So managen Sie Kundenerwartungen, damit Sie überliefern können

Die Agentur-Kunden-Beziehung kann komplex sein.

Sie haben es mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, unterschiedlichen Zielen und unterschiedlichen Erwartungen zu tun.

Aber es ist der letzte Teil, der es so schwierig macht, konsistenten Wert zu liefern – die Erwartungen Ihrer Kunden.

Egal, wie sehr Sie sich während des Verkaufsprozesses bemühen, ein großer Teil der Kundenerwartungen bleibt unausgesprochen. Genau die Dinge, nach denen Ihr neuer Kunde Sie beurteilen möchte, werden unsichtbar sein.

Sicher, sie werden Ihnen sagen, was sie ihrer Meinung nach wollen – Leads, Verkäufe, Traffic. Aber der wahre Grund, warum sie für Ihre Dienste bezahlen, ist emotional und schwerer zu artikulieren. Es ist ein tief sitzender Wunsch oder eine Angst, die Sie vielleicht nie wirklich verstehen werden.

Das Problem ist, dass die Annahmen, die Sie darüber haben, was ein Kunde tatsächlich will, die Beziehung bestimmen oder zerstören. Kundenbindung, Up-Selling und nachhaltiges Agenturwachstum hängen davon ab, ob die Kundenerwartungen erfolgreich erfüllt oder übertroffen werden.

Wie gehen Sie also mit den Kundenerwartungen während des Verkaufsprozesses und während eines Engagements um, wenn sie so schwer zu definieren sind?

Hier sind einige Best Practices.

Erfahren Sie, was möglich ist (und was nicht).

Der erste Teil des Umgangs mit Kundenerwartungen hat sehr wenig mit dem Kunden zu tun. Es geht darum, dass Ihre Agentur genau weiß, was Sie liefern können und was nicht.

Dazu gibt es drei Hauptkomponenten:

• Erfahrung – Basierend auf Ihrer Arbeit mit ähnlichen Kunden in der Vergangenheit, welche Ergebnisse sind Sie zuversichtlich zu erreichen? Wenn ein Kunde beispielsweise einen Cost-per-Lead von 20 $ erwartet und Sie für Kunden in derselben Branche noch nie weniger als 30 $ erzielt haben, gibt es eine bemerkenswerte Lücke in den Erwartungen.
• Ressourcen – Verfügen Sie über die Fähigkeiten und Ressourcen im eigenen Haus, um die Ergebnisse zu liefern, die Sie dem Kunden versprechen? Das Letzte, was Sie wollen, ist, einem neuen Kunden die Welt zu versprechen und dann festzustellen, dass Ihr Team nicht über die Kapazität oder das Know-how verfügt, um zu liefern.
• Tools – Kennen Sie die Grenzen und Möglichkeiten der Software-Tools, die Sie zur Ausführung von Kundenleistungen verwenden? Kein Tool kann absolut alles, was Sie brauchen. Stellen Sie also sicher, dass Sie nicht zu allem, was der Kunde möchte, „Ja“ sagen, ohne sicherzustellen, dass dies möglich ist.

Wenn Sie verstehen, worin Sie gut sind, können Sie Grenzen setzen und die erwarteten Kundenergebnisse mit Zuversicht verfolgen.

Legen Sie von Anfang an detaillierte Erwartungen fest

Wenn Sie von den Ergebnissen überzeugt sind, die Ihre Agentur basierend auf Ihrer Erfahrung, Ihren Ressourcen und Ihren Tools liefern kann, sind Sie in der Lage, mit einem neuen Kunden einen detaillierten Umfang zu definieren. Der Umfang entspricht den Erwartungen an das Engagement und sollte eine sehr genaue Aufschlüsselung dessen enthalten, was getan (und nicht) getan wird.

Berücksichtigen Sie bei der Definition des Umfangs während des Verkaufsgesprächs Folgendes:

• Eine Definition von Erfolg – ​​Welchen zukünftigen Zustand möchte Ihr Kunde verwirklichen? Die Definition von Erfolg sollte über harte Kennzahlen hinausgehen. Wie möchte sich der Kunde fühlen? Wie verbessert es ihr Leben oder ihren Job? Was bleibt unausgesprochen, was artikuliert werden muss? Denken Sie daran, dass es wahrscheinlich mehr als einen Stakeholder auf der Kundenseite gibt, der Erwartungen an Ihre Arbeit hat – Sie brauchen den Input aller. Hier geht es darum, herauszufinden, was der Kunde will , nicht darum, was Sie ihm geben können. Das kommt als nächstes.
• Ein Lieferversprechen – Sobald Sie genau verstanden haben, was der Kunde von Ihnen erwartet, können Sie eine Verpflichtung eingehen. Wenn das, was sie wollen, Ihre Fähigkeiten übersteigt, müssen ihre Erwartungen entweder angepasst werden, oder Sie sollten weggehen. Das Versprechen, das Sie in dieser Phase der Beziehung abgeben, ist der Umfang der Arbeit. Beschreiben Sie genau, was von wem getan wird, wie lange es dauern wird, die Kommunikationskanäle, wie es zu einer emotionalen Transformation für den Kunden führt und welche harten Kennzahlen den Erfolg bestimmen. Idealerweise versprechen Sie eine Reihe von Ergebnissen, von denen Sie sich zu 110 % sicher sind, dass Ihr Team sie übertreffen kann.

Je mehr Details Sie zu Beginn mit Sondierungsfragen sammeln, desto mehr Kontrolle haben Sie über die Verwaltung und Erfüllung der Erwartungen.

Hinweis: Es ist wichtig, den Kunden dazu zu bringen, seine Erwartungen zu formulieren und den Erfolg zu definieren, bevor er irgendwelche Versprechungen macht. Zunächst einmal hindert es Sie daran, Dinge in den Bereich zu stecken, die Sie nicht brauchen. Aber es legt auch die Torpfosten fest und stellt sicher, dass Sie im selben Stadion spielen.

Wenden Sie sich in regelmäßigen Abständen wieder dem Zielfernrohr zu

Sobald ein Engagement im Gange ist, ist das Management der Kundenerwartungen ein fortlaufender Prozess. Man kann nicht einfach den Umfang dokumentieren und es dann regnen lassen. Ihre Kunden werden das Verkaufsgespräch schnell vergessen und ihre Meinung basierend auf dem, was zu einem bestimmten Zeitpunkt passiert, anpassen und ändern. Sie brauchen regelmäßige Bestätigung, dass sich die Dinge in die richtige Richtung bewegen.

Und ich bin mir sicher, dass es keine Überraschung sein wird, dass der „Umgang mit herausfordernden Kunden“ einer der wichtigsten Schmerzpunkte einer Agentur ist:

Die häufigsten Schmerzpunkte der Agentur

Aus diesem Grund ist es so wichtig, dass Sie alle Ihre Enten in einer Reihe haben, bevor es losgeht. Wenn Sie eine schriftliche Vereinbarung haben, die den Umfang definiert und von allen wichtigen Stakeholdern unterzeichnet, besiegelt und geliefert wird, können Sie während des Engagements darauf zurückgreifen.

Ihre Gespräche mit dem Kunden werden dann sehr zielgerichtet.

„Sie sagten, Sie wollten dies, und so nähern wir uns diesem Ergebnis auf der Grundlage der Metriken und Maßnahmen, die Sie als wichtig hervorgehoben haben.“

Ein Kommentar wie dieser nimmt alle Emotionen aus der Diskussion. Sie können nicht mit klaren Definitionen von Erfolg, einem engen Umfang und einem vereinbarten Satz von Fortschrittsmetriken argumentieren.

Wenn sie natürlich die Torpfosten verschieben wollen, was sehr gut passieren kann, sollten Sie die Vereinbarung neu ausrichten und erneut eine Verpflichtung mehrerer Interessengruppen einholen.

Fazit

Die Verwaltung der Kundenerwartungen ist ein einfaches Konzept mit komplexen Ebenen.

Wissen, was Sie liefern können > Finden Sie heraus, was der Kunde von Ihnen erwartet > Machen Sie ein Versprechen > Beziehen Sie sich auf dieses Versprechen zurück

Diese vier Schritte, die wiederholt werden, stellen sicher, dass Sie Spannungen mit Kunden minimieren und sich auf mehr Win-Win-Beziehungen einstellen.