Die fünf Phasen des Kundenlebenszyklus: Den Weg zum Erfolg abbilden

Marketer befassen sich stets mit dem Kundenlebenszyklus und der Customer Journey. Und auch wenn diese Begriffe synonym erscheinen mögen, unterscheiden sie sich doch darin, wer sie erstellt und warum.

Kundenlebenszykluskarten werden von Marketing- und Vertriebsteams entworfen und zeigen den idealen Weg für Kunden, mit der Marke in Kontakt zu treten, während Customer Journeys auf den tatsächlichen Aktionen und Interaktionen der Benutzer mit einer bestimmten Marke basieren. Ein von der Marke entworfener Kundenlebenszyklus und eine tatsächliche Customer Journey von der Entdeckung bis zur Interessenvertretung könnten ganz anders aussehen. Durch das Erkennen dieses entscheidenden Unterschieds in der Perspektive können Marken ein angenehmes Kundenerlebnis gestalten.

Die verschiedenen Phasen, die jeder Kunde mit einer Marke durchläuft, werden als Kundenlebenszyklus bezeichnet und umfassen:

1. Reichweite / Bekanntheit
2. Erwerb
3. Konvertierung
4. Aufbewahrung
5. Loyalität

Die fünf Phasen des Kundenlebenszyklus

Lassen Sie uns die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus untersuchen und erfahren, wie Sie jede Phase effizient verwalten können, um eine dauerhafte Bindung sicherzustellen und den ROI zu steigern.

Erreichen

Dies wird oft als Entdeckungs- oder Bekanntheitsphase bezeichnet und ist die erste Phase im Kundenlebenszyklus, in der ein potenzieller Benutzer auf die Marke und deren Angebote aufmerksam wird. In dieser Phase besteht Ihr Ziel als Vermarkter darin, das Interesse potenzieller Benutzer zu wecken und sie zur App oder Website zu bewegen. Dies kann erreicht werden, indem Sie ansprechende Inhalte erstellen, die den Wert Ihrer Marke beschreiben, und eine Omnichannel-Marketingstrategie zur Verbreitung dieser Inhalte entwickeln.

Der Sinn dieser Strategie besteht darin, dort präsent zu sein, wo Ihre potenziellen Nutzer sind, indem Sie verschiedene Kanäle wie digitale Anzeigen, soziale Medien, Suchmaschinenmarketing, Blogs, Podcasts, Videos und mehr nutzen. Durch die Nutzung verschiedener Omnichannel-Marketingkanäle können Sie potenzielle Nutzer überall erreichen und die Chancen erhöhen, dass sie Ihre Marke entdecken.

Mit der A/B-Testfunktion von CleverTap können Sie mit verschiedenen Marketingbotschaften, Werbeaktionen und Kampagnen experimentieren, um diejenigen auszuwählen, die bei Ihrer Zielgruppe am besten ankommen.

Erwerb

Das Ziel besteht darin, potenzielle Benutzer davon zu überzeugen, Ihre App herunterzuladen, sich für eine kostenlose Testversion anzumelden oder Ihren Newsletter zu abonnieren. Wenn der Benutzer ein Konto erstellt, können Sie auf diese Weise seine Kontaktinformationen, demografischen Daten und Präferenzen erfassen und sich die Erlaubnis zur Kommunikation mit ihm sichern, um ihn weiter in den Vertriebs- und Marketing-Trichter zu bringen. Push-Benachrichtigungen mit einer kostenlosen Testversion oder einem zeitlich begrenzten Rabatt können gesendet werden, um Interessenten zu benachrichtigen, die eine Website besucht, sich aber noch nicht angemeldet haben.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Onboarding-Prozess einfach und unkompliziert ist. Fragen Sie nicht nach zu vielen Details und bieten Sie soziale Logins an, um den Benutzern die Anmeldung zu erleichtern und zu beschleunigen. Inhaltsreiche In-App-Nachrichten können verwendet werden, um neue Benutzer willkommen zu heißen und einzubinden und ihnen bei der Navigation innerhalb der App zu helfen.

Um mehr zu erfahren, lesen Sie unseren Leitfaden „ Die Kunst des Onboardings von Nutzern mobiler Apps“.

Konvertierung

Von der Konvertierung spricht man, wenn aus einem registrierten Benutzer ein zahlender Kunde wird. Zu diesem Zeitpunkt erhalten Benutzer bereits E-Mails und Benachrichtigungen von Ihnen, und jetzt ist es an der Zeit, sie zum Kauf zu bewegen, indem Sie ihnen einen Mehrwert bieten und ihnen bequeme und vertrauenswürdige Interaktionen mit Ihrer Marke garantieren.

Mithilfe von Echtzeitanalysen können Sie das Kundenverhalten verfolgen und maßgeschneiderte Angebote erstellen, die sie zur Conversion bewegen, wenn sie in Ihrer App aktiv sind. Durch das Versenden personalisierter, relevanter und zeitnaher Benachrichtigungen an Benutzer im Moment der Absicht – etwa eines Rabatts oder einer Sonderaktion – können sie sie zum Konvertieren motivieren.

Weitere Informationen zur Konvertierung finden Sie in unserem Whitepaper „ So schreiben Sie Push-Benachrichtigungen, die ansprechen und konvertieren“ .

Zurückbehaltung

Die meisten erfolgreichen Marken haben eine treue Fangemeinde, die immer wieder zurückkommt, um mehr zu erfahren. Denken Sie an globale Namen wie Amazon, Instagram, Facebook und Spotify. Wiederkehrende Benutzer kaufen im Gegensatz zu neuen Benutzern eher ein Produkt oder eine Dienstleistung von einer Marke, mit der sie bereits Geschäfte gemacht haben.

In dieser Phase des Kundenlebenszyklus, die auch als Post-Purchase bezeichnet wird, besteht Ihr Ziel darin, mit bestehenden Kunden in Kontakt zu treten und ihnen Upselling zu bieten. Senden Sie personalisierte Angebote an Benutzer, deren Warenkorb abgebrochen wurde oder die nach dem Stöbern noch keinen Kauf getätigt haben. Ermutigen Sie sie zur Rückgabe und zum Abschluss des Kaufs.

Um den Customer Lifetime Value zu steigern und die Abwanderung zu verringern, müssen Sie bestehende Kunden binden, einen konstanten Mehrwert bieten und Beschwerden schnell lösen.

Loyalität

Die fünfte und letzte Phase im Kundenlebenszyklus ist die Loyalität, wenn ein bestehender Kunde zum Markenbotschafter wird. Diese Phase wird auch als Interessenvertretung oder Empfehlung bezeichnet, wenn Kunden zu echten Fans werden und beginnen, die Marke bei Freunden und Kollegen bekannt zu machen.

Dieses Maß an Markentreue und -befürwortung kann erreicht werden, indem Benutzer für ihr Geschäft belohnt und sie durch die Schaffung eines Treueprogramms , das Rabatte und Anreize bietet, dazu ermutigt werden, die Marke bekannt zu machen. Erstellen eines stufenbasierten Treueprogramms, das je nach Rang des Kunden unterschiedliche Vorteile bietet, um mehr Käufe und Weiterempfehlungen zu fördern.

Mit CleverTap durch den Kundenlebenszyklus navigieren

Den Kundenlebenszyklus abzubilden ist so, als würde man einen Reisenden auf seiner Reise begleiten. Jede Phase bringt eine Reihe neuer Herausforderungen und Chancen mit sich. Mit den richtigen Strategien gehen Sie diesen Weg erfolgreich zu nachhaltigem Wachstum und Kundenbindung.

CleverTap ist eine All-in-One-Engagement-Plattform, die Unternehmen durch die Bereitstellung leistungsstarker Tools für Verhaltensanalysen, Omnichannel-Messaging, Produkterlebnisse und Treueprogramme unterstützt. Passen Sie Ihr Marketing an die Phasen des Kundenlebenszyklus an, um einen datengesteuerten Ansatz für die Kundenbindung zu schaffen. Nutzen Sie mit Customer Lifecycle Management Aktionen, die für jede Lebenszyklusphase optimal sind, um CLV und Rentabilität durch automatisierte Segmentierung mit RFM zu steigern. Unternehmen können auch die Lebenszyklusoptimierungsfunktion von CleverTap nutzen , um geführte Frameworks zu erhalten, mit denen Sie Ihre Benutzerbasis verstehen und sie von einer Lebenszyklusphase zur nächsten bewegen können.