Was ist ein Multichannel Contact Center: ein Leitfaden für Anfänger

Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass die meisten Kunden auf ihrem Weg zur Lösung einer Anfrage drei bis fünf verschiedene Kanäle nutzen. Wenn Sie also auf diesen Kanälen nicht reagieren, sind Sie sicher, dass Sie das Erlebnis bieten, nach dem sich Ihre Kunden sehnen? Während Sprache (Telefonanrufe) der primäre eingehende Supportkanal bleibt, können Sie andere beliebte Methoden wie soziale Medien oder SMS-Textnachrichten nicht ignorieren.

Lassen Sie uns in alles eintauchen, was Sie über ein Multichannel-Contact Center wissen müssen – und wie es Ihre Kundenbeziehungen stärken wird.

• Was ist ein Multichannel-Contact Center?
• Was ist ein Omnichannel-Contact Center?
• Omnichannel vs. Multichannel
• Tipps zur Skalierung Ihres Callcenters

Was ist ein Multichannel-Contact Center?

Ein Multichannel Contact Center ist eine Softwareplattform, die mehrere Kommunikationsmethoden wie Sprache, Text oder soziale Medien integriert. Im Wesentlichen ähnelt ein Multichannel-Contact Center einer Call-Center-Software, mit der Ausnahme, dass es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, auf vielfältige Weise mit Kunden in Kontakt zu treten. Multichannel-Contact Center ermöglichen es Ihnen, über eine einzige Softwareplattform schnell mit Kunden in Kontakt zu treten, unabhängig davon, wie sie Sie kontaktieren, was letztendlich zur Verbesserung der Geschäftseffizienz und Kundenzufriedenheit beiträgt.

Multichannel wird normalerweise als Cloud-Kontaktzentrum eingesetzt und ermöglicht es Support- und Vertriebsmitarbeitern, über digitale Kanäle außerhalb eines Standard-Callcenters und einer benutzerdefinierten Anrufweiterleitung zu interagieren.

Im Gegensatz zu einem Multichannel-Callcenter, in dem Sie möglicherweise verschiedene „Anrufkanäle“ wie Verkauf oder Reparaturen bezeichnen, bezieht sich dieser Multichannel auf Kommunikationskanäle.

Kundeninteraktionen finden statt über:

• Stimme
• Interaktive Sprachantwort ( IVR )
• Email
• internetchat
• Sozialen Medien
• Textnachrichten (SMS)

Um das beste Kundenerlebnis zu bieten, sollten Sie den Multichannel-Kundensupport in Betracht ziehen, wenn Kunden einen bevorzugten Kanal außerhalb Ihrer aktuellen Sprachkonfiguration haben.

Welche Supportkanäle soll ich integrieren?

Wie finden Sie die bevorzugten Supportkanäle Ihrer Kunden heraus? Fragen Sie Ihre Kunden!

Führen Sie Kundeninterviews durch oder versenden Sie eine Umfrage , um die bevorzugten Kommunikationskanäle zu ermitteln, um Sie zu erreichen. Vielleicht möchten Sie ihre Antworten als Bauchkontrolle mit der Realität vergleichen. Wenn Sie ein konstant hohes Anrufvolumen haben, ist das Hinzufügen alternativer Kanäle ein Kinderspiel. Entlasten Sie Anrufwarteschlangen, indem Sie etwas anderes anbieten.

Wenn ein Kunde beispielsweise Hilfe bei der Fehlerbehebung seines Mobiltelefons benötigt, muss er nicht immer mündlich mit einem Berater sprechen. Stattdessen können Sie Web-Chat-Anfragen an Mitglieder Ihres Callcenters oder Spezialisten in diesem Bereich weiterleiten. Und sie können drei, vier oder sogar fünf Kunden gleichzeitig bedienen!

Dies erfüllt sowohl die Kundenanforderungen als auch das Anrufvolumen.

Preise für Multichannel-Kontaktcenter

Das Schöne an der Preisgestaltung für Multichannel-Contact Center ist, dass Sie nur für das bezahlen müssen, was Sie tatsächlich nutzen. Dieses Preismodell ist Standard, da die meisten Multichannel-Bereitstellungen über die Cloud bereitgestellt werden.

Wenn Sie beispielsweise Sprach-, E-Mail- und Web-Chat benötigen, sind dies die einzigen Kanäle, für die Sie bezahlen müssen. Sie kaufen sich in ein Abonnementmodell ein. In diesem Fall Contact Center as a Service ( CCaaS ).

Sie können sich für alle verfügbaren Kanäle mit Mehrkanal entscheiden, wenn Sie dies wünschen. Sie können alle eingehenden Kanäle für Contact Center aktivieren, die Kunden mit allen möglichen Mitteln unterstützen möchten.

Oft stufen Unternehmen ihren Omnichannel-Ansatz ein, sodass sie nicht für digitale Kanäle bezahlen, die sie nicht benötigen.

Was ist ein Omnichannel-Contact Center?

Ein Omnichannel-Contact Center ist ein Multichannel-Contact Center, mit dem Sie Kunden über verschiedene Kanäle gleichzeitig unterstützen können. Wenn Ihr Kunde also eine Anfrage in einem Online-Chat beginnt und dann anruft, um ein Update zu erhalten, haben Agenten Zugriff auf dieselben Informationen und können das Gespräch fortsetzen.

Omnichannel wird auch als gehostetes Contact Center eingesetzt und versetzt Contact Center-Agenten in die Lage, Kundeninformationen zwischen den Kontaktkanälen Ihrer Kunden aufzubewahren.

Stellen Sie sich die Szene vor, in der Sie selbst gewesen sind:

Ist das die ideale Customer Journey , die Sie geplant hatten?

Was hier passiert ist, ist, dass Ihre Customer Journey in den Startlöchern gestolpert ist, weil Sie davon ausgegangen sind, dass Ihre Kunden jeweils nur einen Kanal nutzen würden.

Aus diesem Grund ist das Gespräch mit Ihren Kunden ein entscheidender Teil der Contact Center-Planung. Es ist auch ein weiterer guter Grund, Kundenanrufe aufzuzeichnen , um die Kundenzufriedenheit über die Statistiken hinaus zu messen.

Wenn Sie Ihre Kundenbedürfnisse in den Vordergrund Ihres Contact Centers stellen, führt dies zu zufriedeneren Kunden und einer besseren Kundenbindung.

Untersuchen Sie bei der Analyse des Kundenerlebnisses die Kanäle, die Ihre Kunden verwenden, und die Geräte, die sie dabei ausprobiert haben.

Beispielsweise kann ein Telefonanruf immer noch der am häufigsten verwendete Kanal sein, da Sie schon immer als Callcenter tätig waren. Aber bedeutet das, dass Ihre Kunden Sie nur per Sprache kontaktieren?

Vielleicht versuchen sie Ihre Website auf der Suche nach einem Web-Chat-Fenster oder einer Support-E-Mail-Adresse. Oder hat der Kunde eine Nachricht auf Facebook oder Twitter gepostet und um Hilfe gebeten?

Darüber hinaus erwarten die Kunden, dass Sie sie dort unterstützen, wo sie sich aufhalten. Das Einreichen eines Support-Tickets zu beenden ist umständlich im Vergleich zum Senden einer DM auf Ihrer bevorzugten Social-Media-Plattform.

Preise für Omnichannel-Kontaktcenter

Klingt sehr nach Mehrkanal, oder? Es gibt nicht allzu viele Unterschiede zwischen Multichannel und Omnichannel. Ein großer Unterschied ist jedoch der nahtlose Übergang von einem Medium zum anderen (z. B. E-Mail zu Telefon).

Die andere Unterscheidung ist die Preisgestaltung.

Im Allgemeinen kosten Benutzersitze ungefähr den gleichen Preis, abhängig von der Anzahl der Kanäle. Die Omnichannel-Funktionalität kostet jedoch tendenziell mehr für das Onboarding und den Zugriff auf erweiterte Cross-Channel-Integrationen.

Omnichannel-Lizenzen kosten je nach individueller Anpassung etwa 100 US-Dollar pro Monat und Benutzer.

Der beste Weg, um einen genauen Preis zu erhalten, besteht darin, mit einem Experten zu sprechen, um ein individuelles Angebot für Ihre Bedürfnisse zu erhalten.

Was ist der Unterschied zwischen Omnichannel- und Multichannel-Contact Center?

Es gibt feine Unterschiede zwischen einem Multichannel- und einem Omnichannel-Contact Center. Aber gemeinsam verlassen sie Call Center in der Vergangenheit.

Die folgende Tabelle hebt die Merkmale und Funktionen zwischen einem Call Center, einem Multichannel- und einem Omnichannel-Contact Center hervor.

Siehe auch: Der Leitfaden für Anfänger zu Telefonsystemen mit mehreren Leitungen und Top-Telefonauswahl

Der Hauptunterschied besteht darin, dass Omnichannel eine Automatisierung zwischen den Kanälen einführt. Diese Funktion macht den Channel-Support sowohl für den Kunden als auch für Ihre Agenten autonom und einfach.

Bei der Bewertung von Omnichannel vs. Multichannel ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, wie Ihre Kunden arbeiten. Wenn es mehrere Touchpoints in der Customer Journey gibt, sollten Sie über Omnichannel nachdenken.

Hier ist ein weiteres Beispiel. Nehmen wir an, ein neuer Kunde hat angerufen und eine Reihe grundlegender Support-Fragen gestellt. Anstatt eine Reihe von Fragen wie ein Verhör zu stellen, können Agenten weit darüber hinausgehen. Die Contact Center-Software zeigt an, dass der Kunde nicht an einem Kundenerfolgs-Webinar teilgenommen hat. Der Agent bemerkte, dass die E-Mail nicht mit dem Namen des Unternehmens übereinstimmte. Sie haben es aktualisiert und der neuen Kundensequenz hinzugefügt.

Dies ist eine hervorragende Gelegenheit, darauf hinzuweisen, dass die Kundenbetreuung proaktiv sein kann. Menschen ändern E-Mail-Adressen und Jobs. Erwägen Sie, aktive Kunden mit nicht funktionierendem E-Mail-Status telefonisch zu erreichen.

Agenten müssen wahrscheinlich eine E-Mail-Adresse aktualisieren, um den Kunden mit dem Unternehmen in Kontakt zu halten. Multichannel Contact Center stärken die Beziehung über alle Kontaktmethoden hinweg.

Dieses Szenario zeigt, warum Sie sich auf ein Omnichannel-Kundenerlebnis konzentrieren müssen.

Wie schneidet ein Cloud-basiertes Contact Center im Vergleich zu einem lokalen ab? Sehen Sie sich dieses Video an, um die Vorteile zu entdecken.

Wie Nextiva Multichannel-Contact Center angeht

Wenn Sie die nächste Phase Ihrer Contact-Center-Lösung planen, decken Sie alle Kanäle ab, die ein Kunde verwendet, um Sie zu erreichen (oder verwenden könnten). Telefon, E-Mail, soziale Medien, SMS und sogar Video – Sie können über ein Dutzend Apps durch eine Kundenkommunikationsplattform der Enterprise-Klasse ersetzen.

Es ist am besten, es einfach zu halten, wenn Sie eine neue Multichannel- oder Omnichannel-Lösung erkunden. Wenn das Team dann bereit ist, ist es einfach, Kanäle mit Ihrem Kundendienstteam zu verbinden.

Übertreffen Sie die Kundenanforderungen mit einem funktionsreichen Cloud-Contact Center . Und verfolgen Sie Ihren Fortschritt mit einheitlichen Berichten über alle Kanäle hinweg.

Und wenn Agenten und Vorgesetzte zufrieden und zuversichtlich in ihre Tools sind, sieht, hört und spürt man ihre optimistische Einstellung bei den Kunden am anderen Ende.

Mit Nextiva Contact Center können Sie:

• Verwalten Sie alle eingehenden und ausgehenden Kanäle einfach
• Integrieren Sie Ihr Telefonsystem und Contact Center
• Nutzen Sie die Automatisierung der Belegschaft, um sie zu skalieren
• Führen Sie 24/7-Kundensupportoptionen ein
• Greifen Sie ohne Unterbrechungen auf die neuesten Funktionen zu

Helfen Sie Ihren Agenten mit dem Nextiva Contact Center , ihr volles Potenzial auszuschöpfen.