Bereitstellung außergewöhnlicher Multichannel-Kundenerlebnisse

Für die meisten Online-Händler ist die Einführung einer Multichannel-E-Commerce-Strategie eine der effektivsten Möglichkeiten, ihr Geschäft auszubauen. Die Ausweitung des Online-Geschäfts auf andere Kanäle und/oder Regionen ist jedoch eine Herausforderung. Der Kern einer erfolgreichen Skalierung besteht darin, ein großartiges Multichannel-Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten und gleichzeitig durch all diese neuen Änderungen zu navigieren.

Unser Team aus Branchenexperten von Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor und eDesk hat sich eingehend damit befasst, was erforderlich ist, um die Wachstumskomplexität zu vereinfachen, ohne die Multichannel-Kundenerfahrungen zu beeinträchtigen.

Für Abhi Tiwari, Director Product Management and Technology bei Amazon Multi-Channel Fulfillment , beginnt die Schaffung einer soliden Grundlage zur Unterstützung eines hochwertigen Kundenerlebnisses mit Vertrauen. Er glaubt, dass sich Online-Händler, um Vertrauen aufzubauen, als zuverlässig erweisen müssen, indem sie die unterschiedlichen Anforderungen der Kunden erfüllen.

Für Amazon und insbesondere FBA bedeutet dies eine schnelle, zuverlässige Lieferung zu kostengünstigen Preisen. Die Bestseller erkennen dies und nutzen Amazon Multi-Channel Fulfillment, um die gleichen Ergebnisse zu erzielen, unabhängig von der Marke.

Für Darren Heaphy, Head of Product bei eDesk , ist es entscheidend, wie effektiv Kunden das Gefühl haben, dass Ihr Unternehmen mit ihnen kommuniziert und sich mit ihnen verbindet, wenn Sie eine solide Grundlage für ein qualitativ hochwertiges Kundenerlebnis schaffen. Er glaubt, dass es wichtig ist, den Kunden zuzuhören und dort zu sein, wo sie sind. Käufer bleiben beim Einkaufen selten nur auf einem Kanal, sodass Verkäufer ihre Produkte dorthin bringen müssen, wo ihre Kunden sind. Die Kunden von heute kaufen auf Websites, sozialen Medien und Marktplätzen ein, und sie erwarten auch von Marken, dass sie schnell Antworten auf ihre Fragen liefern, egal auf welchem ​​Marktplatz sie sich befinden.

eDesk hat mit CitizenMe eine Verbraucherumfrage durchgeführt, die ergab, dass 51 % der US-Marketplace-Kunden sagen, dass eine schnelle Antwort für einen guten Service von grundlegender Bedeutung ist, und 64 % dieser Personen wollten, dass sie innerhalb eines Tages erfolgt. Die richtigen Software-Tools helfen Online-Unternehmen dabei, den Überblick über diese eingehenden Nachrichten zu behalten, Kunden außergewöhnlichen Support zu bieten und das vernetzte Multichannel-Kundenerlebnis positiv zu gestalten.

Alison Held, Senior Product Manager bei ChannelAdvisor , stimmt mit Darren überein , dass etablierte Online-Marken und Einzelhändler nach Möglichkeiten suchen, ihr Geschäft effektiv über mehrere Kanäle zu skalieren, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Die erfolgreichsten Kunden von ChannelAdvisor haben typischerweise drei Hauptthemen gemeinsam.

1. Sie legen großen Wert darauf, wie ihre Marke online repräsentiert wird, und sie konzentrieren sich darauf, eine einheitliche, konsistente Geschichte über viele verschiedene Käufer-Touchpoints hinweg zu erstellen, sei es eine Anzeige auf Instagram oder ein Verkaufskanal.
2. Sie streben ein diversifiziertes Kanalportfolio an, das sicherstellt, dass sie so viel wie möglich von der E-Commerce-Reise abdecken. Der entscheidende Punkt dabei ist, die Online-Präsenz ihrer Marke zu maximieren.
3. Sie wollen wachsen, ohne auf operative Exzellenz zu verzichten. Die Beseitigung von Reibungsverlusten ist entscheidend für den Multichannel-Erfolg und die Unterstützung neuer Produkte und Regionen.

Da Expansion entscheidend für Wachstum und Erfolg ist, ist es unerlässlich, über Systeme zu verfügen, die die Fähigkeit eines Unternehmens unterstützen, Markeninhalte, Produktdaten und Fulfillment-Partner konsistent zu aktualisieren, um zusätzliche Kanäle nicht schrittweise teurer zu machen.

Abhi glaubt, dass Versand durch Amazon-Verkäufer vor zwei großen Herausforderungen stehen, wenn sie in verschiedene Vertriebskanäle oder Regionen expandieren wollen: wie man den Bestand über mehrere Kanäle hinweg verwaltet und sich an unterschiedliche Marktrichtlinien hält.

Infolgedessen ermöglicht MCF Multichannel-Verkäufern, ihren gesamten Bestandspool über alle ihre verschiedenen Kanäle hinweg zu kombinieren, sodass sie weniger Bestand halten müssen, und bietet End-to-End-Kundenverfolgungsinformationen. Ihr markenloses Verpackungsprogramm bedeutet, dass Lieferungen kein Amazon-Branding aufweisen und nicht von Amazon Logistics als Spediteur durchgeführt werden, da viele alternative Marktplätze dies nicht zulassen. Dies macht das Multichannel-Fulfillment so effizient und einfach wie möglich.

Alison stimmt zu, dass die Einhaltung der Vorlaufzeiten für neue Marktplätze entscheidend ist und dass das Letzte, was Online-Unternehmen tun sollten, wenn sie auf neue Kanäle expandieren, zu viel verspricht und zu wenig liefert. Die Nichterfüllung der Kundenerwartungen ist ein schreckliches Multichannel-Kundenerlebnis und kann die Verkäuferbewertungen ernsthaft beeinträchtigen. Daher sollten eingehende Lagerbestandsberechnungen alle erwarteten Nachfragesteigerungen oder Umsatzsteigerungen aus neuen Kanälen berücksichtigen. Und wenn Unternehmen in eine neue Region expandieren, müssen sie sich aus steuerlicher und geschäftlicher Sicht wirklich im Voraus vorbereiten, da diese in der Regel die längste Vorlaufzeit für die Einrichtung haben.

Für Darren ist der Omnichannel-Kundensupport der Schlüssel zum Multichannel-Erfolg und zur Skalierung der Reichweite, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen. Für Online-Unternehmen, die in neue Märkte expandieren, kann es schwierig sein, ein konsistentes Kundenerlebnis über mehrere Regionen und Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten, aber ein kundenorientierter Ansatz ermöglicht es Unternehmen, ein verbundenes und zusammenhängendes Kundenerlebnis über mehrere Kanäle aufrechtzuerhalten.

Dabei spielen verschiedene Faktoren nahtlos zusammen:

1. Ein einheitliches Erscheinungsbild, unabhängig davon, über welchen Kanal Ihre Kunden einkaufen oder kommunizieren. Alle Interaktionen sollten die Merkmale der Marke im Mittelpunkt haben.
2. Digitale Infrastruktur, die alle Kanäle miteinander verbindet, um die Komplexität der Verwaltung mehrerer Marktplätze und Regionen zu reduzieren. Beispielsweise hilft eine Dashboard-Ansicht aller Kundeninteraktionen neben Agenten-, Kanal- und Produktleistung Unternehmen, Anomalien leichter zu erkennen und zu korrigieren.
3. Und während Konsistenz wichtig ist, ist es ebenso wichtig, kanalbasierte Nuancen zu identifizieren, da bestimmte Produkte in einer Region Probleme verursachen können und möglicherweise ein stärker lokalisierter Ansatz für dieses Produkt erforderlich ist.

Ein Omnichannel-Ansatz für den Kundensupport bei der Expansion auf andere Marktplätze verbessert also die Kundenzufriedenheit, den Ruf, die Loyalität und letztendlich den Umsatz.

Alison stimmt zu, dass es aus betrieblicher Sicht hilfreich ist, so viel wie möglich zu zentralisieren, wenn man in mehrere Verkaufskanäle expandiert und versucht, diese Erfahrung konsistent zu machen. Für sie kann das Wissen, wo die Einschränkungen eines Unternehmens liegen, dazu beitragen, die nächsten Schritte auf ganzer Linie zu informieren, da eine negative Multichannel-Kundenerfahrung das Wachstum behindern kann. Jede Art von Expansion bedeutet, mehr zu übernehmen, und Unternehmen müssen in der Lage sein, dies zu tun, ohne ihre Anstrengungen zu verdoppeln. ChannelAdvisor ist wirklich eine Drehscheibe für die Verwaltung von Dingen wie Mengen, Preisen und Inhaltserfüllung über viele E-Commerce-Touchpoints hinweg.

eDesk- und CitizenMe-Forschung zu den Schlüsselbereichen, die Kundenanfragen antreiben, unterstützt die Schwerpunkte von Alison und Abhi. Fast die Hälfte aller Kundenanfragen beziehen sich auf Produktprobleme, etwa ein Drittel auf den Versand oder die Lieferung.

Darren glaubt, dass der Einblick in die Daten hinter Kundenanfragen es Unternehmen ermöglicht, fundierte Entscheidungen über bestimmte Produkte oder Kanäle zu treffen, z. B. Split-Tests zweier verschiedener Anbieter desselben Produkts und die Quantifizierung ihrer Auswirkungen auf das Multichannel-Kundenerlebnis durch Messung der Differenz in den damit verbundenen Support-Tickets.

Abhi stimmte zu, dass Daten über die Schmerzpunkte der Kunden wirklich einen Unterschied machen können, wenn man versucht, Kundenerlebnisse und Markentreue zu optimieren und gleichzeitig in neue Kanäle wie den Aufbau von Webshops und DTC-Kanälen als Markeninhaber zu wachsen. Amazon unterstützt Verkäufer, die über diese anderen Kanäle diversifizieren und wachsen möchten, mit Multichannel-Fulfillment, das die Anforderungen der Verkäufer auf die effizienteste Weise erfüllt.

Laut Alison verkaufen die erfolgreichsten Kunden von ChannelAdvisor auf mindestens fünf großen E-Commerce-Kanälen, aber sie sehen ein schnelleres Wachstum und eine zunehmende Akzeptanz von mehr Nischenmarktplätzen, da Unternehmen auf sehr spezifische Käufer abzielen, und außerhalb der USA ist der Markt noch weniger konzentriert. Die Etablierung praktikabler betrieblicher Prozesse auf einem einzigen Kanal und die Replikation dieser Best Practices macht das erfolgreiche Wachstum in mehreren Kanälen viel einfacher und kostengünstiger.

Nach Darrens Erfahrung tun viele eDesk-Kunden genau das – verfeinern Sie ihre Kundendienstprozesse, bis sie sicher sind, dass sie bei der Expansion skalieren können, und nutzen Sie dann die Möglichkeiten und Kunden, die andere Marktplätze bieten, indem sie eDesk nutzen, um ihre Abläufe zu rationalisieren und den Erfolg sicherzustellen.

Wenn Sie detailliertere Ratschläge von unseren Experten zur Skalierung Ihres Online-Geschäfts im Einklang mit dem Multichannel-Wachstum wünschen, sollten Sie sich unseren Webcast „So bieten Sie ein außergewöhnliches Multichannel-Kundenerlebnis“ ansehen. Die Aufzeichnung enthält Antworten auf Fragen des Publikums darüber, wie Amazon, ChannelAdvisor und eDesk Ihnen dabei helfen können, konform auf mehreren Marktplätzen auf der ganzen Welt zu wachsen. Hier gelangen Sie zur Aufzeichnung.