Expertentipps: Management von Menschen und Kultur in einem wachsenden Dienstleistungsunternehmen

Wenn Ihr Dienstleistungsunternehmen zu wachsen beginnt, kann es schwierig sein, dieselbe Kultur aufrechtzuerhalten, die Sie hatten, als Sie eine kleinere Organisation waren. Es kann eine Herausforderung sein, die richtigen Teammitglieder zu finden und die Arbeitszufriedenheit und Einstellung des gesamten Teams aufrechtzuerhalten, wenn Sie expandieren.

Wir haben die Experten gefragt: Welche Tipps haben Sie für Dienstleistungsunternehmen, um Menschen und Kultur zu managen, wenn Unternehmen wachsen? Hier ist, was sie zu sagen hatten.

1. Jeff Toister, Autor

Das Wichtigste, was ein Home-Service-Unternehmen tun kann, um eine starke Unternehmenskultur aufzubauen ist schaffen was eine Kundenservice-Vision genannt wird. Dies ist eine gemeinsame Definition von herausragendem Kundenservice, die alle auf die gleiche Seite bringt.

Angestellte arbeiten oft allein oder zu zweit beim Kunden zu Hause. Sie alle haben ihre eigenen Persönlichkeiten, Erfahrungen und Ideen, sodass Sie nicht davon ausgehen können, dass sie Ihr Unternehmen ohne Schulung und Anleitung durchgängig vertreten.
Eine Kundenservice-Vision bietet diese Anleitung. Es ist eine einfache Aussage, normalerweise nur ein Satz, der den Service beschreibt, den das Unternehmen zu bieten versucht.

Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens

Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical ist ein preisgekröntes Dienstleistungsunternehmen in San Diego. Seine Kundenservice-Vision lautet: „Wir versprechen, Ihnen die höchsten Verarbeitungs- und Servicestandards in unserer Branche zu bieten.“

Die Techniker von Ideal besuchen jeden Kunden zu Hause in dem Wissen, dass sie dort sind, um mehr zu tun, als nur ein Problem zu beheben. Ihr Ziel ist es, die beste Arbeit zu leisten und den besten Service in der Branche zu bieten. Um die Konsistenz zu wahren, treffen sich die Techniker von Ideal alle zwei Wochen, um die Vision zu bekräftigen, Best Practices auszutauschen und Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung zu besprechen.

2. Lindsay Anvik, Business Coach und Hauptrednerin

Ich bin Business Coach und Keynote Speaker, spezialisiert auf Führung und Produktivität. Hier sind ein paar Gedanken zu Dienstleistungsunternehmen, die wachsen .

Delegieren Sie Verantwortlichkeiten

Die Ernennung eines Teamleiters oder stellvertretenden Managers kann Ihnen helfen, sich auf das Gesamtbild zu konzentrieren, während der neu beförderte Mitarbeiter die täglichen Aufgaben, Fragen und Probleme übernehmen kann.

Holen Sie sich einen virtuellen Assistenten

Sie kosten zwischen 10-50 $/Monat und können so viele administrative Aufgaben entlasten, die Ihre Zeit in Anspruch nehmen. Ob Terminplanung, Buchhaltung, Erfassung von Quittungen oder Dateneingabe, ein virtueller Assistent kann Ihnen dabei helfen, Zeit für dringendere Angelegenheiten wie Kundenservice oder Geschäftsentwicklung zu gewinnen.

Haben Sie eine Möglichkeit, auf einmal mit Ihrem Team zu kommunizieren

Ob über einen offenen Textnachrichten-Thread oder eine formalisiertere Plattform wie Slack, es ist wichtig, dass Sie Ihre Mitarbeiter über Updates, Mitarbeiterrichtlinien und Erinnerungen informieren können.

Kopfschmerzen wegnehmen

Holen Sie sich ein Cloud-basiertes System, um Kopfschmerzen wie Rechnungsstellung, Terminplanung, Kundenanfragen und Inventar zu beseitigen. Wenn Ihr Unternehmen wächst, fällt es Ihnen wahrscheinlich schwer, mit Ihrer wachsenden Liste von Kunden und Mitarbeitern Schritt zu halten.

In der Lage zu sein, unterwegs einfach auf diese Art von Informationen zuzugreifen, sie zu verwalten und von dort aus zu delegieren, kann dem Kunden enorm helfen. Vonigo ist eine solide Option für alle, die den Prozess optimieren möchten, wenn ihr Unternehmen wächst.

3. Aleassa Schambers, Marketingleiterin, Root

70 % der Verbraucher treffen ihre Kaufentscheidungen danach, wie sie behandelt werden. Um eine kundenorientierte Kultur aufzubauen, sollten sich Führungskräfte auf Folgendes konzentrieren:

A. Definieren Sie die Customer-First-Kultur

Es gibt keine einheitliche Unternehmenskultur. Einstellungen, Überzeugungen, Verhaltensweisen usw. differenzieren Unternehmen. Führungskräfte müssen sich über ihre Definition von Kundenorientierung und Loyalität im Klaren sein. Was wollen Kunden? Wie wird geliefert? Ist die Frontline gerüstet, um kundenorientierte Entscheidungen zu treffen, die diese Ziele erreichen? Sind die richtigen Prozesse und Denkweisen vorhanden (intern und extern). Wie macht man das?

• Was in Worte fassen ein Gewünschtes Kultur sieht aus und wirkt wie für das Unternehmen – seien Sie so spezifisch wie möglich. Führungskräfte müssen in allen Funktionen aufeinander abgestimmt und klar sein, was das bedeutet. Jede Frontline- und Backoffice-Rolle wirkt sich auf das Kundenerlebnis aus.
• Entwickeln Sie eine „Geschichte“ mit einer tatsächlichen Visualisierung dieser Kultur. Visuals eliminieren die Unschärfe von Wörtern. Hier ist ein Beispiel.

B. Manager sind kritisch für den Prozess

Frontline-Managersind sehr wichtig, um erstklassigen Service zu bieten. Die Befähigung von Managern, „wie Eigentümer zu handeln“, hilft ihnen, gute Entscheidungen zu treffen, die die strategischen Prioritäten des Unternehmens unterstützen, bei denen der Kunde an erster Stelle steht. Das erfordert Investitionen in den Aufbau von Fähigkeiten und die Bereitstellung wichtiger Informationen. Wie macht man das?

• Helfen Sie Managern, ihre Rolle zu verstehen. Gehen Sie nicht davon aus, dass sie es wissen. Binden Sie sie ein, coachen Sie sie und führen Sie einen offenen Dialog darüber, wie man sich als Eigentümer verhält. Manager verbinden leitende Führungskräfte und die Frontline. Die Strategie verstehen, diese Strategie mit ihren Teams verbinden (wie sie die Strategie unterstützen) und ihre Mitarbeiter coachen, damit jeder Einzelne versteht, wie sich seine Arbeit auf die Kundenstrategie auswirkt.
• Steigern Sie die Verantwortung für die Ergebnisse des Teams mit Tools wie Customer Experience Scoreboards.

C. Einzelpersonen müssen authentische Kundenerlebnisse schaffen

Die Frontline muss das Markenversprechen verstehen, sich so verhalten, dass dieses Versprechen unterstützt wird, und zu 100 % konsistent sein. Authentisch zu sein bedeutet, die Customer-First-Kultur zu verstehen, aber den Spielraum zu haben, sie für sich selbst und für den Kunden persönlich zu gestalten. Wie macht man das?

• Stellen Sie sicher, dass jede Person im Unternehmen den ganzheitlichen Ansatz für das Kundenerlebnis versteht. Verwenden Sie eine Vielzahl von Methoden (weil jeder anders lernt).
• Bauen Sie die Vertriebs- und Servicefähigkeiten Ihrer Mitarbeiter aus und geben Sie ihnen einfache Referenzen und Werkzeuge, um ihre Arbeit gut zu erledigen
• Setzen Sie klare Servicestandards und leiten Sie Mitarbeiter an, wie sie Kompromisse eingehen und Entscheidungen treffen können in der Moment.

Hier sind ein paar Fallstudien, falls Sie interessiert sind: American Airlines oder Cheddar's Scratch Kitchen.

4. Stan Acton, Gründer und CEO, Acton ADU

Abgesehen von einer Kultur, die den Werten Ihres Unternehmens entspricht, haben wir festgestellt, dass das Kernstück dessen, was die Kultur von Acton ADU stark macht, Verantwortlichkeit ist.

Wir belohnen ganz konkret Verantwortlichkeit. Wenn sich ein Teammitglied zum Beispiel damit wohlfühlt, einen Fehler zu machen und das Ergebnis dieses Fehlers zu teilen.

Sie werden motivierter sein, in Lösungen zu denken, anstatt zu versuchen, ihren Fehltritt zu vertuschen oder nicht einzugestehen.

5. Julia Monahan, Marketingdirektorin, The Alternative Board

Ich arbeite mit The Alternative Board zusammen, wir helfen zukunftsorientierten Geschäftsinhabern, ihr Geschäft auszubauen, die Rentabilität zu steigern und ihr Leben zu verbessern, indem wir lokale Unternehmensbeiräte, privates Business-Coaching und proprietäre strategische Dienstleistungen nutzen.

Wir haben in der Vergangenheit Umfragen für Geschäftsinhaber durchgeführt und haben eine, die sich auf Kultur konzentriert.

Umfrageergebnisse

• Eigentümer, die sagen, dass sie eine starke Unternehmenskultur haben (41 %), verbringen viel eher den Großteil ihrer Zeit mit Mitarbeitermotivation und -zusammenarbeit als diejenigen, die sagen, dass sie eine durchschnittliche oder schwache Unternehmenskultur haben (28 %).
• Unternehmer, die sagen, dass sie eine starke Kultur haben (50 %), stimmen viel eher zu, dass ihre Kultur ihre Rentabilität steigert, als diejenigen, die sagen, dass sie eine durchschnittliche oder schwache Kultur haben (20 %).
• Eigentümer, die sagen, dass sie eine starke Unternehmenskultur haben (69 %), erhalten viel wahrscheinlicher Feedback von ihren Mitarbeitern über einen potenziellen Kandidaten, der zu ihrer Unternehmenskultur passt, als diejenigen, die sagen, dass sie eine durchschnittliche oder schwache Unternehmenskultur haben (58 %).

Arbeitsumgebungen, in denen die Menschen das Gefühl haben, dass es „jeder für sich“ ist, beschleunigen das Burn-out und enden mit einem starken Rückgang der Arbeitsmoral. Die Schaffung funktionsübergreifender Gruppen, die Kollegen aus anderen Abteilungen zusammenbringen, um als fokussiertes Team zu arbeiten, kann ein besseres Verständnis für die Arbeit und das Unternehmen als Ganzes schaffen.

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