Mobiler Live-Chat und Kundenservice in Echtzeit

Versuchskaninchen für die neue Software-Einführung Ihres Unternehmens zu spielen, ist eine entmutigende Erfahrung. Vor allem, wenn diese Software Live-Chat- oder mobile Live-Chat-Optionen beinhaltet, um mit Kunden in Kontakt zu treten. Es kann auch viele Wachstumsschmerzen geben – nicht nur bei der Software, sondern auch in Ihrem Team.

Chat-Lösungen können potenzielle Kunden unterwegs erreichen und Kunden einfachen Zugang zu Mitarbeitern und Antworten bieten. Aber wenn Systeme nicht vollständig ausgearbeitet sind oder Teams nicht gerne chatten, finden Sie möglicherweise mehr Probleme als Lösungen.

Bei richtiger Ausführung können Live-Chat-Lösungen jedoch einen großen Unterschied für die Effizienz Ihres Unternehmens ausmachen. Sie bieten Kunden einen klaren Weg, den sie einschlagen können, wenn sie eine Antwort auf eine bestimmte Frage benötigen.

Sobald die Chats anlaufen, möchten Sie sich bereit fühlen, diese Gespräche selbstbewusst und effizient zu führen. Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für den Einsatz einer Live-Chat-Lösung oder einer mobilen Live-Chat-Lösung für Ihr Unternehmen.

Best Practices für den mobilen Live-Chat

Manager wissen, wie wichtig der Kunde ist und wie unmöglich die Arbeit ohne sein Vertrauen und seine Zustimmung sein kann.

Live-Chat ist nur eine der vielen Möglichkeiten, wie wir eine gute Kundendienstphilosophie zeigen können, die im Wesentlichen unsere Überzeugungen in Aktion zeigt.

Diese Tipps helfen Ihren Mitarbeitern, Vertrauen in Ihr gewähltes Live-Chat-Tool zu schaffen. Sie helfen Ihnen auch, Ihre Lösung optimal zu nutzen, indem sie Sie auf erprobte und wahre Strategien hinweisen.

Wählen Sie das Werkzeug mit Bedacht aus

Die Lösung, die Sie wählen, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, kann über Ihre mobile Live-Chat-Strategie entscheiden. Vor der Bereitstellung sollten Sie Ihre Nachforschungen anstellen und vielleicht sogar einige Rezensionen zu dem Tool lesen.

Wie hoch ist der Net Promoter Score? Haben Benutzer Probleme, Konversationen zu „verwerfen“? Kann es sich Kunden merken, die mit derselben IP-Adresse zurückkehren? Wird es auch auf Mobilgeräten bereitgestellt, damit Sie Kunden abfangen können, die Besorgungen erledigen?

All dies und mehr sind wichtige Aspekte, die es zu berücksichtigen gilt.

Beginnen Sie damit, eine Liste der Funktionen zu erstellen, die Ihnen am wichtigsten sind. Verwenden Sie eine Website wie G2 Crowd, um verifizierte Bewertungen von Live-Chat-Software zu sichten. Dies kann Ihnen dabei helfen, nachdenklich die richtige Lösung zu finden.

Trainieren Sie das Team gut

Schlechte Mitarbeiterschulung wäre in jeder Abteilung und Branche ein Problem. Aber wenn es um Live-Chat geht, haben Sie nicht die Zeit, diese Risiken einzugehen. Außerdem sind Ihre Live-Chat-Agenten im Außendienst unterwegs, um in Echtzeit mit Kunden zu sprechen, und sind daher vollständig exponiert und müssen wissen, wie sie mit der Interaktion umgehen müssen.

Sie müssen auf Ihre Strategie für den mobilen Kundensupport vorbereitet sein. Mitarbeiter müssen den Workflow zum Erstellen von Tickets kennen und wissen, wann Gespräche an sachkundigere Agenten umgeleitet werden müssen. Sie müssen ein tiefes Verständnis für Ihr Produkt haben, um sachkundige Hilfe und Unterstützung leisten zu können.

Aber Mitarbeiter sind nur so gut wie die Ausbildung und Vorbereitung, die sie erhalten haben. Teams sollten eine Live-Chat-Strategie nicht „beflügeln“. Entwickeln Sie stattdessen Methoden, bieten Sie Softwareschulungen an und seien Sie eine offene Ressource für Fragen und Bedenken.

Stellen Sie nach einer Strategie ein

Ein häufiger Fehler bei Live-Chat-Software ist eine unzureichende Anzahl von Mitarbeitern zur Verwaltung des Dienstes oder eine schlechte Hierarchieverteilung. Wenn zu wenige Mitarbeiter im Chat sind, können sich Gespräche anhäufen, die Reaktionszeiten dann länger werden und Käufer abspringen.

Eine Möglichkeit, dieses Problem zu vermeiden, besteht darin, mehr Agenten einzustellen. Sie könnten auch einen Schlüssel entwickeln, um zu bestimmen, wer welche Chats bearbeitet.

Beispielsweise können einfache Anfragen innerhalb der ersten Agentenebene verbleiben. Fortgeschrittenere Anfragen können an einen leitenden Agenten gesendet werden, während Beschwerden und unzufriedene Kunden mit einem Manager sprechen sollten. Personen, die am Kauf Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung interessiert sind, werden möglicherweise direkt an einen Verkäufer oder Vertreter der Geschäftsentwicklung weitergeleitet.

Es ist ineffektiv, Agenten einfach in den Chat zu werfen und zu hoffen, dass sie es selbst herausfinden. So wie ein Einzelhandelsgeschäft eine Befehlskette hat, sollte dies auch Ihr Live-Agententeam tun.

Es ist auch wichtig, dass Sie die Zeitpläne Ihrer Agenten staffeln. Rekrutieren Sie vielleicht ein paar entfernte Agenten, die in einer anderen Zeitzone leben. Die Staffelung der Zeitpläne Ihrer Agenten ermöglicht einen längeren Zeitraum, in dem Sie Mitarbeiter online haben, um mit potenziellen Kunden zu sprechen.

Sie könnten beispielsweise ein paar Agenten haben, die von 6:00 bis 15:00 Uhr arbeiten, und ein paar, die von 9:00 bis 18:00 Uhr arbeiten. Auf diese Weise schaffen Sie insgesamt ein 12-Stunden-Fenster, in dem Verbraucher Ihre Website besuchen und jemanden zum Chatten finden können.

Erstellen Sie einen Arbeitsablauf

In einer Montagelinie verstehen die Mitarbeiter immer das Gesamtbild. Sie wissen, was erledigt ist, sie kennen die Aufgabe, die sie erledigen müssen, und sie wissen, was als Nächstes kommt.

Eine gute Strategie für mobile Live-Agenten wird ähnlich sein. Ehrlich gesagt müssen viele Chats nicht im Chat bleiben. Verbraucher möchten möglicherweise mit einem Manager sprechen, oder ihre Fragen sind eher für ein Mitglied des Verkaufsteams geeignet.

In solchen Fällen müssen Agenten wissen, wie sie richtig vorgehen müssen.

Darüber hinaus gehört mehr dazu, ein Live-Chat-Agent zu sein, als nur Gespräche zu führen. Agenten können auch dafür verantwortlich sein, Chats zu melden, Chats zu schließen, Tickets zu Unterhaltungen zu erstellen und vieles mehr. Dies hängt alles von der Strategie Ihres Teams ab.

Um Ihr Team auf Erfolgskurs zu bringen, sollte es einen klaren und entschiedenen Arbeitsablauf rund um Aufgaben und deren nächste Schritte geben. Jeder Agent sollte genau verstehen, was zu tun ist, wenn ein potenzieller Kunde abspringt oder nach weiteren Informationen fragt.

Dies geht Hand in Hand mit dem richtigen Training. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten im Voraus wissen, was zu tun ist, wird ihre Leistung im richtigen Moment verbessert.

Verwenden Sie vorgefertigte Nachrichten und Chatbots

Gespeicherte Nachrichten sind vorgefertigte Nachrichten, die Agenten verwenden können, um Verbrauchern zu antworten. Sie können vorgefertigte Nachrichten erstellen, um auf häufig gestellte Fragen zu antworten oder die Kontaktinformationen einer Person zu sammeln, bevor Sie fortfahren.

Vorgefertigte Nachrichten sparen Ihrem Unternehmen Zeit, indem sie verhindern, dass Ihre Agenten wiederholt dieselben Informationen schreiben. Die meisten Lösungen geben Ihnen die Möglichkeit, vorgefertigte Nachrichten selbst zu schreiben, was bedeutet, dass sie nicht unpersönlich oder roboterhaft klingen müssen.

Dies ist nützlich, da Verbraucher oder Interessenten im Live-Chat normalerweise besser reagieren, wenn sie glauben, dass die Person am anderen Ende des Computerbildschirms tatsächlich eine Person ist.

Auf der anderen Seite würden manche Leute lieber überhaupt nicht mit Menschen zu tun haben, wenn sie Kundenservice betreiben. Für diese Fälle könnte es hilfreich sein, einen Chatbot einzusetzen. Chatbots verwenden künstliche Intelligenz, um zu verstehen, was ein Benutzer benötigt, und werden dann den logischsten Weg einschlagen, um die passende Lösung zu finden.

Facebook hat kürzlich seinen Facebook-Messenger-Marketing-Chatbot eingeführt, um Organisationen mit einem Konto auf ihrer Social-Media-Plattform dabei zu helfen, ihre mobilen Live-Chat-Anforderungen zu erfüllen.

Optimieren Sie Ihr mobiles Chat-Erlebnis

Jeder kleine Aspekt, wie Sie Ihre Live-Chat-Lösung betreiben, ist wichtig, bis hin zur Platzierung des Symbols auf dem Bildschirm. Viele Unternehmen mit erfolgreichen Chat-Strategien platzieren ihr Chat-Fenster in der unteren rechten Ecke des Bildschirms.

Unsere Augen werden natürlich von diesem Bereich angezogen, ohne zu sehr vom Rest des Bildschirms abgelenkt zu werden.

Darüber hinaus möchten Sie, dass Ihr Chat-Fenster unabhängig davon angezeigt wird, ob sich ein Besucher auf der Startseite, der Karriereseite oder der Kontaktseite befindet, da nicht jeder Besucher durch die Haustür hereinkommt, und Sie möchten sicher sein, dass er begrüßt wird sie, wo immer Sie Ihre Website betreten.

Die Website (Sie) sollte immer das Gespräch initiieren. Ein Chat-Fenster mit einer anfänglichen Begrüßung zu öffnen, ist viel mehr, als es untätig herumstehen zu lassen und auf die Aufmerksamkeit des Kunden zu warten.

Eine andere Strategie, die einige Unternehmen nicht in Betracht ziehen, besteht darin, das Chat-Erlebnis zu optimieren, damit Agenten Bildschirmfreigaben oder andere Medien an potenzielle Kunden senden können.

Dies kann in einer Reihe von Situationen nützlich sein. Angenommen, ein Verbraucher hat Probleme, seinen Benutzernamen in seiner Projektmanagementlösung zu ändern, und er sucht Hilfe im Kundensupport-Chat. Agenten können Prozesse nicht so gut erklären, wie sie sie demonstrieren können, was in diesem Fall die gemeinsame Nutzung eines Bildschirms mit einem Verbraucher erfordern könnte.

Ein Agent könnte die Bildschirmfreigabe nutzen, um den Verbraucher durch den Prozess der Änderung seines Benutzernamens zu führen, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er ihn versteht. Mit Funktionen zum Teilen von Medien könnte ein Agent diesem Benutzer eine Video-Anleitung senden, in der erklärt wird, wie verschiedene Aufgaben ausgeführt werden.

Ein Punkt, der noch einmal erwähnt werden sollte, ist, sich der Funktionen zu vergewissern, die Sie benötigen, bevor Sie sich für ein bestimmtes Produkt entscheiden, damit Sie sicherstellen können, dass es Ihnen ermöglicht, den außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, den Ihre Kunden und Interessenten erwarten.

Integration mit anderen Tools

Wie ich bereits erwähnt habe, ist Chat eine Lösung, die am besten funktioniert, wenn sie Teil Ihrer gesamten Geschäftsstrategie ist. Das bedeutet, es mit den anderen Lösungen zu integrieren, die Ihr Unternehmen effektiv machen.

Wenn ein Kunde oder Interessent Hilfe benötigt, die über das hinausgeht, was ein Agent leisten kann, muss der Agent möglicherweise ein Ticket erstellen, mit dem z. B. ein Vertriebsmitarbeiter oder jemand im Support Kontakt aufnehmen kann. Für diese Aufgabe müssten Sie die Live-Chat-Lösung in ein Ticketing-Tool integrieren.

Einige Unternehmen legen Wert auf Personalisierung und möchten, dass sich jeder Kunde oder Interessent auf ihrer Website bekannt fühlt. Um dies zu erreichen, könnten diese Organisationen ihre Live-Chat-Lösung mit einer CRM-Lösung (Customer Relationship Management) integrieren.

Die Integration mit einem CRM würde sicherstellen, dass Unternehmen aktuelle Informationen über Personen aufbewahren können, die sie in der Vergangenheit kontaktiert haben. Es erleichtert auch das Wiedereröffnen eines Chats, der zu Unrecht geschlossen wurde, um sicherzustellen, dass kein Verbraucher in der Mischung verloren geht.

Die Tools, die Sie anwenden, um diese Integration zu erreichen, hängen wiederum vollständig von den Dingen ab, die Sie mit dieser Lösung erreichen möchten. Eine weitere Erinnerung hier daran, wie wichtig es ist, Ihre Bedürfnisse im Voraus zu verstehen, um sicherzustellen, dass Sie die klügste Entscheidung für sich und Ihr Team treffen.

Verwendung der mobilen SaaS-Live-Chat-Software

Ich habe die verschiedenen Möglichkeiten aufgezeigt, wie Sie Ihre mobile Live-Chat-Strategie stärken können, aber Sie fragen sich vielleicht immer noch, was genau eine Live-Chat-Strategie zur Stärkung Ihres Unternehmens tut? Ich bin froh, dass du gefragt hast.

Es ist bekannt, dass Live-Chat-Lösungen Ihre Kundenbindung und -impressionen steigern, eine stärkere Kundenservicestrategie entwickeln und Ihnen sogar dabei helfen, Ihren NPS (Net Promoter Score) zu verbessern.

Mit anderen Worten, die Verwendung einer Live-Chat-Lösung und die Verfügbarkeit sachkundiger Agenten zur Lösung von Fragen könnte Ihre allgemeine Kundenbindung tatsächlich erhöhen. Es ist schließlich eine SaaS-Lösung oder Software as a Service. Diese Tools konzentrieren sich auf den Einsatz von Technologie, um Benutzern schnell und bequem Lösungen über das Internet bereitzustellen.

Laut ReveChat besteht eine Möglichkeit zur Verbesserung Ihres NPS darin, die Zeit zu verkürzen, die Sie benötigen, um potenziellen Kunden und Verbrauchern zu antworten. Und wie könnte man das besser tun als durch die Bereitstellung einer On-Demand-Live-Chat-Lösung oder einer mobilen Live-Chat-Lösung?

Da ich zuvor im Einzelhandel gearbeitet habe, kann ich die Loyalität der Verbraucher bestätigen, wenn sie ein außergewöhnlich schönes Einkaufserlebnis haben. Ich würde einer älteren Käuferin helfen, das perfekte Geburtstagsgeschenk für ihre 14-jährige Enkelin auszusuchen, und sie würde mir versichern, dass sie bald wiederkommen würde, um mich zu sehen und weitere Einkäufe zu erledigen.

Und wirklich, das ist die Art von Stimmung, die wir mit Live-Chat-Lösungen zu erzeugen versuchen. Wir wollen menschliche Verbindungen kombiniert mit der Geschwindigkeit und dem Komfort von Echtzeit-Support-Gesprächen.

Wenn wir diese beiden perfekt kombinieren, ist es kein Wunder, dass die Kunden immer wiederkommen.