Wie sich Multichannel-Marketing auf das Kundenerlebnis auswirkt

Stellen Sie sich zwei konkurrierende Marken in derselben Branche vor. Marke A beschränkt ihre Präsenz auf Instagram und verlässt sich ausschließlich auf einen einzigen Kanal, um ihr Produkt zu bewerben.

Marke B wirft ein breiteres Netz aus. Diese Marke ist auf allen wichtigen Social-Media-Plattformen aktiv, schaltet gezielte Anzeigen auf Google und YouTube, verschickt regelmäßig einen Newsletter und präsentiert ihre Kampagnen sogar auf Werbetafeln.

Welche Marke erreicht Ihrer Meinung nach ihre Kunden effektiver und bietet ein besseres Kundenerlebnis (CX)? Natürlich Marke B.

Dies ist ein klares Beispiel für ein Unternehmen, das Multichannel-Marketing nutzt, um seine Zielgruppe zu erreichen, über verschiedene Kanäle hinweg ein positives Erlebnis zu bieten und letztendlich den Umsatz zu steigern.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, was Multichannel-Marketing ist und welche Vorteile es hat, wie es sich auf das Kundenerlebnis auswirkt und drei Tipps, wie Sie Ihre Marketingkanäle für eine bessere CX vereinheitlichen.

Was ist Multichannel-Marketing?

Multichannel-Marketing ist eine Marketingstrategie, die die Interaktion mit Kunden über verschiedene Online- und Offline-Kanäle beinhaltet. Im Gegensatz zum Omnichannel-Marketing, bei dem die verschiedenen Kanäle miteinander verknüpft sind, befinden sich Multichannel-Marketingplattformen oft in Silos:

Wenn Sie beispielsweise eine Multichannel-Marketingstrategie verwenden, könnten Sie eine Social-Media-Anzeige mit einem Sonderangebot schalten.

Interessierte Kunden könnten dann online nach Ihrer Marke suchen und Ihre Website besuchen.

Dort können sie das Angebot weiter erkunden und Kundenstimmen oder FAQs lesen. Bei weiteren Fragen haben Kunden die Möglichkeit, beispielsweise mit dem Online-Support zu chatten oder das Callcenter zu kontaktieren.

Das Hauptziel des Multichannel-Marketings besteht darin, die Reichweite Ihrer Marketingbotschaft zu erhöhen und die CX und das Engagement Ihres Unternehmens zu verbessern, indem Sie dort präsent sind, wo sich Ihre Zielgruppe befindet.

Dazu gehört, Ihr Publikum über verschiedene Kanäle zu erreichen, darunter:

• Email
• Social-Media-Plattformen wie Instagram, TikTok und LinkedIn
• Websites
• Direktwerbung
• Gedruckte Flyer
• Persönliche Geschäfte
• Direktwerbung
• Veranstaltungen und Messen

5 Vorteile von Multichannel-Marketing

Multichannel-Marketingkampagnen basieren auf datengesteuerten Erkenntnissen, personalisierten Nachrichten und einheitlichen Erlebnissen über verschiedene Kanäle hinweg, um:

1. Erreichen Sie mehr Menschen
2. Erhöhen Sie das Engagement
3. Steigern Sie die Conversions
4. Bauen Sie Markentreue auf
5. Gewinnen Sie tiefere Kundeneinblicke

Schauen wir uns diese Vorteile genauer an.

1. Erreichen Sie mehr Menschen

Ihre Kunden sind überall. Sie scrollen durch Social-Media-Feeds, checken E-Mails und besuchen persönliche Geschäfte.

Mit Multichannel-Marketing können Sie sie über all diese Kanäle erreichen. Potenzielle Kunden können Ihre Marke entdecken, die benötigten Informationen finden und einfacher Einkäufe tätigen.

Die Ergebnisse? Erhöhte Markenbekanntheit, verbesserte Kundenbindung und mehr Verkäufe.

2. Erhöhen Sie das Engagement

Mehrere Touchpoints bieten Kunden mehr Möglichkeiten, über ihren bevorzugten Kanal mit Ihnen in Kontakt zu treten.

Dadurch wird Ihr CX zugänglicher und bequemer. Es ist auch wahrscheinlicher, dass Menschen mit einer Marke interagieren und ihr treu bleiben, die dort mit ihnen interagiert, wo sie sich am wohlsten fühlen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Ihr Unternehmen verfügt über ein Contact Center und bietet In-App-Tutorials an.

Ein Kunde, der eine direkte Kommunikation bevorzugt, kann sich für sofortige Hilfe problemlos an das Contact Center wenden. In der Zwischenzeit kann ein anderer Kunde, der Self-Service bevorzugt, von den In-App-Tutorials profitieren, indem er Ihr Produkt in seinem eigenen Tempo kennenlernt.

Verwandter Artikel

Contact Center Experience: Wie Sie es besser aufbauen und verbessern können

3. Steigern Sie die Conversions

Jeder Touchpoint im Multichannel-Marketing bietet die Möglichkeit, die Customer Journey durch konsistente Nachrichten und Handlungsaufforderungen zu optimieren:

Eine über alle Kanäle einheitliche Marketingbotschaft stärkt Ihre Marke und Ihr Angebot. Durch diese Wiederholung werden Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung vertrauter und bauen nach und nach ihr Vertrauen in Ihre Marke auf.

Und solange Sie klare Handlungsaufforderungen einbinden, wissen sie genau, wie sie einen Kauf tätigen oder welchen Schritt sie als Nächstes unternehmen müssen, was die Konversionsraten erhöht.

Stellen Sie sich vor, Sie betreiben eine Gesundheits- und Wellness-Website.

Sie veröffentlichen also einen spannenden Artikel über gesunde Ernährung auf Ihrem Blog und teilen Ausschnitte des Artikels in den sozialen Medien. In Ihren Newsletter fügen Sie einen Link zu einem kostenlosen Leitfaden zur Essensplanung ein, für den eine E-Mail-Anmeldung erforderlich ist – Ihr direkter Aufruf zum Handeln.

Ein Leser, der Ihre Blog- und Social-Media-Beiträge verfolgt und Ihren Inhalt wertschätzt, ist eher geneigt, sich für den Leitfaden anzumelden, als jemand, der Ihre Marke weniger kennengelernt hat.

4. Bauen Sie Markentreue auf

Effektives Multichannel-Marketing trägt zum Aufbau der Markentreue bei, indem es sicherstellt, dass Ihr Publikum über verschiedene Kanäle hinweg konsistente, positive Interaktionen mit Ihrer Marke hat.

Und positive Interaktionen sind gut für Ihre Marke, denn 80 % der Verbraucher finden das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig wie die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens.

Durch die kontinuierliche Interaktion mit Ihren Kunden über verschiedene Kanäle hinweg bauen Sie eine treue Fangemeinde auf.

Diese treuen Kunden könnten sogar zu Markenbotschaftern werden, indem sie ihre positiven Erfahrungen mit anderen teilen, gute Bewertungen hinterlassen und Ihre Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen.

Verwandter Artikel

Bewertungsmarketing: 5 Möglichkeiten zur Beschleunigung des Geschäftswachstums

5. Gewinnen Sie tiefere Kundeneinblicke

Durch Marketing auf vielen verschiedenen Kanälen können Sie Informationen aus verschiedenen Quellen sammeln.

Anschließend können Sie die gesammelten Kundendaten nutzen, um Ihre Marketingbemühungen zu personalisieren, Verkaufsblocker zu beseitigen und Ihre Strategien zur Verbesserung der Konversionsraten zu optimieren.

Durch die Verfolgung des Kundenverhaltens und -engagements über verschiedene Kanäle hinweg können Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Zielgruppe gewinnen, darunter:

• Bevorzugte Kommunikationskanäle und Inhaltstypen
• Demografie und Attribute
• Produktpräferenzen und Kaufhistorie
• Rücklaufquoten auf verschiedene Marketing- und Callcenter-Kampagnen
• Spitzenzeiten des Engagements und Online-Aktivitätsmuster
• Feedback- und Zufriedenheitsniveaus

Wie sich erfolgreiches Multichannel-Marketing auf Ihr Kundenerlebnis auswirkt

Hier sind vier Möglichkeiten, wie ein Multichannel-Marketing-Ansatz dazu beiträgt, Ihre CX und Ihren Markenruf zu verbessern:

1. Es gibt Ihrem Publikum die Kontrolle.
2. Es fließt in die Personalisierung ein.
3. Es schafft eine nahtlose Customer Journey.
4. Dies führt zu einer schnelleren Problemlösung.

Schauen wir uns jedes dieser Ergebnisse genauer an.

1. Es gibt Ihrem Publikum die Kontrolle

Multichannel-Marketing ermöglicht es Kunden und Interessenten, zu ihren Bedingungen mit Ihrer Marke zu interagieren – überall und jederzeit.

Das Sportbekleidungsunternehmen On Running ist ein hervorragendes Beispiel dafür, dass man dort ist, wo sein Publikum ist. Sie nutzen OFF, ihr hauseigenes Magazin, um inspirierende Sportlergeschichten zu teilen und ihre neuesten Produkte vorzustellen.

Sie sind auch auf Social-Media-Plattformen aktiv, mit 46.000 Followern auf TikTok und 1,6 Millionen Followern auf Instagram :

Schließlich schließen sie sich mit Sportlern zusammen, um Menschen dabei zu helfen, über ihre bevorzugten Sport-Influencer mit ihnen zu interagieren. All diese Interaktionen ergänzen die Online- und Präsenzgeschäfte, die direkt an den Verbraucher gerichtet sind.

2. Es fließt in die Personalisierung ein

Da Sie auf verschiedenen Plattformen vertreten sind, können Sie Ihre CX individuell anpassen und Ihrer Zielgruppe genau dort bieten, was sie möchte, wo sie am aktivsten ist.

Sie können beispielsweise analysieren, mit welchen Arten von Inhalten Ihr Publikum auf jeder Plattform am meisten interagiert.

Wenn sie viel mit Anleitungsvideos in sozialen Medien interagieren, könnten Sie sich darauf konzentrieren, mehr dieser Videos zu erstellen.

Wenn sie dazu neigen, Whitepapers oder Fallstudien von Ihrer Website herunterzuladen, können Sie Ihren Newsletter so anpassen, dass er diese Ressourcen hervorhebt.

Auf diese Weise stellen Sie nicht nur Inhalte bereit, die sie interessieren, sondern machen sie auch auf ihrer bevorzugten Plattform verfügbar und verbessern so ihr Gesamterlebnis mit Ihrem Unternehmen.

3. Es schafft eine nahtlose Customer Journey

Durch die Verwendung derselben Daten und Strategien über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Interaktionen im Geschäft stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden eine einheitliche Botschaft und ein einheitliches Markenerlebnis erhalten.

Egal, ob sie online oder in Ihrem Ladengeschäft einkaufen, das Erlebnis fühlt sich kontinuierlich und vertraut an.

Nahtlose Reisen sind von entscheidender Bedeutung, da Kunden unabhängig vom genutzten Kanal ein einheitliches Erlebnis erwarten. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen unterbrochen werden, können sie frustriert werden und das Vertrauen in Ihre Marke verlieren.

Andererseits ist es wahrscheinlicher, dass Kunden, die Kontinuität und persönliche Aufmerksamkeit erfahren, engagiert bleiben, Käufe tätigen und Ihre Marke weiterempfehlen.

4. Es führt zu einer schnelleren Problemlösung

Niemand wartet gerne auf Unterstützung, besonders wenn dadurch das Geschäft auf Eis gelegt wird.

Eine erfolgreiche Multichannel-Marketingstrategie stellt sicher, dass Kunden mehrere Möglichkeiten haben, Sie zu erreichen, wenn sie Hilfe benötigen, darunter:

• Chatbots für schnelle Fragen
• Wissensdatenbanken zur Self-Service-Fehlerbehebung
• E-Mail-Support für komplexere Probleme
• Kontaktzentren, um in Echtzeit mit einem Menschen zu sprechen

Profi-Tipp: Seien Sie vorsichtig mit Chatbots. Sie mögen kosteneffektiv erscheinen, aber Kunden bewerten Chatbots oft als die am wenigsten wünschenswerte Support-Option:

Das bedeutet, dass Sie immer sicherstellen sollten, dass andere Kontaktpunkte verfügbar sind, damit Kunden jederzeit die Unterstützung erhalten können, die sie benötigen.

3 Möglichkeiten zur Vereinheitlichung von Marketingkanälen für ein besseres Kundenerlebnis

Kunden sind verwirrt, wenn Ihr Marketing auf verschiedenen Kanälen unzusammenhängend erscheint. Die Schaffung eines einheitlichen Erlebnisses kann die Kundenzufriedenheit steigern, stärkere Beziehungen aufbauen und Ihnen helfen, Ihre Wachstumsziele zu erreichen.

Hier sind drei Möglichkeiten, dies zu erreichen:

1. Kombinieren Sie Daten für eine ganzheitliche Sicht
2. Testen Sie Ihren Multichannel-Ansatz A/B
3. Konzentrieren Sie sich auf den Customer Lifetime Value

1. Kombinieren Sie Daten für eine ganzheitliche Sicht

Wenn Sie sich auf nur eine Art von Daten konzentrieren, wie z. B. Website-Analysen, beschränken Sie sich auf nur einen Teil der Geschichte.

Wenn Sie jedoch weitere Informationen wie Kundenfeedback und Support-Interaktionen hinzufügen, erkennen Sie das Gesamtbild.

Stellen Sie sich vor, Ihr Marketingteam hat durch die Analyse Ihrer Website einen Rückgang der Online-Verkaufskonvertierungen festgestellt.

In der Zwischenzeit erhält Ihre CX-Abteilung Beschwerden über verwirrende Checkout-Prozesse.

Wenn Ihre Marketing- und Customer-Experience -Teams zusammenarbeiten würden, würden die kombinierten CX-Kennzahlen ihnen wahrscheinlich dabei helfen, herauszufinden, dass der Umsatzrückgang mit dem Checkout-Prozess zusammenhängen könnte.

Da sie nun den Gesamtüberblick haben, können sie an der Lösung des Problems arbeiten, möglicherweise den Umsatzverlust ausgleichen und die CX verbessern.

Beginnen Sie damit, die wichtigsten Berührungspunkte zu identifizieren, über die Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Dazu können Ihre Website, Social-Media-Plattformen, Kundendienstanrufe, E-Mail-Anfragen und Online-Bewertungen gehören.

Als nächstes nutzen Sie ein Analysetool, das die Daten dieser Touchpoints integrieren kann.

Suchen Sie nach Mustern und Korrelationen in den Daten.

Gibt es beispielsweise Zeiten mit hohem Traffic auf Ihrer Website, die mit vielen Kundendienstanrufen einhergehen?

Werden in Online-Bewertungen und Kunden-E-Mails häufige Probleme erwähnt?

Sobald Sie diese Muster erkennen, können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen, um etwaige Probleme zu beheben und letztendlich das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

2. A/B-Testen Sie Ihren Multichannel-Ansatz

A/B-Tests sind eine Methode, bei der Sie zwei Versionen eines Marketing-Assets vergleichen, um herauszufinden, welche besser abschneidet.

Dies kann das Testen verschiedener Aspekte Ihres Multichannel-Ansatzes umfassen, wie z. B. Ihre E-Mail-Formate, Social-Media-Inhalte oder In-Store-Werbeaktionen. Sie können Ihre Buyer-Personas sogar einem A/B-Test unterziehen, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Botschaft über die richtigen Kanäle an die richtigen Personen übermitteln.

Der erste Schritt besteht darin, herauszufinden, welche Elemente Ihrer Multichannel-Strategie Sie testen möchten.

Dies kann der Wortlaut Ihrer Handlungsaufforderungen, das Design Ihrer Anzeigen, der Zeitpunkt Ihrer E-Mail-Kampagnen oder die Art der Inhalte sein, die Sie auf verschiedenen Plattformen veröffentlichen.

Sobald Sie die Elemente ermittelt haben, die Sie testen möchten, erstellen Sie jeweils zwei unterschiedliche Versionen und stellen Sie sie gleichzeitig für ähnliche Zielgruppensegmente bereit.

Durch die Analyse der Leistung jeder Version können Sie feststellen, welche bei Ihrem Publikum besser ankommt, und Ihre Multichannel-Strategie entsprechend optimieren.

3. Konzentrieren Sie sich auf den Customer Lifetime Value

Der Customer Lifetime Value (CLV) stellt den Gesamtumsatz dar, den ein Kunde während der gesamten Geschäftsbeziehung mit Ihnen voraussichtlich für Ihr Unternehmen erwirtschaften wird.

Indem Sie CLV in Ihren Marketing-Mix einbeziehen, können Sie langfristigen Beziehungen und Kundenbindung Vorrang vor kurzfristigen Verkäufen geben.

Beginnen Sie mit der Messung des CLV für jeden Ihrer traditionellen und digitalen Marketingkanäle. Ziel ist es zu verstehen, welche Kanäle Kunden mit höheren Lifetime Values ​​anlocken.

Auf diese Weise können Sie Ihre Strategien anpassen, um Kanäle zu stärken und stärker in sie zu investieren, die nachweislich Kunden mit hohem Lifetime-Wert anziehen und binden.

Multichannel-Management mit Nextiva

Multichannel-Marketing erweitert die Reichweite Ihrer Marke, indem es Ihnen ermöglicht, Ihre Botschaften an verschiedene Plattformen anzupassen, Conversions zu steigern und Kundendaten erfolgreicher zu verfolgen.

Allerdings kann die Verwaltung mehrerer Kanäle ohne das richtige Tool überwältigend und unzusammenhängend werden.

Dies kann zu einem inkonsistenten Kundenerlebnis, erfolglosen Marketingbemühungen und einer höheren Arbeitsbelastung für Ihr Team führen.

Hier kommt Nextiva ins Spiel.

Die KI-gestützte Cloud-Center-Software von Nextiva integriert Ihre Kundenkommunikationskanäle, einschließlich Telefon, SMS, E-Mail, Video-Chat und soziale Medien, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Durch den Einsatz von Nextiva können Ihre Kundenerfolgsagenten wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten über alle Kanäle hinweg weitergeben und Ihnen so dabei helfen, Ihre Marketingstrategien zu verfeinern und die Kundenbindung zu verbessern.