So nutzen Sie den Live-Chat, um Ihren Kundenservice zu verbessern

Wir leben in einer schnelllebigen Welt, in der Kunden sofortige Befriedigung wünschen. Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Unternehmen sofort verfügbar zu machen und Ihren Kundenservice zu verbessern .

Hier sind eine Reihe von Möglichkeiten, wie Sie den Live-Chat nutzen können, um einen besseren Kundenservice zu bieten und sogar mehr Verkäufe oder Buchungen abzuschließen.

Automatisierung ist Ihr Freund

Indem Sie ein gewisses Maß an Automatisierung verwenden, können Sie den Anschein erwecken, proaktiv zu sein, aber Sie müssen sich wirklich nur engagieren, nachdem ein Kunde dies getan hat . Sie können ein Live-Chat-Widget so einstellen, dass es basierend auf den Aktionen eines Website-Besuchers ausgelöst wird. Zum Beispiel, wenn sie eine bestimmte Zeit auf Ihrer Website verbringen oder eine bestimmte Seite besuchen. Hier ist ein Beispiel dafür, wovon wir sprechen:

• Ein Besucher kommt auf Ihre Website
• Ihr Live-Chat-Fenster ist auf 45 Sekunden eingestellt. Sie bleiben darüber hinaus und es erscheint (automatisch)
• Das Live-Chat-Fenster zeigt einen Ihrer freundlichen Mitarbeiter mit dem Angebot, alle Fragen zu beantworten
• Der Besucher fährt fort, eine Frage in den Chat einzugeben, wodurch der Mitarbeiter benachrichtigt wird
• Erst dann muss der Vertriebsmitarbeiter antworten und sich an einem Gespräch beteiligen

Verwenden von Live-Chat zum Abschluss von Verkäufen oder Buchungen

Die sofortige Beantwortung von Fragen kann ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit sein . Betrachten Sie den Unterschied, ob Sie jemanden mehrere Stunden oder sogar mehr als einen Tag warten lassen oder ihm sofort die Antworten geben können, nach denen er sucht.

Wenn es richtig gemacht wird, kann sich das, was als eher passives Live-Chat-Erlebnis auf Ihrer Website beginnt, in einen „Verkaufsanruf“ verwandeln. Während viele Menschen heutzutage Text- und Online-Buchungen bevorzugen, um Transaktionen abzuschließen, ziehen es fast alle von uns vor, jemanden für uns arbeiten zu lassen.

„Soll ich das für dich buchen?“ kann eine unglaublich wirkungsvolle Abschlussfrage sein, die dazu beiträgt, einen Website-Besucher in einen gebuchten Kunden umzuwandeln. Ihnen den Ärger zu nehmen und die Buchung mit einem Live-Mitarbeiter abzuwickeln, kann die Konversionsrate Ihrer Website und Ihres Online-Buchungsformulars massiv steigern .

Live-Chat-Unterstützung

Sie können den Live-Chat nicht nur zum Qualifizieren und Schließen von Leads verwenden, sondern auch zur Unterstützung. Auch wenn ein Chat mit einem Mitarbeiter beginnt, kann er immer an einen anderen weitergeleitet werden.

Wenn der Besucher Unterstützung bei einem Problem sucht oder Fragen zu Arbeiten hat, die Sie bereits erledigt haben, können Sie ihn per Live-Chat an die richtige Abteilung weiterleiten.

Machen Sie die Zeit

Es erfordert eine Investition von Zeit, um Website-Besuchern dieses Serviceniveau anzubieten. Der Status quo dieser Tage ist, dass Kunden E-Mails mit der Bitte um Hilfe senden, nur um auf eine Antwort warten zu müssen.

Mit Live-Chat können Sie Ihre Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Dies könnte zu günstigeren Bewertungen führen, was wiederum zu einem Anstieg der Buchungen führen könnte . Das Anbieten von Hilfe per Live-Chat ist eine großartige Möglichkeit, Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abzuheben.

Chatten Sie direkt auf Ihrer Website

Wenn jemand Ihre Website besucht, stellt er häufig Fragen. Über Ihren Service, über Preise, über Ihre Verfügbarkeit – über jede Menge Dinge. Es ist auch üblich, dass sie sofort Antworten wünschen, ohne Ihre Website durchsuchen zu müssen, um sie zu finden.

Besucher, die zum Chatten eingeladen werden, konvertieren mit 6,3-mal höherer Wahrscheinlichkeit als Besucher, die nicht chatten.

Allein aus diesem Grund ist es die Investition von Zeit (und Kosten) wert, irgendeine Form von Live-Chat auf Ihrer Website verfügbar zu machen. Für welche Lösung Sie sich auch entscheiden, der Schlüssel liegt darin sicherzustellen, dass Sie rechtzeitig antworten können oder transparent angeben, wann ein Kunde eine Antwort von Ihnen erwarten kann.

Facebook Messenger

Die einfachste und kostengünstigste Option für Live-Chat ist Facebook Messenger. Es gibt drei Möglichkeiten, Messenger auf Ihrer Website einzubinden:

1. Mit einem Link zum Messenger-Konto Ihrer Facebook-Seite

Am einfachsten ist es, einen HTML- oder Javascript-Link zu verwenden, der mit Ihrem Messenger-Konto verknüpft ist. Selbst wenn sie einen Werbeblocker installiert haben, der alle Arten von Popups verhindert, wird Ihr Link angezeigt und bietet einen „Always On“-Link zu Messenger.com, wo sie Ihnen einen Chat senden können.

2. Mit einem Messenger-Button auf Ihrer Website

Ähnlich wie beim Hinzufügen eines Links, außer dass Sie in diesem Fall das Aussehen der Schaltfläche anpassen können.

3. Mit einem Live-Chat-Fenster direkt auf Ihrer Website

Um die besten Ergebnisse zu erzielen, können Sie das Facebook Messenger-Feld direkt in Ihre Website einbetten und Besuchern erlauben, Anfragen direkt in das Chat-Feld einzugeben. Es gibt ihnen auch die Möglichkeit, Ihre Seite mit einem einzigen Klick direkt aus dem Chat-Dialogfeld zu „liken“. Das ist unglaublich praktisch für Besucher, da viele bereits bei Facebook angemeldet sind.

Wann Sie Facebook verwenden sollten und wann nicht

Facebook Messenger hat seine Nachteile. Sie haben keinen Kontext dafür, woher der Chat kommt. Ob der Kunde beispielsweise die Frage aus dem Chatfenster auf Ihrer Preisseite, Ihrer Homepage oder Ihrer Facebook-Seite stellt, werden Sie vielleicht nie erfahren.

Aus diesem Grund entscheiden sich viele Unternehmen für die Verwendung eines bestimmten Chat-Tools auf ihrer Website, damit sie Kontext, mehr Kontrolle und mehr Optionen für die Nachverfolgung haben.

Es ist immer noch eine gute Idee, Facebook Messenger auf Ihrer Facebook-Seite selbst zu verwenden. Sie können Ihrem Kunden viele Klicks ersparen, indem Sie seine Frage beantworten, ohne dass er Facebook jemals verlassen muss. Wenn sie Sie über ein Social Share oder eine Facebook-Empfehlung eines Freundes entdeckt haben, kann dies eine gute Möglichkeit sein, einen Fan aus ihnen zu machen .

Gegensprechanlage und wie wir sie verwenden

Intercom ist aus mehreren Gründen unser bevorzugtes Tool für Live-Chats. Zum einen lässt es einen Besucher seine erste Frage anonym stellen. Das ist großartig, wenn jemand noch nicht bereit ist, seine Identität preiszugeben. Intercom weist ihnen einen Spitznamen (eine Farbe und ein Substantiv, wie Gelbe Laterne) zu, sodass Sie mehrere Chats ohne Verwirrung verfolgen können.

Eine weitere praktische Funktion von Intercom ist, dass Kunden die Möglichkeit haben, „eine Nachricht zu hinterlassen“. Es ist praktisch, wenn sie versuchen, sich außerhalb Ihrer üblichen Bürozeiten mit Ihnen in Verbindung zu setzen. Sie können ihren Namen, ihre E-Mail-Adresse und sogar ihre Telefonnummer hinterlassen, damit Sie später nachfassen können.

Passen Sie das Erlebnis an

Die wahre Stärke von Intercom besteht darin, dass Sie benutzerdefinierte Nachrichten auf bestimmten Seiten haben oder sie durch eine bestimmte Aktion auf Ihrer Website auslösen lassen können. Ein typisches Beispiel: Die eigene Website von Intercom. Wenn Sie sich die Produktseite ansehen, erscheint eine Nachricht von einem Mitarbeiter: „Hallo, ich habe bemerkt, dass Sie sich unsere Support-Produkte ansehen …“

Sie können auch alle Ihre Social-Media-Nachrichten über Intercom weiterleiten und alle Daten aus Ihren Interaktionen mit Salesforce synchronisieren.

Wenn Sie eine vollständige Aufzeichnung jeder Interaktion mit Ihren Kunden haben, beginnend mit der allerersten Frage, die sie in einem Chat auf Ihrer Website gestellt haben, kann dies in der Tat zu einem sehr effektiven Kundenservice führen.

Reduzieren Sie die Arbeitslast mit Chat-Makros

Was ist ein Makro? Es ist ein einfacher Befehl, der einen automatisierten, vordefinierten Text auslöst. Wenn Sie ein Chat-Tool verwenden und mit Kunden zu tun haben, werden viele Ausdrücke häufig wiederverwendet.

Angenommen, Sie haben ein Chat-Tool wie Intercom oder Userlike auf Ihrer Website. Es wird ausgelöst, wenn ein Besucher auf Ihrer Buchungs- oder Preisseite landet. Es begrüßt Ihren Gast automatisch mit den Worten: „Hallo! Haben Sie eine Frage zur Buchung, bei der ich Ihnen helfen kann?“

Wenn der Besucher antwortet, beginnt Ihr Vertriebsmitarbeiter ein Gespräch, das er schon oft geführt hat. Der Kunde tippt eine Frage in den Chat: „Ich hätte gerne ein Angebot für die Teppichreinigung.“

Makronamen, Makrotext

Im obigen Beispiel kann Ihr Vertriebsmitarbeiter ein Makro verwenden, um Zeit zu sparen. Durch die Einrichtung eines Makronamens – verwenden wir beispielsweise „wo“ – können sie den Makrotext auslösen: „Wo befinden Sie sich?“ Wenn Sie eine Antwort erhalten, schlagen Sie sie mit einem Follow-up wie „Fläche“ an, um auszulösen: „Wie viele Quadratmeter Fläche müssen Sie reinigen?“

Sehen Sie, wie einfach das ist? Der Vertreter hat nur zwei Wörter getippt und führt inzwischen ein ausführliches Gespräch und erhält die Antwort, die er benötigt, um den Job genau zu bepreisen.

Profi-Tipp : Ihr Smartphone unterstützt auch Makros, sodass Sie sie bei der Arbeit oder in Ihrem Privatleben verwenden können, um Zeit zu sparen. Einige praktische Ideen: Verwenden Sie 'omw' zum Entpacken als "On my way!" oder „iam“ für „Ich kann gerade nicht sprechen, ich bin in einer Besprechung.“

Andere Live-Chat-Tools

Kayako: Funktioniert auf vielen Geräten und bietet Lösungen und Preise, die mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren.

LivePerson: Wird von einigen der weltweit größten Marken verwendet und kann Bot- und KI-Funktionen (künstliche Intelligenz) hinzufügen.

LiveChat: Beginnt bei 16 $/Monat und bietet eine kostenlose Testversion.

Willst du mehr Auswahl? Schauen Sie sich Capterras umfangreiche Liste von Live-Chat-Softwareanbietern an.

Chatbots: Kann man ihnen vertrauen?

Lesen Sie auch unseren Artikel darüber, wie Chatbots bei der Auftragsplanung helfen können.

Laut Chatbots Magazine (gibt es einen besseren Beweis dafür, dass wir in der Zukunft leben als dieser Name?) ist ein Chatbot ein Dienst, der auf Regeln und manchmal künstlicher Intelligenz basiert und mit dem Sie über eine Chat-Schnittstelle interagieren.

Der Dienst könnte eine beliebige Anzahl von Dingen sein, von funktional bis unterhaltsam, und er könnte in jedem großen Chat-Produkt (Facebook Messenger, Slack, Telegram, Textnachrichten usw.) enthalten sein.

Um sich mit der Idee eines Chatbots vertraut zu machen, versuchen Sie, ihn nicht nur als Intelligenz zu betrachten, die dazu bestimmt ist, einen Turing-Test zu schlagen. Ein Chatbot muss nicht die Antworten eines echten Menschen nachahmen , um effektiv zu sein.

Chatbots in Aktion – Ein Beispiel

Um zu veranschaulichen, was wir meinen, denken Sie daran, wie sehr Ihnen diese automatischen Telefonnachrichtensysteme gefallen: „Für unsere Ladenöffnungszeiten drücken Sie die 1. Für Sonderangebote drücken Sie die 2 …“ und so weiter. Ein Chatbot ist wie das Textäquivalent dazu, aber er arbeitet viel schneller.

Ein Website-Besucher kann in das Chat-Fenster des Bots eingeben, was er möchte, und der Bot kann einfach produzieren, wonach er sucht. Wenn sie beispielsweise „Fensterreinigung buchen“ eingeben, könnte der Bot sie direkt zum Online-Buchungsformular weiterleiten oder andere klärende Fragen stellen, bevor sie fortfahren (z. B. „Ist es ein Haus oder ein Geschäft?“).

Der „Bot“ muss überhaupt nicht menschlich erscheinen und kann dem Website-Besucher dennoch zeitnah einen exzellenten Service bieten.

Fazit: Lohnt es sich?

Wenn Sie die Konversionsrate Ihrer Website erhöhen möchten, lohnt es sich .

Es lohnt sich auch, wenn Ihr Verkaufs- oder Buchungsprozess ein gewisses Hin und Her erfordert. Beispielsweise müssen Umzugsunternehmen in der Regel ein Preisangebot erstellen, bevor ein Kunde einen Umzug bucht. Mit Live-Chat können Sie dem Kunden die Zeit ersparen, ein Formular in Ihrem Online-Buchungstool auszufüllen, nur um auf eine Antwort von Ihnen mit einem Kostenvoranschlag zu warten.

Mit dem Live-Chat sammeln Sie diese Informationen vom Besucher auf eine dialogorientiertere Weise. Sie können eine Beziehung aufbauen, während Sie die Informationen sammeln, die Sie benötigen, um den Job zu bewerten. Die Zeit bis zur Buchung kann verkürzt werden und die Wahrscheinlichkeit einer Buchung steigt erheblich.

Denken Sie an die Statistik von oben. Bei Besuchern, die den Live-Chat verwenden, ist die Wahrscheinlichkeit einer Conversion 6,3-mal höher als bei Besuchern, die den Chat nicht verwenden . Die Frage ist also nicht, ob sich Live-Chat lohnt. Es geht darum, ob Sie Geld auf dem Tisch lassen, indem Sie es nicht anbieten.

Testen Sie unseren Live-Chat und erhalten Sie Antworten

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