Ein Leitfaden für den mehrsprachigen Kundensupport

Könnte der mehrsprachige Kundensupport für Ihr Unternehmen einen Unterschied machen?

Wenn die Antwort ein klares Ja ist …

Lesen Sie weiter, um mehr über einige mehrsprachige Supportoptionen zu erfahren.

Ansätze gibt es einige

Es ist wichtig, dass Sie diejenige auswählen, die für Ihr Unternehmen geeignet ist. Es geht nicht nur darum, eine mehrsprachige Wissensdatenbank zu haben, es gibt so viel mehr zu bedenken, wenn es darum geht, Kundensupport in einer Vielzahl von Sprachen anzubieten.

Die richtigen mehrsprachigen Kundenservice-Tools können dazu beitragen, Ihren Umsatz zu steigern sowie Loyalität und Kundenbindung zu stärken.

Wenn Sie denken, dass die Antwort nein ist …

Denk nochmal. Sie werden in diesem Artikel sehen, warum.

In diesem Artikel

• Was ist mehrsprachiger Kundensupport und warum sollte man ihn verwenden?
• Die verschiedenen Möglichkeiten der mehrsprachigen Unterstützung
• Fazit

Was ist mehrsprachiger Kundensupport und warum sollte man ihn nutzen?

Die offensichtliche Antwort ist, dass es Kunden unterstützt, die ihre primäre oder bevorzugte Sprache verwenden. Schauen wir uns also das Warum an.

1. Früher, vor dem Internet, war es nicht so wichtig

Für die meisten Unternehmen waren ihre Märkte kleiner und es war einfach nicht nötig, mehrsprachigen Support anzubieten.

2. Unternehmen hatten früher Kundenbetreuer im Ausland

Damals setzten Unternehmen, die ihre Produkte im Ausland verkauften, ausnahmslos „Zwischenhändler“ oder Agenten ein, um ihre grenzüberschreitenden Transaktionen abzuwickeln und mit nicht-englischen Muttersprachlern zu kommunizieren.

3. Um Ihren Vertrieb und Support heute zu optimieren, müssen Sie in der Lage sein, in anderen Sprachen zu kommunizieren

Und das nicht nur, um Menschen im Ausland unterzubringen. Heutzutage sind die meisten Länder mehr denn je multiethnisch, multikulturell und kosmopolitisch. Die Welt ist seit den alten Tagen tatsächlich kleiner geworden, und das Internet hat die Welt in Ihre Handfläche gelegt, wodurch der Kundensupport zentralisiert werden kann!

4. Es zeigt den Besuchern Ihres Unternehmens Respekt

Wenn Sie einen mehrsprachigen Kundensupport anbieten, der in der Lage ist, mit einem Besucher in seiner Muttersprache zu sprechen, geben Sie dem Besucher sofort das Gefühl, respektiert und gewollt zu sein.

5. Sie sorgen dafür, dass Kunden sich bei Ihnen, Ihrem Unternehmen und sich selbst wohlfühlen

Menschen in ihrer Muttersprache auf ihrer Customer Journey zu helfen, kann die Kundenzufriedenheit und das Engagement steigern.

6. Kunden fühlen sich willkommen

Indem Sie mit Kunden in ihrer Muttersprache sprechen, stellen Sie auch eine kulturelle Verbindung her, die dazu führen kann, dass sich Kunden bei Ihrer Marke willkommen und „zu Hause“ fühlen.

7. Kunden werden für mehr zurückkommen

Der Kundensupport kann die Loyalität fördern, die Kundenbindung stärken, neue Verkäufe ankurbeln und Wiederholungskäufe fördern.

8. Sie profitieren von Bewertungen und Empfehlungen

Ein Kundensupport, der mit internationalen Kunden auf internationalen Märkten umgehen kann, indem er mit Menschen in ihrer Muttersprache kommuniziert, wird potenzielle Kunden ermutigen, Ihnen helfen, bestehende Kunden zu halten und im Laufe der Zeit mehr Kunden als Ergebnis von positivem Feedback in Bewertungen und Empfehlungen zu gewinnen. Erfahren Sie mehr über Bewertungen und Empfehlungen.

Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen haben, wissen Sie bereits, wie wichtig ein gutes Kundenerlebnis ist.

9. Gute Kundenbetreuung erleichtert die Kundenkommunikation

Wenn Sie mit einem Kunden in seiner eigenen Sprache kommunizieren können, bieten Sie ihm ein besseres Kundenerlebnis. So einfach ist das.

Genießen Sie jetzt diese Tatsache:

Nur ein Viertel der Internetnutzer weltweit verwendet Englisch als primäre Internetsprache. Werfen wir einen Blick auf einige weitere markante Zahlen:

CSA Research wählte Kantar aus, um Tausende von Verbrauchern in 29 Ländern zu befragen, also war es keine kleine Umfrage. Hier sind einige der Ergebnisse.

• 65 % bevorzugen Inhalte in ihrer eigenen Sprache.
• 67 % tolerieren gemischte Sprachen auf einer Website.
• 73 % möchten Produktbewertungen in ihrer Sprache.
• 66 % nutzen die maschinelle Online-Übersetzung.
• 40 % kaufen nicht in anderen Sprachen.

Das sind in der Tat atemberaubende Zahlen. Ein wichtiger Aspekt, den wir berücksichtigen müssen, ist, dass wir nicht nur über dieses globale Publikum auf der ganzen Welt sprechen, wenn wir über mehr Sprachen, übersetzte Artikel und maschinelle Übersetzung sprechen, um den Umsatz zu steigern. Wir sprechen oft über die Notwendigkeit, auch für lokale Märkte verschiedene Sprachen zu haben.

Länder sind heutzutage multikulturell, also denken Sie daran, dass nicht alle Ihre lokalen Kunden Englisch sprechen, selbst wenn Ihre Zielgruppe in Ihrem Land lokal ist.

Schauen wir uns das mehrsprachige Amerika an

Nehmen Sie Kalifornien als Beispiel. Laut World Facts sprechen etwas mehr als 20 Millionen Menschen in Kalifornien Englisch als Hauptsprache, während über 10 Millionen Menschen Spanisch sprechen.

Dies bekräftigt die Tatsache, dass Sie, selbst wenn Sie Ihren lokalen nationalen Markt in Ihrem angeblich englischsprachigen Land anvisieren, zumindest in Betracht ziehen sollten, die Hauptsprachen des Landes in Ihrer Wissensdatenbank abzudecken, um zu dienen Kunden.

Dies ist in den USA fast unerlässlich, wenn Sie Ihren Kundensupport optimieren und auch den Umsatz, die Kundenbindung und die Markentreue steigern möchten.

Denken Sie nicht nur an die Verbraucher. Verbraucher sind nicht die einzige Bevölkerungsgruppe, die mehr als Google Übersetzer sucht, wenn es um Kundensupport geht.

Geschäftskunden, insbesondere SaaS-Kunden, würden die bequeme Erfahrung von Hilfe und Support in ihrer Sprache begrüßen.

Und auf die Gefahr hin, das Offensichtliche zu sagen, denken Sie daran, dass Geschäftskunden auch Verbraucher sind und umgekehrt ist dies häufig der Fall.

Aber muss es so teuer sein, Kundensupport in mehreren Sprachen anzubieten?

Nun, das muss nicht so sein, denn es gibt eine Reihe kostengünstiger Möglichkeiten, die Sprachbarriere zu überwinden.

Bevor wir uns jedoch einige der wichtigsten Möglichkeiten ansehen, wie Sie effizient und kostengünstig mehrsprachigen Kundensupport anbieten können, sollten Sie einige Vorbereitungen treffen und in und um Ihr Unternehmen herum recherchieren.

Sprechen Sie mit Ihren verschiedenen Abteilungen und Teams

Dies ist wichtig, da anfängliche Annahmen falsch sein können.

Wenden Sie sich nicht einfach nur an Ihre Kundenbetreuer. Sprechen Sie mit Ihren Kundenbetreuern, Produktmanagern, Kommunikations- und Fulfillment-Teams und, wenn möglich, mit Ihren Kunden.

Sie werden erstaunt sein, wie viele Informationen sie Ihnen darüber geben können, wie Ihr Unternehmen ein besseres Kundenerlebnis bieten könnte und sollte, indem Sie mit Menschen aus anderen Ländern in ihrer Muttersprache sprechen.

Die verschiedenen Möglichkeiten der mehrsprachigen Unterstützung

Die Wahl, welche Art von mehrsprachigem Support für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist, hängt davon ab, was Sie tun und an wen Sie verkaufen.

Es hängt auch von Ihrer bestehenden Kundenbetreuung ab und davon, ob Sie über Kundendienstmitarbeiter verfügen.

Möglicherweise haben Sie bereits Kundenbetreuer, die Übersetzungstools verwenden, aber wäre es besser, Ihr Support-Team mit einer alternativen Möglichkeit zu entlasten, Support in mehr als einer Sprache anzubieten?

1. Studieren Sie Ihre aktuellen Kundensupport-Inhalte

Wenn Sie Vorlagen für Hilfe, Support und häufig gestellte Fragen (FAQ) auf Ihrer Website oder in Ihren Chat-Systemen haben, warum sollten Sie diese nicht einfach übersetzen lassen?

Einmal fertig, ist eine übersetzte FAQ-Seite wartungsarm und erfordert nur gelegentliche Überprüfungen, um sicherzustellen, dass sie auf dem neuesten Stand bleibt.

Ein zusätzlicher Vorteil dieses Ansatzes ist, dass Ihre Kundensupport-Teams sich nicht direkt mit so vielen Support-Anfragen befassen müssen und Sie im Chat Support-Tickets verwenden können, um alle Anfragen hervorzuheben, die ein menschliches Eingreifen erfordern.

Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden und Ihre Hilfe- und Support-Inhalte in die Sprachen Ihrer Kundendemografie übersetzen lassen, warum ziehen Sie es dann nicht in Betracht, gleichzeitig übersetzte Versionen Ihrer Website zu erstellen?

Und was ist mit all Ihren anderen Kundenunterstützungsmaterialien?

Ziehen Sie in Betracht, auch Ihre genauen Anweisungen, Schnellstartanleitungen, Benutzerhandbücher, YouTube-Anleitungsvideos und CRM-Mitteilungen übersetzen zu lassen.

Hier gibt es einen Skaleneffekt, und Sie verbessern Ihre Suchmaschinenoptimierung und erhöhen Ihre Präsenz auf ausländischen Märkten, was sich spürbar auf Ihre Verkäufe auswirken kann.

Die Kommunikation mit Ihrem Kundenstamm in mehreren Sprachen verschafft Ihrem Unternehmen außerdem einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Unternehmen, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten.

2. Erwägen Sie eine Ausweitung des Self-Service-Supports

Wenn Sie einen Kunden dazu bringen, sich selbst zu bedienen, sollte die Erfahrung des Kunden nicht beeinträchtigt werden, vorausgesetzt, Ihr Selbstbedienungssetup in mehreren Sprachen ist gut gemacht und für den Kunden einfach zu verwenden.

Viele effiziente Unternehmen verfügen über eine mehrsprachige Wissensbasis, um Sprachbarrieren zu überwinden und einen globalen Markt zu bedienen.

Self-Service kann viele Formen annehmen. Dies können automatisierte mehrsprachige Support-Nachrichten im Live-Chat sein, Chatbots oder mehrsprachige, einfach zu durchsuchende FAQs.

Chatbots können die Browsersprache eines Kunden erkennen und automatisch zu dieser Muttersprache wechseln, wenn sie einen Chat starten und Kundensupport anbieten.

3. Rüsten Sie Ihre Contact-Center-Teams aus

Während der menschliche Kontakt zweifellos am besten ist, kann die Verwendung von Tools zur automatischen Übersetzung eingehender Anfragen für Contact Center, die Schwierigkeiten haben, mit globalen Verbrauchern umzugehen, wirklich hilfreich sein.

Sie können sogar einen Lokalisierungs-Workflow einrichten, der bei Bedarf bestimmte Anfragen an Muttersprachler in Ihren Support-Teams weiterleitet.

Es gibt einige nützliche Übersetzungs-Apps, die Ihrem Support-Team beim Umgang mit globalen Kunden helfen können.

Hier sind einige Beispiele.

LangOps von Unbabel verwendet „KI-gestützte, vom Menschen verfeinerte maschinelle Übersetzungstechnologie“, um die Sprachstrategie eines Unternehmens für Vertrieb, Produkt, Marketing und Kundenservice zu zentralisieren.

Mit Lokalise können Sie jede Art von digitalen Assets wie Web-Apps oder mobile Apps übersetzen. Dies kann eine große Hilfe für Ihre Design-, Produkt- und Kundendienstteams sein.

4. Outsourcing an ein ausgezeichnetes mehrsprachiges Support-Team

Es gibt einige sehr gute Agenturen, die mehrsprachigen Kundenservice anbieten.

Ein zusätzlicher Vorteil des Outsourcings Ihrer Mehrsprachenanforderungen besteht darin, dass Sie Ihr Kundenanfrageteam nicht damit überfordern, maschinelle Übersetzungstools intern betreiben zu müssen.

Die maschinelle Übersetzung ist zwar praktisch, aber nicht so gut wie das Original. Muttersprachler fügen eine menschliche kulturelle Note hinzu, die Ihre Kunden besser einbindet.

Sie müssen auch keine neuen Agenten einstellen, die verschiedene Sprachen sprechen, um mehrsprachigen Kundensupport zu bieten.

Fazit

Unabhängig davon, in welchem ​​Geschäft Sie tätig sind, welches Produkt oder welche Dienstleistung Sie verkaufen, unabhängig von Ihrem Zielmarkt, Sie sollten ernsthaft in Betracht ziehen, Ihrer Zielgruppe mehrsprachigen Kundensupport anzubieten.

So viel hängt von der Kundenerfahrung ab

Unabhängig davon, ob Sie Ihr Kundenerlebnis optimieren, indem Sie maschinelle Übersetzung, Dolmetschen per Telefon oder sogar verstärkten Self-Service-Support verwenden, kann das Anbieten verschiedener Sprachen Ihrem Endergebnis zugute kommen.

Die Chancen stehen gut, dass das ideale Szenario für Sie und Ihr Unternehmen eine Mischung aus all den verschiedenen Möglichkeiten ist, die wir in diesem Artikel betrachtet haben.

Nehmen Sie diese Ersteinrichtung vor und kommen Sie mit Ihren Teams ins Gespräch – und warum starten Sie nicht eine kostenlose Testversion unserer Kundensupport-Tools, die eingehende und ausgehende Nachrichten automatisch in die Landessprache übersetzen?

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