Auf Kundenfeedback hören: Navigieren in widersprüchlichen Berichten

Veröffentlicht: 2022-05-07

"Kapitän! Wir haben einen Whirlpool auf unserer Seite!“ kommt ein Schrei hinter dir.

"Kapitän! Es gibt ein riesiges Monster auf unserer Seite!“ kommt ein Schrei von einem anderen.

Wenn Ihnen diese Situation bekannt vorkommt, sind Sie entweder Kapitän eines Schiffes im antiken Griechenland oder Inhaber eines kleinen bis mittelständischen Unternehmens, das auf Kundenfeedback hört. So oder so, Sie haben sich gedacht: „Sie können nicht beide Recht haben.“

Aber können sie sein?

eine Grafik, die das Zuhören von Kundenfeedback darstellt

Und wenn ja – wenn diese widersprüchlichen Berichte das gleiche Gewicht haben – was tun Sie? Bewegen Sie sich gerade aus der Bratpfanne und ins Feuer?

Ich weiß, dass ich meine Metaphern vermische, also lassen wir Scylla und Charybdis und treten einen Schritt zurück, um uns auf das zu konzentrieren, worüber wir hier eigentlich sprechen: widersprüchliche Bewertungsdaten.

Auf wen hören Sie, wenn Sie widersprüchliche Bewertungen erhalten?

Alle.

Nur weil sich zwei Bewertungen widersprechen, heißt das nicht, dass die eine richtig und die andere falsch ist.

Wenn wir uns das griechische Beispiel von früher ansehen, haben beide Seeleute eine genaue Situation beschrieben: Ihre Beschreibungen unterschieden sich nur aufgrund ihrer eigenen Erfahrung / ihres Standpunkts.

Ähnlich wie unser Schiffskapitän müssen Sie akzeptieren, dass Ihre Kunden mehrere Wahrheiten erleben, anstatt sich für eine richtige oder falsche Seite zu entscheiden.

Wenn Sie auf Kundenfeedback hören und ein Kunde mit einem anderen in Konflikt gerät, ist es jedoch schwierig, auf die von ihm bereitgestellten Informationen zu reagieren, und noch schwieriger, diese Informationen als Hebel für die Kundenpflege zu nutzen.

Um Ihre Kunden nicht vor den Kopf zu stoßen, müssen Sie die Ursachen für ihre unterschiedlichen Kundenerlebnisse besser verstehen.

Indem Sie tiefer graben, um die „Notiz hinter der Notiz“ zu verstehen, während Sie auf Kundenfeedback hören, werden Sie nicht nur besser in der Lage sein, zwischen dem Symptom und dem tatsächlichen Problem zu unterscheiden, sondern Sie werden auch Ihre Beziehung zu diesem Kunden vertiefen.

Springen zu:

4 Schritte zum Aufzeichnen der Gründe für unterschiedliche Kundenerlebnisse

Schritt 1: Finden Sie die wichtigsten Unterschiede in den Bewertungen
Schritt 2: Sehen Sie sich an, wer die Überprüfung durchführt
Schritt 3: Bestimmen Sie, ob es sich um einen Trend oder eine einzelne Instanz handelt
Schritt 4: Halten Sie das Gespräch mit Ihren Kunden aufrecht

Planen Sie Ihren Kurs, nachdem Sie sich das Kundenfeedback angehört haben
Womit segeln

4 Schritte zum Aufzeichnen der Gründe für unterschiedliche Kundenerlebnisse

Bevor wir zu tief in den Prozess des Verstehens Ihrer Kunden einsteigen, müssen Sie sich ansehen, was sie sagen, wenn sie Feedback geben (der Beginn Ihres Gesprächs mit ihnen).

Schritt 1: Finden Sie die wichtigsten Unterschiede in den Bewertungen

Schauen Sie sich die beiden folgenden Situationen an:

	Szenario 1	Szenario 2
Kunde A	Das Produkt war sehr intuitiv.	Das Produkt war zu kompliziert, um es gut zu verwenden.
Kunde B	Es war schwierig, das Produkt zu verwenden.	Das Produkt war zu einfach und hatte zu wenig Funktionen.

In beiden Szenarien gibt es eine zentrale Meinungsverschiedenheit.

Sie sind vielleicht geneigt zu glauben, dass ein Szenario vorzuziehen ist (schließlich beinhaltet Szenario 1 eine positive Bewertung Ihres Produkts), aber in beiden Situationen müssen Sie eine Anpassung vornehmen (und wie gesagt, alle Kundenfeedbacks können dies sein). Rechts).

Schritt 2: Sehen Sie sich an, wer die Überprüfung durchführt

Wenn Sie es verpasst haben, als es zum ersten Mal herauskam, halten Sie einen Moment inne und lesen Sie diesen Artikel über die Bedeutung des Sammelns von Bewertungsdaten.

Sind Sie zurück? Gut.

Jetzt wissen Sie, wie wichtig es ist, demografische Daten zu sammeln, während Sie auf Kundenfeedback hören, was in dieser Phase helfen wird, die Unterschiede zwischen Ihren beiden Kunden zu verstehen.

Wie gehen Sie also vor, um diese Daten aufzuschlüsseln? Eine Möglichkeit ist die Verwendung von Software für künstliche Intelligenz (KI), um die Ihnen zur Verfügung stehenden Kundendaten zu organisieren und zu analysieren.

Tatsächlich gaben 42 % der Befragten einer Gartner Digital Markets-Umfrage aus dem Jahr 2018 (vollständige Umfrageergebnisse stehen Gartner-Kunden zur Verfügung) an, dass sie derzeit KI für die Kundensegmentierung verwenden, während 45 % sie für die Analyse von Kundenbewertungen verwenden.

KI ist nicht die einzige Option – Sie können CRM-Software verwenden oder die Daten manuell durchgehen – aber es ist die einfachste Lösung.

Sobald Sie die Daten gesammelt haben, ist es an der Zeit, ein wenig Seelensuche zu betreiben. Fragen Sie sich, wer Ihr idealer Käufer ist? Fragen Sie dann, welcher der Kunden, von denen Sie hören, besser zu dieser Zielperson passt.

Halten Sie diese Informationen fest; es wird später wichtig sein.

Schritt 3: Bestimmen Sie, ob es sich um einen Trend oder eine einzelne Instanz handelt

Gehen Sie alle Informationen durch, die Sie erhalten haben, und hören Sie sich das Kundenfeedback an, unabhängig vom Szenario.

Zählen Sie nun, wie viele Kunden ähnliches Feedback gegeben haben.

Wenn nur ein Kunde etwas sagt, ist es trotzdem gültig. Wenn 100 Leute das Gegenteil sagen, bedeutet das nicht, dass der einzelne Kunde mit dem ursprünglichen Feedback keine legitime Erfahrung gemacht hat.

Betrachten Sie es stattdessen als einen Weg, um herauszufinden, wie Sie das vorliegende Problem angehen können.

Nehmen wir an, 99 Personen mögen eine bestimmte Facette Ihres Produkts, aber eine Person sagt, dass sie dies nicht tut. Um dieses Problem anzugehen, ist ein völlig anderer Ansatz zur Problemlösung erforderlich, als wenn 50 Personen dieselbe Facette genießen, 50 Personen jedoch nicht.

Einer ist ein Trend, der in Ihrem Produkt verwurzelt ist, und einer ist eine einzelne Instanz, die in der Erfahrung dieses Kunden verwurzelt ist. Obwohl beide gültig sind, müssen Ihre Strategien zur Bewältigung der Probleme unterschiedlich sein.

Schritt 4: Halten Sie das Gespräch mit Ihren Kunden aufrecht

Sie sollten mit Ihren Kunden nachfassen, wenn sie Bewertungen hinterlassen, egal ob sie positiv oder negativ sind.

Auf diese Weise können Sie die Gründe besser verstehen, die sie für die Probleme haben, über die sie sprechen, und wie sie erwarten, dass sie gelöst werden.

Wann ist also der beste Zeitpunkt, um mit ihnen zu sprechen? Laut einer aktuellen Gartner-Studie etwa zwei bis drei Monate, nachdem sie die Bewertung abgegeben haben.

So weit draußen erinnert sich der Kunde nicht an granulare Details, die ein tieferes Verständnis seiner Erfahrung verhindern können. Stattdessen erinnert sich der Kunde an herausragende Punkte und kann genauer auf seine emotionale und logistische Reise eingehen.

Dieses Gespräch auf höherer Ebene – und es sollte eher ein Gespräch als beispielsweise eine Umfrage sein – wird Ihnen helfen, die Notiz hinter der Notiz zu verstehen und ein breiteres Verständnis dafür zu vermitteln, warum sie ein bestimmtes Feedback hinterlassen haben.

Dieses Wissen kann Ihnen den Schlüssel dazu liefern, warum Kunde A Ihnen eine Bewertung gegeben hat und Kunde B Ihnen eine andere.

Planen Sie Ihren Kurs, nachdem Sie sich das Kundenfeedback angehört haben

Jetzt wo Sie all dieses Wissen haben, was werden Sie damit machen?

Alle Informationen, die Sie gesammelt haben, sind entscheidend, um herauszufinden, wie Sie mit den erforderlichen Anpassungen fortfahren können.

Ihr erster Schritt besteht darin, festzustellen, ob das Feedback Teil eines Trends oder nur ein seltenes Ereignis war.

Wenn es ein Trend war, seien Sie bereit, einige umfassendere Änderungen vorzunehmen.
Wenn es das Ergebnis einer einzelnen Situation oder eines seltenen Vorfalls war, müssen Sie sich auf individuelle Erfahrungen konzentrieren.

Unabhängig davon, in welche Richtung Sie gehen, sollten Sie etwas ändern.

Bei letzterem sollten Sie sich darauf konzentrieren, diese individuellen Bedenken anzusprechen, unabhängig davon, ob es sich um den Onboarding-Prozess oder die Benutzerfreundlichkeit handelt. Dies wäre ein guter Zeitpunkt, um Ihr Customer Advocacy-Programm einzusetzen, um diese Berührungspunkte anzugehen.

Wenn es sich jedoch um einen Trend handelt, wird der Prozess etwas kniffliger.

Kehren wir zu unseren Szenarien von vorhin zurück. Wenn Sie sich jeden dieser Berichte ansehen, können Sie ein Verständnis für die umfassendere Methodik entwickeln, die zum Navigieren in diesen widersprüchlichen Berichten erforderlich ist:

Szenario 1
Wenn Kunde A Ihrem Ideal näher kommt, herzlichen Glückwunsch! Sie scheinen Ihre Zielgruppe zu verstehen. Sie müssen sich jedoch noch die Herausforderungen ansehen, die Kunde B geäußert hat. Wenn Kunde B Ihrem Ideal näher kommt, versuchen Sie herauszufinden, was Kunde A verstanden hat oder erahnen konnte, was Ihr idealer Kunde nicht konnte. Wofür hat Kunde A Ihr Produkt verwendet – war es in irgendeiner Weise anders als Kunde B? Welche Eigenschaften hat Kunde A, die Kunde B nicht hat? Die Gespräche, die Sie beim Anhören des Kundenfeedbacks geführt haben, helfen bei der Beantwortung dieser Fragen und geben Ihnen ein viel tieferes Verständnis ihrer Erfahrungen mit Ihrem Produkt und Unternehmen. Möglicherweise liegt das Problem darin, dass Kunde B eine schlechte Onboarding-Erfahrung hatte und eine langsamere, detailliertere Demonstration benötigt.

Szenario 1

Wenn Kunde A Ihrem Ideal näher kommt, herzlichen Glückwunsch! Sie scheinen Ihre Zielgruppe zu verstehen. Sie müssen sich jedoch noch die Herausforderungen ansehen, die Kunde B geäußert hat.

Wenn Kunde B Ihrem Ideal näher kommt, versuchen Sie herauszufinden, was Kunde A verstanden hat oder erahnen konnte, was Ihr idealer Kunde nicht konnte.

Wofür hat Kunde A Ihr Produkt verwendet – war es in irgendeiner Weise anders als Kunde B? Welche Eigenschaften hat Kunde A, die Kunde B nicht hat?

Die Gespräche, die Sie beim Anhören des Kundenfeedbacks geführt haben, helfen bei der Beantwortung dieser Fragen und geben Ihnen ein viel tieferes Verständnis ihrer Erfahrungen mit Ihrem Produkt und Unternehmen. Möglicherweise liegt das Problem darin, dass Kunde B eine schlechte Onboarding-Erfahrung hatte und eine langsamere, detailliertere Demonstration benötigt.

Szenario 2
Wenn Kunde A – der glaubt, dass Ihr Produkt zu kompliziert ist – Ihr idealer Kunde ist, dann müssen Sie sich vielleicht zurücklehnen und darüber nachdenken, wofür Ihr idealer Kunde Ihre Software tatsächlich verwendet. Möglicherweise haben Sie ein übermäßig robustes Produkt gebaut. Die spezialisierten Werkzeuge könnten für eine universelle Verwendung zu spezifisch sein, und ein skaliertes Modell, das unwesentliche Merkmale eliminiert, könnte helfen. Alternativ könnte es ein Problem mit der Benutzeroberfläche (UI) sein, das sie daran hindert, durch das Produkt zu navigieren, sodass die Optimierung der Benutzererfahrung die richtige Vorgehensweise sein könnte. In diesem Fall erhalten Sie durch die Interaktion mit Ihren Kunden als Ganzes ein besseres Gefühl für die nächsten Schritte. Wenn Kunde B Ihr idealer Kunde ist, müssen Sie sich ähnliche Fragen stellen. Welchen Zweck glauben Sie, erfüllt Ihr Produkt? Entspricht es den Erwartungen Ihrer Kunden? Vielleicht treffen Sie nicht genug auf die Schmerzpunkte Ihrer Kunden. Alternativ könnten Sie die Funktionen anbieten, von denen sie glauben, dass sie in Ihrem Produkt nicht vorhanden sind, aber Ihre Benutzeroberfläche macht es schwieriger, sie zu finden. Auch hier wird es sich als entscheidend erweisen, dieses Gespräch am Laufen zu halten, um eine Strategie für Kundenbindung und -erfolg zu formulieren.

Szenario 2

Wenn Kunde A – der glaubt, dass Ihr Produkt zu kompliziert ist – Ihr idealer Kunde ist, dann müssen Sie sich vielleicht zurücklehnen und darüber nachdenken, wofür Ihr idealer Kunde Ihre Software tatsächlich verwendet.

Möglicherweise haben Sie ein übermäßig robustes Produkt gebaut. Die spezialisierten Werkzeuge könnten für eine universelle Verwendung zu spezifisch sein, und ein skaliertes Modell, das unwesentliche Merkmale eliminiert, könnte helfen.

Alternativ könnte es ein Problem mit der Benutzeroberfläche (UI) sein, das sie daran hindert, durch das Produkt zu navigieren, sodass die Optimierung der Benutzererfahrung die richtige Vorgehensweise sein könnte.

In diesem Fall erhalten Sie durch die Interaktion mit Ihren Kunden als Ganzes ein besseres Gefühl für die nächsten Schritte.

Wenn Kunde B Ihr idealer Kunde ist, müssen Sie sich ähnliche Fragen stellen. Welchen Zweck glauben Sie, erfüllt Ihr Produkt? Entspricht es den Erwartungen Ihrer Kunden?

Vielleicht treffen Sie nicht genug auf die Schmerzpunkte Ihrer Kunden. Alternativ könnten Sie die Funktionen anbieten, von denen sie glauben, dass sie in Ihrem Produkt nicht vorhanden sind, aber Ihre Benutzeroberfläche macht es schwieriger, sie zu finden. Auch hier wird es sich als entscheidend erweisen, dieses Gespräch am Laufen zu halten, um eine Strategie für Kundenbindung und -erfolg zu formulieren.

Womit segeln

Jedes Feedback ist ein Zeichen. Egal, ob es sich um einen echten griechischen Chor handelt, der Ihnen mitteilt, dass er einen Trend bemerkt hat, oder um einen einzelnen Tiresias, der Sie vor einem herannahenden Sturm warnt, die Stimme des Kunden sollte Ihr Leitfaden sein.

Indem Sie direkt mit ihnen in Kontakt treten, erfahren Sie genau, wie wichtig es ist, zuzuhören und zu verstehen, wer sie sind und woher sie kommen und welche Kurskorrekturen Sie als Ergebnis vornehmen müssen.

Methodik

Die präsentierten Ergebnisse basieren auf einer Gartner-Studie, die durchgeführt wurde, um die Einführungs- und Investitionspläne von KI im digitalen Handel zu verstehen. Diese Studie versuchte auch, den Wert und Erfolg von KI im digitalen Handel und seine Herausforderungen zu verstehen. Die Primärforschung wurde online vom 4. Juni bis 17. Juli 2018 unter 307 Befragten in Nordamerika, Lateinamerika, Westeuropa und im asiatisch-pazifischen Raum durchgeführt.

Qualifizierte Organisationen umfassen verschiedene Branchen mit Ausnahme des Gesundheitswesens. Unternehmen mussten einen primären Technologieansatz für den digitalen Handel als „maßgeschneiderte Handelsplattform“ oder „verpackte Handelssoftwarelösung“ mit einigen (> 0 USD) Einnahmen aus digitalen Kanälen im Geschäftsjahr 2017 haben. Unternehmen mussten sie auch derzeit nutzen oder die Pilotierung von KI in seinem digitalen Handel. Die Stichprobe repräsentiert Organisationen in den USA/Kanada (n=86), Brasilien (n=35), Frankreich (n=30), Deutschland (n=31), Großbritannien (n=30), Australien/Neuseeland (n=30). ), Indien (n=33) und China (n=32).

Alle Befragten wurden auf ihre Beteiligung an strategischen Entscheidungen für den digitalen Handel innerhalb ihrer Organisation überprüft.

Quoten wurden für Länder, Branchen und unternehmensweite Umsätze aus digitalen Kanälen für das Geschäftsjahr 2017 beantragt.

Künstliche Intelligenz: KI ist eine Kombination fortschrittlicher Technologien, die das Verhalten ändern, ohne explizit programmiert zu werden, basierend auf gesammelten Daten, Nutzungsanalysen und anderen Beobachtungen. Maschinelles Lernen ist eine Schlüsseltechnologiekategorie, die KI vorantreibt, und umfasst Techniken wie lineare Regression, Entscheidungsbaum, Bayes'sche Netze und tiefe neuronale Netze.

Die Studie wurde gemeinsam von Gartner Analysten und dem Primary Research Team entwickelt, das Commerce Technologies & Experiences folgt.

Haftungsausschluss: Die Ergebnisse stellen keine „globalen“ Erkenntnisse oder den Markt als Ganzes dar, sondern spiegeln die Stimmung der befragten Befragten und Unternehmen wider.