Jason Rainbird, MD der Flowbird Agency, über CRMs und Tipps zur Kundenbindung

Vielen Dank. Vielen Dank. Sich auf etwas freuen.

Ja, keine Sorge. Im Grunde genommen habe ich also schon vor langer Zeit mit CRM begonnen, bevor die meisten Leute da waren, wir auf einem Green Screen waren und, wissen Sie, wir haben rumgetippt. Und so fing alles mit meiner Leidenschaft für CRM für das Kundenmanagement an, damals nahm ich damals einen Job an und fing an, Software zu verkaufen.
Dann habe ich quasi aufgehört und bin zu einem spezialisierten Unternehmen gegangen, das verkauft hat. Und ich war sehr involviert. Vertrieb, Logistik und Goldmine, und fungieren als CRM-Systeme, helfen beim gesamten Prozess, helfen dabei, herauszufinden, was die Leute nach der Kartierung waren, was ihre Art von Anforderungen waren, und helfen dann bei der Schulung und Implementierung von diese Prozesse.
Irgendwann habe ich das dann verlassen und bin zu einem anderen Unternehmen gegangen, das dort einige Jahre als eine Art CRM-Manager gearbeitet hat. Später im Jahr 2013 habe ich Flowbird hauptsächlich als CRM-Beratung gestartet. Das war das Erste. Also haben wir Kunden dabei geholfen, sie einzurichten, sie alle zum Laufen zu bringen und Verkäufe zu tätigen.
Was wir Sales Enablement nennen, bringt die Vertriebsmitarbeiter und die Marketingmitarbeiter dazu, zusammenzuarbeiten. Und das war immer, offensichtlich immer eine Herausforderung gewesen, sie zum Reden zu bringen. Das ist jetzt also Teil unseres Prozesses. In Ordnung. Brunnen

Eines unserer ersten Produkte, an denen wir noch aktiv beteiligt sind, war 2013 eine aktive Kampagne. Ich bin mir nicht sicher, aber ich denke, wir waren einer der ersten Partner, die tatsächlich damit als Produkt gearbeitet haben, was ein wirklich gutes Marketing-Automatisierungstool ist. Es hat einen ganz besonderen Platz. Und seitdem arbeiten wir mit diesem System.
Wir haben noch ein paar andere übernommen. Pipe Drive ist also eines unserer wichtigsten CRM-Systeme und dann HubSpot und SharpSpring. Wir führen also ein erstes Gespräch mit einem Kunden und entscheiden dann im Grunde, okay, das ist unserer Meinung nach das Richtige für Sie und Ihr Unternehmen. Und dann helfen wir bei der Implementierung und Schulung sowie bei der Einrichtung und laufenden Services, die wir als Teil dieses Prozesses erbringen.
Recht. Das ist es also, und andererseits sind wir auch sehr arbeitsfreudig. Drittanbieter, Sie wissen schon, Leute wie, Sie wissen schon, SEO-Unternehmen, PPC-Unternehmen. Wir machen das nicht als Dienstleistung. Wir sind uns darüber im Klaren gegenüber unseren Kunden im Voraus, aber wir arbeiten wirklich gut mit dieser Art von Branchen zusammen, weil sie offensichtlich Traffic haben.
Wir erfassen dann diesen Datenverkehr und versuchen dann, ihn als Teil eines Prozesses zu maximieren. Also vielleicht wie ein Outsourcing-Partner, so etwas, was Sie tun, oder wie Sie Ihre Kunden im Grunde an diese, Sie wissen schon, Agenturen oder Software verweisen. Ja, nein, ich meine, ich sage, wir sind unseren Kunden gegenüber sehr offen.
Wir suchen kein White-Label in diesem Sinne. Wir wollen unbedingt sagen, na ja, wissen Sie, wir haben diese Firma auch.
Sie haben bereits eine. Wir arbeiten mit ihnen zusammen. Wenn sie keine Agentur haben und jemanden suchen, sagen wir, okay, okay. Basierend auf Ihrem Geschäft und unserer Erfahrung werden wir Ihnen empfehlen, mit diesen Leuten zu sprechen, und sie werden sie dann direkt mit der SEO-Firma oder der PPC-Firma in Verbindung setzen, um das zu tun, was sie tun müssen. Ja. Und so sind wir auch, und aus unserer Sicht funktioniert es wirklich gut.

Ja, nein, das sind wir, also unterteilen wir es im Grunde in das, was ich vier Kategorien nenne, fünf Kategorien, wenn Sie das Ding mit einbeziehen. Der erste ist also das, was wir den Sales-Enablement-Prozess nennen.
Das ist also buchstäblich die Implementierung eines CRM-Systems. Also werden wir mit ihnen über den Verkaufsprozess sprechen. Wir werden mit ihnen über die Integration mit anderen Teilen sprechen. Wir schulen die Verkäufer im Umgang mit dem CRM-System und bringen sie weiter. Und das ist für mich eines der wichtigsten Dinge, die bestimmen, wer Ihre Kunden sind, wer Ihre potenziellen Kunden sind, wer Ihre Verdächtigen sind, und sie an einem zentralen Ort zu verwalten, um sie zu verwalten. Es erstaunt mich noch heute, dass so viele Unternehmen ihren Verkaufsprozess in Excel-Tabellen und anderen Tabellenkalkulationssystemen oder, wissen Sie, sogar in Kartenstücken abwickeln, die im Büro herumfliegen.
Und so zentralisieren wir es sehr, wissen Sie. Bringen Sie es zum Laufen, dann fahren wir mit den nächsten Phasen fort, die wir Programme nennen. Wir haben vier Programme in unserem Prozess. Wir haben also den Capture-Prozess. Das ist also buchstäblich richtig. Wie bekommen wir mehr Leute in das System? Wie werden wir mehr Anfragen erfassen?
Und wir sehen uns Dinge wie Call-to-Actions auf der Website an. Wir sehen uns Formulare auf der Website an. Wir betrachten Bleimagnete, die Menschen in den nächsten Prozess ziehen. Dann ist das nächste Programm Pflege. Also schauen wir uns jetzt an, wie wir diese Leute fördern? Sie können kommen, Sie können ein Formular auf der Website ausfüllen.
Sie können Kontakt aufnehmen, aber Sie sind nicht unbedingt bereit, heute zu kaufen. Weißt du, es könnte ein Jahr später dauern. Ich denke, die längste Kampagne, die wir mit einem unserer Kunden durchgeführt haben, war sieben Jahre vor dem tatsächlichen Kauf. Und er hatte eine lustige Geschichte. Er meinte, weißt du, ich bin so zufrieden. Sie blieben in Kontakt, weil wir schließlich zurückkamen und Geschäfte machten.
Wer weiß, aber dann die Pflegeprozesse. Führe sie durch. Was die Reise des Käufers genannt wird, ihnen mehr Informationen zu geben, die Daten bereitzustellen, sie zu überwachen, während sie ein- und aussteigen. Wissen Sie, wir stellen fest, dass viele Leute auf die Website kommen. Sie werden etwas langsamer, also müssen wir sie behalten. Es sind genug Informationen, um ihnen das zu geben, was sie brauchen, aber nicht zu viele, wo sie sich abmelden und verschwinden werden.
Also eine wirklich feine Balance, die man bauen muss, die nächste Stufe ist dann das Konvertieren. Sehr einfach. Wie verwandeln wir diese Menschen in Kunden? Wie bringen wir sie in die Verkaufspipeline? Wie bringen wir den Vertriebsmitarbeiter dazu, diese persönliche Arbeit jetzt bei ihm abzuholen? Es ist ein wichtiger Teil. Ich glaube fest daran, dass Automatisierung nicht die Art des Verkaufens ist, insbesondere im B2B-Markt.
Sie möchten, dass diese Menschen zum Telefon greifen, mit Menschen sprechen und sich auf menschlicher Basis engagieren. Alles, was wir tun, ist, sie mit dieser Art von Informationen vorzubereiten. Sie müssen eine Entscheidung treffen, um sie reinzubringen, dann sind wir weg. Und dann ist die letzte Phase für uns, die Retentionsphase, das Retain-Programm.
Wie benennen wir, wie pflegen wir jetzt diese Beziehung? Wie bauen wir das Geschäft aus? Sowohl in Bezug auf den Umsatz als auch auf die Kaufhäufigkeit, wie wachsen wir in Bezug auf die Portfolioprodukte, die sie unseren Kunden abnehmen? Also, wissen Sie, wenn sie ein Hypothekenmakler sind, wissen Sie, nehmen sie die Hypothek, nehmen sie die Lebensversicherung?
Nehmen sie die Art von Schutz, die sie im Allgemeinen benötigen? All diese Dinge führten diese Leute durch und wir haben einen Prozess, den wir Einnahmen nennen. Okay. Das ist eine clevere Art der Überwachung.
Ob die Leute langsam abbrechen und nicht mehr bei Ihnen kaufen und was wir tun müssen, und offensichtlich ist es eine Mischung aus Leads. Es ist auch eine Mischung aus Engagement. Was tun wir, um diese Leute an Bord zu halten? Ich denke, wir alle wissen das, wissen Sie, wir alle kennen die Statistiken. Es ist sechsmal billiger, einen Bestandskunden zu behalten, aber der Antrieb ist immer derselbe. Oh, neue Geschäfte, neue Geschäftskontakte. Führt eigentlich gut.
Wenn Sie sich um diesen Kundenstamm kümmern und ihn ausbauen. Ja. Es ist effektiver, ich habe einen neuen Service für Sie und Sie haben ein neues Produkt für Sie. Ja. Wir nehmen es und daher ist die Kundenbindung ein großer Teil. Das ist einer der Gründe, warum wir im Allgemeinen mit etablierten Unternehmen zusammenarbeiten, wissen Sie, sie kommen zu uns.
Sie haben eine bestehende Datenbank. Ja. Es könnte ein Excel sein. Also werden wir das verschieben und dann werden wir das verwalten und das Geschäft ausbauen. Richtig, und dann ist die Aufstockung des neuen Geschäfts genau, dass es eine Aufstockung dieser Einnahmequelle ist. Ich denke, einige Unternehmen haben aus irgendeinem Grund Angst, ihre bestehenden Kunden mit dem Status zu verärgern, oder wir wollen nicht darüber reden, weil Sie das bereits haben. Mal sehen, was wir tun können, um diese Menschen heranzuziehen.
Gut. Und wir betrachten die Produktentwicklung und wir betrachten Verpackungen, nicht Verpackungen aus der Druckperspektive, sondern Verpackungen von Produkten oder Dienstleistungen, die Sie dann Ihren Kunden anbieten können.
Gut. Eine besondere Sache haben wir also mit einem Kunden gemacht, sie waren Physiotherapeuten, sie haben Stunden verkauft, 90 Pfund pro Stunde, was auch immer es war, und wir haben ein Produkt für sie verpackt. Und ich sagte ihnen, Sie dürfen dieses Produkt niemals verkaufen. Weißt du, es war wie 6.000-Pfund-Dienste, aber die Realität, nur weil du es auf deiner Website hast und es bewirbst, hebt es dein ganzes Profil an, weißt du, plötzlich bist du nicht nur eine Stunde vorbei Stunde sinken.
Das ist also eines der Dinge, die wir als Teil des Prozesses tun wollen.

Grenze. Und das liegt daran, dass wir sie aus dem Marketing schätzen. Wissen Sie, die Leute sind hinter Leads, Leads und nochmals Leads her. Und für uns ist es so, das ist brillant. Aber wissen Sie, was ist mit diesen tausend Kunden, die Sie haben, oder diesen hundert Kunden, die Sie haben, was machen Sie mit ihnen?
Nun, wissen Sie, sie kaufen einfach, okay. Und wissen Sie, unser Witz ist, dass Sie sie nur dann kontaktieren, wenn Sie ihnen eine Rechnung schicken. Mal sehen, ob wir diesen Prozess ein wenig ändern können. Seien wir nett zu ihnen und sie werden mehr von Ihnen kaufen. Und, wissen Sie, wir alle müssen sagen, ich wusste nicht, dass Sie das tun.
Wusste nicht, dass du es tust. Okay. Das ist auch ein Teil dessen, was wir zu überwinden versuchen. Also ein großer Teil des Prozesses. So wahr.

Die ersten 30 Tage, wonach wir in den ersten 30 Tagen einer Beziehung suchen, nennen wir schnell. Also wollen wir dem Kunden sehr schnell beweisen, dass wir etwas Umsatz generieren können, wir können etwas Geschäft generieren, wir können Dinge in Gang bringen. Und so ist die erste Stufe ein schnelles Audit.
Also schauen wir uns an, was sie tun. Wir sehen uns die Kartierung an, Sie wissen schon, so etwas wie diese anderen verschiedenen Stadien. Wir stellen vielleicht eine kleine Kampagne zusammen und zielen entweder auf bestehende Kunden ab und versuchen, sie zu langweilen. Oder wir zielen auf das ab, was wir die niedrig hängenden Früchte nennen.
Und das könnten Menschen sein, die erworben, aber nie wirklich gekauft wurden.
Und so gehen wir durch, wir sind sehr der Meinung, dass wir ein bisschen zusammenarbeiten wollen, bevor wir über laufende Retainer und diese Seite sprechen. Also machen wir ein schnelles Projekt, bringen die Dinge in Gang, beruhigen uns. Es ermöglicht aus unserer Sicht und aus der Sicht des Kunden, wie können wir zusammenarbeiten?
Weißt du, haben wir uns verstanden? Mögen wir uns? Und dann haben wir das innerhalb dieses Prozesses festgestellt. Und dann sagen wir, richtig. Hier ist, was wir jeden Monat für Sie tun werden. Wir werden uns ansehen, welche Bereiche sie für wichtig halten. Also schauen wir uns die vier Programme an und sagen dann, richtig.
Okay. Wir denken, wir sollten uns in den ersten drei Monaten auf Programm eins, zwei oder drei konzentrieren, was auch immer es sein mag.
Und dann werden wir das implementieren, und sobald das läuft, werden wir uns die anderen Programme als eine Art Anschrauber ansehen, an dem wir langfristig beteiligt sind. Wissen Sie, wir verstehen, dass das Geschäft sehr komplex ist, wissen Sie, Kunden kommen und gehen Geschäfte, kommen und gehen.
Wir arbeiten also sehr viel an dem Hintergrund und dem ausgelagerten Service, den wir unseren Kunden bieten möchten, und treiben die Dinge weiter voran, treiben die Dinge voran, treiben die Dinge voran, kleine Änderungen. Wir sind hinter kleinen inkrementellen Änderungen her, die im Laufe der Zeit wachsen und wachsen werden.
Okay, und maskieren Sie das, und das Schöne an dem, was wir tun, ist, wissen Sie, wir fügen einen Prozess oder eine Kampagne oder eine Automatisierung ein. Es bleibt einfach im Hintergrund. Es läuft und dann im nächsten Monat läuft es und im nächsten Monat läuft es und es läuft und es läuft. Und dann passen wir das einfach an. Also, wissen Sie, diese Arbeit, die wir machen.
Wächst seit Jahren. Es könnte Jahre dauern. Also, und das ist unser, das ist unser Prozess. Und wie gesagt, wir entscheiden uns nicht unbedingt für eine Plattform, die richtig ist. Für sie sofort. Wir könnten warten, wissen Sie, bis wir eine Sache hatten, und dann entscheiden wir, okay, wir schauen uns Ihr Budget an. Wir schauen uns Ihre Fähigkeiten intern an.
Wir schauen uns an, was Sie tun möchten. Und dann gehen wir, oder? Wir glauben, dass dies der Punkt ist, an den wir gehen müssen. Und wir werden auch von einer unserer Plattformen auswählen.

Intern verwenden wir HubSpot als unser CRM- und Marketing-Automatisierungssystem.
Es ist ein brillantes CRM. Es ist eine brillante Marketing-Automatisierungsplattform. Wir bekommen die gesamte Social-Media-Integration, was wirklich gut ist.
Wir bekommen alle Rückmeldungen. Wir bekommen alle Berichte. Das CRM ist auch wirklich ordentlich, so wie wir Dinge tun könnten. Aber es ist diese einzelne Plattform, die wir als Teil des Prozesses wollen.
Wir werden das also nicht unbedingt einem Kunden empfehlen, wenn wir der Meinung sind, dass es nicht das Richtige für ihn ist, aber wissen Sie, es hängt von seiner Branche, seiner Größe ab, aber intern kommt unser ganzes Zeug heraus das.

Vieles davon hängt also manchmal vom Budget ab. Manchmal kommt es darauf an, interne Ressourcen zu verwenden. Wenn sie sich zum Beispiel HubSpot als System ansehen und dann jemanden intern haben, der es aufgreifen und damit arbeiten wird.
Ein interner Marketingmanager oder ein interner Marketingmitarbeiter ist also absolut entscheidend, weil es, wissen Sie, teurer ist. Aber es kommt mit Macht. Manche Clients sind einfach zu klein. Wissen Sie, wir haben eine Richtlinie für den Umsatz von Unternehmen aus der Umsatzperspektive, in welche Richtung sie unserer Meinung nach gehen sollten.
Und los geht's auf der Rohrantriebsseite. Das ist wirklich sehr einfach für uns. Wir haben einen Vertriebsleiter oder einen Vertriebsleiter. Sie haben ein Verkaufsteam. Die Leute könnten eins sein, könnten 50 sein. Sie müssen wissen, was ihre Pipeline ist. Sie müssen wissen, wie hoch ihre Einnahmen sind.
Sie haben ein sehr widerstandsfähiges Verkaufsteam und Pipedrive passt hervorragend dazu.
Weil es wirklich einfach zu bedienen ist. Leute, weißt du, die Verkäufer lieben es. Also, und es ist sehr im Interesse des Verkäufers, verwenden Sie es.
Und dann werden wir im Grunde mit dem Vertriebsmanagementteam zusammenarbeiten, um zu sagen, hör auf, sie deswegen zu belästigen. Denn wenn sie diesen Teil des Prozesses durchführen, wird ihre Verwaltung fallen, Sie wissen, sie haben weniger Verwaltung, sie haben mehr Verkaufszeit, aber es ist sehr viel eine Frage dessen, was wir für diesen bestimmten Kunden für richtig halten.

Es ist ein bisschen, es ist ein großes Problem, weil offensichtlich so. Sie wissen, dass gerade die meisten Vertriebsmitarbeiter dieses Bewusstsein haben, dass ein CRM-System ein Managementsystem ist, das sie steuern soll. Es ist das Beste. Einer der Prozesse, die wir einer besonderen Änderungskontrolle unterziehen, besteht also darin, das Vertriebsteam sehr, sehr früh in den Prozess einzubeziehen.
Und so haben wir einen bestimmten Weg, den wir durchlaufen. Wir wollen, dass sie die Entscheidungen darüber treffen, was das System tun wird, wie es sich anfühlen wird, wie es war, aber der andere Vorteil ist auch, etwas anderes wegzunehmen. Also zum Beispiel, wenn du dir das verkaufst, musst du dein CRM-System machen.
Ich bin dann nicht gleich dabei zu sagen, richtig. Ich muss immer noch Ihre Verkaufsprognose in Excel erstellen, wissen Sie, weil es keinen Gewinn dafür gibt. Weißt du, sie haben es einfach getan. Also müssen wir eine Art Kompromiss mit dem Verkaufsteam oder der Verkaufsleitung finden. Das kannst du nicht mehr. Wenn Sie möchten, dass sie das tun, nehmen Sie das weg, wissen Sie, es ist das klassische Peitschen-und-Zuckerbrot-Szenario.
Wir möchten, dass sie Anreize erhalten, und wir stellen relativ schnell fest, dass wir wirklich gut werden. Kaufen Sie sich davon ein. A, sie sehen, dass sie in den Prozess involviert sind, B, sie sehen, dass es ihnen tatsächlich helfen wird. Es ist nicht für die Verwaltung. Und ich denke, wissen Sie, das ist einer der Gründe, warum wir bei den CRM-Systemen, für die wir uns entscheiden, sehr auf Dinge wie Pflichtfelder achten, wissen Sie?
Wenn ich also beispielsweise einen Lead-Datensatz erstelle, möchte ich nicht sagen, dass Sie die Postleitzahl haben müssen. Ich kenne die Postleitzahl nicht, weißt du, ich habe einen Namen und eine E-Mail-Adresse von einem Typen, der Networking-Party. Ich muss es nur noch ins System bringen. Ich werde es später herausfinden. Wenn Sie dagegen eine Art Managementsystem haben, das sagt, na ja, dann muss ich den Posten haben.
Plötzlich tötest du den ganzen Fahrer und das ist ein wirklich, wirklich wichtiger Teil dieses Prozesses. Während Sie den Verkaufsprozess durchlaufen.
Unbedingt. Sie beginnen, mehr Daten zu sammeln. Lassen Sie uns die Reibung so weit wie möglich beseitigen, denn wenn Sie die Leute dazu bringen, es zu benutzen, bringen Sie das Vertriebsteam dazu, es zu benutzen. Die Vorteile sind einfach riesig.
Wissen Sie, die Umsatzsteigerung, das wachsende Geschäft ist einfach viel, viel besser für Unternehmen. Es ist also wirklich gut. Also, erwischt.

Für jedes Geschäft. Einige davon, ich meine, es gibt einige sehr einfache. So nennen wir die Willkommensserie.
Die Willkommensserie ist also ein einfacher Vorgang, bei dem jedes Mal, wenn Sie einen neuen Kontakt in die Datenbank aufnehmen, eine Reihe von E-Mails erscheint. Indoktrinieren Sie diese neue Person in dem, was Sie als Unternehmen tun. Also, weißt du, was sind deine Philosophien? Woran glauben Sie, warum machen Sie diesen Prozess? Wissen Sie, welche Dienstleistungen bieten Sie an?
Und dann gibt es über einen Zeitraum. Sie beginnen, die Engagement-Levels zu sehen. Sie melden sich also an, wissen Sie, es gibt ein Konzept dessen, was wir Käuferreue nennen. Also ermutigen wir Sie irgendwie, wir helfen Ihnen dabei. Das ist, wissen Sie, das ist das technische Support-Team. Das ist der Kundendienstleiter, weißt du?
Ja. Sie haben dieses Produkt bei uns gekauft, aber wussten Sie, dass wir auch diese anderen neun Dienstleistungen anbieten? Sie wissen es also nicht, Sie müssen nach anderen Diensten suchen. Sie können zu uns zurückkehren. So ist es, ist das so. Wörtlich heißt es, dass es eine Willkommensserie genannt wird, weil es das ist, was es ist. Und das CRM, Sie erhalten die Anfrage, geht an das System, und das ist für uns von entscheidender Bedeutung.
Und es macht viele andere Dinge hinter den Kulissen. Es testet die Engagement-Tests dort, wo sie auf der Website sind. Es sieht, wann sie aktiv sind. Weißt du, einige von uns sind abends unterwegs. Manche von uns sind so etwas wie Frühaufsteher. Und es wird auch diesen Prozess starten und wann Sie mit ihm kommunizieren sollten.
Das wäre also immer mein erster Hafenanlauf. Bringen wir das rein. Bringen wir das zum Laufen. Lassen Sie uns regelmäßig mit allen sprechen. Beginnen wir das als Prozess. Gut.

Der perfekte Verkaufszyklus ist also ein Prozess, bei dem sich wirklich jede einzelne Person in Ihrem CRM-System an einem bestimmten Punkt der Reise befindet.
Also handelt es sich entweder um eine ganz neue Anfrage und sie kommen gerade herein oder sie sind ein langjähriger, etablierter Kunde, der seit Jahren kauft.
Und dazwischen haben Sie diesen ganzen Prozess und was wir mit dem perfekten Verkaufszyklus gemacht haben, ist im Grunde genommen zu sagen, nun, diese Phase im Prozess, wir, was die nächste logische Phase für diese Person ist.
So einfach, wie ich bereits erwähnt habe, weißt du, jemand hat schon einmal eine Anfrage gestellt, aber sie hat es nie wirklich gekauft. Okay. Also müssen wir dann etwas entwickeln, das besagt, nun, wie können wir sie dazu bringen, eine Untersuchung zu werden und heute in die Pipeline zu kommen.
Dann haben wir die Leute, die, wie gesagt, im Moment in der Pipeline sind, aber aus irgendeinem Grund gestalkt sind, okay, wie bringen wir sie in die nächste Phase?
Und so. Fast so, als würden sich Punkte auf einer Karte bewegen, wissen Sie, sagen wir richtig. Okay.
Die Last, der logische Prozess dafür, einfach von hier nach hier zu gehen, Prozess dafür ist, von hier nach hier zu gehen. Und dann betrachtet der perfekte Verkaufszyklus all diese verschiedenen Elemente.
Und dann ist die Automatisierung, dass wir dem Verkäufer sagen, dass er das blinkende Telefon abholen soll, weil das so und so nicht passiert, oder diese E-Mail an diese bestimmte Person senden, ein soziales Netzwerk senden oder was auch immer es ist, um diese Person zu behalten bewegt sich so schnell wie wir.
Der perfekte Verkaufszyklus würde davon ausgehen, dass Sie Ihr gesamtes Geschäft gewinnen. Offensichtlich tun Sie das nicht, aber es tut sein verdammtes Ding, nur um sicherzustellen, dass sich die Dinge bewegen, dass Sie weitermachen und dass die Kontakte nicht veraltet sind.
Kunden veralten nicht und fühlen sich nicht ausgeschlossen. Ich denke, die Statistiken darüber besagen, dass 66 % der Kunden das Unternehmen verlassen, weil sie sich vom Unternehmen nicht wertgeschätzt fühlen.
Das ist also eine gewaltige, gewaltige Sache, die es zu überwinden gilt. Wie überwinden wir das? Wie bringen wir sie durch? Und das ist der perfekte Verkaufszyklus für uns als Team.

Ich denke, das Wichtigste. Halten Sie das nicht für eine schreckliche Aussage, aber verlassen Sie sich nicht auf Ihre Verkäufer, um Ihre Kunden zu pflegen. Verkäufer interessieren sich im Allgemeinen für die heißen Anfragen.
Sie sind daran interessiert, was wahrscheinlich bald fallen wird. Das erste ist also zu sagen, erstellen Sie eine Kampagne, erstellen Sie einen Kontenplan, eher für einen Kunden. Das heißt, richtig, das ist dieser Kunde hier. Noch einmal, was sind die nächsten logischen Schritte für diesen Kunden?
Recht. Nun, sie haben diesen Service gekauft. Sie könnten auch X, Y und Z kaufen, und diese Informationen dann in die andere Sache einspeisen, wie ich kurz erwähnt habe, war das, was wir auch die Umsatzquote nennen. Behalten Sie wirklich genau die Leute im Auge, deren Verkaufserlös zurückgeht. Okay. Und der Grund dafür sind die meisten Unternehmen.
Kunden gehen nicht sofort. Du bekommst keinen Anruf, dass ich frei bin. Ich hasse dich. Das ist es. Was sie im Allgemeinen tun, ist, dass sie anfangen, von jemand anderem zu kaufen. Und so, wissen Sie, werden Sie eine einfache Zahl auswählen. Hundert Pfund im Monat, die Sie damit verdienen, werden plötzlich 90 Pfund im Monat, dann 80 Pfund im Monat.
Und das nächste, was Sie wissen, Sie sind weg. Behalten Sie diese Trendverhältnisse also sehr, sehr genau im Auge. Und wir haben ein System, das diese Zahlen im Grunde überwacht, und dann warten wir eine Sekunde. Wir haben eine Flagge. Wir haben ein Problem mit dieser Sorte. So können Sie viel früher einsteigen und telefonieren.
Es ist etwas los. Sie geben weniger aus. Jetzt springen Sie vielleicht ans Telefon und sagen, nun, Sie hatten einen Geschäftsrückgang. Es ist fair, aber zumindest hast du Interesse bekundet.
Daher ist es absolut entscheidend, dass Überwachungssysteme im Hintergrund laufen, denn Sie wissen, dass Sie in einem Unternehmen mit angemessener Größe nicht immer sehen werden, dass der und der ausgefallen ist.
Du wirst einfach sehen, weißt du, es wird zu spät sein, bevor, oh, wir sind jetzt mit jemand anderem gegangen. Und das ist ein wichtiger Aspekt dessen, was Sie zu tun versuchen. Ich denke, die andere Sache, offensichtlich einfache Dinge wie regelmäßige Kommunikation, aber selbst dann muss man ein bisschen vorsichtig mit sich selbst sein. Kann nicht jeden Kunden jeden Monat anrufen.
Es bringt nicht genug Profit, wissen Sie, nicht lustig zu sein, aber wenn ein Kunde hundert Pfund im Monat für Dienstleistungen ausgibt und Sie ihn jeden Monat anrufen, dann verpuffen Sie dieses Geld. Teilen Sie Ihre Kunden also auch in Kategorien ein und es ist etwas zurück. Ich habe vor vielen Jahren an der Periode gearbeitet, die sie die Pyramidenstruktur nannten.
Und es ist sehr ähnlich, wissen Sie, Top-Kunden, große, mittlere, kleine Verdächtige, Interessenten, richtig. Und dann anders damit umgehen.

Ich denke, das Planungselement für Marketinginhalte basiert darauf, wenn wir zu unseren vier Programmen zurückkehren, es hängt von ein paar Dingen ab. Also kehren wir offensichtlich zum perfekten Verkaufszyklus zurück. Wir kehren zu Teilen dieses Prozesses zurück, in denen wir Inhalte benötigen. Nun, das könnte sein, ich meine, wir wissen, dass die meisten von uns die Art von Prozess am oberen Ende des Trichters, mittleren Trichters, unteren Endes des Trichters kennen. Also müssen wir darüber nachdenken, okay, wir haben ein Problem.
Wir bekommen viele Anfragen, aber wir schließen dieses Geschäft nicht. Okay, also brauchen wir Inhalt. Das wird unterstützen, dass Fallstudien darin bestehen, dass Blogartikel Hinweise und Tipps und Anleitungen sind. Was ist das Element, das wir produzieren müssen, um sie zu überwinden? Und ich denke, eines der Dinge, die wir herausgefunden haben, ist, dass man dieses Ding verliert, wenn man einen allgemeinen Überblick über alles hat.
Indem wir also diese vier Programme entwickeln, können wir uns speziell darauf konzentrieren, und dann wir. Benchmarks sagen, okay, wir sollten diese Leute regelmäßig von hier nach hier verschieben. Wenn das nicht passiert, brauchen wir eine Art unterstützenden Inhalt. So richtig. Lassen Sie uns einen Blogartikel schreiben, der dieses Problem überwindet.
Lassen Sie uns ein E-Book zusammenstellen, das dies überwindet, wissen Sie, oder zum Ausdruck bringen, lassen Sie uns eine weitere Fallstudie eines unserer Kunden in dieser speziellen Branche erhalten, die wir in dieser anderen Phase verwenden können. Also ich nicht. Ich bin kein großer Anhänger von 12 Monaten. Weißt du, richtig. Das werden wir tun, weil sich das Geschäft ändert, wissen Sie, wenn Sie am 9., 20., 19., 20., 20. März und der Kürzung gewesen wären, müssen Sie darüber nachdenken, wie Sie es tun.
Haben Sie einen Drei-Monats-Plan, aber haben Sie eine 12-Monats-Langzeit, aber seien Sie flexibel, wir müssen dieses Problem überwinden. Jetzt müssen wir dieses Problem überwinden und es viel flüssiger machen. Und ich denke aus der Perspektive einer Agentur, insbesondere der Art von Agenturen, die ich als Grafikdesignagenturen bezeichne.
Das ist kritisch. Weißt du, sie haben viel flüssiger in dem, was sie zu tun versuchen, viel flüssiger in der Arbeit, in der Art, was sie produzieren. Also nichts hartes und schnelles, lasst uns damit fließen und sehen, was wir zu der Zeit brauchen.

Ja. Ich meine, es ist interessant. Ich denke, eines der erfolgreichsten Unternehmen, mit dem wir zusammengearbeitet haben, war ein Vermessungsunternehmen, das zu der Zeit, als es wieder auf die Excel-Tabellenkalkulationsumgebung zurückging, noch nichts eingerichtet hatte. Und so haben wir mit ihnen Pipe Drive und eine Marketing-Automatisierungsplattform implementiert.
Und es. Es revolutioniert einfach, was sie getan haben, denn die meiste Zeit gingen offensichtlich Anfragen ein, und dann ist es im Nachverfolgungsprozess sehr manuell. Also haben wir einen Großteil dieses Follow-up-Prozesses automatisiert, Leute gebucht, sie nachverfolgt, Empfehlungen erhalten, den Prozess in Gang gebracht.
Also ihre Empfehlungen, was ein großer Teil ihres Geschäfts ist. Ging dramatisch nach oben, weil wir vorher Leute zur richtigen Zeit erwischt haben. Sie würden manuell hineingehen und sagen, oh übrigens, wie haben wir abgeschnitten? Aber es war, wissen Sie, sechs Monate später, drei Monate später. Und indem wir das in die Empfehlungen einbrachten, stieg Dramat und sie sind gewachsen und gewachsen und gewachsen.
Und ich denke, es ist wirklich gut, es war kein besonders großes Unternehmen, aber es ist wirklich gut, alle Prozesse einzurichten, alle Systeme einzurichten und dann diesen Grad an Automatisierung zu ermöglichen. Und was wir auch für sie getan haben, ist, dass sie viele Leute hatten, die einfach Nachforschungen anstellten und die Messlatte ein bisschen höher legten und sagten, richtig.
Okay. Wir hatten, wir haben jetzt eine Anfrage. Sie sehen heiß aus. Weißt du, sie haben die E-Mails geöffnet, die sie auf der Website hatten.
Sie haben Sachen gebucht. Pick the phone up to these people and see if you can get them booked in. So also including the, we use lead scoring to do this. So lead scoring says, you know, this particular person is now worth a phone call.
That's a really, really good fit for us. We've done other other systems where we work with sort of financial companies, investment banking, where once again, you know, we worked. Particular investment company and we turned up and they had, I think there's some like 30 or 40 different outlooks set of contacts.
And so we stripped that all out. We removed all that. We put them into one CRM system, which is Pipedrive again, and now it's much easier, right?
They got a list of all our clients. These are the list of all our suspects. These are the list of prospects. And it was really interesting from their perspective that a lot of the partners in the company were all talking to the same person the client knew, but the partners.
So suddenly like, you're talking to and so that, that ability to pull them all in made that they could develop campaigns or account plans around a specific client, rather than having 10 phone calls from 10 different partners over a period of time. So that was a massive benefit to them as well and then the database, once again, is just growing and growing and growing as they get better control of that data.

I like to share, I'd love to tell you that, we have no horror stories, but obviously you, we both know we, we would be lying.
We have got a horror story. So I'll tell you one in particular, I'm not gonna mention the company name for obvious reasons, but once again, they were in the financial services industry. We did an initial scope and we discussed what it is.
Their requirements were, but when it came down to the crunch, this project was a lot bigger than we thought with a lot of complications and a lot of elements to it, you know, in, I always say in fairness to us, you know, we then said, well, okay, it was our fault that we didn't scope it according to plan.
And we ploughed on. It cost us a lot of money, a lot of money, but you. They have a first ask CRM system. Now a lot of automation is going on, but it, you know, it burnt a big hole in the pocket for that one. I think the lesson learned for that is to have a lot to do a lot more time around the sort of the audit and the control and, you know, When a client says, we wanna do this a lot more detail now is taken around a kind of, okay.
Can you explain exactly what you mean by that? Because on the surface, that seems very simple, but as you get underneath it, it looks a lot more complicated than is. So yeah, there's definitely lessons learned that that's one of our horror stories. We are now a lot more particular and are a lot more detailed in the way that we gather our information at the beginning.
So these sort of things don't happen. So occasionally there is always the, I expected that. Where this is what you delivered and, you know, we come to a gentleman's agreement and we work together on a particular process, but you know, most times it's absolutely fine. Es funktioniert gut.

If you. It's always an ongoing problem because obviously, you know, the more time we have to analyse exactly what they want and what exactly their clients are, is always gonna be a problem.
Because a client at that stage has no real concept of what it could lightly cost. And so one of the reasons we do the mini audits is we will pick a specific area, very, very specific area. And that's when we'll go, right.
Let's just work on this one particular problem. The big picture. Ja. We know about the big picture.
We wanna kind of say some, let. Let's solve one problem for you. Let's get to that problem. I mean, I'll give you an example of where we did.
We worked with a client, they came to us, they said they've spoken to two or three other people they'd even spoken to the vendor. In particular, I won't mention the software.
And they said they can't solve this particular problem. So they came to us, we sat out and we looked at it.
Then, you know, I think we've solved it pretty quickly within a day or so. And they were just like, that's just brilliant. And so all we've done is we haven't, we haven't gone in and on a full all yet.
We haven't looked at the whole process. We've solved one particular problem. And I think that's it.
It is building that trust. It's a building that trust in and then clients go. Okay. We'll spend more money on the audit. Now we'll spend more money on the process cuz then you, they trust you to do the next stages.
And even then we're like, right, let's do a little bit more, a little bit more, grow, grow, grow, and then, you know, you prove it.
Then you become a trusted partner for the long term. We're not great believers in any kind of big plan. You know, you gotta sign up for a 12 month contract or we're not talking because I think you've.
Develop a trust relationship with the clients and that's how we do it.

Go on a bit like a mastermind. Do I get points at the end? Ja.

Perfect.

Ich mag glückliche Kunden. Ich weiß, das klingt wirklich krass, aber es gibt nichts Besseres, wenn Sie den Kunden anrufen und er sagt, lieben Sie einfach, was Sie tun, wissen Sie? Und diese Befriedigung. Das treibt mich an. Es ist nicht das Geld, weißt du, es ist das, dieser Prozess am Ende und sagen, nimm etwas Kleines.
Boom! Erledigen Sie es, bringen Sie es zum Laufen. Liebe es. So lieblich. Was ist dein Lieblingsbuch? Mein Lieblingsbuch, ein Buch, von dem ich denke, dass es großen Einfluss hatte, ist ein Buch mit dem Titel „Die Denkweise“ von Carol Dweck, in dem sie sehr einfach über die Tatsache spricht, dass man entweder wachsen oder einfach repariert werden kann. Du kannst einfach glauben, dass ich das, was ich jetzt weiß, nicht mehr lernen kann.
Und ich denke, es ist ein großer Anhänger der Tatsache, dass wir immer etwas Neues lernen können. Daraus können wir immer lernen und wachsen. Also ich denke, das ist der wichtige Teil.

Das Ablenkendste in meinem Leben. Das, was mich wahrscheinlich am meisten ablenkt, ist wahrscheinlich mein Hund, der von nichts Notiz nimmt, was vor sich geht.
Wenn er mich will, ist es das. Alles andere wird beiseite geschoben. So. Was, äh, was ist dein nächstes großes Ziel?
Ich denke, wir sind viel gegangen, wir haben einige ziemlich große Veränderungen als Unternehmen durchgemacht. Ähm, und ich denke, das nächste, das nächste Ziel für uns ist wirklich interessant, uns in Bezug auf Plattformen und Dienste zu stabilisieren.
Weißt du, wir hatten Produkte, die wir übernommen haben, mit denen wir irgendwie nicht mehr arbeiten wollen. Aus welchem ​​Grund auch immer wir sind, wir befinden uns weltweit in einer interessanten Zeit von dem, was wir tun. Und ich glaube, ich bin einfach ruhig. Bumm los, wir gehen. Das war's. Nein, nichts Großartiges. Früh ehrgeizig ist es ähm, nur um stabil zu sein, also ein bisschen langweilig, aber los geht's,

Strategische Innovation.
Das ist was, ich bin gut in der Fähigkeit, irgendwie zu gehen, richtig. Okay. Lassen Sie uns das tun. Wir könnten dies tun. Wir könnten dies tun. Da liegen definitiv meine Stärken. Okay.

Sie sind, denke ich, ich denke, es geht immer darum, den Kunden im Auge zu behalten und nicht das Geschäft.
Ich denke, das ist das Wichtigste, wissen Sie, wir tun, wir erledigen manchmal eine Menge Arbeit, für die wir manchmal nicht bezahlt werden. Wissen Sie, wir sind langfristig dabei. Allen Kunden, die wiederkommen, sage ich immer, wir wollen langfristig mit Ihnen zusammenarbeiten. Und ich denke, bei diesem Ansatz geht es nicht um den schnellen Kill.
Es geht nicht darum, sofort viel Geld zu verdienen. Es geht um das langfristige Ziel dafür. Und ich denke, jede Agentur, die mit irgendeiner Firma zusammenarbeitet, hat keinen Dreimonatsplan. Weißt du, wo können wir in fünf Jahren, in zehn Jahren mit diesem bestimmten Kunden stehen, wohin werden sie gehen? Wenn sie wachsen, wachsen Sie.
Wir sind alle glücklich. Das sind meine LA-Party-Gedanken.

Vielen Dank.