Steigern Sie Ihre Kundenbindung mit diesen bewährten Methoden und Tools
Veröffentlicht: 2023-03-10Die Grundlagen der Kundenbindung
Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung bedeutet, Kunden zu halten, indem Sie ihre Bedürfnisse verstehen, exzellenten Service bieten und langfristige Beziehungen aufbauen, die sie dazu bringen, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Dies ist für den Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung, da zufriedene Kunden wahrscheinlich mehr neue Kunden gewinnen und Wiederholungskäufe tätigen werden.
Kundenbindung bedeutet, bestehenden Kunden durch Treueprogramme, Rabatte, kostenlose Produkte/Dienstleistungen und andere Anreize einen Mehrwert zu bieten. Darüber hinaus ist es erforderlich, mit Kunden in Kontakt zu bleiben, auf ihr Feedback zu hören und umgehend auf eventuelle Probleme zu reagieren. Unternehmen können Kundenbindungsstrategien anwenden, z. B. das Sammeln von Kundendaten, das Bereitstellen personalisierter Erlebnisse und das Anbieten eines guten Kundensupports. Dies trägt dazu bei, Vertrauen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden aufzubauen.
Eine gute Kundenbindung ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung, da sie dazu beiträgt, mehr Umsatz zu generieren, und sich direkt auf die Markenbekanntheit und den Ruf auswirkt. Es ist bekannt, dass 20 % der Bestandskunden in jedem Unternehmen zu 80 % des Umsatzes beitragen.
Die Zufriedenheit bestehender Kunden führt letztendlich zu höheren Gewinnen, da Unternehmen kein Geld für die Anwerbung neuer Kunden ausgeben müssen. Darüber hinaus gewinnen Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verbraucherverhalten, die für Produktentwicklungen oder Marketingkampagnen genutzt werden können.
Schließlich kann die Kundenbindung Unternehmen dabei helfen, sich durch positive Mundpropaganda von bestehenden Kunden von Mitbewerbern abzuheben. Loyale Kunden, die den Mehrwert Ihres Unternehmens zu schätzen wissen, werden es natürlich bei ihren Freunden und Familienmitgliedern bewerben, was wiederum langfristig zu höheren Umsätzen und einer besseren Markenbekanntheit führt.
Welche Kundenbindung berichten verschiedene Branchen und wie funktioniert sie?
Hier sind einige Statistiken zur Kundenbindung in verschiedenen Branchen:
- 1. Laut einem Bericht der National Retail Federation hat die Einzelhandelsbranche eine Kundenbindungsrate von etwa 60-80 %.
- 2. Eine Studie von Accenture ergab, dass die Kundenbindungsrate in der Gesundheitsbranche bei etwa 75 % liegt.
- 3. Ein Financial Brand-Bericht ergab, dass die Kundenbindungsrate der Bankenbranche bei etwa 89 % liegt.
- 4. Eine Studie von JD Power ergab, dass die Kundenbindungsrate in der Telekommunikationsbranche bei etwa 63 % liegt.
- 5. Ein Bericht von Gartner ergab, dass die Kundenbindungsrate in der Technologiebranche bei etwa 80-90 % liegt.
Diese wichtigen Branchen berichten von einer höheren Kundenbindungsrate, weil sie ein paar Kundenbindungsstrategien bis ins kleinste Detail verfolgen. Dazu gehören ein hohes Maß an Personalisierung, die Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung durch Kundenfeedback, erstklassiger Kundenservice und Treueprogramme, die die Menschen lieben.
Der verborgene Faktor, der in diesen Branchen am meisten zur Kundenbindung beiträgt, ist die datengesteuerte Entscheidungsfindung. Diese Branchen nutzen Daten und Analysen, um ihre Kundenbindungsstrategien zu informieren. Dazu gehört die Verfolgung des Kundenverhaltens, der Kaufmuster und des Feedbacks, um die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zu verstehen.
Im folgenden Abschnitt des Blogs werden wir uns einige datengesteuerte Tools ansehen, die die Kundenbindung in jeder Branche ermöglichen.
Tools zur Kundenbindung
Kohorten
Was sind Kohorten?
Kohorten sind eine Gruppierung von Kunden mit ähnlichen Merkmalen oder Verhaltensweisen und werden in der Kundenbindungsanalyse verwendet, um die Bindungsrate im Laufe der Zeit zu verfolgen und zu vergleichen.
Wie werden Kohorten verwendet?
Eine Kohorte könnte beispielsweise eine Gruppe von Kunden sein, die sich im selben Monat oder Quartal für einen Service angemeldet haben oder die ihren ersten Kauf in einer bestimmten Produktkategorie getätigt haben. Durch die Verfolgung dieser Kundengruppe im Laufe der Zeit können Unternehmen besser verstehen, wie sich das Kundenverhalten ändert und wie sich verschiedene Initiativen und Strategien auf die Kundenbindung auswirken.
Warum sind Kohorten wichtig?
Die Kohortenanalyse ermöglicht es Unternehmen, Trends, Muster und Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung zu erkennen und datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, um die Kundenbindung zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren.
Beispiel eines Unternehmens, das Kohorten erfolgreich einsetzt:
Amazon ist eine bekannte Marke, die Kohorten verwendet hat, um die Kundenbindung zu erhöhen. Amazon verwendet eine Kundenkohortenanalyse, um Muster im Kundenverhalten zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Analyse dieser Kohorten kann Amazon gemeinsame Verhaltensweisen und Vorlieben verschiedener Kundengruppen identifizieren und das Kundenerlebnis gezielt verbessern.
Beispielsweise könnte Amazon feststellen, dass eine bestimmte Gruppe von Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederholte Käufe tätigt, nachdem sie personalisierte Produktempfehlungen erhalten hat. Als Reaktion darauf könnte Amazon in die Verbesserung seiner Empfehlungsalgorithmen investieren, um die Bedürfnisse dieser Kohorte besser zu erfüllen und letztendlich die Kundenbindung zu erhöhen.
Anhand einer Kohortenanalyse kann Amazon die Faktoren identifizieren, die die Kundenbindung vorantreiben, und das Kundenerlebnis gezielt verbessern, was zu einer erhöhten Kundenbindung und einem langfristigen Erfolg führt.
Pfade
Was sind Pfade?
Die Phasen oder Schritte, die ein Kunde durchläuft, bevor er zu einem treuen und dauerhaften Kunden wird, werden im Kontext der Kundenbindung als „Wege“ bezeichnet. Diese Wege beinhalten oft eine Reihe von Begegnungen und Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht, wie z. B. Sensibilisierung, Überlegung, Bewertung, Kauf und Aktivitäten nach dem Kauf.
Warum sind Pfade wichtig?
Durch das Verständnis der Kundenpfade können Unternehmen wichtige Berührungspunkte und Möglichkeiten identifizieren, um Kunden zu binden und zu binden und die Customer Journey zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen.
Wie werden Pfade verwendet?
Beispielsweise kann ein Kundenpfad im E-Commerce die Suche nach Produkten, den Vergleich von Optionen, das Tätigen eines Kaufs, den Empfang und die Verwendung des Produkts und möglicherweise das Hinterlassen einer Bewertung oder den erneuten Kauf umfassen. Durch die Analyse dieses Pfads und die Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten kann ein Unternehmen seine Website, seinen Kundenservice und sein Marketing optimieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu erhöhen.
Erfahren Sie mehr über die Verwendung von Pfaden mit WebEngage.
Beispiel eines Unternehmens, das Paths erfolgreich einsetzt:
Spotify ist eine Instanz eines Unternehmens, das effektiv „Pfade“ zur Kundenbindung nutzt. Spotify ist ein Musik-Streaming-Dienst, der kuratierte Wiedergabelisten und personalisierte Empfehlungen verwendet, um jedem Benutzer ein besonderes Erlebnis zu bieten. Spotify ist in der Lage, die häufigsten Benutzerpfade zu lokalisieren und seine Erfahrung so anzupassen, dass das Engagement und die Bindung erhöht werden, indem das Verbraucherverhalten und Feedback untersucht werden.
Zum Beispiel kann Spotify feststellen, dass eine bestimmte demografische Gruppe von Benutzern dazu neigt, ein bestimmtes Musikgenre zu mögen, und eher bei dem Dienst bleiben wird, wenn sie Zugang zu besser zugeschnittenen Wiedergabelisten haben. Als Reaktion darauf könnte Spotify Geld ausgeben, um seine Vorschlagssysteme zu verbessern, um die Anforderungen dieser Kundschaft besser zu erfüllen und so die Kundenbindung zu steigern.
Spotify ist es gelungen, ein hochgradig maßgeschneidertes Erlebnis zu entwickeln, das das Interesse und die Wiederkehr der Benutzer weckt und die Kundenbindung und den langfristigen Erfolg erhöht. Möglich wurde dies durch die Anwendung von Customer Journey Mapping und die Analyse des Kundenverhaltens.
RFM
Was ist das RFM-Modell der Kundenbindung?
RFM steht für Recency, Frequency und Monetary Value und ist ein Modell, das in der Kundenbindungsanalyse verwendet wird, um Kunden basierend auf ihrem jüngsten Verhalten und ihrer Kaufhistorie zu segmentieren. Das RFM-Modell hilft Unternehmen, die wertvollsten Kunden zu identifizieren und die Verhaltensweisen und Merkmale zu verstehen, die zur Kundenbindung beitragen.
Die drei Komponenten des RFM-Modells sind:
- 1. Aktualität: Die Zeit, die seit dem letzten Einkauf eines Kunden vergangen ist
- 2. Häufigkeit: Die Anzahl der Einkäufe eines Kunden
- 3. Geldwert: Der Gesamtbetrag des von einem Kunden ausgegebenen Geldes
Wie wird das RFM-Modell verwendet?
Durch die Kombination der drei Komponenten Aktualität, Häufigkeit und Geldwert können Unternehmen eine Punktzahl für jeden Kunden erstellen und ihre Kunden basierend auf ihrer RFM-Punktzahl in Gruppen einteilen. Beispielsweise kann ein Kunde mit einem hohen RFM-Score ein treuer und wertvoller Kunde sein, der häufig einkauft und viel Geld ausgibt, während ein Kunde mit einem niedrigen RFM-Score möglicherweise abwanderungsgefährdet ist und Bemühungen zur erneuten Bindung benötigt .
Das RFM-Modell bietet Unternehmen eine einfache und effektive Möglichkeit, ihre Kunden zu verstehen und die Bemühungen zur Kundenbindung zu priorisieren, und kann in Kombination mit anderen Tools und Strategien zur Kundenbindung für einen umfassenden Ansatz zur Kundenbindung verwendet werden.
Beispiel eines Unternehmens, das das RFM-Modell erfolgreich zur Kundenbindung einsetzt:
Zara, eine globale Modeeinzelhandelsmarke, nutzt das RFM-Modell erfolgreich zur Kundenbindung. Zara hat den RFM-Ansatz angewandt, um das Kaufverhalten der Verbraucher zu verstehen und seine wichtigsten Kunden zu bestimmen. Basierend auf ihren Kaufgewohnheiten kann Zara seinen Kundenstamm in verschiedene Gruppen einteilen und seine Marketing- und Kundenbindungsinitiativen entsprechend ausrichten.
Zum Beispiel könnte Zara eine Gruppe von Kunden entdecken, die regelmäßige Käufer sind, aber seit einiger Zeit nichts mehr gekauft haben. Zara kann personalisierte Rabatte, gezielte E-Mail-Marketingkampagnen oder andere Anreize nutzen, um diese Kunden zum Kauf zu bewegen, um sie zu halten.
Die RFM-Methodik hat Zara geholfen, die Einkaufsgewohnheiten seiner Kunden besser zu verstehen, was die Kundenloyalität und -bindung verbessert hat. Dies war entscheidend für die Entwicklung und den Erfolg des Unternehmens im Modeeinzelhandel.
