Eine Nachricht von unserem CEO: Die nächste Phase von eDesk

CEO Alex Payne spricht über die Zukunft von eDesk, während das Unternehmen in die nächste Wachstumsphase eintritt.

Online-Shopping hat sich verändert … für immer. Im Laufe des letzten Jahres hat die globale Pandemie Änderungen im Verbraucherverhalten erzwungen, da sich mehr Menschen als je zuvor dem Internet zuwenden, was die digitale Akzeptanz um etwa sieben Jahre beschleunigt hat. Der normalerweise langsame Januar war 2021 anders: IMRG Capgemini Online Retail Results meldete ein jährliches Wachstum von 74,4 % im E-Commerce, was zeigt, dass das Online-Einkaufsverhalten laut UNCTAD bestehen bleibt.

Die Kehrseite dieses Marktaufschwungs ist, dass E-Commerce-Händler einen entsprechenden Anstieg der Helpdesk-Tickets verzeichnet haben, wobei 1 von 6 Verkäufen im Jahr 2020 ein eDesk-Support-Ticket generiert (im Vergleich zu 1 von 8 im Jahr 2019). Dieses Problem betrifft nicht nur unsere Kunden; Es ist eine Herausforderung für die gesamte E-Commerce-Kategorie und verursacht weltweit einen Stau von Waren im Wert von über 400 Milliarden US-Dollar, zu dem die Verbraucher Fragen haben.

Online gibt es wenig Spielraum, um auszuwählen, welche Kunden für Sie wertvoller sind. Bei Online-Bewertungen zählt jede Transaktion. E-Commerce ist in den besten Zeiten rücksichtslos; Kunden können unbeständig sein, unterstützt durch die hohen Servicestandards, die Marktplätze verlangen. Sie verwenden zunehmend Online-Algorithmen, die stark von Bewertungsergebnissen beeinflusst werden, um zu bestimmen, wie viel Sichtbarkeit Online-Händler ihren Kunden geben. Wenn ein schlechter Service empfangen wird, schaden schlechte Bewertungen, die schnell folgen können, nicht nur dem Ruf eines Online-Verkäufers, sondern auch seiner Sichtbarkeit auf dem Markt und damit seinem Geschäft. Obwohl die meisten Kunden vernünftig sein können, wenn etwas schief geht, kommt es wirklich auf die darauf folgende Servicequalität an.

Bei knappen Ressourcen besteht die einzige Möglichkeit, einen hervorragenden Service zu gewährleisten, darin, Ihre Agenten mit hervorragender Technologie auszustatten, die außergewöhnliche Verbesserungen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen ermöglicht. Software hat schon immer magische Lösungen bereitgestellt, die insbesondere durch maschinelles Lernen und KI beschleunigt wurden, nicht zuletzt in der Welt des Online-Shoppings. Durch den Einsatz der richtigen Software können Online-Händler nachhaltig wachsen, ohne Kompromisse beim Kundenservice eingehen zu müssen, und somit eine Benachteiligung bei diesen massiven Anstiegen der Kundennachfrage vermeiden.

Um E-Commerce-Verkäufern zu helfen, nachhaltig zu wachsen, und als Teil unseres kontinuierlichen Engagements für einen exzellenten Kundenservice haben wir darauf reagiert, indem wir die Bereitstellung unserer Produkt-Roadmap vorgezogen haben.

Die neueste Version von eDesk erweitert den Kundensupport um KI-Fortschritte, darunter:

Intelligenter Posteingang

Diese Automatisierungsfunktion interpretiert Bestelldaten rund um Kundenproblemtypen und rationalisiert sie in gefilterte Ticketblöcke für schnellere, gebündelte Antworten, unabhängig davon, über welchen Kanal – eBay, Amazon, Etsy, Shopify usw. – sie kamen. Tickets werden dann automatisch kategorisiert, priorisiert und den entsprechenden Supportmitarbeitern zugewiesen, was die Kommunikation beschleunigt und die Verwaltung des erhöhten Anfragevolumens reibungsloser macht.

Es ist erwähnenswert, dass Microsoft, Google und Yahoo! haben versucht, die Verwaltung von E-Mails zu vereinfachen, haben aber noch keine Durchbrüche bei der Produktivität erzielt. Indem es sich ausschließlich auf eCommerce konzentriert, leistet eDesk Pionierarbeit für einen neuen Posteingang, der strukturierte Daten verwendet, um den Kundensupport von Einzelhändlern zu organisieren und eine deutliche Produktivitätssteigerung zu ermöglichen.

Einblicke

Unsere neuen Insight-Dashboards bieten mit einem Klick Multichannel-Übersichten über Kundensupportvolumen, Bestellungen und Verkäufe in kürzester Zeit und decken umsetzbare Erkenntnisse für bessere Geschäftsentscheidungen auf. Produkterkenntnisse können Beziehungen zwischen Ereignissen identifizieren, z. B. um zu verstehen, warum Rückerstattungen auf Kunden-, Agenten- oder Produktebene verarbeitet werden, sodass geeignete Maßnahmen ergriffen werden können.

Diese Erkenntnisse stammen aus dem scharfen Ende des Online-Verkaufs und ermöglichen es Einzelhändlern, ihren Service und ihre Gesamtrentabilität wirklich zu verbessern.

Neue Benutzeroberfläche

Die Plattform wurde neu gestaltet, um eine Benutzeroberfläche zu erstellen, die so vertraut ist wie E-Mail, und die Produktivität und Zusammenarbeit mit klaren Workflows fördert, damit Agenten schnell finden, was sie brauchen. Das Ergebnis ist eine bessere Übersicht, Produktivität und Effizienz über alle Vertriebskanäle hinweg.

Neben dem neuesten eDesk haben wir auch hart mit unseren Kunden und der Branche zusammengearbeitet, um unsere Feedback- und Repricer-Produkte zu verbessern. Im Mittelpunkt unserer Produktentwicklung steht die einfache Überzeugung, dass alles auf Transaktionsebene verwaltet werden muss, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Verbraucher möchten oft nur schnell ein Produkt kaufen und nicht das gesamte CRM-Erlebnis, und nur durch die intelligente Nutzung von Daten auf Transaktionsebene ermöglichen wir es Einzelhändlern, die Produktivität ihres Kundensupports erheblich zu verbessern.

Es ist unsere Mission, mithilfe von Transaktionsintelligenz einen Fünf-Sterne-eCommerce-Support bereitzustellen, und die für eDesk angekündigten und für Feedback und Repricer kommenden Verbesserungen spiegeln dies wider. Sehen Sie sich diesen Bereich an, um Einzelheiten zu spannenden Innovationen zu erfahren.

Endlich ein paar Neuigkeiten von uns

Während alle xSellco-Produkte ausschließlich für E-Commerce-Händler entwickelt wurden, war eDesk schon immer das Herzstück unserer Arbeit und repräsentiert am besten, was wir für Marktplatz- und Webshop-Verkäufer erstellen und bauen – Tools, die Kundenzufriedenheit ermöglichen.

Vor diesem Hintergrund und um klarer zu definieren, was der Kern unserer Markenüberzeugungen und -werte ist, haben wir uns entschieden, unseren Firmennamen von xSellco in eDesk zu ändern, beginnend mit dem Handelsnamen ab März.

Dies ist jedoch eher der Beginn einer Reise in den nächsten Monaten als ein „ofenfertiger Deal“, da wir sicherstellen müssen, dass es richtig gemacht wird und unsere Kunden immer im Mittelpunkt unseres Handelns stehen.

Im Großen und Ganzen ändert sich durch die Einführung von eDesk als unserem Handelsnamen im Alltag wenig, aber es gibt einige Kleinigkeiten für unsere bestehenden Kunden:

• Rechnungen, die zuvor von „xSellco“ stammten, stammen jetzt von „xSellco Trading as eDesk“ und weisen das eDesk-Logo auf
• eDesk-, Repricer- und Feedback-Kunden sehen E-Mails von eDesk.com und nicht von xSellco.com
• Unsere Social-Media-Konten werden von xSellco zu eDesk migriert
• Repricer-Kunden werden weiterhin über [email protected] unterstützt, erhalten aber auch Support von [email protected] , da es nach und nach den Platz von [email protected] einnimmt.

Was sich nicht ändern wird:

• Insgesamt wird sich für die Kunden kaum etwas ändern
• Bestehende Preispläne bleiben unverändert und sind von dieser Änderung nicht betroffen
• Feedback- und Repricer-Kunden werden weiterhin auf dieselbe Weise auf ihre Konten zugreifen, die Anmeldungen bei unseren Plattformen bleiben unverändert
• Kunden haben nach wie vor die gleichen Ansprechpartner wie bisher, Account Manager etc. bleiben gleich

Indem wir eDesk als unseren Handelsnamen übernehmen, wollen wir unsere Markenwerte verdeutlichen, unseren Ruf als einzige End-to-End-E-Commerce-Kundensupportlösung bestätigen und unser Engagement für die Kundenzufriedenheit verstärken.

Wenden Sie sich für weitere Informationen darüber, wie eDesk Ihrem E-Commerce-Geschäft helfen kann, das Kundenerlebnis zu verbessern, an Ihren Kundenbetreuer oder richten Sie hier eine Demo ein.