie all die Dinge, die Sie auch in eine schriftliche Antwort aufgenommen hätten. Der einzige Unterschied besteht darin, dass Sie stattdessen mit Ihrem Kunden sprechen.

Wenn Ihr Video fertig ist, laden Sie es auf YouTube hoch und senden Sie dann den Link an den betreffenden Kunden. Dies muss möglicherweise über Käufer-Verkäufer-Nachrichten auf Amazon erfolgen, da Sie nur URLs oder Links zu anderen bei Amazon verkauften Produkten einfügen können. Wenn Sie Inspiration brauchen, dann sehen Sie sich diesen Koch an, der YouTube-Videos verwendet hat, um auf schlechte Bewertungen zu reagieren, die sein Restaurant auf Yelp erhalten hat.

#4. Schauen Sie sich das negative Feedback und die Bewertungen Ihrer Konkurrenten an!

Wenn Sie ein eBay- oder Amazon-Verkäufer sind, dem sein Angebot gehört, dann könnten die negativen Bewertungen Ihrer Konkurrenten eine potenzielle Goldmine sein. Wieso den? Weil Sie ihre Schwächen ausnutzen und möglicherweise ihre Kunden stehlen können.

Wenn wir uns also zum Beispiel Apfelschneider ansehen, erhielt ein Produkt diese negative Bewertung:

Sie könnten dann reagieren, indem Sie Ihrer Produktbeschreibung Aufzählungspunkte hinzufügen, die die Mängel Ihres Konkurrenten ansprechen. Beispielsweise lautet die Produktbeschreibung eines anderen Apfelschneiders:

Auf diese Weise werden Sie alle Kunden anziehen, die die erste Auflistung verlassen haben und jetzt nach einem qualitativ hochwertigen Allesschneider suchen, der einfach zu bedienen ist. Sie könnten durchaus mehr Umsatz erzielen, ohne radikale Änderungen vorzunehmen. Denken Sie nur daran, dass es geschmacklos ist, Ihre Konkurrenten völlig zu ignorieren, also nutzen Sie es einfach, um Ihr eigenes Marktprofil zu stärken, anstatt sie öffentlich zu beschämen.

Endeffekt

Wichtig bei negativem Kundenfeedback ist, dass es nicht immer Sie als Verkäufer widerspiegelt.

Es könnte sein, dass der Kunde einfach einen schlechten Tag hatte oder dass der Lieferant unhöflich war und der Kunde es an Ihnen ausgelassen hat. In diesen Fällen kann nur sehr wenig getan werden, um zu verhindern, dass in Zukunft ähnliche Rückmeldungen hinterlassen werden. Aber Ihre Aufgabe ist es, die Berührungspunkte der Reise zu perfektionieren, die in Ihrer Kontrolle liegen.

Es ist auch wichtig, dass Sie so viele positive Bewertungen wie möglich generieren, da dies die Auswirkungen negativer Bewertungen verringert.

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