Kundenfeedback verwalten: Warum es wichtig ist und Top-Strategien

Das Kundenfeedback-Management ist eines der leistungsstärksten Tools in Ihrem Marketing-Arsenal.

Durch das Sammeln von Kundenfeedback und die Integration dieser Erkenntnisse in Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung können Sie eine Beziehung zu Ihrer Zielgruppe aufbauen – aber nur, wenn Sie es richtig machen.

Hier erklären wir, wie die Verwaltung von Kundenfeedback über Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens entscheiden kann, und stellen Ihnen hilfreiche Best Practices vor, die Ihnen zeigen, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihr Kundenfeedback für Sie funktioniert – und nicht gegen Sie.

Was ist Kundenfeedback-Management?

Unter Kundenfeedbackmanagement versteht man den Prozess, Feedback von bestehenden Kunden zu sammeln und es zur Verbesserung Ihres Geschäftsangebots zu nutzen.

Heutzutage mangelt es nicht an Kundenfeedback: 74 % der Verbraucher sagen: „Sie haben im vergangenen Jahr eine Online-Bewertung für ein Unternehmen abgegeben.“

Daher sind die Kundenerwartungen höher denn je, was bedeutet, dass Sie Ihre Kundenfeedback-Managementprozesse einbinden müssen.

Wenn Sie das Feedback Ihrer Marke überwachen, müssen Sie eine effektive Kunden-Feedback-Schleife aufbauen, in der Sie Ihren Service ständig aus der Sicht Ihrer Kunden bewerten und versuchen, deren Lob oder Kritik in die Verbesserung oder Neuausrichtung Ihres Angebots umzusetzen.

Beispiele für Kundenfeedback

Ihre Kunden können an vielen verschiedenen Orten und in vielen verschiedenen Medien Feedback hinterlassen.

Wenn Sie wissen, wo Sie Ihr Kundenfeedback finden, können Sie sicherstellen, dass Sie ein möglichst klares Bild Ihrer Customer Journey erhalten.

• Soziale Medien – Social-Media-Plattformen sind Orte, an denen Kunden Feedback austauschen und miteinander interagieren. Sie können Feedback von diesen Plattformen finden, sammeln und verwalten und gleichzeitig direkt mit Ihrem Kundenstamm interagieren, um die Reputation Ihres Unternehmens zu verwalten .
• Bewertungen – Bewertungsseiten helfen potenziellen Kunden, „bessere Entscheidungen zu treffen und ermutigen Unternehmen, ihr Spiel zu verbessern.“ Dieses Feedback ist öffentlich und neue Kunden nutzen es in ihrem Entscheidungsprozess. Daher ist es für Ihre öffentliche Wahrnehmung von entscheidender Bedeutung, über dieses Feedback auf dem Laufenden zu sein.
• Kundenumfragen – Umfragen zum Kundenfeedback sind persönliche Möglichkeiten für Ihr Unternehmen, Feedback von Ihren Fokusgruppen einzuholen. Indem Sie in einer gut gestalteten Kundenbefragung oder einem Kundeninterview die richtigen Fragen stellen, können Sie Ihre Kundenbedürfnisse auf den Punkt bringen und das qualitative Feedback erhalten, das Sie zur Pflege Ihrer Kundenbeziehungen benötigen.
• Anrufaufzeichnungen – Mit der Callcenter-Überwachung können Sie sich das rohe Kundenfeedback anhören und erfahren, wie Ihr Team damit umgeht. Neun von zehn Verbrauchern neigen eher dazu, nach einer positiven Erfahrung mit dem Kundensupport einen weiteren Kauf zu tätigen. Das bedeutet, dass ein gut ausgebildetes Kundenservice-Team das Kundenfeedback-Management verbessert und die Wahrscheinlichkeit von Wiederholungskäufen erhöht.

Vorteile von Kundenkommentaren

Laut einer Studie von Microsoft aus dem Jahr 2017 sehen Verbraucher Marken positiver, wenn sie Kundenfeedback einholen und darauf reagieren.

Die bloße Wahrnehmung, dass Sie als Unternehmen Ihren Kunden zuhören, verbessert Ihr Ansehen in ihren Augen. Dadurch wird die Kundenbindung gestärkt, und wenn Sie das Feedback entsprechend berücksichtigen, verbessern Sie auch die Funktionalität Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.

Weitere Vorteile von Kundenkommentaren sind:

• Erzeugt ausführliche Kundenbewertungen: Kundenkommentare bieten authentische Einblicke in ihre Erfahrungen und Zufriedenheit mit Ihrem Angebot. Wenn diese Bewertungen öffentlich geteilt werden, dienen sie als sozialer Beweis, der dazu beiträgt, Vertrauen bei potenziellen Kunden aufzubauen.
• Verbessert Ihr Produkt- oder Serviceangebot: Sie können Kundenfeedback nutzen, um Verbesserungsmöglichkeiten für Ihre Produkte oder Services zu identifizieren und so eine Feedbackschleife zu schaffen, die Ihnen hilft, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu erfüllen.
• Bietet Upselling-Möglichkeiten: Zufriedene Kunden sind oft offen für die Erkundung zusätzlicher Produkte oder verbesserter Dienstleistungen und tragen so zu höheren Umsätzen bei.
• Bietet mehr Möglichkeiten, mit gefährdeten Kunden in Kontakt zu treten und diese zu binden: Die Zusammenarbeit mit gefährdeten Kunden, die negative Erfahrungen oder Bedenken gemacht haben, hilft Ihnen bei der Lösung von Problemen. Dies kann Abwanderung verhindern, die Kundenbeziehungen verbessern und ein positives Markenimage entwickeln.

So verwalten Sie Kundenfeedback

Abhängig von der Art des Feedbacks gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kundenfeedbackdaten verwalten können.

Umgang mit kritischem Kundenfeedback

Bei kritischem Kundenfeedback oder negativem Feedback ist es wichtig, dass Sie sich nicht auf einen Streit im Internet einlassen. Das ist Regel Nr. 1 beim Reagieren auf negative Bewertungen .

Es besteht eine sehr gute Chance, dass sich ein unzufriedener Kunde in einem erhöhten emotionalen Zustand befindet. Daher sind Einfühlungsvermögen, Ausdruck von Dankbarkeit, Verständnis für sein Problem, Festhalten an den Fakten und das Streben nach einer Lösung Ihre besten Vorgehensweisen.

Es ist wichtig, die Diskussion von der Öffentlichkeit weg und auf Ihr internes Kundenservice-Team zu lenken. Daher sollte es eine Ihrer ersten Maßnahmen sein, das Serviceproblem auf die internen Mitarbeiter zu übertragen.

Stellen Sie sicher, dass Sie darauf achten, was der Kunde zu sagen hat, denn so schwer es auch sein mag, ist negatives Feedback der Schlüssel zum Wachstum.

Berücksichtigen Sie, was der Kunde sagt, versuchen Sie, Muster in anderen negativen Rückmeldungen zu erkennen, und nehmen Sie Anpassungen vor.

Auf positive Kundenkommentare reagieren

So schön es auch ist, positives Feedback bietet Ihrem Unternehmen nicht die Möglichkeit, sich auf die gleiche Weise zu verbessern wie negatives Feedback. Wenn Sie jedoch optimal auf positive Bewertungen eingehen , bieten diese eine große Chance, anderen potenziellen Kunden zu zeigen, dass Sie eine gute Entscheidung getroffen haben.

Daher ist es wichtig, mit dem Rezensenten in Kontakt zu treten, warmherzig zu sein und vor allem das Feedback nicht zu übertreiben.

Es ist auch großartig, wenn Sie versuchen können, Kundenerfolgsgeschichten über mehrere Kanäle hinweg zu teilen. Bringen Sie den Rezensenten also dazu, auf anderen Plattformen zu posten, und verbreiten Sie die gute Nachricht, damit möglichst viele potenzielle Kunden Ihre positiven Bewertungen sehen.

Lenkung neutraler Produktvorschläge

Neutrale Vorschläge sind zwar nicht ganz so schädlich wie negatives Feedback, können aber Ihrer öffentlichen Wahrnehmung schaden, wenn Sie nicht gut damit umgehen.

Neutral bedeutet, dass der Kunde nicht beeindruckt war – er war lediglich nicht verärgert. Versuchen Sie daher, sich eingehender mit dem neutralen Feedback zu befassen. Finden Sie heraus, was ihnen gefallen hat und was nicht, und wie ihre Erfahrung verbessert werden kann, damit sie beim nächsten Mal ein positives Feedback hinterlassen.

Teilen Sie diese Informationen wie bei negativem Feedback mit Ihrem Produktteam/Forschungs- und Entwicklungsteam, damit bei Bedarf Verbesserungen vorgenommen werden können.

Aufbau einer skalierbaren Kundenfeedbackschleife

In Ihrer Kundenfeedbackschleife nehmen Sie Kundenfeedback auf und wandeln diese Bewertungen, Meinungen und Vorschläge in umsetzbare Punkte um, die Sie auf Ihr Unternehmen anwenden und Ihren Service verbessern können.

Eine Standard-Kundenfeedbackschleife ist in vier Phasen unterteilt:

1. Sammeln von Kundenfeedback.
2. Feedback analysieren und in Daten umwandeln.
3. Anwenden von Feedback und Testen.
4. Nachverfolgung der Kunden.

Im kleinen Maßstab würde dies beispielsweise das Verfolgen des Feedbacks von Bewertungsseiten und Social-Media-Konten umfassen, dann das Erstellen einer Liste des Feedbacks und das manuelle Hinzufügen dieses Feedbacks zu einer Tabelle. Kategorisieren Sie dann das Feedback in „positiv“, „neutral“ und „negativ“.

Suchen Sie nach Mustern, die auftauchen, und priorisieren Sie Handlungsschritte, um alle notwendigen Änderungen an Ihrer Produktentwicklung oder Dienstleistung umzusetzen. Verfolgen Sie dann Kennzahlen wie Kundenabwanderung, Kundenbindung und Einführung neuer Produkte, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie die von Ihnen implementierten Änderungen Ihr Benutzererlebnis verbessern.

Im großen Maßstab sind Kundenfeedback-Tools erforderlich, um diesen Prozess zu automatisieren und sicherzustellen, dass kein Feedback durchs Netz geht und unbemerkt bleibt.

Tools zum Erfassen und Verwalten von Kundenfeedback

1. Nextiva

Nextiva bietet eine KI-gestützte Online -Reputationsmanagementplattform , die Unternehmen jeder Größe dabei hilft, Feedbackkanäle und Kundeninteraktionen zu überwachen und Kundenfeedback-Touchpoints auf über 50 Bewertungsseiten, darunter Google, Facebook und Yelp, zu verwalten.

Durch die Zusammenfassung aller Kundenmeinungen und -bewertungen in einem einzigen Dashboard unterstützt die Suite von Kundenservice-Tools von Nextiva Unternehmen dabei, automatisch mit Rezensenten in Kontakt zu treten oder in Echtzeit zu reagieren.

Mit Bewertungsverarbeitungsfunktionen, die Bewertungen in Datenpunkte umwandeln, bietet Nextiva Ihrem Unternehmen umsetzbare Erkenntnisse, die auf bewährten Informationen basieren und Ihr Geschäftsangebot verbessern können.

2. Chameleon.io

Chameleon ist ein Feedback-Management-Tool, das Ihnen die Möglichkeit bietet, Umfragen zur Kundenzufriedenheit zu erstellen, die das Engagement im Produkt steigern und gleichzeitig in Ihren Tech-Stack integrieren können, um kontextbezogenes Feedback mit In-App-Umfragen zu sammeln.

Dies hilft Unternehmen dabei, eine effektive Feedbackschleife aufzubauen und den Kunden das zu geben, was sie sich wünschen.

3. Anwendungen

Mit seiner automatisierten Produkt-Feedback-Sammlung fungiert Appcues als Partner bei der Sammlung und Analyse von Kundenfeedback während der gesamten Reise. Mit NPS- Eingabeaufforderungen und benutzerdefinierten Umfragen bietet Appcues die Möglichkeit, wertvolle Kundeneinblicke und Feedback zu sammeln, um Ihr Produkt zu verbessern.

4. Vogelauge

Birdeye ist auf kleine, lokale Unternehmen mit wenigen Teammitgliedern spezialisiert und hilft Ihnen dabei, alle Ihre Online-Einträge zu finden, plattformübergreifend mit Kunden in Kontakt zu treten, Informationen zu sammeln und diese Erkenntnisse zu nutzen, um den Umsatz direkt zu steigern.

Sie tragen dazu bei, Kunden dazu zu ermutigen, positive Bewertungen abzugeben, was wiederum den Umsatz und den Umsatz direkt steigert.

So gehen Sie wie ein Profi mit Kundenfeedback um

Wie Seth Godin kürzlich sagte :

Ihre Kunden wissen, wann Sie damit Gewinne erzielen. Sie wissen auch, wann Sie bestrebt sind, ihnen den bestmöglichen Service oder das bestmögliche Produkt anzubieten, und dies spiegelt sich deutlich darin wider, wie Sie mit dem Feedback Ihrer Kunden umgehen.

Befolgen Sie vor diesem Hintergrund die folgenden Schritte, wenn Sie mit Ihrem Kundenfeedback umgehen, sei es positiv, neutral oder negativ.

Bleib ruhig

Es ist ganz natürlich, sich bei negativem Feedback defensiv zu fühlen, aber es ist wichtig, ruhig und gelassen zu bleiben. Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um das Feedback zu verarbeiten, bevor Sie antworten.

Seien Sie objektiv

Versuchen Sie, die Situation aus der Perspektive des Kunden zu betrachten. Dies kann Ihnen helfen, ihre Bedenken zu verstehen und effektiv darauf einzugehen.

Seien Sie lösungsorientiert

Konzentrieren Sie sich darauf, eine Lösung zu finden, anstatt sich mit dem Problem zu beschäftigen. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie sich für die Lösung seines Problems einsetzen.

Nachverfolgung und Dokumentation

Nachdem Sie auf die Bedenken des Kunden eingegangen sind, setzen Sie sich mit ihm in Verbindung, um sicherzustellen, dass sein Problem gelöst wurde. Die Dokumentation des Feedbacks und Ihrer Reaktion kann Ihnen dabei helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen in Zukunft zu verbessern.

Diskutieren Sie nicht in Online-Bewertungen

Bei der Beantwortung von Online-Bewertungen ist es wichtig, professionell zu bleiben. Vermeiden Sie Diskussionen mit Kunden und konzentrieren Sie sich stattdessen darauf, auf respektvolle Weise auf ihre Anliegen einzugehen. Versuchen Sie stattdessen, das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

Melden Sie den Anbietern unangemessene, gefälschte Bewertungen

Wenn Sie auf eine Bewertung stoßen, die unangemessen oder gefälscht ist, melden Sie sie dem Anbieter der Bewertungsplattform. Es ist wichtig, die Integrität Ihrer Online-Präsenz zu wahren.

Damit Kundenfeedback für Sie funktioniert

Das Einholen von Kundenfeedback und die ordnungsgemäße Verwaltung der gewonnenen Erkenntnisse sind wichtige Prozesse, mit denen Sie Ihr Unternehmen zu mehr Kundenzufriedenheit und Rentabilität führen können.

Die Nextiva-Plattform spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses, indem sie einen optimierten Prozess für die Verwaltung von Kundenfeedback bietet.

Es ermöglicht Ihnen, das über verschiedene Plattformen, einschließlich sozialer Medien, erhaltene Feedback effektiv zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren. Diese direkte Kundeneinbindung liefert wichtige Einblicke in Ihre Angebote und trägt zum Aufbau einer starken Beziehung zu Ihrem Kundenstamm bei.

Werfen Sie einen Blick auf die Bewertungen von Nextiva, um sich ein Bild von der Servicequalität zu machen und auch, wie Ihr Kundenfeedback-Management mit Nextiva aussehen würde.

Denken Sie daran: Damit Kundenfeedback für Sie funktioniert, müssen Sie Ihr Geschäftsangebot aus der Perspektive Ihrer Kunden betrachten und deren Bedürfnisse und Erwartungen besser verstehen. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihren Kunden den besten Service oder das beste Produkt zu bieten, das Sie anbieten können.

Wenn Sie dies tun, erhöhen Sie die Zahl Ihrer Neukunden und bauen gleichzeitig einen treuen Kundenstamm auf