Must-Know-Live-Chat-Statistiken 2022

Willkommen alle. In diesem Blogbeitrag sehen Sie einige interessante, einige offensichtliche, einige überraschende Fakten über Live-Chat. Scroll weiter.

Nun, Herr Roosevelt hat Recht, und dieses Zitat gilt auch für den Kundensupport. Dank technologischer Entwicklungen können wir alles, was wir wollen, meistens innerhalb von 24 Stunden bekommen. Aber leider macht diese Bequemlichkeit das Warten zur Qual des 21. Jahrhunderts.

Kunden LIEBEN Live-Chat

Das Warten auf E-Mail-Antworten oder das Warten in der Leitung ist so veraltet. Live-Chat ermöglicht es Kunden, innerhalb weniger Minuten die benötigte Hilfe zu erhalten, und sie LIEBEN es. Nachweisen? Hier sind Sie ja:

• Inc. berichtete im Artikel The Power Of Live Chat, dass 44 % der Online-Konsumenten glauben, dass Live-Chat ein wichtiges Website-Feature ist.
• Darüber hinaus nutzen laut einem anderen Bericht über Live-Chat 60 % der jüngeren Verbraucher – die 18- bis 34-Jährigen – „den Live-Chat regelmäßig für den Kundenservice“.
• Laut den Customer Service Stats von Hubspot halten etwa 90 % der Kunden eine schnelle Reaktion des Supports auf ihre Anfrage bei der Nutzung des Live-Chats für entscheidend.
• Einer der Gründe, warum die Hälfte der Kunden (51 %) Live-Chat bevorzugen, ist ihre Multitasking-Fähigkeit, während sie ein Unternehmen per Live-Chat erreichen. Die Bedeutung des Live-Chats von Invesp

Überrascht? Wir sind nicht.

Glücklicherweise sind sich die Unternehmen des Anrufs im Live-Chat bewusst.

Im Live-Chat-Benchmark-Bericht 2019 von Comm100 heißt es: „Angesichts der steigenden Nachfrage nach personalisierten, sinnvollen Interaktionen und nahtlosen Erfahrungen auf allen Kanälen krempeln Unternehmen die Ärmel hoch, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen.“

• Bis 2022 werden sich voraussichtlich etwa 85 % der Unternehmen für den Live-Chat-Support entscheiden. 7 Live-Chat-Statistiken, die Sie bei Softwareberatung nicht verpassen dürfen
• Der Markt für Live-Chat-Support wird voraussichtlich bis Ende 2023 rund 987 Millionen US-Dollar erreichen. (Live-Chat-Statistiken
• In derselben Liste oben können Sie sehen, dass 81 % der Kundendienstabteilungen planen, in Zukunft mehr in den Live-Chat-Support zu investieren.

Vielleicht möchten Sie auch Folgendes sehen:

Ultimativer Leitfaden für die Zukunft des Marketings auf der Metaverse

Wenn Sie nicht zu den 85 % gehören, sind Sie wahrscheinlich auf dem falschen Weg.

• 42 % der Unternehmen glauben, dass Verbraucher telefonischen Support bevorzugen .
• 14 % der Unternehmen glauben, dass Verbraucher E-Mails bevorzugen .
• 9 % der Unternehmen glauben, dass Verbraucher soziale Medien bevorzugen .

Mobile Live-Chat-Statistiken

In Anbetracht der Tatsache, dass mehr als die Hälfte des Webverkehrs von Mobilgeräten stammt, werfen wir einen Blick auf die mobilen Live-Chat-Statistiken.

• Das Live-Chat-Engagement ist auf Desktops höher (1,7 %) als auf Mobilgeräten (1,4 %). Dennoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass mobile Chatter konvertieren, 6,1-mal höher als bei mobilen Nicht-Chattern.
• 62 % der Kunden erwarten die Verfügbarkeit von Live-Chat auf mobilen Geräten, und 82 % würden ihn nutzen, falls verfügbar. Live-Chat-Statistiken
• Laut dem comm100-Leitfaden zum Live-Chat-Artikel stammten etwa 51,68 % der Initiierung von Live-Chats von mobilen Geräten.

Jetzt, da wir wissen, warum wir Live-Chat brauchen und wie es gemacht werden sollte, lesen Sie weiter, um zu sehen, was Sie vermeiden sollten. Es gibt Dinge, mit denen Ihre Kunden eher verärgert als zufrieden sein werden.

• Der Support ist nicht online, obwohl der Live-Chat als verfügbar angezeigt wird.
• Während eines Live-Chats wird die Verbindung getrennt .
• Aufwand erforderlich, um einen Live-Chat zu starten, hauptsächlich dort, wo Pre-Chat-Formulare vorhanden sind.

Was passiert, wenn alles schief geht? Schauen Sie sich die Statistiken an, die die Konsequenzen zeigen, wenn der Live-Chat die Kundenerwartungen nicht erfüllt:

• 38 % der Kunden sind am frustriertsten über die schlechte Benutzererfahrung im Live-Chat .
• 29 % der Kunden finden vorgefertigte, unpersönliche Antworten am frustrierendsten.
• 38 % der Unternehmen geben an, dass ihre Benutzer ihre schriftlichen Antworten am frustrierendsten finden.
• Fast 50 % der Kunden bewerten lange Wartezeiten als den frustrierendsten Teil eines Live-Chats – sie möchten nicht in einer Warteschlange stehen.

• 19 % der Unternehmen geben an, dass ihre Kunden von langen Wartezeiten am meisten frustriert sind.
• Laut Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 glauben mehr als 70 % der Verbraucher, dass Unternehmen in ihrem Namen zusammenarbeiten sollten, damit sie Informationen nicht an verschiedene Vertreter wiederholen müssen.
• Im selben Bericht heißt es, dass fast 70 % der Kunden irritiert sind, wenn ihr Anruf von Abteilung zu Abteilung weitergeleitet wird .

Live-Chat-Geschwindigkeit vs. Qualität

Unternehmen arbeiten hart daran, ihren Kunden die notwendige Hilfe zukommen zu lassen. Doch während sie hetzen, übersehen sie einen wesentlichen Punkt. Schnell bedeutet nicht immer zufriedenstellend.

Sie müssen sich fragen, warum die Kundenzufriedenheitsrate bei geringerer Wartezeit niedriger ist. Denn Verbraucher schätzen qualitativ hochwertigen Support mehr als Geschwindigkeit, und kürzere Wartezeiten wirken sich in den meisten Fällen auf die Qualität aus.

• 95 % sagen, dass sie einen langsameren Support bevorzugen würden, wenn dadurch die Qualität der Hilfe besser wäre.
• 47 % der Kunden hatten im letzten Monat keine positive Live-Chat-Erfahrung.

Live-Chat ist der neue Telefonanruf

• Es macht es Ihren Kunden leicht , mit Ihnen zu sprechen.
• Reduziert die Wartezeiten der Kunden um 80 %.
• Spricht Kunden jeden Alters an.
• Reduziert Ihre Kosten pro Interaktion.

Sehen wir uns die Vergleichsstatistiken für Live-Chat und Telefonsupport an.

• Unternehmen mit Chat-Support zahlen etwa 15 bis 33 % weniger als solche mit telefonischem Support.
• Im Jahr 2021 ging der Kundenservice per Telefonsupport um 7 % zurück.
• 42 % der Kunden bevorzugen Live-Chat gegenüber Telefongesprächen, weil sie nicht in der Warteschleife auf einen Agenten warten müssen.

Live-Chat-Conversion-Statistiken

Bedeutet exzellenter Live-Chat-Support hohen Gewinn? SICHER !

• Ungefähr 63 % der Menschen, die monatlich 250 bis 500 US-Dollar online ausgeben , kaufen höchstwahrscheinlich bei Unternehmen, die Live-Chat anbieten.
• Laut dem Global State of Customer Service Report von Microsoft nutzen 90 % der Amerikaner den Kundenservice als Faktor bei der Entscheidung, ob sie mit einem Unternehmen Geschäfte machen oder nicht.
• Im selben Bericht heißt es, dass 58 % der amerikanischen Verbraucher das Unternehmen wegen schlechten Kundenservice wechseln würden.
• Außerdem geben fast drei von fünf Verbrauchern an, dass ein guter Kundenservice für die Loyalität gegenüber einer Marke von entscheidender Bedeutung ist.
• Wenn der Kundenservice des Unternehmens ausgezeichnet ist, werden 78 % der Verbraucher nach einem Fehler wieder mit einem Unternehmen Geschäfte machen. Status des verbundenen Kundenberichts von Salesforce

• Eine gute Kundenservice-Erfahrung wirkt sich stark auf Empfehlungen aus. Verbraucher, die den Service eines Unternehmens als „gut“ bewerten, empfehlen dieses Unternehmen mit 38 % höherer Wahrscheinlichkeit weiter.
• In der Studie von Hubspot zur Akquise zeigt sich, dass 93 % der Kunden möglicherweise wiederholt bei Unternehmen einkaufen, die einen hervorragenden Kundenservice bieten.
• Kunden, die den Live-Chat nutzen, geben pro Einkauf 60 % mehr aus. Live-Chat-Statistiken von Softwareadvice
• 79 % der Unternehmen geben an, dass sich das Angebot von Live-Chat positiv auf Umsatz, Umsatz und Kundenbindung ausgewirkt hat.

• 51 % der Kunden kaufen wieder bei einem Unternehmen, wenn es Live-Chat-Support anbietet.
• Außerdem bleiben 52 % der Verbraucher eher einem Unternehmen treu, das Live-Chat-Support anbietet. Statistik der Live-Chat-Software
• Ein Live-Chat-Service erhöht die Konversionsrate eines Unternehmens um 3,87 %.
• 42,38 % der Kunden berichten, dass sie aufgrund einer hervorragenden Live-Chat-Sitzung etwas gekauft haben.
• Proaktiver Chat führt zu 105 % ROI.

SIEHE AUCH

Popup-ROI-Rechner Die 15 besten konversionsfähigen Shopify-Vorlagen zur Verwendung im Jahr 2022

Die Auswirkungen der Pandemie auf Unterstützungsdienste

Bevor wir zum Schluss kommen, erwähnen wir den Elefanten im Raum. Es ist offensichtlich, dass sich die Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten, aufgrund der Pandemie dramatisch verändert hat.

Dieser Wandel wurde zunächst durch ein verändertes Kundenverhalten getrieben.

Um sich an neue Erwartungen anzupassen, überarbeiteten die Kundendienstteams ihr System. Von der Personalisierung des Kundenerlebnisses bis hin zum kontaktlosen Kundensupport hat die Pandemie neue Trends im Kundenservice hervorgebracht.

• Laut Benchmark Snapshot von Zendesk stieg die Anzahl der Support-Tickets aufgrund der Pandemie um 20 %.
• Im Jahr 2020 nutzten 64 % der Kunden einen neuen Messaging-Kanal, um Unternehmen zu kontaktieren.
• Seit 2020 ist die Nutzung von Automatisierung zur Lösung von Problemen um 25 % gestiegen.
• Im Forbes-Artikel über die Auswirkungen der Pandemie sehen wir, dass 74 % der Kundendienstleiter angeben, dass die Kunden durch die Pandemie empathischer geworden sind.

Bevor du gehst…

Chatbots , Live-Chat und Textnachrichten sind nützliche und unverzichtbare Funktionen auf Unternehmenswebsites aller Größen und Branchen. Sie können ein besseres Kundenerlebnis, einen reibungslosen Kundenservice bieten, die Kundenzufriedenheit steigern und die Conversions steigern, indem Sie das Tool effektiv über mehrere Unternehmensaktivitäten hinweg einsetzen.

Da immer mehr Unternehmen online gehen, werden die Kundenerwartungen an eine schnelle Reaktion rund um die Uhr weiter steigen. Darüber hinaus bieten Echtzeitdialoge mit Live-Chat Ihrem Unternehmen neue Möglichkeiten, besser zu verstehen und zu dienen, während die Geschäfts-/Kundenbeziehungen gestärkt werden .

Treffen Sie mich im Kommentarbereich unten und teilen Sie Ihre Gedanken im Live-Chat mit. Benutzt du es? Funktioniert es für Sie? Lass uns wissen!

Häufig gestellte Fragen

Sind Live-Chats effektiv?

Live-Chat liefert 73 % Zufriedenheit, verglichen mit 61 % beim E-Mail- und 44 % beim telefonischen Support. Dank Live-Chat steigt nicht nur Ihre Kundenzufriedenheit, sondern auch Ihre Kundenbindung.

Gibt es einen kostenlosen Live-Chat?

Die besten kostenlosen Live-Chat-Apps sind

• LiveAgent.

• Smartsupp.

• Tidio.

• Chaport.

• EngageBay.

Was ist ein Chatbot?

Ein Chatbot ist eine Computersoftware, die menschliche Sprache repliziert und verarbeitet und es Menschen ermöglicht, mit digitalen Geräten zu kommunizieren, als ob sie mit einer echten Person sprechen würden.

BONUS

• Statistiken zu Warenkorbabbrüchen zeigen, dass 53 % der Warenkorbabbrüche darauf zurückzuführen sind, dass Kunden keine Antworten auf ihre Fragen finden.
• In einer Studie über die Vorteile von Live-Chat für Unternehmen geben 43 % der Unternehmen an, dass sie ihre Kunden innerhalb eines Jahres nach der Implementierung von Live-Chat besser verstehen.
• Laut dem Deployment Guide von Zendesk kann ein erfahrener Live-Chat-Agent 4-6 Chats gleichzeitig abwickeln.
• 59 % der Kunden tätigen eher einen Kauf, wenn ihre Fragen in weniger als einer Minute beantwortet werden. Bericht „Making Proactive Chat Work“ von Forrester
• Mit der derzeitigen Technologie können Chatbots Anfragen mit einer Genauigkeit von bis zu 90 % lösen. Chatbot-Statistiken
• In einem Artikel über Live-Chat-Statistiken wird festgestellt, dass 74 % der B2C-Unternehmen und 85 % der B2B-Unternehmen Live-Chat für den Verkauf nutzen. Allerdings nutzen nur 31 % der B2C-Unternehmen und 54 % der B2B-Unternehmen Live-Chat für Marketingzwecke.
• 72 % der Kunden erwarten, dass der Live-Chat-Agent bereits ihre Kontaktdaten und Kaufhistorie kennt. Live-Chat-Statistiken von thrivemyway
• 70 % der Verbraucher ziehen menschliche Agenten der KI-Technologie vor.
• Das durchschnittliche Unternehmen erhielt im Jahr 2020 8.423 Chatnachrichten pro Monat.
• Etwa 66 % der Kunden erwarten von Unternehmen eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen. Kundenservice-Statistiken von HubSpot
• 21 % der Live-Chat-Supportanfragen bleiben unbeantwortet. Live-Chat-Studie von Super Office

Probieren Sie jetzt das Live-Chat-Tool von Popupsmart aus. Es ist kostenlos!

SIEHE AUCH

Die 12 besten kostenlosen Live-Chat-Software für Websites im Jahr 2022 mit Bewertungen

Die wichtigsten Online-Shopping-Statistiken, die Sie heute lesen werden

Shopify Konversionsraten-Statistiken, die Sie im Jahr 2022 kennen müssen

Die 15 besten Kundenfeedback-Tools für Websites