Machen Sie mit Expand Marketing das Beste aus Ihren Kunden

tl;dr – Dieser Artikel befasst sich mit dem Thema „Marketing erweitern“ und bietet Strategien, um Ihre bereits bestehenden Kunden zu halten.

Kommt Ihr Marketing durch? Oder steckt es seine ganze Arbeit in die Gewinnung des Kunden und gibt es dann nach dem ersten Verkauf an den Kundendienst weiter?

Wir hoffen nicht. Weil die meisten Gewinne nach dem ersten Verkauf erzielt werden. Laut The Harvard Business Review „steigert eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um 5 % den Gewinn um 25 % bis 95 %.“

Das wahre Geld im Geschäft liegt in den langfristigen Beziehungen, die Sie zu Ihren Kunden aufbauen. Ihr lebenslanger Wert. Die Empfehlungen, die sie senden können. Die Produkte und Dienstleistungen, die sie kaufen werden. Nicht nur beim ersten Verkauf, sondern in den Folgejahren.

Expand Marketing konzentriert sich auf diese späteren Ereignisse. Das passiert nach dem ersten Verkauf. Expand-Marketing ist mit Bindungs- und Loyalitätsmarketing verwandt, aber bei Bindung und Loyalität geht es traditionell nur darum, Ihre bestehenden Kunden zu halten. Beim Expand-Marketing geht es mehr darum, Ihre Beziehungen zu ihnen auszubauen.

Einige der besten Vermarkter priorisieren schon seit einiger Zeit, was nach dem Verkauf kommt. In einer Studie, die wir mit Econsultancy durchgeführt haben, war es dieser Fokus auf Kundenbindung, der die führenden Unternehmen im Marketing am meisten von ihren Mainstream-Kollegen unterschied. Wir vermuten, dass Sie sich diesen Führern anschließen möchten. Hier sind also 10 Wege, um dorthin zu gelangen.

Nehmen Sie Ihr Kundenberatungsprogramm und das damit geförderte Kundenerlebnis ernst.

Das Kundenerlebnis wird zum einzigen Markenunterscheidungsmerkmal, das zählt. Es wird erwartet, dass es bis 2020 noch wichtiger sein wird als der Preis und das Produkt.

Ein Customer Advocacy-Programm zu haben bedeutet im Grunde, dass Sie sich bewusst dafür einsetzen, das Kundenerlebnis zu verbessern (auch bekannt als „kundenorientiertes Marketing“).

Es enthält:

• Jemanden zu haben, der für die Interessenvertretung der Kunden zuständig ist. Vorzugsweise jemand, der in Ihrem Unternehmen bekannt und angesehen ist und über abteilungsübergreifende Erfahrung verfügt.
• Ein dediziertes Budget zur Verbesserung des Kundenerlebnisses haben. Es ist alles Geschwätz, bis Geld auf dem Tisch liegt. Wenn Ihr Unternehmen ernsthaft an einem Programm zur Interessenvertretung von Kunden interessiert ist, müssen Sie über ein tatsächliches, dediziertes Budget dafür verfügen.
• Eine dokumentierte Kundenvertretungsstrategie und einen Plan haben. Dies ist der Spielplan Ihres Unternehmens zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
• Exekutive Unterstützung. Jedes Mal, wenn eine neue Abteilung oder ein neues Projekt entsteht, bedeutet dies, dass Sie der täglichen Arbeit der Mitarbeiter im Wege stehen. Aber sie haben bereits wenig Zeit und sorgen sich um ihre Jobs (oder zumindest ihre Gehaltserhöhungen und Prämien). Ihr süßes kleines Projekt könnte ihren Zielen im Weg stehen. Also haben Sie besser den Segen und die Unterstützung von mindestens einer mächtigen Person. Sie werden diese Unterstützung auf dem Weg brauchen.
• Vordefinierte Metriken zur Messung des Erfolgs haben. Verbringen Sie nicht sechs Monate und Zehntausende von Dollars, ohne Ihre Ergebnisse irgendwie zu zeigen.

Fragen Sie nach Empfehlungen.

Dies wird auch als „Empfehlungsmarketing“ bezeichnet, wenn bestehende Kunden Ihnen neue Kunden bringen. Dies ist eine ideale Möglichkeit, Ihr Geschäft auszubauen, da geworbene Kunden tendenziell mehr ausgeben und länger bleiben; mit anderen Worten, sie sind überdurchschnittliche Kunden.

Interessanterweise erfolgen die meisten B2B-Verkäufe über Empfehlungen. Tatsächlich werden 90 % der B2B-Kaufentscheidungen durch Peer-Empfehlungen beeinflusst und 84 % der B2B-Käufer beginnen ihren Kaufprozess mit einer Empfehlung.

Der Trick besteht darin, Ihre bestehenden Kunden zu bitten, Sie an diese attraktiven Fremden zu verweisen. Und überraschenderweise ist es nicht so schwer zu tun. Sie müssen nur fragen.

Sie werden tendenziell erfolgreicher sein, wenn Sie fragen:

• direkt nachdem Sie etwas Großartiges für Ihren bestehenden Kunden getan haben oder wenn er sich besonders über etwas freut, das gerade passiert ist; Und
• auf zurückhaltende Weise. Sage also so etwas wie: „Ich bin so froh, dass es geklappt hat! Hey – wenn du jemanden kennst, für den wir gut sein könnten, lass es ihn bitte wissen. Und sag ihnen, sie sollen mir sagen, dass du sie geschickt hast – ich werde dafür sorgen, dass wir besonders gut zu ihnen sind.“

Diese Art von Anfragen wirft oft das heikle Problem der Zahlung auf (entweder an Ihren bestehenden Kunden oder an den neuen Kunden), normalerweise in Form eines Rabatts oder einer kostenlosen Komponente Ihres Dienstes.

Rabatte und Werbegeschenke können funktionieren, aber seien Sie vorsichtig. Sie neigen dazu, nicht so gut zu funktionieren, wie Sie denken würden. Wirklich, die besten Empfehlungen kommen einfach, weil Ihr Team besonders gute Arbeit geleistet hat und Ihr Kunde wirklich zufrieden war. So erfreut, dass sie daran dachten, Ihre Arbeit einem Freund oder Kollegen gegenüber zu erwähnen.

Halten Sie also die Empfehlungskanäle offen und stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden wissen, dass Sie Empfehlungen begrüßen und fördern. Aber wenn Sie versucht sind, Geld dafür auszugeben, verwenden Sie dieses Geld stattdessen für die Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen. Dieser indirekte Weg wird Ihnen auf lange Sicht tatsächlich mehr Empfehlungen bringen.

Maximieren Sie Cross-Sells und Upsells.

Es ist Marketing 101 – Sie bieten also Cross-Sells und Up-Sells an, richtig?

Wenn Sie Marketing 101 verpasst haben (oder es so lange her ist, dass Sie sich nicht mehr erinnern können), bieten Sie beim Cross-Selling einen ähnlichen kostenlosen Artikel an. Angenommen, Sie kaufen einen Hut im Wert von 50 US-Dollar, und der Einzelhändler bietet Ihnen ein Paar Handschuhe an. Das ist ein Cross-Selling.

Zeigt Ihnen der Händler einen schöneren und teureren Hut – und Sie kaufen ihn – ist das ein Upsell.

Übersehen Sie diese einfachen, aber äußerst effektiven Taktiken nicht. Sie haben die Einnahmen für Vermarkter seit gedruckten Katalogen verdoppelt, sogar bis zu den Tagen der Werbe-/Marketing-Legende David Ogilvy aus der Mitte des Jahrhunderts.

Haben Sie ein Onboarding-Programm (oder mehr als eines).

Sie haben schon von „Käuferreue“ gehört, richtig? Es ist eine echte Sache. Dasselbe gilt für seinen geringeren Zustand, die „Käuferangst“.

Wenn neue Kunden an Bord kommen, haben sie Angst, eine falsche Entscheidung getroffen zu haben. Ihr Radar ist auf Anzeichen von Problemen eingestellt. Wenn Sie dieses Radar entschärfen können, indem Sie ihnen ein starkes Onboarding-Erlebnis bieten, werden Sie die meisten dieser Ängste zerstreuen.

Selbst ein paar gute, beruhigende Erfahrungen zu Beginn werden dazu führen, dass Ihre neuen Kunden Ihnen viel mehr vertrauen. Und das bedeutet, dass sie Ihnen später den Vorteil des Zweifels geben.

Onboarding-Programme neigen auch dazu, die Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu fördern. Und wie Sie wissen, wenn Leute Ihre Sachen kaufen, aber dann nicht wirklich verwenden, wird Ihr Unternehmen zuerst gekürzt, wenn ihre Budgetkürzungen kommen. Weil sie deine Sachen sowieso nicht wirklich benutzt haben.

Onboarding-Programme funktionieren auch, weil sie die ideale Gelegenheit sind, Ihre neuen Kunden darin zu schulen, wie sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen am besten nutzen können. Und je besser sie wissen, wie sie mit Ihnen zusammenarbeiten sollen, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie gute Ergebnisse erzielen. Und je mehr Ergebnisse sie erzielen … nun, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie dabei bleiben, mehr Sachen kaufen und ihre Freunde weiterempfehlen. Es ist das Gegenteil eines Teufelskreises – es ist ein positiver Kreislauf.

Immer noch nicht von der Leistungsfähigkeit des Onboardings überzeugt? Bedenken Sie Folgendes: 23 Prozent der Kunden wandern aufgrund von schlechtem Onboarding ab. Und dennoch nutzen nur 36 % der B2B-Vermarkter Marketingautomatisierung für Kunden-Onboarding- und Kundenbindungsprogramme.

Bieten Sie Weiterbildungsinhalte und Erfahrungen an.

Was wir über unser Produkt wissen und was unsere Kunden über unser Produkt wissen, ist nicht dasselbe.

Wir denken vielleicht, dass unser Produkt großartig ist, weil wir in der Hälfte der Zeit durch die Arbeit zoomen können, oder wir können Dinge tun, die die Tools unserer Wettbewerber niemals können. Aber wenn unsere Kunden nicht wissen, wie sie unser Produkt so verwenden sollen, haben sie Pech. Und irgendwann werden auch wir Pech haben (wenn sie gehen).

Wenn Sie also möchten, dass Ihre Kunden bleiben und Ihre Produkte so rocken, wie Sie wissen, dass sie es tun könnten – bitte – geben Sie ihnen das Training dafür.

Belasten Sie sie nicht dafür. Erschweren Sie den Zugang zum Training nicht. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn sich ab und zu ein Konkurrent in ein Webinar einschleichen könnte. Geben Sie die Informationen frei. Machen Sie es leicht verständlich, einfach anzuwenden, leicht zugänglich.

Bonuspunkte, wenn Sie sich aktiv an Ihre Kunden wenden, um ihr Feedback zu den Schulungen zu erhalten, die Sie als nächstes erstellen möchten (z. B. über Umfragen).

Und noch mehr Bonuspunkte, wenn Sie Veranstaltungen und andere lustige Dinge anbieten, damit das Lernen noch mehr Spaß macht. Und einfach … habe ich schon erwähnt, dass es einfach ist?

Kundenservice einfach machen.

Hier ist eine Statistik, die mich aufgehalten hat: Ein Drittel der Amerikaner ist so abgeneigt, mit dem Kundendienst zu interagieren, dass sie stattdessen lieber eine Toilettenschüssel reinigen.

Ernsthaft.

Ich weiß nicht, wie es euch geht, aber ich kann eine Menge Dinge finden, die ich erledigen kann, bevor ich dazu komme, eine Toilette zu putzen. Ich könnte mich sogar zuerst mit meinen Steuerformularen beschäftigen.

Wenn also Ihre Kunden (sogar einige von ihnen) so widerspenstig sind, einen Servicemitarbeiter anzurufen, wie wahrscheinlich ist es Ihrer Meinung nach, dass sie um Hilfe bitten?

Und wenn sie nicht um Hilfe bitten und etwas nicht stimmt oder nicht funktioniert, wie wahrscheinlich ist es Ihrer Meinung nach, dass sie andere Optionen prüfen, einschließlich Ihrer Konkurrenten?

Der Weg, dies zu beheben, besteht offensichtlich darin, es den Menschen viel einfacher zu machen, Hilfe zu erhalten.

Bieten Sie also Dinge an wie:

• Ein Online-Hilfebereich, der eigentlich … Sie wissen schon … hilfreich ist.
• Eine Chatbox, vorzugsweise eine, die mit intelligenten, wirklich entgegenkommenden Leuten besetzt ist, wenn Ihre Kunden Hilfe benötigen. (Versuchen Sie es bitte besser als 9 bis 17 Uhr).
• Ein reaktionsschnelles Social-Media-/Kundendienstteam. Immer mehr Kundenservice verlagert sich auf Social Media. Du musst da sein.

Wir wissen, dass all dieser Kundensupport teuer ist. Wirklich gute Kundendienstmitarbeiter sind Schätze, und sie müssen bezahlt und ausgeruht und mit den Werkzeugen ausgestattet werden, die sie für ihre Arbeit benötigen. Und das ist geradezu teuer.

Während Sie also darüber nachdenken, wie (oder ob) Sie für einen besseren Kundenservice bezahlen können, sollten Sie Folgendes bedenken: Wie viel mehr Umsatz könnte Ihr Unternehmen erzielen, wenn Sie die Kundenabwanderung auch nur um 10 % reduzieren würden? Oder wenn Sie Ihre bestehenden Kunden dazu bringen könnten, sogar 10 % mehr bei Ihnen auszugeben? Würde das auch nur einen Teil Ihrer Investitionen in den Kundenservice finanzieren?

Fördern Sie nutzergenerierte Inhalte.

Wir nennen dies das „Informationszeitalter“, aber in gewisser Weise ist es auch das Meinungszeitalter. Jetzt, da jeder online posten kann, was (fast) was er will, ist es Ihren Kunden möglich, Dinge über Sie zu posten. Über die Produkte, Dienstleistungen, das Logo, Veranstaltungen und mehr Ihres Unternehmens.

Sie können auch Ihren Blog kommentieren oder sich auf Websites Dritter über Sie äußern.

All diese Inhalte werden als „benutzergenerierte Inhalte“ bezeichnet. Es kann genutzt werden, um mehr Umsatz zu generieren, sowohl bei Ihren bestehenden Kunden als auch bei Neukunden.

Betrachten Sie eine Kundengemeinschaft.

Viele Unternehmen verwalten Online-Communities für ihre Kunden. Dies kann so einfach wie eine private Facebook- oder LinkedIn-Gruppe sein oder so aufwändig wie ein voll besetztes Community-Forum auf Ihrer Website.

Einige Unternehmen stellen Moderatoren ein; manche nicht. Einige dieser Gemeinschaften werden bewusst von ihrem Fokusunternehmen erstellt und verwaltet; andere werden von Kunden ohne Genehmigung des Unternehmens erstellt.

Einige dieser Arten von Communities gedeihen und leisten Großartiges für die Kundenbindung, die Produktentwicklung und die Marke des Unternehmens. Andere Communities starten und verpuffen dann.

Das ist alles eine Art zu sagen, dass Online-Communities gemischt sind. Sie sind knifflig. Und sie sind nicht billig. Einige Unternehmen haben jedoch mit dieser erweiterten Marketingtaktik große Erfolge erzielt. Deine vielleicht auch.

Verwenden Sie Ihre Daten, um Modelle von Risikokunden zu erstellen.

Vermarkter legen großen Wert auf die Reise des Käufers, und das ist gut so. Aber was wäre, wenn wir genauso viel Wert darauf legten, Kundenbeziehungen zu retten?

Die Daten dazu liegen uns bereits vor. Wir müssen nur Modelle erstellen, die vorhersagen können, wann unsere bestehenden Kunden gefährdet sind.

Es könnte sinnvoll sein, auch „Abwanderungsprofile“ zu erstellen. Nicht jeder Kunde wird aus dem gleichen Grund uninteressant oder verlässt das Unternehmen.

Sobald Sie wissen, wo die Risikopunkte liegen, ist es an der Zeit, Maßnahmen zu ergreifen. Testen Sie einige verschiedene Interventionsstrategien. Würden Kundenschulungen helfen? Würde ein interner Besuch Ihres Produktoptimierungsteams einen Unterschied machen? Was wäre, wenn Sie Ihren gefährdeten Kunden einfach anrufen und ihn fragen würden, wie es läuft? Es ist erstaunlich, wie oft eine Beziehung mit nur einem 10-minütigen Telefonat gerettet werden kann.

Verwenden Sie die Kundenbewertung, um zu ermitteln, wer Ihre besten Kunden sind.

Wir alle kennen das Lead-Scoring – es ist eine quantitative Methode, um Verkäufer wissen zu lassen, welche Leads sie zuerst anrufen sollten, und eine Möglichkeit für Marketingspezialisten, festzustellen, welche Leads vor einem Verkaufsgespräch noch etwas aufgewärmt werden müssen.

Aber wie wäre es, wenn Sie Ihren bestehenden Kunden dieselbe Behandlung gönnen? Denn „ein Vogel in der Hand ist zwei im Busch wert“, wie das Sprichwort sagt. Sollten wir also nicht alle Kundenbewertungsprogramme haben?

Fazit zu den Vorteilen von Expand Marketing

Machen wir ein Gedankenexperiment.

Überlegen Sie, was passieren würde, wenn Sie eine „Übernahme fasten“ müssten. Wenn Ihr Unternehmen die Kundenakquise für einen bestimmten Zeitraum einstellen musste. Sagen Sie einen Monat. Oder ein Jahr.

Für die meisten Marketer reicht schon die Vorstellung davon aus, um Ihnen das Blut in den Adern gefrieren zu lassen. Und, hey – wir verstehen es. Deshalb ist dies nur ein Gedankenexperiment.

Aber diese Art von Einschränkung könnte eine Möglichkeit sein, wirklich kreativ (und wirklich aktiv) zu werden, um Ihre bestehenden Kundenbeziehungen zu erhalten und auszubauen.

Also tief durchatmen. Holen Sie sich einen Block Papier und einen guten Stift. Stellen Sie sich vor, was Sie tun würden, um Ihre Einnahmen zu erhalten (und alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens zu beschäftigen), wenn Sie keine andere Einnahmequelle als Ihre bestehenden Kunden hätten.

Dies kann Ihnen die Art von mutiger Vision geben, die ein ernsthaftes Erweiterungsmarketingprogramm schaffen könnte.

Und zum Glück können Sie nach dem Gedankenexperiment auch wieder in die Kundenakquise gehen.