Wie Sie das Wachstum des Multichannel-E-Commerce mit außergewöhnlichen Omnichannel-Kundenerlebnissen unterstützen

Moderne Kunden kaufen nicht jedes Mal nur über einen bestimmten Kanal ein. Der typische Kunde des 21. Jahrhunderts interagiert mit zahlreichen Kanälen, sowohl physisch als auch digital, von stationären Geschäften bis hin zu Websites, sozialen Medien, E-Mail, Druck, Marktplätzen und Webshops – allesamt entscheidend für den Kaufprozess und das Kundenerlebnis . Diese Verschmelzung verschiedener Marketing-, physischer und Multichannel-E-Commerce-Interaktionen wird als Omnichannel-Kundenerlebnis bezeichnet.

Marken können erheblich davon profitieren, wenn sie in ihrem Unternehmen eine Multichannel-Strategie anwenden und dies in der von ihnen angebotenen Kundenbetreuung widerspiegeln. Untersuchungen von Forrester zeigen, dass Kunden 21,7-mal mehr ausgeben, wenn sie sowohl online als auch im Geschäft einkaufen, als nur in stationären Einzelhandelsgeschäften.

Darüber hinaus sind die Käufer von heute digital versiert, wobei der E-Commerce allein in diesem Jahr voraussichtlich um weitere 14,2 % steigen wird . Diese Faktoren sprechen sicherlich dafür, mehrere miteinander verbundene Kanäle anzubieten, über die potenziellen Kunden Kaufkraft geboten werden kann.

Für moderne Unternehmen ist die Implementierung einer Multichannel-Strategie und des damit verbundenen Omnichannel-Kundensupports kein „nice-to-have“ mehr – sondern eine Notwendigkeit.

Was ist ein Omnichannel-Kundenerlebnis?

Es ist allgemein bekannt, dass den Kunden von heute viele Kanäle zur Verfügung stehen, um Einkäufe zu tätigen. Kunden können wählen, ob sie im Geschäft oder online, per Handy oder Online-Chat einkaufen möchten. Untersuchungen der Beratungsgruppe McKinsey zeigen, dass mehr als die Hälfte der Kunden auf jedem Weg zum Kauf mit drei bis fünf Kanälen interagieren.

Die Kaufreise über mehrere Kanäle ist seit einiger Zeit bekannt. Unternehmen, die mehrere Kanäle anbieten und einen Kunden zu seinem bevorzugten Einkaufskanal drängen, ist eine sogenannte „Multichannel“-Strategie. Eine Omnichannel-Strategie geht noch einen Schritt weiter, indem sie ein vernetztes Ökosystem aus zahlreichen Berührungspunkten schafft, die alle zusammenlaufen, um eine kundenfreundliche, zusammenhängende Einkaufsreise zu unterstützen.

So geht's: Marken verstehen die Multichannel-E-Commerce-Einkaufsgewohnheiten der Kunden und liefern entsprechend an die Kunden, indem sie alle Kanäle zu einem nahtlosen Kundenerlebnis verbinden.

Beispielsweise kann ein Kunde eine Marketing-E-Mail von einer Marke erhalten, sich zur Website der Marke durchklicken, um die Angebote anzuzeigen, über sein Mobilgerät einkaufen und über soziale Medien oder einen Anruf Anfragen zu seiner Bestellung stellen.

Durch die strategische Verknüpfung der verschiedenen Kanäle und den Einsatz ausgeklügelter Technologien zur Erstellung von Kundenprofilen kann jede Marke ein besseres, individuelleres Erlebnis für jedes Kundenprofil bieten. So wird jede Customer Journey einzigartig, hochgradig personalisiert und für den Kunden so einfach und bequem wie möglich gestaltet.

Die Bedeutung des Omnichannel-Kundensupports für Multichannel-E-Commerce-Verkäufer

Der Omnichannel-Kundensupport ist für E-Commerce-Verkäufer von entscheidender Bedeutung. Heutzutage erreichen Verkäufer potenzielle Kunden durch ihre Präsenz auf mehreren Marktplätzen, von eBay über Amazon bis hin zu Walmart Marketplace und mehr. Neben Marktplätzen haben E-Commerce-Verkäufer auch ihre Direct-to-Consumer (DTC)-Strategien, bei denen sie das Bedürfnis ihrer Kunden nach Bequemlichkeit erfüllen, indem sie zahlreiche Einkaufsmöglichkeiten über Kanäle wie Web und Mobile anbieten.

Omnichannel bietet Kunden Konsistenz und Komfort über diese verschiedenen Plattformen hinweg. Durch die Implementierung einer kundenorientierten Omnichannel-Strategie entwickeln E-Commerce-Unternehmen auch eine ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden, die es ihnen ermöglicht, Interaktionen über alle Plattformen hinweg zu personalisieren und zu optimieren.

Durch die Kombination verschiedener Datenquellen an einem Ort kann der Omnichannel-Kundensupport dazu beitragen, den Kunden bei jedem Schritt der Reise über alle Plattformen hinweg zu führen und zu unterstützen.

Kundendienstmitarbeiter, die im Rahmen einer Omnichannel-Strategie arbeiten, haben einen Überblick über jeden Kunden basierend auf seinen Interaktionen und Berührungspunkten mit der Marke. Eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht Agenten, schnell geeignete Lösungen zu finden.

Der Omnichannel-Kundensupport macht das Einkaufserlebnis für den Kunden einfach und angenehm. Dies erhöht nicht nur die Mund-zu-Mund-Propaganda, sondern trägt auch zur langfristigen Kundenbindung bei.

Was ist ein kundenorientierter Omnichannel-Ansatz?

Im Mittelpunkt eines kundenorientierten Omnichannel-Ansatzes steht das Verständnis, dass jede Customer Journey einzigartig ist und nicht immer einem linearen Pfad folgt.

Ein Kunde kann Artikel auf einer Verkaufsfläche durchsehen, ohne zu kaufen gehen, aber dann einen Online-Einkaufskorb füllen, ihn für eine Weile stehen lassen und sich schließlich durch eine Marketing-E-Mail klicken, um später mit einem Aktionsgutschein einzukaufen. Die Reise kann mäandrierend sein, aber das ist keine schlechte Sache. Es gibt Omnichannel-Support, um einen einfacheren Weg zum Kauf zu schaffen, indem Daten verwendet und eine einzige Sicht auf jeden Kunden erstellt wird, damit der Kunde ein außergewöhnliches Erlebnis haben kann.

Daher ist ein kundenorientierter Omnichannel-Ansatz einer, der jeden Kunden als Individuum betrachtet und darauf abzielt, ein möglichst auf diesen bestimmten Kunden zugeschnittenes Erlebnis zu bieten, wobei die verschiedenen Kanäle, über die der Kunde mit der Marke interagiert, nahtlos integriert und unterstützt werden Kunde auf Schritt und Tritt.

Die Bedeutung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse

Multichannel-E-Commerce-Erlebnisse sind zu einem entscheidenden Faktor bei der Beeinflussung der Kaufentscheidungen der Verbraucher geworden. Untersuchungen von PwC ergaben , dass 73 % der befragten Personen das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor ansahen, wobei 65 % angaben, dass sie ein hervorragendes Kundenerlebnis für einen größeren Einfluss auf ihre Kaufentscheidung halten als Werbung.

Die Ausrichtung von Wachstumsstrategien auf das Kundenerlebnis beginnt mit der Verbesserung der Customer Journey. Dies bedeutet einen kundenorientierten Omnichannel-Ansatz auf ganzer Linie, vom Marketing bis hin zur Unterstützung der Kunden bei der Navigation zu Produktfragen, Kaufoptionen und Fulfillment-Anfragen.

Die Nutzung der Kundensegmentierung, um Kunden in verschiedenen Phasen der Customer Journey zu den geeigneten Marketingkanälen zu leiten, erfordert einen datengestützten Ansatz. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Ihr Kunde ein Elternteil ist, kann Ihre Marke ihn mit Produkten und Angeboten ansprechen, die besser zu seinem Lebensstil passen. Im Gegensatz dazu wird ein anderer Kunde, der Student oder Rentner ist, anders vermarktet, was logischer zum individuellen Kundenprofil passt.

Darüber hinaus wird die Marke neben der Segmentierung der Kunden zur Bereitstellung personalisierter Erlebnisse sicherstellen wollen, dass das Erlebnis auf jeden Kunden über viele verschiedene Kanäle ausgedehnt wird, die sowohl persönlich als auch digital integriert sind. So ist die Customer Journey an jedem Touchpoint einfach abrufbar und nahtlos bis zum letzten Schritt: dem Kauf.

Die Vorteile des Omnichannel-Kundensupports

Da Multichannel-E-Commerce-Kunden sich mit Marken verbinden, ist der Omnichannel-Kundensupport für das Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung, da er einen nahtlosen Kundenservice über alle Berührungspunkte hinweg bietet. Der Einsatz einer Kundenservicestrategie, die mehrere Kanäle umfasst, ermöglicht es der Marke, die Customer Journey besser zu kontrollieren, was letztendlich den Kunden zugute kommt, da sie einen besseren Kundensupport erhalten.

Da es nahtlos ist, werden einige Unternehmen fälschlicherweise annehmen, dass dies bedeutet, dass der Omnichannel-Kundendienst sich selbst trägt und während des gesamten Vorgangs keine menschliche Unterstützung erfordert. Dies könnte nicht weiter von der Wahrheit entfernt sein. Tatsächlich erfordert ein Omnichannel-Ansatz eine ausgeklügelte Kundendienststrategie, die engagierte Fachleute einsetzt, die verstehen, wie man jeden Kunden bei jedem Schritt unterstützt. Sie können mit Hilfe von Chatbots und Wissensdatenbanken erweitert werden, aber letztendlich muss das menschliche Element für den Omnichannel-Kundensupport vorhanden sein, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Der Omnichannel-Kundensupport rationalisiert den Kundenserviceprozess, um alle Berührungspunkte und Kanäle einzubeziehen, und sorgt so für ein reibungsloseres und effizienteres Erlebnis sowohl für den Kunden als auch für die Marke. Jeder gewinnt.

Zu den Vorteilen des Omnichannel-Kundensupports gehören insbesondere:

• Überlegenes Kundenerlebnis . Wie bereits erwähnt, ist dies der Eckpfeiler einer erstklassigen Omnichannel-Kundensupportstrategie. Ein Unternehmen, das diesen Ansatz implementiert, wird verstehen, dass jeder Kunde anders ist und individuelle Unterstützung benötigt, und wird diese fachmännisch liefern. Der Omnichannel-Kundensupport ermöglicht Multichannel-E-Commerce-Kunden, jederzeit und überall mit Marken zu interagieren.

• Erhöhte Kundenbindung . Das Angebot eines hochgradig personalisierten Kundenerlebnisses durch Omnichannel-Kundenservice verbessert das Kundenerlebnis, was wiederum bedeutet, dass Kunden der Marke eher treu bleiben. Die Schaffung lebenslanger Kunden durch ein hervorragendes Kundenerlebnis ist eine erfolgreiche Strategie, da Statistiken zeigen, dass 65 % des Geschäfts eines Unternehmens von bestehenden Kunden stammen.

• Aus Analysen gewonnene Kundeneinblicke . Eine Omnichannel-Kundensupportstrategie bietet eine Fülle von datengestützten Einblicken in jeden Kunden. Wie bereits erwähnt, kann dies zur Segmentierung, aber auch zur Verbesserung von Erfahrungen und Prozessen verwendet werden. In Kombination mit Kundenfeedback tragen die aus dem Omnichannel-Kundensupport gewonnenen Analysen dazu bei, eine positive Feedbackschleife und kontinuierliche Verbesserung zu etablieren.

Um einen starken Omnichannel-Ansatz für den Kundenservice zu entwickeln, benötigen Online-Händler zweckdienliche Kundenservice-Tools und Schulungen, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

Omnichannel-Ansatz für langfristiges Wachstum

Der Aufbau einer Marke, die Gewinnung von Anerkennung und die Bindung von Kunden sind wesentliche Bestandteile einer langfristigen Wachstumsstrategie. Allen diesen Faktoren ist gemeinsam, dass sie auf den Aufbau von Beziehungen angewiesen sind, um das Wachstum nicht nur kurzfristig, sondern langfristig zu fördern.

Wie jeder Unternehmer weiß, sind schnelle Erfolge allein nicht nachhaltig. Um erfolgreich zu sein und in neue Märkte zu expandieren, muss ein Multichannel-E-Commerce-Unternehmen oder eine Marke eine Beziehung zu seinen Kunden aufbauen, damit sie immer wieder zurückkommen.

Es hat sich gezeigt, dass es fünfmal teurer ist, neue Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Daher ist es entscheidend, dass jede kundenorientierte Marke dies im Vordergrund hält, wenn sie den optimalen Ansatz für den Omnichannel-Kundenservice entwirft.

Ein Omnichannel-Ansatz für den Kundensupport hilft einem Unternehmen, die Effizienz zu maximieren und ein langfristiges Umsatzwachstum sicherzustellen. Dies liegt daran, dass der Omnichannel-Support hochgradig personalisiert und für den Kunden an jedem Punkt der Customer Journey zugänglich ist, der für ihn am bequemsten ist. Das Angebot einer Reihe von Optionen, die durch Support unterstützt werden, gibt dem Kunden das Gefühl, während der gesamten Reise priorisiert zu sein.

Bei der Implementierung einer Omnichannel-Supportstrategie ist es wichtig, konsistent zu bleiben, Daten zu sammeln und Entscheidungen auf der Grundlage dieser Datenerkenntnisse zu treffen. Die Verwendung von Daten, um Kunden zu verstehen und Profile zu erstellen, während die verschiedenen Kanäle zusammengeführt werden, ermöglicht es Multichannel-E-Commerce-Verkäufern, die Kundeninteraktionen durch maßgeschneiderte Angebote und spezialisierteren Support zu verbessern, wann immer und an welchem ​​​​Teil der Customer Journey dies erforderlich ist. Dadurch bauen Sie dauerhafte Kundenbeziehungen auf.

Skalierung in mehreren Regionen und Marktplätzen mithilfe einer Omnichannel-Strategie

Für wachsende Multichannel-E-Commerce-Unternehmen kann es eine ziemlich ehrgeizige Herausforderung sein, den Betrieb und die Kundenangebote über Regionen und mehrere Marktplätze hinweg zu erweitern, insbesondere für Unternehmen, die einen Omnichannel-Ansatz implementieren möchten. Es gibt viele bewegliche Teile, die nahtlos über Regionen und verschiedene Schnittstellen hinweg zusammenarbeiten müssen, damit der Betrieb erfolgreich ist.

Beispielsweise müssen Unternehmen, die sich auf den Start auf mehreren Marktplätzen vorbereiten, die geografische Grenzen überschreiten, dies in ihre Omnichannel-Kundensupportprozesse integrieren, um erfolgreich starten und nahtlose Multichannel-Erlebnisse für alle Kunden auf der ganzen Welt aufrechterhalten zu können.

Mit einem bewussten Ansatz und einer sorgfältigen strategischen Planung kann dies erreicht werden. Ein großer Teil des erfolgreichen Managements einer solchen Expansion besteht darin, über die digitale Infrastruktur zu verfügen, um mehrere Marktplätze und mehrere Regionen verwalten zu können, einschließlich Währungs- und Sprachlokalisierungsdiensten.

Unternehmen, die beispielhaft zeigen, wie man reibungslos und profitabel auf mehreren Marktplätzen startet, sind die neuseeländischen Multichannel-E-Commerce-Marken Parallel Deals und Goslash. Die Marken, die beide im Besitz und unter der Leitung eines Eigentümers sind, erweiterten ihren Kundensupport und starteten auf mehreren Marktplätzen, darunter eBay, TheMarket und Newegg.

Durch die Investition in die richtigen Tools für das ehrgeizige Wachstumsprojekt verzeichneten Parallel Deals und Goslash ein konstantes Umsatzwachstum, was zu einer jährlichen Steigerung von 165 % auf den Marktplätzen führte. Dieser Erfolg hat das bevorstehende Wachstum beider Unternehmen in den britischen und europäischen Markt vorangetrieben. Die Lehre daraus ist, dass Unternehmen durch die Investition in einen Omnichannel-Ansatz das Wachstum in neue Märkte vorantreiben können.

Abschließende Gedanken

Die Implementierung einer Omnichannel-Kundensupportstrategie hilft Multichannel-E-Commerce-Verkäufern, ihre Kommunikations- und Einkaufskanäle zu synchronisieren, sodass sowohl Vertriebsmitarbeiter als auch Kunden konsistent darin arbeiten können.

Kunden auf der ganzen Welt kaufen bereits über mehrere miteinander verbundene Kanäle ein. Die Frage für E-Commerce-Verkäufer ist, ob ihr Unternehmen dies unterstützt. Wenn nicht, ist es vielleicht an der Zeit, eine nahtlosere, datenbasierte Strategie aufzubauen.

Der Omnichannel-Ansatz für den Kundensupport verbessert die Kundenzufriedenheit. Das Anbieten eines optimierten Service, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt, verbessert die Qualität, den Ruf und, nicht überraschend, den Umsatz.

Die Einführung einer Multichannel-E-Commerce-Strategie ist eine der effektivsten Möglichkeiten, Ihr Online-Geschäft auszubauen. Die Verwaltung von Prozessen über mehrere Regionen und Kanäle hinweg kann jedoch schwierig sein.

Um Ihnen dabei zu helfen, großartige Kundenerlebnisse aufrechtzuerhalten und zu skalieren, während Sie wachsen, werden Branchenexperten von Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor und eDesk am Donnerstag, den 3. März um 13:00 Uhr EST Best Practices zur Vereinfachung der Multichannel-Komplexität vorstellen. Jetzt registrieren