Treue beginnt bei der Zahlung
Veröffentlicht: 2023-03-10Die Förderung der Kundenbindung durch die Bereitstellung besserer Omnichannel-Erlebnisse ist keine neue Idee. Starbucks stellte sich die Idee vor, dass seine Geschäfte der „dritte Ort“ zwischen Zuhause und Arbeitsplatz sind, an dem sich Menschen an einem Ort versammeln können, der sowohl vertraut als auch sehr persönlich ist. Im Laufe der Zeit war Starbucks ein Meister darin, gemeinsame Verbindungen aufzubauen, die Loyalität schaffen, und auch Technologien wie mobile Apps einzusetzen, um sich an eine Omnichannel-Welt anzupassen, in der Verbraucher unterwegs sind und mehr Auswahlmöglichkeiten wünschen. Vor allem, wenn es darum geht, wie sie einkaufen und bezahlen.
Bedenken Sie, dass Starbucks Kunden heute ermöglicht, mit der Starbucks-App zu bezahlen, mit einer Starbucks-Karte zu bezahlen, mit Apple oder Google Pay außerhalb der App zu bezahlen, PayPal oder Venmo zu verwenden, um ihre Starbucks-Karte aufzuladen, und natürlich eine Kredit- oder Debitkarte zu verwenden. Store oder in der App direkt bezahlen.
Kluge Händler wissen, dass Verbraucher die Wahl haben. Ganz gleich, in welchem Geschäft Sie tätig sind, es ist wahrscheinlich, dass Ihre besten Kunden danach fragen.
Mit mehr Auswahl haben sich das Kaufverhalten von B2C und B2B verwischt
Früher gab es klare Grenzen zwischen Verbraucherkanälen und Geschäftskanälen. Und sicherlich können Kaufprozesse und Kaufzyklen für Einzelpersonen sehr unterschiedlich sein und für eine Einkaufsgruppe eines Unternehmens. Aber in Wirklichkeit bedienen die meisten „Verbraucher“-Verkäufer zumindest einige Geschäftskäufer (denken Sie an Amazon oder Ihr bevorzugtes Bürobedarfs- oder Reiseunternehmen), und auch die entscheidungsorientierten Käuferpräferenzen verschwimmen. Viele Verbraucher wünschen sich bessere Treueprogramme und Vielkäuferrabatte, die Unternehmen erwarten, und mehr B2B-Käufer wünschen sich verbraucherähnliche Erfahrungen, auch wenn sie bestimmte Kreditbedingungen oder Rechnungsformate oder High-Touch-Service benötigen, um den Anforderungen eines Unternehmenskunden gerecht zu werden.
In einer aktuellen McKinsey-Studie unter B2B-Unternehmen, die 3.500 Entscheidungsträger in 12 Märkten untersuchte, stellte die Unternehmensberatung fest, dass Kunden „…mehr Kanäle, mehr Komfort und ein personalisierteres Erlebnis wünschen. Und wenn sie nicht bekommen, wonach sie suchen, gehen sie woanders hin.“ Dabei geht es nicht nur um Digitalisierung oder mehr Touchpoints. Hier geht es darum, ein vollständiges Omnichannel-Erlebnis während des gesamten Kaufprozesses bereitzustellen und die reibungslosesten Transaktionsmöglichkeiten zu ermöglichen.
Natürlich hat COVID den digitalen Handel sowohl in der Verbraucher- als auch in der B2B-Landschaft beschleunigt. Pandemiebedingte Käufe, Lockdowns und Lieferunterbrechungen führten zu einer Beschleunigung der digitalen Transformation und von Direct-to-Consumer-Modellen. Ich war während dieser Zeit bei Forrester und in mehreren Studien haben wir dramatische Veränderungen im Käuferverhalten festgestellt, wobei sowohl Verbraucher als auch Geschäftskäufer (insbesondere KMUs) Artikel in Kategorien kauften, die sie noch nie zuvor online gekauft hatten. Wir haben auch gesehen, wie Verbraucher, die Händler traditionell nach Preis und Sortiment ausgewählt haben, in vielen Fällen (alles klassische B2B-Treiber!) neue Prioritäten setzen und ortsspezifische Produktverfügbarkeit, Zahlungsoptionen und Versandoptionen vor dem Preis festlegen.
In der Zwischenzeit waren Hersteller und Einzelhändler auf der Verkäuferseite gezwungen, digitale Kanäle vollständig zu nutzen, einschließlich sowohl eigener als auch von Drittanbietern B2B-Marktplätze als sowohl einen neuen Marktzugang als auch eine alternative Beschaffungsoption. Es wurde gesagt, dass Top-Unternehmen in nur wenigen Monaten ihre Entwicklung neuer digitaler Produkte und Kanäle um über sieben Jahre beschleunigt haben!
Es liegt auf der Hand, dass geschäftliche Einkäufer die gleichen Auswahlmöglichkeiten und Erfahrungen wünschen, die die Verbraucher genießen – sowie Kauf- und Zahlungsoptionen, die ihr Unternehmen verlangt. Eine TreviPay-Studie ergab, dass 9 von 10 Unternehmenskäufern Zahlungsoptionen recherchiert haben, bevor sie bei einem neuen Anbieter gekauft haben, und 82 % würden sich für einen Anbieter entscheiden, der 30-, 60-90-Tage-Bedingungen an der Kasse anbietet (Details hier).
Bei großen Fertigungs- oder Dienstleistungsunternehmen erwarten ihre Top-Accounts in der Regel Mengenrabatte und flexible Zahlungsbedingungen. In der Zwischenzeit möchten andere kleinere Käufer möglicherweise immer noch mit einer Karte bezahlen. Genau wie Starbucks festgestellt hat, ist es keine Option mehr, nur eine begrenzte Anzahl von Zahlungs- und Rechnungsoptionen anzubieten, wenn Sie mit modernen Käufern Schritt halten wollen.
Zahlungsnetzwerke geben Verkäufern neue Möglichkeiten, ihre Käufer zu erreichen und zu begeistern
Um auf globalen Märkten wettbewerbsfähig zu sein, müssen Sie dort sein, wo Ihre Kunden sind, und die Produkte und Erfahrungen liefern, die sie erwarten. Wie alle digitalen Plattformen orchestriert ein B2B-Zahlungsnetzwerk den Handel zwischen Käufern und Verkäufern (und Finanzierungs- und anderen Dienstleistern) und bietet gesteigerte Effizienz und Vorteile in großem Maßstab, darunter:
Digitale Plattformen spucken Daten und Erkenntnisse aus, die genutzt werden können, um Markttrends, Kaufmuster über Regionen oder Branchen hinweg und neue Nutzerbedürfnisse besser zu verstehen. Außerdem bieten Zahlungsnetzwerke als „Single Source of Truth“ die Menge und Vielfalt an Kaufdaten, die erforderlich sind, um auf maschinellem Lernen basierende Betrugs- und Risikomanagementalgorithmen zu füttern.
Käufern (und Verkäufern) zu geben, was sie wollen und was sie brauchen, ist der Schlüssel zur Erschließung von Loyalität im B2B-Verkauf. Das Schaffen einer Verbindung und eines Vertrauensgefühls ist auch für den Beziehungsaufbau unerlässlich. B2B-Verkäufer müssen ihre Channel-Marketing-Ansätze kontinuierlich überdenken, wo sie verkaufen und wie sie den Kauf vereinfachen können. Außerdem gewinnt Loyalität in der digital-first-Welt eine neue Dringlichkeit, wenn neue Verkäufer nur einen Klick entfernt oder buchstäblich neben Ihren Produkten im digitalen Regal eines Marktplatzes stehen.
Insgesamt ist das Anbieten von Wahlmöglichkeiten die Grundlage für Loyalität, und Loyalität beginnt bei der Zahlung . Wenn Käufern ihre bevorzugte Zahlungs- und Rechnungsoption angeboten wird, tendieren sie dazu, größere Bestellungen aufzugeben (wiedergegeben im durchschnittlichen Bestellwert – AOV). Wenn sie während des Zahlungsvorgangs eine bessere Erfahrung machen und mehr Transparenz über ihre Ausgaben haben, neigen sie dazu, bei diesem Verkäufer zu bleiben und im Laufe der Zeit mehr zu kaufen (was sich in den durchschnittlichen jährlichen Ausgaben oder dem Lebenszeitwert – LTV widerspiegelt).
Beispielsweise erhöhte der Computerhersteller Lenovo den AOV um 114 %, nachdem er TreviPay an der Kasse aktiviert hatte. Und ein F100-Händler steigerte die durchschnittlichen jährlichen Ausgaben pro B2B-Kunde um fast 13 %. Dies sind nur zwei Beispiele. In den kommenden Beiträgen möchte ich weitere Kundenerfolgsgeschichten, Top-Tipps und Branchenstudien mit Ihnen teilen, die unterstreichen, wie Loyalität wirklich mit der Zahlung beginnt. Sich auf etwas freuen!