Wie man mit negativen Kommentaren in sozialen Medien für Kunden umgeht

Jeder, der etwas zu sagen hat, hat eine Plattform, auf der er seine Gedanken veröffentlichen kann, und dazu gehört auch, was er über Ihre Social-Media-Kunden denkt. Positive und negative Kommentare in sozialen Medien sind ein natürlicher Ausfluss dieser Freiheit, und letztere stellt für Marken im Internet oft eine Herausforderung dar.

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Mehr als 95 Prozent der Menschen suchen gezielt nach negativen Bewertungen, wenn sie online nach Unternehmen, Produkten oder Lösungen suchen, da sie der Meinung sind, dass solche Inhalte wichtigen Kontext zu einem Unternehmen oder Produkt liefern. Verbraucher erwarten außerdem, dass Unternehmen innerhalb von 7 Tagen auf negative Kommentare reagieren (Search Engine Journal).

Lesen Sie weiter, um umsetzbare Tipps für die Verwaltung von Social-Media-Kommentaren und den Online-Schutz der Marken Ihrer Kunden zu erhalten.

Inhaltsverzeichnis

• Negative Kommentare in sozialen Medien verstehen
  • Gründe für legitimes negatives Publikumsfeedback
  • Welche Auswirkungen hat dies auf das Geschäft Ihres Kunden?
• Wie man mit negativen Kommentaren in sozialen Medien umgeht: einige Best Practices
  • Wie man mit Trollen und negativen Influencern umgeht
  • Warum Sie rechtzeitig reagieren sollten
  • Tipps zur Reaktion auf Kundenbeschwerden und -kritik
• Strategien zur Vermeidung negativer Social-Media-Kommentare
  • Bauen Sie einen positiven Ruf in den sozialen Medien auf
  • Verwalten Sie Social-Media-Kommentare proaktiv
  • Schaffen Sie eine Community rund um die Marke
• Wie Social Marketing beim Umgang mit negativen Kommentaren in sozialen Medien helfen kann
• Häufig gestellte Fragen zu negativen Kommentaren und sozialen Medien
  • Kann das Löschen negativer Kommentare in sozialen Medien dem Ruf meiner Marke schaden?
  • Wie gehe ich mit negativen Kommentaren von Influencern in sozialen Medien um?

Negative Kommentare in sozialen Medien verstehen

Es gibt verschiedene Arten von Social-Media-Kommentaren, die ein negatives Licht auf eine Marke, ein Produkt oder einen Inhalt werfen. Einige sind böswillig, andere einfach unglücklich und wieder andere vertreten einen berechtigten Standpunkt, den das Unternehmen berücksichtigen sollte. Zu den negativen nutzergenerierten Inhalten in sozialen Medien können gehören:

• Beschwerden. Unzufriedene Kunden oder potenzielle Kunden können sich über Produkte oder Dienstleistungen beschweren. Bei Beschwerden handelt es sich häufig um negative Inhalte, die nicht strafbar sein sollen – oder aus praktischen Gründen nicht strafbar sind. Wenn jemand zum Beispiel angibt, dass er sich aus Bequemlichkeit wünscht, dass ein Geschäft die ganze Nacht über geöffnet wäre, ist das nicht unbedingt ein Wunsch, den das Unternehmen erfüllen kann, selbst wenn es dies gewollt hätte.
• Kritik. Kritik ist der umsetzbarere Cousin von Beschwerden. In vielen Fällen kann Kritik von Leuten geäußert werden, die eine Verbesserung sehen möchten und eine Vorstellung davon haben, wie diese zustande kommen könnte. Natürlich ist nicht jede Kritik hilfreich, aber es ist wichtig, diese Art von Feedback sorgfältig zu prüfen, um festzustellen, ob es einen Mehrwert bietet.
• Trollen. Online-Trolle sind Menschen, die aus Unterhaltungsgründen oder weil sie etwas gegen eine Marke oder ein Unternehmen haben, unangenehme Kommentare abgeben. Ein alter Mitarbeiter, eine Konkurrenzmarke oder jemand, der gelangweilt ist und zu viel Zeit zur Verfügung hat, könnte solche Kommentare abgeben. Diese Kommentare sind in der Regel insgesamt von geringem Wert.
• Spam. Spam-Kommentare haben nichts mit der Marke oder dem Inhalt Ihres Kunden zu tun. Sie können aus Copy-Paste-Vorgängen resultieren, die dazu dienen sollen, einer anderen Marke zu mehr Bekanntheit zu verhelfen. Im schlimmsten Fall sind Spam-Kommentare mit Betrug verbunden.

Gründe für legitimes negatives Publikumsfeedback

Einige negative Kommentare haben keinen logischen Grund. Doch viele Kunden haben berechtigte Gründe, negatives Feedback auf Social-Media-Seiten zu hinterlassen. Einige häufige Gründe sind:

• Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice
• Probleme mit einem Produkt oder schlechte Produktqualität
• Mangelnde Kommunikation über andere Kanäle wie Kundensupport oder E-Mail
• Die bestellten Artikel werden nicht erhalten
• Mangelnde Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung seitens des Kunden

Welche Auswirkungen hat dies auf das Geschäft Ihres Kunden?

Agenturen, die das Social-Media-Management für Kunden übernehmen – und insbesondere diejenigen, die Social Media im Reputationsmanagement nutzen – müssen in der Lage sein, zeitnah und angemessen auf negative Kommentare zu reagieren. Diese Kommentare zu ignorieren ist keine Option.

Auf die Frage nach ihren Hauptgründen für die Nutzung bestimmter Social-Media-Plattformen nannten Verbraucher die Suche nach Informationen über Produkte oder Marken in den drei wichtigsten Anwendungsfällen für Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn und Twitter (Smart Insights). Wenn negative Kommentare vorhanden sind, ist die erste Erfahrung, die diese Art von Suchenden mit einer Marke oder einem Produkt machen kann, negativ.

Die potenziellen Folgen negativer Rückmeldungen in sozialen Medien, insbesondere wenn sie nicht angemessen gehandhabt werden, können Folgendes umfassen:

• Verminderter Markenruf. Häufiges oder unbeantwortetes negatives Feedback kann dazu führen, dass das Publikum eine geringere Meinung über eine Marke hat. Es kann auch die Markenbekanntheit verringern, da die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen Inhalte einer Marke mit einem schlechten Ruf teilen oder sich damit beschäftigen, immer geringer wird.
• Verlust der Kundenbindung. Kunden können beginnen, sich von einer Marke zu distanzieren, wenn viele negative Rückmeldungen unbeantwortet bleiben. Sie möchten möglicherweise nicht das Risiko eingehen, bei dem Unternehmen einzukaufen, und diejenigen, die die Marke oder das Produkt zuvor empfohlen hätten, überdenken dies möglicherweise noch einmal.
• Umsatzrückgang. Wenn Engagement und Reichweite abnehmen, werden Kennzahlen wie Umsatz und Umsatz wahrscheinlich folgen. Potenzielle Kunden, die in sozialen Medien nach Informationen über eine Marke oder ein Produkt suchen, können durch negative Kommentare abgeschreckt werden und dazu führen, dass sie anderswo nach dem suchen, was sie benötigen.
• Schlechte Mitarbeitermoral. Wenn eine Marke einen schlechten Ruf hat, sind die Mitarbeiter möglicherweise nicht mehr stolz darauf, für das Unternehmen zu arbeiten. Ein Mangel an Stolz am Arbeitsplatz kann die Arbeitsmoral der Mitarbeiter beeinträchtigen und zu Problemen wie erhöhter Fehlerquote, verringerter Produktion und Effizienz, hoher Fluktuation und mangelhaftem Kundenservice führen.

Wie man mit negativen Kommentaren in sozialen Medien umgeht: einige Best Practices

Ob legitim oder nicht, öffentliches negatives Feedback wirkt sich sicherlich auf das Geschäft aus – negatives Feedback ist jedoch nicht automatisch negativ für eine Marke. Wenn Sie wissen, wie Sie mit diesen Kommentaren in sozialen Medien umgehen, können Sie Chancen nutzen, um die positive Wahrnehmung von Kundenmarken zu fördern. Sehen Sie sich unten einige Beispiele für negative Kommentare und Tipps für den Umgang damit an.

Wie man mit Trollen und negativen Influencern umgeht

Trolle und negative Influencer sind nicht darauf aus, hilfreiche Kritik zu üben. Möglicherweise starten sie negative Angriffe auf eine Marke, nur um in den sozialen Medien Fuß zu fassen. Oder sie möchten online genauso viel Ärger verursachen, aus keinem anderen Grund, als zuzusehen, wie sich das Drama entfaltet.

Gehen Sie mit solchen Kommentaren und Verhaltensweisen um, indem Sie:

• Streit vermeiden. Wenn der Kommentator nicht nach einer Lösung sucht, ist es unwahrscheinlich, dass er sich jemals positiv darauf einlässt. Lassen Sie sich nicht von ihnen in den Dreck ziehen und vermeiden Sie auf jeden Fall Beschimpfungen und andere negative Verhaltensweisen.
• Gemeinsamkeit finden. Drehen Sie die negative Interaktion durch eine positive Reaktion um – es ist das metaphorische Hinhalten der anderen Wange. Auch wenn der Kommentator nicht vorbeikommt, können andere Leute sehen, wie Sie es versuchen.
• Bieten Sie eine Lösung an. Bieten Sie nach Möglichkeit eine Lösung für das dargestellte Problem an. Trolle und negative Influencer sehen möglicherweise albern aus, wenn sie weiterhin für Aufregung sorgen, nachdem Sie eine Lösung angeboten haben.
• Blockieren Sie den Benutzer. Setzen Sie die Blockierungsfunktion sparsam ein, um nicht den Eindruck zu erwecken, Sie würden Ihre Verbraucher zensieren. Aber beobachten Sie potenzielle Trolle genau. Wenn sie Sie, Ihre Kunden oder deren Kunden weiterhin belästigen, entziehen Sie ihnen die Möglichkeit, sich mit den Inhalten zu beschäftigen.

Warum Sie rechtzeitig reagieren sollten

Rund 80 Prozent der Kunden sagen, dass sie von Marken erwarten, dass sie innerhalb von 24 Stunden auf Social-Media-Kommentare und -Nachrichten reagieren, und viele möchten Antworten in nur 6 Stunden sehen. Auf negative Kommentatoren überhaupt nicht zu reagieren, kann zu Geschäftsverlusten führen, da etwa 50 Prozent der Kunden sagen, dass sie keine Geschäfte mit einer Marke machen würden, die negatives Feedback ignoriert (Social Stamina).

Unabhängig davon, ob Sie Ihre eigene Marke verwalten oder Social-Media-Pakete verkaufen, benötigen Sie einen Plan, der Ihnen Folgendes ermöglicht:

• Reagieren Sie so schnell wie möglich auf alle Kommentare, insbesondere auf negative Kommentare. Wenn Sie nicht die Kontrolle über die Erzählung übernehmen, öffnen Sie die Tür für jemand anderen. Wenn Sie stundenlang nicht auf Kommentare reagieren, kann es sein, dass andere in der Zwischenzeit eine voreingenommene oder völlig unwahre Geschichte erzählen.
• Überprüfen Sie die sozialen Kanäle regelmäßig auf Bewertungen und Kommentare. Social-Media-Marketing ist nie ein „Set-it-and-forget-it“-Ansatz. Social-Media-Management geht über das Erstellen und Veröffentlichen von Inhalten hinaus. Stellen Sie sicher, dass jemand damit beauftragt ist, jeden von Ihnen verwalteten Kundenkanal zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Kommentare zeitnah überprüft und beantwortet werden.
• Schaffen Sie Effizienz durch Automatisierungen. Verwenden Sie eine Social-Media-Management-Software und richten Sie Benachrichtigungen ein, damit die richtigen Personen benachrichtigt werden, wenn eine negative Bewertung oder ein negativer Kommentar veröffentlicht wird. Dadurch wird sichergestellt, dass nichts untergeht und jeder Kommentar die erforderliche sorgfältige Prüfung und Reaktion erhält.

Tipps zur Reaktion auf Kundenbeschwerden und -kritik

Während einige der Tipps zum Umgang mit negativen Influencern und Trollen möglicherweise auch auf den Umgang mit Kundenbeschwerden zutreffen, sind diese Interaktionen nicht dasselbe. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter und Kunden darin, mit Situationen anders umzugehen und auf berechtigte Kundenbeschwerden zu reagieren, indem Sie die folgenden Schritte befolgen:

1. Hören. Nehmen Sie sich Zeit, um die Beschwerde oder Kritik des Kunden wirklich zu verstehen. Kontaktieren Sie uns per Privatnachricht oder bitten Sie in den Kommentaren um Erläuterungen. Zeigen Sie, dass Ihnen wichtig ist, was Kunden zu sagen haben.
2. Sich entschuldigen. Erkennen Sie alle Probleme, die dem Kunden möglicherweise Unannehmlichkeiten oder Bedenken bereitet haben. Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Sie können sagen, dass es Ihnen leid tut, dass einem Kunden etwas passiert ist, auch wenn Ihr Kunde daran nicht schuld ist.
3. Lösen. Bieten Sie, wann immer möglich, eine Lösung oder Hilfe an. Es kann so einfach sein, der Person per Direktnachricht mitzuteilen, dass Sie Kontakt aufgenommen haben, um weitere Informationen zu geben oder mehr über das Problem zu erfahren, damit Sie die Prozesse in Zukunft verbessern können.
4. Nachverfolgen. Wenn Sie eine Lösung anbieten, nehmen Sie später Kontakt auf, um sicherzustellen, dass die Probleme des Kunden gelöst werden. Wenn Sie beispielsweise ein neues Produkt verschicken, nehmen Sie in etwa einer Woche Kontakt mit uns auf, um sicherzustellen, dass es problemlos eingegangen ist.

Strategien zur Vermeidung negativer Social-Media-Kommentare

Indem Sie einige Best Practices und Richtlinien für das Social-Media-Management befolgen, können Sie das Risiko negativer Kommentare zu Ihren Social-Media-Profilen verringern. Ein proaktiver Social-Media-Content-Marketing- und Management-Ansatz ist in der Regel am besten.

Bauen Sie einen positiven Ruf in den sozialen Medien auf

Nutzen Sie Social-Media-Ideen für Unternehmen und Ihr eigenes Wissen darüber, was Ihr Publikum braucht und möchte, um regelmäßig positive Interaktionen zu schaffen. Wenn die Leute Ihnen aufgrund Ihres insgesamt positiven Rufs bereits vertrauen, haben ein paar negative Bewertungen oder Kommentare keine so große Wirkung.

Zu den einfachen Möglichkeiten, einen positiven Ruf in den sozialen Medien aufzubauen, gehören:

• Erstellen hochwertiger Inhalte. Relevante, lehrreiche Inhalte helfen dabei, Ihre Kunden als zuverlässige Experten in ihren Nischen zu positionieren. Das ständige Erscheinen dieser Art von Inhalten schafft guten Willen, der Marken dabei helfen kann, etwas negatives Feedback besser zu überstehen.
• Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenservice. Wenn bestehende Kunden mit dem Service zufrieden sind und ein Unternehmen für seine Aufmerksamkeit und Fürsorge bekannt ist, haben negative Kommentare weniger Gewicht. Tatsächlich können Kunden, die einen außergewöhnlichen Service erlebt haben, sogar einspringen, um für eine Marke einzutreten.
• Follower einbeziehen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, mit Ihren Followern in den sozialen Medien in Kontakt zu treten, entsteht Transparenz, die dazu beitragen kann, ungenaue oder unfaire Informationen zu beseitigen, die möglicherweise in einigen negativen Kommentaren auftauchen.

Verwalten Sie Social-Media-Kommentare proaktiv

Social-Media-Management sollte niemals passiv sein. Wenn Sie mit Social-Media-Inhalten und -Kommentaren immer einen Schritt voraus sind, können Sie die Bühne bereiten, anstatt anderen die Entscheidung zu überlassen, welche Geschichte Verbraucher über die Marke eines Kunden beachten werden. Zu den Möglichkeiten, dies zu tun, gehören:

• Implementierung einer klaren Social-Media-Richtlinie. Stellen Sie sicher, dass sich jeder in Ihrem Team seiner Verantwortung bewusst ist und einen Plan für den Erfolg hat. Dazu können Richtlinien zur Markenstimme und zum Messaging sowie Social-Media-Skripte gehören, die Teams dabei helfen, im Namen von Kundenunternehmen auf Kommentare zu reagieren.
• Regelmäßige Überwachung der Social-Media-Kanäle. Erstellen Sie Prozesse, die Kommentare und Nachrichten auf allen Social-Media-Kanälen Ihrer Kunden verfolgen, damit Sie Ressourcen für deren Verwaltung zuweisen können.
• Auf alle Anliegen wird umgehend eingegangen. Wenn Sie nicht umgehend auf lauwarme Kommentare reagieren, lassen Sie die Tür offen, sodass die Kommentare negativer werden oder dass andere mit einer Erzählung eingreifen, die ihnen hilft – und nicht unbedingt Ihrem Unternehmen dient.

Schaffen Sie eine Community rund um die Marke

Wenn Sie eine Community aufbauen, schaffen Sie einen Puffer zwischen der Marke und potenziellen Kritikern. Wenn negative Kommentatoren auftauchen, wird sich die Community wahrscheinlich gegen sie stellen, was ein positiver Vorteil sein kann, wenn Sie den Überblick über Kommentare verlieren oder nicht sofort auf einen Kommentar antworten.

Hier sind einige Möglichkeiten, um in den sozialen Medien eine Community rund um eine Marke aufzubauen:

• Fördern Sie benutzergenerierte Inhalte. Zeigen Sie, dass Ihnen wichtig ist, was Ihre Follower denken oder brauchen. Stellen Sie offene Fragen, veranstalten Sie Hashtag-Werbeaktionen oder Wettbewerbe oder bitten Sie andere, ihre Geschichten und Bilder zu teilen.
• Führen Sie Social-Media-Marketingkampagnen durch, die positives Feedback hervorrufen. Überlegen Sie, wie Sie positive Kommentare zu Social-Media-Profilen fördern können. Es kann so einfach sein, zu fragen, was den Leuten an der Marke gefällt, oder sie einzuladen, besondere Momente rund um ein Produkt zu teilen.
• Arbeiten Sie mit den richtigen Influencern zusammen. Arbeiten Sie mit Markenbotschaftern und anderen Influencern zusammen, die bereit sind, positive Inhalte über eine Marke oder ein Produkt zu erstellen. Sie brauchen keinen Promi mit einer Million oder mehr Followern. Ein angesehener Influencer mit 10.000 Followern in Ihrer Nische kann oft mehr Conversions erzielen als nicht gezielte virale Promi-Inhalte.

Wie Social Marketing beim Umgang mit negativen Kommentaren in sozialen Medien helfen kann

Das Social-Marketing-Tool von Vendasta bietet die Technologie, die Sie benötigen, um mit Kommentaren und Nachrichten in sozialen Medien Schritt zu halten. Hier sind einige Möglichkeiten, wie das Social-Marketing-Tool dabei helfen kann, mit negativen Kommentaren umzugehen und den Ruf der Kunden zu schützen:

• Tools zur Überwachung sozialer Medien stellen sicher, dass Sie Kommentare und Erwähnungen von mehreren Profilen oder Plattformen problemlos verfolgen können – alles über ein einziges Dashboard.
• Sie können auf Kommentare über mehrere Profile hinweg antworten, ohne sich ständig bei Plattformen an- und abmelden zu müssen.
• Mithilfe von Berichten und Analysen können Sie aktuelle Meinungen zu einer Marke verstehen, sodass Sie proaktive Social-Media-Nachrichten erstellen können, um den Ruf der Marke zu schützen.
• KI-Tools helfen dabei, Antworten auf negative Kommentare zu automatisieren und bieten einen Ausgangspunkt, den Sie für effizientere Arbeitsabläufe einfach bearbeiten können.

Häufig gestellte Fragen zu negativen Kommentaren und sozialen Medien

Kann das Löschen negativer Kommentare in sozialen Medien dem Ruf meiner Marke schaden?

Das Delegieren von Social-Media-Aufgaben an die falschen Personen kann sich negativ auf den Ruf Ihrer Marke auswirken. Wenn Sie mit unerfahrenen Partnern zusammenarbeiten, ignorieren diese möglicherweise das Feedback auf Ihren sozialen Kanälen oder veröffentlichen Inhalte, die nicht mit Ihren Marken- und Zielgruppenwerten übereinstimmen. Wenn Sie sich jedoch für White-Label-Social-Media-Management mit dem richtigen Partner entscheiden, kann das Delegieren Ihren Markenruf und Ihre Geschäftsleistung in den sozialen Medien verbessern.

Wie gehe ich mit negativen Kommentaren von Influencern in sozialen Medien um?

Reagieren Sie schnell, um sicherzustellen, dass Ihre Nachricht Teil der Erzählung ist. Seien Sie ehrlich und transparent. Entschuldigen Sie sich, wenn etwas berechtigterweise ein Problem darstellt, und danken Sie Influencern für hilfreiches Feedback. Überwachen Sie Trolling und haben Sie keine Angst davor, Leute zu blockieren, wenn sie nichts Wertvolles beitragen und Klienten oder Kunden belästigen.