14 Onboarding-Tipps für Marketingagenturkunden: Wir haben die Experten gefragt

Für uns beginnt das Onboarding bereits vor dem Kennenlerngespräch, bevor sie überhaupt Kunde werden. Ob sie es merken oder nicht, wir schulen sie darin, KOR|UNLIMITED-Kunden zu werden.

Es ist wichtig, dass während des gesamten Verkaufsprozesses die richtigen Erwartungen gesetzt werden, wenn unser Team die „nächsten Schritte“ der Kaufreise definiert. Sobald jemand an Bord kommt, versteht unser Account-Management-Team diese Erwartungen und kann sicherstellen, dass sie erfüllt werden.

Der Prozess beginnt eigentlich in dem Moment, in dem Sie eine mündliche Bestätigung erhalten, dass Ihr Vorschlag oder Plan genehmigt wurde. Auch wenn die Arbeit noch nicht offiziell begonnen hat, finden Sie Gründe, in Kontakt zu bleiben, während Sie auf die Unterzeichnung des offiziellen Vertrags warten. Frühzeitig den Kontakt zum Kunden zu verlieren, kann bedeuten, den Kunden komplett zu verlieren. Eine gute Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, einen ihrer Social-Media-Beiträge zu kommentieren, sie zu retweeten oder einen ihrer letzten Blog-Beiträge auf LinkedIn zu teilen.

Je weniger Rätselraten ein Kunde machen muss, wenn er beginnt, eine Beziehung zu Ihnen aufzubauen, desto besser. Beginnen Sie mit der Bereitstellung einer Kunden-Onboarding-Checkliste für Marketingagenturen, damit Ihr Kunde weiß, was er von dem Prozess zu erwarten hat. Fügen Sie als Teil Ihrer Onboarding-Checkliste Informationen darüber hinzu, was sie in den nächsten 3 bis 6 Monaten von Ihnen erwarten können, damit Sie eine Ausrichtung auf Ziele und gewünschte Leistungen herstellen. Nehmen Sie sich die Zeit zu fragen, was Erfolg bedeutet.

Wir haben im ersten Monat mehrere Onboarding-Anrufe und Berührungspunkte, um sicherzustellen, dass wir alle erforderlichen Informationen haben, damit wir nicht erneut danach fragen müssen.

Sie müssen mit einem Kunden in Kontakt treten und einen Zeitplan haben, wann Sie Ihren Kunden anrufen werden. Jetzt haben wir die Erfahrung der letzten 10 Jahre gesammelt, um zu wissen, wann wir an bestimmten Punkten Kontakt aufnehmen müssen, um sie über ihren Status und ihren aktuellen Stand zu informieren.

Wir fragen sie, wie oft sie von uns hören möchten. Einige wollen mehr Kommunikation als andere, und wenn wir so kommunizieren, wie sie es wünschen, ist das ein großes Plus.

Wir haben einen vollständigen Onboarding-Prozess, bei dem Kunden ein Formular ausfüllen und wir wirklich detailliert werden. Wir haben ein paar Kundenbetreuer, die sie einarbeiten, und ein paar Zweitbesetzungen. Wenn also jemand unser Unternehmen verlässt, haben wir jemanden, der ihn auch noch versteht.

Stellen Sie sicher, dass jedes Teammitglied die Ziele des Kunden und die Rolle und Verantwortlichkeiten aller beim Erreichen dieser Ziele versteht. Gewähren Sie ihnen Zugriff auf einen freigegebenen Ordner, in dem alle relevanten Informationen gespeichert sind, die bisher auf dem Client gesammelt wurden. Sobald Sie dies getan haben, veranstalten Sie ein Kickoff-Gespräch mit dem Kunden und dem gesamten Agenturteam, um sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite sind, bevor Sie mit der Arbeit fortfahren.

Wenn Sie mit Marketingbegriffen und Akronymen auf sie zukommen, von denen sie noch nie zuvor gehört haben, werden sie wie ein Reh im Scheinwerferlicht aussehen. Achten Sie darauf, die Sprache und die Anweisungen im Onboarding-Prozess Ihrer Marketingagentur einfach und leicht verständlich zu halten, und machen Sie sie mit Ihrem Produkt und Ihrem Team vertraut.

Wenn es für Ihr Unternehmen sinnvoll ist, zeichnen Sie Teile des Kunden-Onboarding-Prozesses der Marketingagentur vorab auf, die ziemlich unkompliziert sind – Videos sind eine großartige Möglichkeit, neue Kunden an Bord zu holen. Möglicherweise möchten Sie auch eine E-Mail-Sequenz für neu aufgenommene Kunden verwenden, die Anweisungen, Follow-ups, Umfragen und Upsells über einen voreingestellten Zeitraum hinweg tropfen kann. Um Kunden über erbrachte Dienstleistungen auf dem Laufenden zu halten und ihren Fortschritt zu verfolgen, richten Sie eine Executive Report-Automatisierung ein, die Transparenz zeigt. Achten Sie jedoch darauf, den Prozess nicht zu stark zu automatisieren, da die menschliche Note wichtig ist, um starke Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten und spezielle Wünsche oder Fragen zu erfassen.

Während Ihre Agentur ihren Wert für den Kunden weiterhin mit messbaren Ergebnissen festlegt, sollte sie Wege finden, wie sie durch andere angebotene Dienstleistungen noch mehr Wert hinzufügen kann. Aber denken Sie daran, tun Sie dies, weil Sie sich wirklich um Ihren Kunden kümmern, anstatt nur Upselling zu betreiben. Dies ist am effektivsten, wenn Sie sich bemühen, über die anfängliche Onboarding-Phase hinaus mehr über den Kunden zu erfahren. Erkenntnisse zu gewinnen, während Sie das Geschäft Ihres Kunden besser kennenlernen, führt zu anderen möglichen Angeboten, die Ihre Agentur idealen Kunden anbieten könnte.

Sie müssen wirklich konkret sein, was Ihr Angebot ist. Jeder hat Amnesie, sobald dieser Onboarding-Prozess abgeschlossen ist. Sie müssen also immer wieder betonen, dass dies eine Leistungsbeschreibung ist, dies unsere Aufgabe ist und dies außerhalb der Leistungsbeschreibung liegt.

Wenn wir dem Kunden starke Ergebnisse liefern, vielleicht eine neue Fünf-Sterne-Bewertung, oder wir sehen, dass er für ein bestimmtes Keyword einen hohen Rang einnimmt, wenden wir uns an diese Kunden, um sie darüber zu informieren und sie über diese Art von Gewinnen zu informieren. Wir führen dann alle unsere Follow-ups mit Kunden durch, um sicherzustellen, dass sie alle Produkte verstehen, die wir ihnen zur Verfügung gestellt haben, und wie sie ihrem Geschäft tatsächlich helfen.