9 Möglichkeiten, Ihr Geschäftswachstum mit Live-Chat-Software zu verbessern

Der Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens ist eine hervorragende Kundenbetreuung. Selbst wenn Ihr Unternehmen einen Fehler macht, der Kunden normalerweise abschrecken würde, können Sie ihn mit einem erstklassigen Service leicht korrigieren. In der Tat könnte Ihr Unternehmen von großem Nutzen sein, wenn Sie sich bemühen, Probleme schnell und effizient zu lösen. rund 74 % der Millennials würden nach einer schlechten Kundenservice-Erfahrung einen Wechsel des Unternehmens in Betracht ziehen. Um auf ihrem Radar zu bleiben, müssen Sie sicherstellen, dass Ihr Kundensupport sie zufrieden stellt und bereit ist, Ihnen eine weitere Chance zu geben. Und hier kommt das Konzept der Live-Chat-Software ins Spiel!

Was macht hochwertigen Kundensupport aus? Kurz gesagt, es geht darum, zu verstehen, was Ihre Kunden von Ihnen wollen und erwarten, freundliches, sachkundiges Personal zu haben und vor allem verfügbar zu sein .

Niemand möchte stundenlang versuchen, Ihr Callcenter telefonisch zu erreichen, oder tagelang warten, bis seine dringende Nachricht bearbeitet wird. Ihre Kunden wollen Unterstützung in dem Moment, in dem sie sie brauchen, und Sie können sie nur anbieten, wenn Sie über eine geeignete Live-Chat-Lösung verfügen.

Mit Echtzeit-Kundenservice können Sie qualifizierte Leads länger auf Ihrer Website halten, Probleme angehen, bevor sie außer Kontrolle geraten, Conversions steigern und letztendlich Ihr Geschäftswachstum verbessern.

Lassen Sie uns also lernen, wie eine Live-Chat-Plattform Ihrem Unternehmen zum Erfolg verhelfen kann.

Was ist Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software ist eine Plattform, die es Ihnen ermöglicht, in Echtzeit mit Ihren Käufern und Website-Besuchern in Kontakt zu treten . Während es am häufigsten zum Austausch von Nachrichten verwendet wird, ermöglichen Ihnen die meisten Live-Chat-Lösungen auch Video- und Audioanrufe mit Kunden, die Ihre Unterstützung benötigen.

Im Live-Chat stehen je nach gewählter Lösung viele leistungsstarke Funktionen zur Verfügung. Alle Ihre Kommunikationskanäle können über die Plattform vereinheitlicht werden, einschließlich Social-Media-Nachrichten, Anrufe und E-Mails. Es gibt viele Funktionen, die Sie verwenden können, darunter vordefinierte Antworten auf einige der am häufigsten gestellten Fragen, Konversationsgruppen sowie das Verwalten und Verteilen von Tickets.

Die wichtigste Eigenschaft von Live-Chat-Lösungen ist jedoch, dass sie es Ihnen ermöglichen, nahtlos mit Ihren Kunden in Echtzeit zu kommunizieren und genau dann Support anzubieten, wenn er benötigt wird, ohne Wartezeiten und lästige Wartemusik. Mit dieser einfachen Funktion können Sie Leads qualifizieren , Website-Besucher ansprechen, Beziehungen zu Ihren Zielgruppen aufbauen, den Umsatz steigern und Conversions steigern.

Was sind die Vorteile der Verwendung von Live-Chat-Software?

Live-Chat-Software bietet vor allem Komfort. Das ist jedoch nicht der einzige Vorteil. Werfen Sie einen Blick auf einige Vorteile, die Sie durch die Bereitstellung einer zuverlässigen Chat-Plattform genießen werden.

1. Support und Unterstützung in Echtzeit rund um die Uhr

Die meisten Ihrer Kunden erwarten eine sofortige Antwort von Ihnen. Ganz gleich, was sie benötigen, ob es sich lediglich um Hilfe beim Navigieren auf Ihrer Website oder um ein dringendes Problem handelt, sie möchten, dass Sie schnell reagieren. Live-Chat-Software ermöglicht Ihnen genau das.

Mit einer Chat-Lösung sind Ihre Live-Agenten in nur 10 Sekunden erreichbar und bieten rund um die Uhr Support und Unterstützung in Echtzeit.

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2. Tieferes Verständnis Ihrer Kunden

Live-Chat, insbesondere in Kombination mit einer hochwertigen Customer Relationship Management (CRM)-Lösung, kann unverzichtbar sein, um mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Die CRM-Analyse mit dem vollständigen Live-Chat-Verlauf kann detaillierte Einblicke darüber bieten, wer der Kunde ist, was er von Ihnen erwartet, mit welchen Schmerzpunkten er am meisten zu kämpfen hat und wie Sie ihn am besten ansprechen können.

Sie können die Daten verwenden, um Ihr Kundenprofil zu verbessern und einen individuelleren Ansatz für jeden Käufer zu entwickeln.

3. Erhöhte Kundenloyalität und Vertrauen

Wenn Sie Ihren Kunden immer zur Seite stehen, sie unterstützen und ihnen helfen, wenn sie auf Probleme stoßen, kann dies nur zu einem Ergebnis führen – Loyalität. Nahtloser, sofortiger Kundensupport flößt Ihren Käufern Vertrauen ein und zeigt ihnen, dass Sie Ihre Kunden tatsächlich an die erste Stelle setzen.

Die Priorisierung ihrer Zufriedenheit und die Bereitstellung eines herausragenden Kundenerlebnisses sorgen dafür, dass Ihre Käufer immer wiederkommen, um mehr zu erfahren.

4. Verbesserte Leistung und Erfahrung der Website

Ein selten diskutierter, aber entscheidender Vorteil von Live-Chat-Software besteht darin, dass sie zur Verbesserung der Website-Leistung und des allgemeinen Surferlebnisses beiträgt . Unabhängig davon, ob ein Besucher auf einen 404-Fehler gestoßen ist, sein Passwort vergessen hat oder die gesuchte Seite nicht finden konnte, können Sie sofort Hilfe anbieten und Probleme beheben.

Darüber hinaus können Sie Websitefehler einfach protokollieren, Leistungsmuster identifizieren und Leistungsprobleme lösen, bevor sie außer Kontrolle geraten.

5. Gesteigerte Verkaufs- und Konversionsrate Ihres Endergebnisses

Über 67 % der Kundenabwanderung können verhindert werden, indem Probleme bei der ersten Markeninteraktion schnell gelöst werden.

Ihre qualifizierten Leads und potenziellen Kunden könnten auf unzählige kleinere Probleme stoßen, die sie dazu bringen würden, ihren Warenkorb zu verlassen. Sie können all diese Probleme sofort mit zeitnahem Support lösen, egal ob es sich um Verwirrung über Ihre Versandrichtlinien, Produktverwirrung oder Unfähigkeit handelt, Ihren Einkaufswagen zu finden. Unabhängig vom Ausmaß des Problems, mit dem Ihr Website-Besucher zu tun hat, bieten Sie Hilfe an, um die Conversions zu verbessern und den Umsatz zu steigern .

6. Reduzierte Servicekosten

Live-Chat muss nicht immer von einem Live-Agenten vermittelt werden. Einfache vordefinierte Antworten oder Chatbots können in der Regel die häufigsten Kundenfragen beantworten und Support ohne menschliches Eingreifen leisten.

Sie können kompliziertere Anfragen Ihren erfahrenen Support-Mitarbeitern überlassen und Ihre Chatbots den Rest erledigen lassen. Das wird nicht nur Ihre Antwortraten verbessern (da Chatbots mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten können), sondern auch Ihre gesamten Servicekosten senken . Schließlich müssen Sie keine zusätzlichen Agenten einstellen, um ein größeres Kundenvolumen zu bewältigen.

7. Verbesserte SEO und Web-Traffic

Live-Chat-Lösungen machen Ihre Website benutzerfreundlicher und verbessern das Besuchererlebnis , wodurch automatisch Ihre Suchmaschinenoptimierung (SEO) verbessert wird. Sie helfen Ihnen , Nutzer anzuziehen, Ihren Web-Traffic zu steigern und Besucher länger auf Ihren Seiten zu halten . Darüber hinaus helfen Live-Chat-Lösungen jedoch dabei, wertvolle Daten zur Website-Performance und Benutzerzufriedenheit zu sammeln, sodass Sie potenzielle SEO-Probleme erkennen können, die das Ranking Ihrer Suchmaschinen-Ergebnisseite (SERP) nach unten treiben könnten.

8. Zu berücksichtigende Faktoren bei der Auswahl eines Live-Chat-Tools

Wie sich bisher gezeigt hat, bietet der Kundenservice in Echtzeit über eine Chat-Plattform viele Vorteile . Sie werden jedoch nur Freude daran haben, wenn Sie eine Plattform verwenden, die Ihren Bedürfnissen entspricht.

Um Ihr Geschäftswachstum sicherzustellen, müssen Sie einige Schlüsselfaktoren berücksichtigen, bevor Sie sich für eine Live-Chat-Lösung entscheiden.

9. Intuitive und einfache Einrichtung

Als allgemeine Faustregel sollten Sie vermeiden, sich für Lösungen mit langer Einarbeitungszeit zu entscheiden . Obwohl es ansprechende Funktionen bietet, bedeutet dies nur, dass Sie zu viel Zeit damit verschwenden, die Lernkurve zu überwinden. Darüber hinaus müssen neue Mitarbeiter in Ihrer Kundendienstabteilung ihre ersten Wochen mit Ihrem Team verbringen, um nur zu versuchen, Ihre Live-Chat-Lösung herauszufinden.

Daher ist es immer in Ihrem besten Interesse, sich für einfache, intuitive Lösungen mit einfacher Einrichtung zu entscheiden.

10. Kompatibilität mit Ihrer aktuellen Website

Es versteht sich von selbst, dass eines der ersten Dinge, die Sie berücksichtigen sollten, die Standortkompatibilität ist. Es gibt nie einen ausreichenden Grund, Ihre gesamte Website komplett neu zu erstellen, nur um ihr ein funktionierendes Live-Chat-Widget hinzuzufügen . Es ist unbequem, verschwendet Zeit und Geld und zwingt Sie, offline zu gehen und potenzielle Kunden zu verlieren.

Wenn Sie eine Website haben, mit der Sie zufrieden sind, suchen Sie nach Live-Chat-Plattformen, die vollständig kompatibel sind und leicht an Ihr Markenimage und Ihre Persönlichkeit angepasst werden können. Testen Sie die Plattform außerdem immer, bevor Sie sie Ihren Kunden zur Verfügung stellen. Erkunden Sie alle Funktionen und stellen Sie sicher, dass es keine Fehler oder Störungen gibt, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen könnten.

11. Budgetfreundlicher Wert

Natürlich sollten Sie priorisieren, Chat-Plattformen zu finden, die Ihren Budgetanforderungen entsprechen . Als allgemeine Faustregel gilt, dass billigere Plattformen schlechtere Funktionen und mehr Störungen aufweisen. Das bedeutet jedoch nicht, dass Sie sich auch für die teuerste Option entscheiden sollten.

Wägen Sie Ihre Optionen ab und finden Sie Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis . Vermeiden Sie zu billige und zu teure Lösungen und halten Sie sich immer von Plattformen mit absichtlich vagen Preisen fern. Sie wollen genau wissen, was Sie bekommen und wie viel Sie dafür bezahlen.

12. Eine kostenlose Probezeit ist ein gutes Zeichen

Zuverlässige Chat-Lösungen, die nichts zu verbergen haben, bieten fast immer eine umfassende kostenlose Testversion an. Sie haben zwischen 7 und 30 Tagen Zeit, um sich unverbindlich mit der Lösung vertraut zu machen. Es ist eine ausgezeichnete Gelegenheit, mehr über die Plattform zu erfahren, potenzielle Probleme zu identifizieren und festzustellen, ob es die richtige Lösung für Sie ist.

13. Cloud-basiert oder selbst gehostet

Die Hosting-Option könnte die Chat-Plattform verändern oder zerstören. Meistens haben Sie zwei Optionen – Cloud-basierte Lösungen oder selbst gehostete Lösungen . Beides könnte eine gute Wahl sein; es hängt alles von Ihren Vorlieben ab.

Als Faustregel gilt, dass Sie sich für die Cloud-basierte Option entscheiden sollten, wenn Sie keine umfangreiche IT-Infrastruktur haben (oder mehr Komfort wünschen). Cloudbasierte Plattformen werden von dem Unternehmen gewartet, das die Lösung bereitstellt, und Sie erhalten regelmäßige Updates, Sicherheitspatches und Premium-Support.

Die selbst gehostete Option bietet Ihnen mehr Flexibilität und beseitigt alle Datenschutzbedenken, die Sie möglicherweise haben. Sie sind jedoch dafür verantwortlich, die Systeme zu warten und die Plattform am Laufen zu halten.

14. Integrationsmöglichkeiten mit anderer Software

Schließlich sollten Sie sich die Integrationsfähigkeiten der Software ansehen. Aller Wahrscheinlichkeit nach verwenden Sie bereits CRM-Software, E-Mail-Marketing-Tools und ähnliche Lösungen. Für ein nahtloses Erlebnis benötigen Sie eine Chat-Plattform, die sich leicht in die Hauptsoftware integrieren lässt, die Sie bereits haben. Es wird Ihnen helfen, Daten zu konsolidieren und einfachere Analysen zu genießen.

9 Möglichkeiten, Ihr Geschäftswachstum mit Live-Chat-Software zu verbessern

Sobald Sie alle Schlüsselfaktoren untersucht und die Chatbot-Software gefunden haben, die Ihren Anforderungen am besten entspricht, ist es an der Zeit, sie sinnvoll einzusetzen. Erfahren Sie, wie Sie Ihr Geschäftswachstum mit einer Live-Chat-Plattform verbessern können.

1. Integrieren Sie einen Live-Chat-Button auf Ihrer Website

Sie können Live-Chat-Software auf praktisch jedem verfügbaren Kommunikationskanal verwenden – Ihre Facebook- und Instagram-Konten, LinkedIn, E-Mail und sogar Ihr Telefon. Die größten Vorteile erzielen Sie jedoch, wenn Sie einer Website einen Chat hinzufügen.

Schließlich werden die meisten Ihrer Leads und Kunden direkt auf Ihre Website gehen, um mehr über Ihre Produkte und Dienstleistungen zu erfahren. Wenn sie eine Bestellung aufgeben möchten, besuchen sie Ihre Website. Wenn sie ihre Sendung verfolgen möchten, versuchen sie zunächst, die Informationen auf Ihrer Website zu finden. Daher ist es wichtig, eine Live-Chat-Funktion an einem Ort zu haben, an dem Ihre Kunden die meiste Zeit verbringen.

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2. Optimieren Sie Ihren Live-Chat für mobile Geräte

Vergessen Sie bei der Einrichtung Ihrer Chat-Plattform nicht, diese für Mobilgeräte zu optimieren . Momentan stammen 58,99 % des gesamten Internetverkehrs von Mobilgeräten, sodass die Wahrscheinlichkeit hoch ist, dass die meisten Ihrer Kunden versuchen werden, über ihre Smartphones oder Tablets auf Ihre Plattform zuzugreifen.

Stellen Sie sicher, dass die Kommunikation mit Ihrem Support-Mitarbeiter reibungslos funktioniert, unabhängig vom verwendeten Gerätetyp.

3. Binden Sie Besucher ein, bevor sie Ihre Website verlassen

Gelegentlich verlassen Ihre Website-Besucher Ihre Website einfach, weil sie sehen, dass Sie nicht das haben, wonach sie suchen. Häufiger verlassen sie jedoch das Unternehmen, weil sie nicht finden können, wonach sie suchen.

Vielleicht suchen sie nach einem bestimmten Produkt in Ihrem Angebot , können aber nicht auf Ihren Seiten navigieren. Vielleicht verstehen sie Ihre Zahlungsrichtlinien nicht und wollen sich nicht die Mühe machen, Ihre Website zu durchsuchen. In jedem Fall können Sie Ihre Absprungraten reduzieren und Ihre Website-Besucher zum Bleiben verleiten, indem Sie sie zum richtigen Zeitpunkt einbeziehen, bevor sie die Website verlassen.

Eine einfache Popup-Nachricht, die besagt, dass ein Live-Support-Mitarbeiter bei Bedarf für einen Chat zur Verfügung steht, kann Ihnen helfen, Aufmerksamkeit zu erregen und die Conversions zu verbessern.

4. Ermutigen Sie Agenten, ihre echten Namen zu verwenden

Obwohl viele Live-Chat-Lösungen es Ihnen ermöglichen, Aliase für Agenten einzurichten, ist es normalerweise am besten, wenn jeder in Ihrem Support-Team bei der Kommunikation mit Kunden seinen richtigen Namen verwendet. Es beseitigt jegliche Verwirrung (auf der Seite Ihres Agenten und Ihres Kunden) und hilft Ihnen, Gespräche einfacher zu verfolgen.

Noch wichtiger ist jedoch, dass es Ihnen hilft, bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen . Ihre Website-Besucher wissen immer, mit wem sie sprechen, was ihnen ermöglicht , eine persönlichere Verbindung zu den Agenten aufzubauen und sie stärker zu engagieren.

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5. Verfolgen Sie das Besucherverhalten, um Ihre Kunden besser zu verstehen

Live-Chat-Software ermöglicht Ihnen nicht nur, mit den Besuchern Ihrer Website zu kommunizieren. Es ermöglicht Ihnen auch, ihr Verhalten zu verfolgen und Probleme und Möglichkeiten zu identifizieren . Sie können erfahren, auf welchen Ihrer Seiten ein bestimmter Benutzer die meiste Zeit verbringt, sehen, an welchen Produkten er das größte Interesse zeigt und vieles mehr. Dann können Sie diese Informationen verwenden, um ein Gespräch aufzunehmen und schneller eine Beziehung zu ihnen aufzubauen, was Ihre Conversions vorantreibt.

Über 80 % aller Kunden würden mit einem Unternehmen Geschäfte machen, das ein personalisiertes Erlebnis bietet, und genau dafür können Sie Ihre Live-Chat-Lösung nutzen.

6. Upselling durch Live-Chat

Wenn Sie Ihre Live-Chat-Lösung verwenden, um Benutzerverhalten, Interessen und Vorlieben zu verfolgen, verfügen Sie über alle Informationen, die Sie zur Verbesserung Ihrer Upselling-Bemühungen benötigen . Schließlich wissen Sie genau, woran sie interessiert sind, und können Lösungen anbieten, die „wie für sie gemacht“ sind.

7. Nehmen Sie am Video-Chat teil

Video-Chat kann ein mächtiges Werkzeug für den Aufbau von Beziehungen sein. Obwohl ein normaler Chat bequemer aussieht, ist es viel schwieriger, eine Beziehung über Text aufzubauen . Wenn Sie Ihre Website-Besucher wirklich einbeziehen und ihnen erstklassigen Support bieten möchten, sollten Sie damit beginnen, Video-Chat-Unterstützung anzubieten.

Durch Video-Chat können Ihre Agenten die Wünsche und Probleme Ihrer Kunden besser verstehen und möglicherweise schneller Lösungen finden. Letztendlich führt dies zu einer höheren Kundenzufriedenheit und einem verbesserten Umsatz.

8. Ermutigen Sie Besucher, Live-Chat-Gespräche zu bewerten

Unabhängig davon, ob Sie gerade eine Live-Chat-Lösung bereitstellen oder sich seit Jahren darauf verlassen, ist es immer in Ihrem besten Interesse, Kunden dazu zu ermutigen, Rezensionen und Bewertungen abzugeben .

Durch die Bewertung von Live-Chat-Konversationen können Sie sehen, was Ihre Agenten richtig machen, was verbessert werden kann und wie Sie besseren Support bieten können. Natürlich reicht es nicht aus, nur diese Informationen zu lernen, um Ihr Geschäft auszubauen. Sie müssen auch auf das erhaltene Feedback reagieren, um das Kundenerlebnis wirklich zu verbessern und die Früchte zu ernten.

9. Stellen Sie sicher, dass Ihr Live-Chat sicher ist

Zu guter Letzt müssen Sie die größtmögliche Sicherheit Ihres Live-Chats gewährleisten, um das Geschäftswachstum zu fördern. Es gibt heutzutage keinen Mangel an Cybersicherheitsrisiken, daher wird dringend empfohlen, Vorsichtsmaßnahmen zu treffen . Umso mehr, wenn Sie aus der Ferne arbeiten.

Dritte könnten Ihre Konversation abfangen und vertrauliche Informationen (z. B. Kreditkartendaten) daraus sammeln, wenn Sie nicht aufpassen. Schädliche Links, die im Chat gesendet werden, können schwerwiegende Probleme für Sie und Ihre Kunden verursachen.

Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Vertrauen zu schaffen, müssen Sie die größtmögliche Live-Chat-Sicherheit gewährleisten. Ein einziger Fehltritt kann Ihren Ruf ruinieren und Sie für Klagen haftbar machen.

Daher sollte die Chat-Sicherheit Ihr Hauptanliegen sein! Schützen Sie Ihre IT-Infrastruktur, informieren Sie Ihre Agenten über erhebliche Sicherheitsrisiken und Möglichkeiten, diese zu vermeiden, und verwenden Sie nur zuverlässige Live-Chat-Lösungen.

Abschließende Gedanken

Das Anbieten von Kundenservice in Echtzeit ist keine Option. Es ist eine Notwendigkeit. Rund um die Uhr für Ihre Kunden erreichbar zu sein, reaktionsschnell zu sein und bei jedem Schritt Support anzubieten, hilft Ihnen dabei, Beziehungen aufzubauen, das Engagement zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Conversions zu steigern . Es versetzt Sie in die Lage, Vertrauen und Loyalität zu wecken und stellt Ihnen die Tools zur Verfügung, die Sie für das Wachstum Ihres Unternehmens benötigen.

Bio des Autors:

Oliver Stasinszky ist ein Outreach-Teamleiter bei LiveAgent mit einem E-Commerce- und Kundenservice-Hintergrund. Er ist leidenschaftlich am Schreiben, Lesen und Lernen, wie man jedes Musikinstrument spielt, das ihm begegnet.