Der Leitfaden für Geschäftsinhaber zur Verwaltung Ihrer Online-Reputation

Ihre Online-Reputation ist die Art und Weise, wie Menschen Ihr Unternehmen, Ihre Produkte, Ihre Dienstleistung und Ihre Marke online wahrnehmen.

Es ist wie die digitale Visitenkarte Ihrer Marke, aber keine, die Sie einmal perfektionieren und für immer verteilen können. Stattdessen stellen Ihre Kunden es jeden Tag auf die Probe – und potenzielle Kunden verlassen sich bei ihren Kaufentscheidungen darauf.

Untersuchungen zeigen, dass Verbraucher immer wählerischer werden, wenn es darum geht, Marken zu vertrauen: 89 % von ihnen lesen vor dem Kauf Online-Bewertungen, und 64 % bevorzugen ein reaktionsfähiges Unternehmen gegenüber einem, das perfekt erscheint.

Mit anderen Worten: Der Aufbau und die Aufrechterhaltung Ihrer Online-Reputation darf nicht nur ein nachträglicher Einfall sein – er muss im Mittelpunkt Ihrer Gesamtgeschäftsstrategie stehen. Hier erfahren Sie genau, wie es geht, sowie die Tools, die Ihnen dabei helfen.

Proaktive Ansätze zum Aufbau und zur Verwaltung Ihrer Online-Reputation

Das Beste daran, Ihren Online-Ruf zu verbessern? Sie müssen nicht den Atem anhalten und auf eine Rezension oder eine Erwähnung in den sozialen Medien warten, um den Ruf Ihrer Marke aufzubauen .

Sie können die Sache selbst in die Hand nehmen. Wie? Indem Sie Inhalte erstellen, Marketingkampagnen starten, Suchmaschinenoptimierung (SEO) priorisieren und Partnerschaften nutzen, um Ihr Fachwissen, Ihre Kundenergebnisse und Ihre Glaubwürdigkeit in der Branche zu präsentieren.

Wenn Sie Ihre Online-Präsenz gezielt aufbauen , zeigen Sie Ihrer Zielgruppe, dass Sie über das Wissen verfügen, sie zu verstehen, und über die Erfahrung, sie zu bedienen.

Und wenn Ihre Markenbekanntheit steigt, steigt auch Ihr digitaler Ruf.

1. Content-Marketing

Beim Content-Marketing besteht das Ziel darin, Inhalte zu veröffentlichen, die Ihre idealen Kunden wertvoll und relevant finden. Auf diese Weise können Sie sie aufklären, unterhalten und stärken – und zu ihrer Anlaufstelle werden, wenn sie Probleme haben, die sie lösen möchten.

Brauchen Sie Ideen, um dies zu verwirklichen? Probiere diese:

• Hochwertige schriftliche Inhalte: Konzentrieren Sie sich auf informative Leitfäden wie Blogbeiträge und kombinieren Sie diese mit E-Books oder Whitepapers für tiefergehende Themen. Wenn Sie mehr Zeit und Budget in Ihre Inhalte investieren können, lohnt sich die Veröffentlichung von Branchenberichten.
• Erfolgsgeschichten von Kunden: „Wir helfen Ihnen, Ihr Geschäft auszubauen“ ist eine gute Aussage. „Wir haben [einem bestimmten Unternehmen] geholfen, seinen Umsatz zu verfünffachen“ ist etwas Außergewöhnliches. Potenzielle Kunden von Nextiva können beispielsweise über 50 Fallstudien lesen, die unsere Expertise belegen.
• Social-Media-Präsenz: Finden Sie heraus, auf welchen Social-Media-Plattformen sich Ihre idealen Kunden aufhalten und Zeit damit verbringen, ansprechende Inhalte zu veröffentlichen und an Gesprächen teilzunehmen, um sich in der Branche einen Namen zu machen. Abhängig von Ihrer Zielgruppe sind Facebook, LinkedIn, X (ehemals Twitter) und Instagram großartige Optionen.
• Partnerschaften mit Journalisten und Schriftstellern: Möchten Sie eine positive Berichterstattung in der Presse? Schauen Sie sich Plattformen wie Help a B2B Writer , Featured , Connectively (ehemals HARO) und Qwoted an, um als Experte zu Artikeln beizutragen. Hier suchen Autoren nach Beiträgen von Profis wie Ihnen.
• Ausführliche Webinare: Live-Unterricht an Ihr Publikum ist in jeder Hinsicht eine großartige Taktik, da dadurch eine tiefere Interaktion mit den Zuschauern entsteht, Sie am Ende einen Videoinhalt erhalten, den Sie auf viele Arten wiederverwenden können, und Sie können mit den Branchenführern in Kontakt treten, die Sie ansprechen an Bord bringen (und ihr Publikum erschließen). Lassen Sie sich von der Webinar-Reihe von Clearscope inspirieren.

2. Website-Optimierung

Fast 90 % der Verbraucher nutzen Suchmaschinen, um vor einem Kauf nach Produkten und Unternehmen zu recherchieren. Tatsächlich vertrauen Menschen laut der Edelman Trust Barometer- Studie 2023 Suchmaschinen deutlich mehr als sozialen Medien oder traditionellen Medien.

Eine optimierte Website ist ein Muss – wenn potenzielle Kunden Sie nicht finden können, werden sie wahrscheinlich zu Ihrem Konkurrenten wechseln.

Content-Marketing bietet Ihnen eine solide Grundlage, um auf den Ergebnisseiten von Suchmaschinen ganz oben zu stehen, aber Ihre Arbeit ist damit noch nicht zu Ende. Sobald Besucher auf Ihrer Website landen, stellen Sie sicher, dass sie Folgendes können:

• Verstehen Sie sofort, was Sie tun und wie Sie ihnen helfen können.
• Navigieren Sie auf jedem Gerät reibungslos auf Ihrer Website.
• Finden Sie ganz einfach Ihre Produkte, Dienstleistungen, Preise und Schritte zum Kauf und legen Sie los.
• Lernen Sie Ihre Hintergrundgeschichte, Werte und Ihr Team kennen.

Ihre Website muss Vertrauen schaffen. Wenn ein Besucher immer wieder auf Fehler oder veraltete Seiten stößt, ist das Gegenteil der Fall. Geben Sie Ihrer Website also die Liebe, die sie verdient.

3. Transparenz und Authentizität

Ein großer Teil Ihres Markenimages hängt davon ab, wie Sie Ihre Werte und Ziele präsentieren und wie Sie diese in der Praxis umsetzen.

Natürlich können Sie Ihr Publikum herausfinden lassen, wofür Sie stehen und wie Sie ihm dienen können. Der bessere Weg besteht darin, die Mission und Praktiken Ihres Unternehmens aktiv zu besprechen.

Das bedeutet, dass Sie zeigen, wofür Sie als Marke stehen und wie die Mitarbeiter Ihres Unternehmens dies umsetzen. Auf Ihrer Website, in sozialen Medien, in E-Mails und sogar auf Produktverpackungen können Sie Ihre Prioritäten und Ihren Unternehmenszweck hervorheben und bekräftigen.

Hier sind einige Beispiele, die Sie inspirieren sollen:

• Ein Gesundheits- und Wellnessunternehmen kann seinen ganzheitlichen Ansatz für jeden von ihm behandelten Kunden unter Beweis stellen und seinen Schwerpunkt auf eine ausgewogene Arbeitsbelastung für jeden Mitarbeiter legen.
• Eine Sportbekleidungsmarke kann sich auf nachhaltige Produktionspraktiken und lebenslange Produktgarantien konzentrieren, ihren ökologischen Fußabdruck minimieren und umweltfreundliche Verbraucherpraktiken fördern.
• Eine Konversationsplattformlösung (das sind wir!) kann ihr Engagement für Sicherheit, Zuverlässigkeit, Compliance und robuste Maßnahmen unterstreichen, die Kundeninformationen kompromisslos schützen.

Denken Sie daran, dass Sie zwar die ideale Lösung für die Herausforderungen oder Bedürfnisse einiger Menschen sein mögen, Sie aber nicht versuchen können, alle Kriterien zu erfüllen (und das sollten Sie auch nicht).

4. Kundenorientierung

Unternehmen gewinnen, wenn sie sich von Kundenfeedback, Bedürfnissen und Erfahrungen leiten lassen. Eine Kundendienststatistik nach der anderen beweist es:

• 68 % der Menschen sind der Meinung, dass Marken bei jeder Interaktion ein personalisiertes Erlebnis bieten sollten.
• 70 % haben aufgehört, mit einer Marke Geschäfte zu machen, weil der Kundenservice schlecht war.
• 77 % der Außendienstmitarbeiter geben an, dass ihr Unternehmen sie als Kundenvertreter betrachtet.
• 63 % der Verbraucher erwarten, dass Kundendienstmitarbeiter ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen kennen.

Mit anderen Worten: Die Verwaltung Ihrer Online-Reputation beginnt in dem Moment, in dem Sie mit einem Kunden interagieren, lange bevor es ein Problem zu lösen gibt.

Der Weg, es zu verwirklichen? Suchen, sammeln und verfolgen Sie aktiv das Feedback Ihrer Kunden und implementieren Sie Lösungen. Dies kann aus strukturierten Kundenzufriedenheitsumfragen sowie Verkaufs- oder Kundensupportgesprächen erfolgen.

Das Gefühl, gesehen, gehört und verstanden zu werden, kann so aussehen, als würde man Folgendes von einem Supportmitarbeiter hören:

„Als wir das letzte Mal gesprochen haben, haben Sie mir von [einem bestimmten Problem] erzählt. Seitdem haben wir [Funktion] verbessert. Hat das geholfen? Können wir sonst noch etwas tun, um Ihnen dabei zu helfen?“

Das ist das Traumkundenerlebnis; Es ist Musik in den Ohren jedes Kunden.

Überwachung und Verwaltung Ihrer Online-Reputation

Ein wesentlicher Teil des Online-Reputationsmanagements (ORM) besteht darin, wie in sozialen Medien und auf Online-Bewertungsseiten über Sie gesprochen wird.

Auch wenn Ihre eigenen sozialen Medien, Produktseiten und Fallstudien ein perfektes Bild Ihrer Möglichkeiten zeichnen, stützen sich viele Kunden vor dem Kauf auf die Meinungen, Bedenken und Rückmeldungen anderer. Untersuchungen zeigen , dass Bewertungen Menschen mehr zum Kauf motivieren als Rabatte und dass sie Bewertungsseiten Dritter mehr vertrauen als von Marken veröffentlichten Bewertungen.

Deshalb ist Reputationsüberwachung – das Verfolgen und Behandeln von Kundenbewertungen und -feedback – ein Muss. Hier ist, was es braucht.

1. Bewertungsmanagement

Ein Bericht ergab, dass nur 47 % der Menschen ein Unternehmen nutzen würden, das nicht auf Bewertungen reagiert. Daten von InMoment deuten darauf hin, dass Kunden Unternehmen mit einem Bewertungsdurchschnitt von weniger als vier Sternen nicht vertrauen und 94 % ein Unternehmen aufgrund einer negativen Bewertung mieden.

Deshalb darf das Online-Bewertungsmanagement kein nachträglicher Einfall sein. Dabei handelt es sich um den Prozess der Überwachung, Analyse und Reaktion auf Bewertungen, die Ihre Kunden über Ihr Unternehmen oder bestimmte Produkte veröffentlichen – alles, um die Einstellung und Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch die Kunden zu verbessern.

Dies sind die Schritte, um Kundenbewertungen zu erhalten , die Ihr Unternehmen wachsen lassen:

• Beanspruchen Sie Profile auf allen relevanten Bewertungsplattformen: Starten Sie mit Google My Business ( 81 % der Verbraucher lesen Google-Bewertungen!). Wechseln Sie dann zu branchenspezifischen Plattformen wie G2 und Capterra für Software, TripAdvisor für Reisen oder Yelp für dienstleistungsbasierte Unternehmen.
• Ermutigen Sie zufriedene Kunden, positive Bewertungen zu hinterlassen: Sie sind diejenigen, die wiederholt einkaufen, sich häufig mit Ihren Produkten beschäftigen, Ihnen lange treu bleiben, Ihre Support-Mitarbeiter hoch bewerten und Ihre Marke Freunden und Familie empfehlen. Wenn Sie eines dieser Signale bemerken, senden Sie dieser Person einen sanften Anstoß, eine Bewertung auf einer oder mehreren Ihrer wichtigsten Bewertungsplattformen abzugeben.
• Reagieren Sie auf alle Arten von Bewertungen: Während Sie an Ihrer Online-Reputation arbeiten, werden Sie mehr positive Bewertungen sehen, aber das bedeutet nicht, dass Sie nie eine negative Bewertung sehen werden. Der beste Ansatz? Stellen Sie sicher, dass Sie auf alle Bewertungen antworten, die Sie erhalten – hohe Antwortraten auf Bewertungen sind eng mit einer besseren Online-Reputation in allen Branchen verbunden .
• Führen Sie einen Prozess für negative Bewertungen ein: Schlechte Bewertungen können verletzend sein und uns emotional machen, aber Sie können impulsive Reaktionen vermeiden, indem Sie ein Playbook für negatives Feedback erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie die Bedenken des Kunden mit Einfühlungsvermögen zur Kenntnis nehmen und gegebenenfalls Abhilfe schaffen. Sie können eine unserer Antwortvorlagen für negative Bewertungen für verschiedene Situationen verwenden.

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2. Soziales Zuhören

Menschen verbringen jeden Tag fast 2,5 Stunden in sozialen Medien. Hier stöbern, kommentieren und beschäftigen sie sich mit den Themen, die sie beschäftigen – und manchmal bedeutet das, dass sie über Marken und Produkte sprechen.

Was ist das führende Verhalten, das eine Marke in den sozialen Medien unvergesslich macht? Laut SproutSocial geht es darum, auf Kundenwünsche einzugehen. Nichts anderes ist vergleichbar.

Das Thema? Fast die Hälfte aller Social-Media-Beschwerden erhält nie eine Antwort von der Marke.

Genau wie Rezensionen sind Markenerwähnungen in sozialen Medien eine Chance, die man leicht übersehen kann. Einfaches Social-Media-Management – ​​also das Veröffentlichen Ihrer geplanten Beiträge und das anschließende Feiern – reicht nicht aus, wenn Sie eine starke, belastbare Online-Reputation anstreben.

Es gibt einen besseren Weg mit Social Listening: Überwachen Sie Beiträge in allen sozialen Netzwerken, in denen Ihr Publikum präsent ist, von Facebook und LinkedIn bis hin zu Instagram und TikTok. Dazu gehört:

• Beantwortung von Fragen und Kommentaren potenzieller und aktueller Kunden.
• Auf Beschwerden zeitnah und mit Geduld, Einfühlungsvermögen und dem Endziel, eine Lösung zu finden, reagieren .
• Nehmen Sie an relevanten Gesprächen über Ihre Produktkategorie, Trends, Veranstaltungen und mehr teil und bringen Sie gleichzeitig Ihr Fachwissen und Ihre einzigartigen Ansichten ein.

3. Krisenmanagement

Wie sieht eine Krise für Ihr Unternehmen aus?

Möglicherweise handelt es sich um einen Dienstausfall oder um eine Reihe von Softwarefehlern, die Sie nicht schnell genug beheben können. Möglicherweise ist der Versandprozess viel langsamer als üblich oder mehrere Lieferungen sind beschädigt angekommen.

Ob groß oder klein, eines ist sicher: Eine Krise wird nicht verschwinden, wenn man sie ignoriert, und auch nicht, wenn man versucht, sie kleiner erscheinen zu lassen, als sie ist. Die Geschäftswelt ist übersät mit PR-Desastern von Unternehmen, die versucht haben, die Sorgen ihrer Kunden zu lindern, mit ihnen zu kämpfen, sie zu beschämen oder sogar mit rechtlichen Schritten zu drohen.

Ja, jede Krise ist hart, aber mit einem Plan ist sie leichter zu bewältigen:

• Machen Sie ein Brainstorming und listen Sie potenzielle Krisen auf , die in Ihrem Unternehmen auftreten könnten, basierend auf der Art der von Ihnen angebotenen Produkte oder Dienstleistungen und häufigen Kundendienstbeschwerden.
• Erstellen Sie einen Workflow für jede Art von Krise , einschließlich des Zeitplans für die Reaktion auf Kunden, die verantwortlichen Teams oder Teammitglieder und Auslöser für die Eskalation entlang der Kette.
• Erstellen Sie Vorlagen für Kundenantworten und öffentliche Stellungnahmen, damit Sie zeitnah und reaktionsschnell reagieren können.
• Überwachen Sie die Berichterstattung und Öffentlichkeitsarbeit in den Medien und reagieren Sie darauf , um potenzielle negative Narrative aktiv zu steuern und Schäden an Ihrem Ruf zu minimieren.

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Tools zur Verwaltung und Verbesserung Ihrer Online-Reputation

Sobald Sie wissen, wie Sie Ihre ORM-Strategie aufbauen, besteht Ihr nächster Schritt darin, die Apps und Systeme auszuwählen, um diese umzusetzen.

Es gibt keine Möglichkeit – oder auch nur die Absicht –, jede Rezension, jede Erwähnung in sozialen Medien, jedes Kundenproblem oder jedes Suchmaschinenranking manuell zu verfolgen. Es würde zu lange dauern und es würde immer noch viel durch das Raster fallen. Deshalb werden Sie es lieben, diese drei Tools in Ihrem Tech-Stack zu haben:

1. Reputationsmanagement-Software

Suchen Sie nach einem Tool zur Markenreputationsverwaltung, das alle Ihre ORM-Bemühungen an einem einzigen Ort vereint, einschließlich:

• Überprüfen Sie die Überwachung für eine einfache Reaktion, in Echtzeit oder automatisch. Sie sollten Benachrichtigungen für negative Bewertungen und Erwähnungen einrichten, damit Sie schnell und effizient reagieren können.
• Stimmungsanalyse , mit der Sie die allgemeinen Kundengefühle einschätzen und Trends erkennen können. Im Idealfall erhalten Sie regelmäßig geplante Berichte über die Gesundheit Ihres Rufs.
• Integrationen mit anderen wichtigen Geschäftssystemen wie CRM und Social-Media-Management. Sorgen Sie dafür, dass Sie nur wenig Zeit mit dem Wechseln zwischen diesen Apps verbringen, damit Sie und Ihr Team sich auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist – das Erlebnis und die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Das richtige Tool wird außerdem kinderleicht sein – idealerweise mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, minimalem Schulungsaufwand und einer unkomplizierten Einrichtung für jedes Teammitglied.

Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Online-Reputation anhand von Kennzahlen wie Bewertungstrends, Kundenstimmung, Reichweite, Erwähnungen in sozialen Medien und mehr analysieren können. Auf diese Weise können Sie Bereiche finden, die Sie verdoppeln oder verbessern können.

All dies und mehr ist genau das, was Nextiva Ihnen leicht macht.

2. Suchmaschinenüberwachung

Wie können Sie wissen, ob sich Ihr Content-Marketing und Ihre Website-Optimierung auszahlen oder worauf Sie sich überhaupt konzentrieren sollten? Mit einer Plattform, die Ihre Suchrankings, Schlüsselwörter, Markenerwähnungen und mehr verfolgt und analysiert.

Du wirst lernen:

• Welche Keywords Sie in Angriff nehmen sollten: Finden Sie Keywords, die in Ihrer Branche gut abschneiden und für die Sie ein realistisches Ranking erzielen können.
• Die Leistung Ihrer Inhalte: Was sorgt für Engagement, Backlinks und Rankings? Was können Sie optimieren, um noch bessere Ergebnisse zu erzielen?
• Wer erwähnt Ihre Marke: Darüber hinaus erhalten Sie die Chance, Backlinks aus nicht verlinkten Erwähnungen aufzubauen und eine Gelegenheit für die Presse – oder eine Krise – frühzeitig zu erkennen, damit Sie die richtigen Maßnahmen ergreifen können.
• Wie ist die technische Integrität Ihrer Website? Site-Audits zeigen Ihnen alle technischen Probleme auf Ihrer Website, die sich auf das Ranking oder die Benutzererfahrung auswirken könnten.

Sie benötigen ein Tool wie SEMrush oder Ahrefs, um dies in Ihr Online-Reputationsmanagement einzubetten.

SEO-Empfehlungen in SEMrush ( Quelle )

3. Contact-Center-Lösungen

Der letzte Teil Ihrer öffentlichen Wahrnehmung ist die Art und Weise, wie Sie Ihre Kunden behandeln und verwalten . Die Art und Weise, wie sie über Ihre Marke denken, ist das ultimative Erfolgssignal.

Das Ziel? Sorgen Sie für ein außergewöhnliches Kundenservice-Erlebnis, sei es in einem Geschäft, nachdem jemand Ihre Telefonnummer angerufen hat, oder in sozialen Medien.

Mit anderen Worten: Sie benötigen ein Omnichannel-Kontaktcenter , das mehrere Kanäle nahtlos und in Echtzeit unterstützt. Mit der richtigen Lösung können Sie:

• Unterstützen Sie Kunden effektiv, unabhängig davon, wie sie Sie kontaktieren , sei es per E-Mail, Live-Chat oder Telefon. Sie müssen nicht stundenlang warten oder ihr Problem immer wieder wiederholen – Sie helfen ihnen so schnell wie möglich.
• Identifizieren Sie Bereiche mit Verbesserungspotenzial basierend auf Kundeninteraktionen , z. B. Ihre Produktfunktionen, Ihren Onboarding-Prozess, Ihre Wissensdatenbank und mehr. Es gibt nichts Besseres, um Ihren Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden.
• Implementieren Sie konsistente, bewährte Workflows für Kundenanfragen, um die Betreuung Ihrer Kunden zu vereinfachen. Der Weg, es zu verwirklichen? Ausführliche Schulung der Supportmitarbeiter zu Kommunikationsfähigkeiten und Ihren Produkten sowie Vorlagen, die einfach zu verwenden und direkt in dem Tool Ihrer Wahl anzupassen sind.

Statten Sie Ihre Contact-Center-Mitarbeiter mit einem All-in-One-Kundenservice-Tool wie Nextiva aus.

Bauen Sie mit Nextiva ein stärkeres und seriöseres Unternehmen auf

Der Aufbau und die Aufrechterhaltung einer starken Online-Reputation ist kein einmaliges Projekt. Es ist eine Anstrengung, die so lange andauern wird, wie Ihr Unternehmen besteht – aber wenn Sie es dem Zufall überlassen, stehen Sie auch mit Ihrem Unternehmen auf wackeligen Beinen.

Deshalb ist die Formel, die einen proaktiven Ansatz mit Überwachung kombiniert, ideal. Sie können Inhalte, SEO und Ihr Engagement für Kunden nutzen, um das Wachstum Ihres Rufs voranzutreiben und gleichzeitig aktiv zu verfolgen und darauf zu reagieren, wie andere Sie wahrnehmen und über Sie sprechen.

Das ist die perfekte Mischung – und genau dort passt die Reputationsmanagementlösung von Nextiva. Mithilfe von KI sparen Sie Zeit und Geld und steigern gleichzeitig die Stimmung und den Ruf Ihrer Marke.