Nutzung von Kundenfeedbackschleifen für ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse

Was passiert, wenn Unternehmen nicht mehr auf ihre Kunden hören ? Bessere Konkurrenten ersetzen sie.

Blackberry, Yahoo!, MySpace und neuerdings auch Facebook sind klassische Beispiele.

Die Daten bestätigen es: 80 Prozent der Kunden bevorzugen die Zusammenarbeit mit Unternehmen, die eine personalisierte Benutzererfahrung bieten , die auf ihre Kundenpräferenzen abgestimmt ist . Um neue Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die echte Probleme lösen und die Kundenbindung optimieren , müssen Sie auf Kundenfeedback hören und Ihre Entscheidungen auf den Wünschen der Benutzer basieren.

Wirklich innovative Unternehmen nutzen Kundenfeedbackschleifen , um wichtige Produktentscheidungen zu treffen und einen Fahrplan für das Geschäftswachstum zu erstellen . In diesem Artikel beschreiben wir die verschiedenen Phasen dieser Kundenfeedbackschleifen und zeigen Ihnen, wie Sie eine solche für Ihr Unternehmen erstellen.

Was ist eine Kundenfeedbackschleife und warum ist sie wichtig?

Eine Kundenfeedbackschleife ist der Prozess der Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen auf der Grundlage des kontinuierlichen Feedbacks Ihrer Kunden, um die Abwanderung zu reduzieren und neue Kunden zu gewinnen . Es ist ein Zyklus, in dem Sie Benutzerfeedback sammeln, es analysieren, Änderungen vornehmen und dann mit Ihren Kunden nachfragen , um zu sehen, ob diese Änderungen ins Schwarze treffen. Letztendlich stellen Feedbackschleifen einen kontinuierlichen Dialog mit den Nutzern dar, der sie in den Produktentstehungsprozess einbezieht, um Ihre Angebote zu verfeinern und die Kundenbedürfnisse noch genauer zu erfüllen.

Betrachten Sie ein Beispiel für Kundenfeedback: Wenn ein hoher Prozentsatz der Benutzer eines Rechnungstools nach der Anmeldung keine Rechnungen erstellt, sollte das Produktteam Kundenfeedback einholen, um zu verstehen, warum. Basierend auf den Antworten der Kunden sollten sie bestimmte Produktfunktionen ändern und mit denselben Benutzern nachfragen, ob sie mit der neuen Version zufrieden sind .

Das Hauptziel dieser Übung besteht darin, die Produktnutzung zu vereinfachen, den Kundenerfolg sicherzustellen und ein Produkt zu schaffen, das den Benutzern einen tatsächlichen Mehrwert bietet. Es zeigt Ihren Kunden auch, dass Sie sich um sie kümmern und wirklich etwas Nützliches schaffen möchten. Dies erhöht die Bindung der Kunden an Ihre Marke und gibt den Nutzern das Gefühl, Eigentümer Ihres Produkts zu sein, da sie an dessen Entwicklung beteiligt sind.

Die Phasen der Kundenfeedbackschleife

Sie können die typische Kundenfeedbackschleife in vier große Phasen unterteilen. Jede Phase hat unterschiedliche Ziele und sollte idealerweise die wichtigsten Stakeholder aus Ihren Kundenservice- , Produktentwicklungs- , Datenanalyse- sowie Marketing- und Vertriebsteams einbeziehen.

Stufe 1: Feedback-Sammlung

Die Feedbackschleife beginnt mit dem Sammeln von Kundenfeedback zu bestimmten Aspekten Ihres Produkts und Ihrer Benutzererfahrung . Sie können verschiedene Tools wie Feedback-Umfragen , Interviews, Fokusgruppen , Live-Chat und Support-Tickets verwenden, um Kundendaten zu sammeln .

Wenn Sie umsetzbarere Erkenntnisse benötigen , können Sie sekundäre Feedbackquellen wie Forumsdiskussionen, Online-Bewertungen, Social-Media- Beiträge, Website-Analysen und Tools zur Verfolgung des Benutzerverhaltens wie Heatmaps und Bildschirmaufzeichnungen nutzen.

Stufe 2: Datenanalyse und Interpretation

Sobald Sie über die erforderlichen Feedback-Daten verfügen , ist es an der Zeit, diese zu organisieren, um Trends und wertvolle Erkenntnisse zu finden . Da sich Kundenfeedbackschleifen auf bestimmte Produktaspekte konzentrieren, haben die meisten positiven und negativen Antworten gemeinsame Themen und einige Ausreißer.

Sie müssen alle Antworten sorgfältig prüfen und die Probleme priorisieren, die sich am stärksten auf die Kundenzufriedenheit und Produktnutzung auswirken.

Stufe 3: Implementierung und Test

Sobald Sie herausgefunden haben, was das Kundenerlebnis beeinträchtigt , ist es an der Zeit, Änderungen an Ihrem Produkt vorzunehmen.

Da es sich bei der Kundenfeedbackschleife um einen kollaborativen Prozess handelt, können Sie Benutzer kontaktieren, um detaillierteres Feedback zu erhalten, wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Schwachstellen sie haben oder wie sie Ihr Produkt sehen möchten. Erstellen Sie basierend auf ihrem Feedback mehrere Produktversionen und nutzen Sie A/B-Tests, um den Gewinner zu ermitteln.

Stufe 4: Kundennachverfolgung

Um die Feedbackschleife zu schließen , informieren Sie Ihre Kunden über Ihre Änderungen und holen Sie neues Feedback ein.

Wenn sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, fordern Sie eine positive Bewertung an. Wenn sie jedoch der Meinung sind, dass noch Arbeit nötig ist (und Sie sind damit einverstanden), verbessern Sie das Produkt weiter, bis Sie das Problem gelöst haben.

So bauen Sie eine starke Feedbackschleife für Ihr Unternehmen auf

Die Wirksamkeit Ihrer Feedbackschleifen hängt von den Details Ihres Prozesses ab. Hier erfahren Sie, was Sie benötigen, um sicherzustellen, dass Ihre Feedbackschleife wertvolle Kundeneinblicke sammelt und Ihnen hilft, die Benutzerzufriedenheit zu steigern.

1. Identifizieren Sie klare Feedbackziele

Jede Feedbackschleife muss ein klar definiertes Problem haben und eine bestimmte Produktfunktion oder einen bestimmten Vorteil abdecken, den sich die Kunden wünschen. Aber Ihre Kunden werden Ihnen nicht immer explizit sagen, was es ist. Es ist Ihre Aufgabe, ihr Problem zu verstehen und die Funktionalität zu identifizieren , die verbessert werden muss.

Um dies zu erreichen, müssen Sie in Ihren Umfragen, Fragebögen, Interviews, Anrufen oder jeder von Ihnen verwendeten Feedback- Erfassungsmethode die richtigen Fragen stellen.

2. Verwenden Sie ein CRM, um das Kundenverhalten zu verfolgen

Eine der besten Möglichkeiten, Benutzerfeedback zu sammeln und zu interpretieren, ist der Einsatz einer integrierten Customer-Relationship-Management-Lösung (CRM), die eine 360-Grad-Ansicht der Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen bietet und Sie dabei unterstützt, datengesteuerte Entscheidungen zu treffen .

Akt! ist ein vollständiges Marketingautomatisierungs-, Lead-Generierungs- und CRM-System. Sie können damit Vor- und Nachverkaufsgespräche sowie Benutzeraktivitätsmetriken verfolgen, um zu verstehen, was Ihre Kunden von Ihrem Produkt erwarten und wo es Ihrer Meinung nach nicht funktioniert.

Akt! Vereinfacht außerdem die Datenanalyse, indem es Feedback aus allen Phasen der Customer Journey in einem zentralen Dashboard bereitstellt und Trends hervorhebt, sodass Sie einen ganzheitlichen Überblick erhalten.

3. Verfolgen Sie die Produktnutzung, um Probleme zu finden

Die Verbesserung Ihres Produkts auf der Grundlage von Antworten auf Kundenumfragen , E-Mails oder Chat-Gesprächen ist ein reaktiver Ansatz. Sie müssen diese Kundenfeedback-Strategie ergänzen, indem Sie proaktiv das Benutzerverhalten und die Interaktion mit Ihrem Produkt in Echtzeit verfolgen.

Warum? Denn Untersuchungen zeigen, dass nur einer von sechsundzwanzig Kunden Produktfeedback gibt . Andere wechseln nach nur einer schlechten Erfahrung einfach zum Mitbewerber, ohne negatives Feedback zu geben .

Daher ist es von entscheidender Bedeutung, aktiv mit den Benutzern in Kontakt zu treten und ihr Produkterlebnis kontinuierlich zu verbessern, ohne auf Kundenbeschwerden warten zu müssen .

4. Ermutigen Sie Feedback durch Anreize

Da sich Kunden nicht immer zu Wort melden, ermutigen Sie sie, Feedback zu geben, indem Sie ihnen Anreize bieten. Beispielsweise kann ein SaaS-Unternehmen für Feedback ein kostenloses Produkt-Upgrade oder zeitlich begrenzten Zugriff auf höherstufige Funktionen anbieten.

Ebenso können Unternehmen Rabatte, Gutscheine oder andere Dinge anbieten, um Benutzer zu motivieren, ihre Gedanken zu teilen.

5. Beziehen Sie Produktteams in die Feedback-Analyse ein

Für die wichtigsten Entscheidungsträger Ihres Unternehmens, insbesondere die Produktteams, ist es von entscheidender Bedeutung, das Kundenfeedback zu analysieren und zu verstehen.

Startups mit kleinen und engmaschigen Teams fällt dies möglicherweise leichter als großen Technologieunternehmen mit verteilten Teams oder vielschichtigen Hierarchien. Sie können dieses Problem lösen, indem Sie funktionsübergreifende Teams zur Bearbeitung von Kundenproblemen bilden, in denen alle Abteilungen vertreten sind, die an der Wertschöpfung für Ihre Kunden beteiligt sind.

Machen Sie Kundenfeedback zu einem zentralen Bestandteil Ihres Unternehmens

Veränderung ist die einzige Konstante im Geschäftsleben. Um relevant zu bleiben und im Gedächtnis der Kunden zu bleiben, müssen Unternehmen kontinuierlich Innovationen entwickeln und Wege finden, ihr Kundenerlebnis zu verbessern .

Durch den Einsatz eines integrierten CRM- und Marketing-Automatisierungssystems wie Act! Indem Sie Kundenfeedback zu einem zentralen Bestandteil Ihrer Produkt- und Dienstleistungsentwicklung machen , können Sie ganz einfach umsetzbare Feedbackschleifen aufbauen , die Ihnen helfen, zeitnahe Informationen zu sammeln und Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein.

Seien Sie gespannt, wie Act! Kann Ihnen dabei helfen, bessere Kundenfeedbackschleifen aufzubauen ? Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose 14-tägige Testversion an . Es ist keine Kreditkarte oder ein Download erforderlich.